出租汽车运营服务规范-12服务评价.ppt

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1、西西培培中中心心2023/2/281出租汽车运营服务规范出租汽车运营服务规范 12 服务评价服务评价12 服务评价2023/2/28212.1 基本要求基本要求12.1 基本要求12.1.1 出租汽车经营者应定期开展服务质量评价，并不断改进服务。12.1.2 出租汽车经营者和驾驶员应保证服务质量统计数据和原始记录真实、准确，接受出租汽车行业管理部门的服务质量信誉考核，包括企业服务质量信誉考核和驾驶员服务质量信誉考核。2023/2/28312.1 基本要求基本要求12.1 基本要求12.1.3 出租汽车经营者应自觉接受社会监督，按规定设置服务监督机构、公布服务监督电话。接到乘客投诉后，应在24h

2、内处理，10日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。2023/2/28412.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.1 车辆服务标志设置合格率100%。2023/2/28512.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.2 标志顶灯、计价器合格率100%。2023/2/28612.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.3 消防器材合格率100%。2023/2/28712.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.4 车载卫星定位系统合格率大于或等于95%。2023/2/28812.2 服务评价指标服务评价指标12.2

3、服务评价指标12.2.5 车容车貌合格率大于或等于95%。2023/2/28912.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.6 驾驶员从业资格证件拥有率100%。2023/2/281012.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.7 驾驶员仪容和行为举止合格率大于或等于95%。2023/2/281112.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.8 致人死亡且负同等以上责任的道路交通事故每百万车公里小于0.01人次。2023/2/281212.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.9 致人受伤且负同等以上责任的道路

4、交通事故每百万车公里小于0.1人次。2023/2/281312.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.10 道路交通责任事故每万车公里小于0.05次。2023/2/281412.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.11 道路交通安全违法行为每万车公里小于0.2次。2023/2/281512.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.12 乘客有效投诉率小于百万分之二十。2023/2/281612.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.13 乘客投诉处理率100%。2023/2/281712.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.14 乘客满意率大于或等于80%。2023/2/281812.2 服务评价指标服务评价指标12.2 服务评价指标12.2.15 服务评价指标计算方法应符合附录C要求。2023/2/2819