顾客满意度测评报告.docx

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1、附件 4： QS 编号：ZKZ8.10601-20131XXXX 有限公司2013 年顾客满意度指数测评报告2013 年度各销售部向 85 家重要客户发放了顾客满意度调查表（调查表项目的的设计及各项指标的权重见表 1） ，共收回有效问卷 XX 份，回收率XX%（回收问卷情况见表 2） ，根据用户反馈的结果，利用数理统计的方法计算出各项测评指标的统计结果及顾客满意度指数（单一测评指标统计结果见表 3，顾客满意度指数见表 4） 。表表 1 1 调查项目及权重调查项目及权重评价项目评价总分10975产品质量很好良好一般差服务质量很好良好一般差交货期及时基本按期推迟差价格合理适中较高很高包装很好良好一

2、般差表表 2 2 回收问卷情况回收问卷情况附件 4： QS 编号：ZKZ8.10601-20132发放份数回收份数回收比例表表 3 3 单一测评指标统计结果单一测评指标统计结果很好良好一般差单项比例产品质量服务质量交货期价格包装表表 4 4 20132013 年度顾客满意度指数年度顾客满意度指数总体顾客满意度指数：测评指标顾客满意度指数 产品质量 服务质量 交货期 价格 包装2013 年顾客满意度指数与 2011 年和 2012 年顾客满意度指数的对比结果见表 5。附件 4： QS 编号：ZKZ8.10601-20133表表 5 5 20112011、20122012、20132013 年顾客满意度指数对照表年顾客满意度指数对照表指标2011 年2012 年2013 年样本数总体顾客满意度指数顾客对质量的感知顾客对服务的感知顾客对交货期的感知顾客对价格的感知顾客对包装的感知综上看出，2013 年本公司总体顾客满意度指数为 XX，达到年初制定的质量目标，但与前几年相比，各项指标均有所下降。特别是用户对我公司产品价值的感知偏低，产品的交货期和性价比均未达到质量目标要求，需引起高度的重视。