电子教案7维修预约情景二故障预约.docx

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1、 “故障车辆预约”综合教案（一）【学习目标】（一）知识目标1.认知故障车辆的预约任务；2.认知服务接待咨询作业的流程；3.认知故障车辆邀约流程；4. 认知客户邀约的技巧。（二）技能目标1.能描述故障车辆预约作业流程；2能够完成故障车辆客户预约；（三）态度目标1.通过本堂课的教学培养学生服务的前瞻意识；2.让学生深刻理解预约工作的重要性，树立效率为重的理念。【教学内容】1.故障车辆的预约任务；2.电话咨询预约作业流程；3.故障车辆邀约作业流程；4.客户邀约技巧。【教学重难点】围绕客户邀约技巧展开。【学习资源】模拟实训展厅及北京运华汽车营销教学软件，课件视频。【教学方法】以项目教学法为主线，同时使

2、用启发教学法和情景教学法。【教学策略】本单元共分四个教学板块：“刨根问底”、“找茬行动”、“江湖秘籍”、“百家争鸣”，以循序渐进的知识点学习与学生擂台形式组织教学，遵循学生学习认知发展规律曲线，由浅入深的安排教学内容，同时，按照学生的学习心理规律，逐步安排教学流程，在新颖的教学组织模式下完成教学。【教学课时】2课时（90分钟）。教学环节教师活动学生活动设计意图及资源准备一温故知新【教师讲述】回顾服务接待的从业基础、保养车辆预约等相关知识；【学生分组】形成多小组已便下一步学习意图：回顾知识，为任务完成储备知识。资源准备：故障车辆预约学习任务书。二刨根问底故障车辆服务沟通的目的和内容【下达任务】刨

3、根问底游戏规则；【刨根问底游戏】组织学生进行车主角色扮演；具体操作：主讲教师指定一组学生扮演车主，副讲教师扮演服务接待；双方用语言沟通表达自己故障车辆预约的主要任务。【教师小结】教师根据学生演练过程中出现的问题,提出故障车辆的预约比保养车辆的预约要复杂的多,然后打开PPT,引入本课主题、任务以及学习目标；【教师板书】故障车辆预约的主要任务，预约作业的主要考核指标。学生互动游戏意图：引入本节学习任务，即故障车辆预约作业的开展资源准备：场地充裕的实训教室；背景音乐。三找茬行动保养车辆预约相关流程【任务下达】主讲教师随机设置有一位车主来电，发现早晨起来启动不良，要求厂家予以解决，请一组学员上台模拟，

4、一名扮演车主，一名扮演服务接待，处置该业务。【示范表演】主讲教师演服务接待，副讲教师扮车主进行流程表演；【组织学生对比讨论】请各组学生对比两者之间的差别，说说这次预约过程两者之间的不同之处，对回答积极的小组当场奖励； 【教师讲述】主讲教师根据学生演练结果引申告知学生要想很好的完成这项工作，流程十分必要，然后打开PPT，导入咨询业务处理流程，故障车辆邀约流程等内容，并适当展开；【教师小结】主讲教师播放ppt，引出“咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关流程等。【教师板书】咨询业务、返工车辆、故障车辆邀约的相关作业流程的注意事项。【任务完成】学生根据教师要求，简单准备后上台演练；【学生讨论】各组对

5、比两次演练不同之处意图：通过对现场表演的观察和讨论，了解预约环节的目的和任务以及正确的流程。资源准备：场地充裕的实训教室；教学剧本。四江湖秘籍预约技巧【任务下达】回放前面所提任务，主讲教师随机设置有一位车主来电，发现早晨起来启动不良，要求厂家予以解决，请一组学员上台模拟，一名扮演车主，一名扮演服务接待，处置该业务。【示范表演】主讲教师演服务接待，副讲教师扮车主进行话术技巧表演；【教师讲述】根据学生演练（也可回放上一次演练的视频），提出预约技巧是预约成功的关键因素之一，然后导出PPT，进行技巧关节点知识讲解；【师生演练】由学生扮演服务接待，副讲教师扮演顾客进行演练；主讲教师仔细观察实训学生表现并

6、打分，同时指引其他同学仔细观察进行互评和自评；【教师板书】客户邀约技巧 【任务完成1】学生根据教师要求，简单准备后上台演练；【任务完成2】学生根据所学内容，再次编写剧本，进行上台演练；意图：通过理论学习和课件展示，掌握故障车辆预约环节的相关技巧。资源准备：场地充裕的实训教室；教学课件。五一试身手保养车辆预约作业实践【竞赛方案】主讲教师宣布竞赛案例：某客户上次到店维修，属于疑难故障，当时由于备件缺货原因，没有修好， 几天后，备件到货，服务接待联系客户返厂维修。请各组联系客户返厂。【师生互评】先由各组自评，然后各小组间互评，然后教师进行最后点评，但暂时不宣布结果。【小组竞赛】各组根据教师提出的方案

7、，编写演练剧本，时间为5分钟左右，然后派本组2名学生上台比赛，其他学生根据评分表，做好问题点记录，准备点评。意图：通过实训演练使学生完成故障车辆预约。资源准备：场地充裕的实训教室；表演道具。六总结讲评【教师总结】主讲教师对本节内容进行总结；故障车辆预约的知识点：1.故障车辆预约作业的主要任务2.咨询业务处理流程3.故障车辆邀约流程4.客户邀约技巧 【教师宣布比赛结果】主讲教师对学生表现进行表扬，结合评分表及各小组意见，进行各组评分公布，公布本节课表现的优异小组；【作业布置】各小组按照教师点评的问题点，修订演练剧本；获奖小组起身致谢。意图：成果分享荣誉感知。资源准备：团队奖励。表格 1 电话邀约评分表礼貌问候语音,语气，语调通话逻辑（5W2H）解决问题专业准确程度邀约技巧运用信息确认挂机礼仪合计得分210210210210210210210第一组第二组第三组第四组第五组第六组