出租汽车运营服务规范-9服务流程.ppt

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1、西西培培中中心心2023/2/281出租汽车运营服务规范出租汽车运营服务规范 9 服务流程服务流程9服务流程2023/2/2829.1 运营准备运营准备9.1运营准备9.1.1检查车容车貌。9.1.2检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见表B.1。2023/2/2839.1 运营准备运营准备9.1运营准备9.1.3检查机动车行驶证、车辆运营证以及服务质量监督卡等随车证件。9.1.4备齐发票、备足零钱。9.1.5检查车辆燃油或燃气。2023/2/2849.2 运营中运营中9.2运营中9.2.1在允许停车路段或服务站点停车载客。9.2.2在服务站点载客时，应文明排队，服从调度指挥。9

2、.2.3乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。9.2.4乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客由右侧上车。2023/2/2859.2 运营中运营中9.2运营中9.2.6主动协助老、幼、病、残、孕等乘客上下车。9.2.7乘客上车后，面向乘客主动问候。9.2.8提醒并在必要时协助乘客系好安全带。9.2.9问清目的地，选择合理路线，按规定开始使用计价器。不得议价（包车服务除外）。9.2.10不得绕路。运营中遇交通堵塞、道路临时封闭等需改变原行驶路线时，需改变原行驶路线时，需征得乘客同意。2023/2/2869.2 运营中运营中9.2运营中9.2.11根据乘客意愿升降车窗玻璃、使用音响

3、、视频和空调等相关服务设备。9.2.12因车辆或驾驶员原因造成车辆停驶时，应暂停计价器计费。9.2.13劝阻和制止乘客将身体伸出车外、乱扔废弃物、在车内吸烟等行为。2023/2/2879.2 运营中运营中9.2运营中9.2.14未经乘客同意，不得招揽他人同乘。9.2.15应乘客要求停车等候时，未到约定时间不得擅自离开。9.2.16出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区时，宜按规定办理登记或相关手续。9.2.17不得中途甩客或无故终止出租汽车运营服务。2023/2/2889.2 运营中运营中9.2运营中9.2.18遇下列情形，可拒绝提供出租汽车运营服务：乘客在禁止停车的路段扬手招车；乘客携带易燃、

4、易爆、有毒有害、放射性、传染性等违禁物品乘车；醉酒者、精神病患者等在无人陪同或监护下乘车；乘客目的地超出省、市、县境或夜间去偏远、冷僻地区而不按规定办理登记或相关手续。2023/2/2899.3 运营结束运营结束9.3运营结束9.3.1在允许停车路段按乘客目的地就近靠路边停车，终止计价器计费。9.3.2车辆应与道路平等靠边停靠，并引导乘客由右侧下车。雨天停车时，车门应避开积水区域。9.3.3按计价器显示金额及相关规定收费，并出具发票。9.3.4乘客下车时，提醒乘客开车门时注意安全、携带好随身物品，并主动协助乘客提取行李。检视车厢内物品，向乘客道别。2023/2/28109.4 暂停运营暂停运营

5、9.4暂停运营因交接班、车辆故障、驾驶员用餐或休息等原因不能提供出租汽车运营服务时，应使用暂停运营标志。2023/2/28119.5 运营特殊情况处理运营特殊情况处理9.5运营特殊情况处理9.5.1乘客语言不通，无法确认目的地时，应帮助查询。9.5.2乘客因醉酒等原因神智不清、无法明确去向时，应尽可能帮助查询或向公安部门求助。9.5.3乘客身体不适时，应协助乘客拨打急救电话，视情况采取相应急救措施。9.5.4乘客对找零钞票提出更换要求时，应予以满足。2023/2/28129.5 运营特殊情况处理运营特殊情况处理9.5运营特殊情况处理9.5.5乘客对服务不满意时，应虚心听取批评意见。被乘客误解时，应心平气和，耐心解释。9.5.6计价器发生故障时，应送检报修，不得继续营运。9.5.7发现乘客遗失财物，应设法及时归还失主。无法找到失主的，应及时上交出租汽车企业或有关部门处理，不得私自留存。9.5.8发现乘客遗留的可疑物品或危险物品的，应立即报警2023/2/2813