海底捞你学不会.pptx

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1、黄铁黄铁鹰鹰2001年前担任年前担任香港香港华润创业董事总华润创业董事总经理，深圳万科公司和北京华远公经理，深圳万科公司和北京华远公司董事，曾主持过司董事，曾主持过13个公司个公司的收购的收购和整合，收购金额达和整合，收购金额达15亿美元。亿美元。2001年起担任年起担任北大光华管理学院北大光华管理学院访访问教授问教授，专门讲授和研究商业案例，专门讲授和研究商业案例，2010年被年被哈佛商业评论哈佛商业评论授予唯授予唯一中国最佳商业案例研究奖。黄铁一中国最佳商业案例研究奖。黄铁鹰是鹰是哈佛商业评论哈佛商业评论中文版全球中文版全球发表文章最多的学者发表文章最多的学者 。并著有。并著有斗斗大黄金印

2、大黄金印、领导羊领导羊和和天生天生企业家企业家三本管理散文著作。三本管理散文著作。海海指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅底底指用人原则，从最基层踏踏实实做起指用人原则，从最基层踏踏实实做起捞捞指员工素质，用勤劳的双手工作指员工素质，用勤劳的双手工作起源：起源：1994，四川简阳，火锅店，四川简阳，火锅店现状现状：21个城市个城市91家家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地，地，员工近员工近2W人人理念：服务至上，顾客至上理念：服务至上，顾客至上价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现价值观：用双手改变命运，靠勤奋

3、实现梦想梦想荣誉：荣誉：2008至至2012年连续年连续5年荣获大众点评网年荣获大众点评网“最受欢迎最受欢迎10佳火锅店佳火锅店”。同时连续同时连续5年获年获“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”荣誉称号。荣誉称号。如果客人觉得吃得开心，就如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好；如果觉得会夸你的味道好；如果觉得你冷淡，就会说难吃；服务你冷淡，就会说难吃；服务会影响顾客的味觉！什么是会影响顾客的味觉！什么是好的服务？就是让客人满意。好的服务？就是让客人满意。什么是更好的服务？就是让什么是更好的服务？就是让顾客感动顾客感动。-张勇张勇 1、如果在店里面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情、如果在店里

4、面走动，所碰到的每一个工作人员都会热情的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐的问你是不是要去洗手间并告诉你在哪里，即便不是就餐时时间。间。2、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的、在海底捞，即便不是来消费，只是来转转，也会美美的享受享受服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服服务员递上来的果盘、饮料，也可以享受擦鞋美甲的服务。务。3、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边、在海底捞就餐，服务人员一边为我们热情的煮东西一边特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉特别真诚的问我们：我要是哪里做得不好，你们一定要告诉我；我刚刚从后堂调过来做服务员

5、，可能很多地方做得不好，我；我刚刚从后堂调过来做服务员，可能很多地方做得不好，就怕你们不满意不高兴。就怕你们不满意不高兴。沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为率，孔子认为“巧言令色，鲜矣仁巧言令色，鲜矣仁”，主张，主张“君子讷于言，而敏于行君子讷于言，而敏于行”。这虽然与我们。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为认为“多做少说多做少说”比

6、比“少做多说少做多说”要好。而要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的情况。情况。沟通带来沟通带来理解理解对对管理者的最基本也是最重要的要求管理者的最基本也是最重要的要求理解员工理解员工 海底捞董事长张勇之所以在激励员工方面取得了别人所海底捞董事长张勇之所以在激励员工方面取得了别人所达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的

7、心理和诉求都格达不到的成绩，是因为他们对自己企业员工的心理和诉求都格外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳外理解。只有理解了员工在想什么，才能有的放矢地采取最佳的激励员工的方式。的激励员工的方式。海底捞员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空海底捞员工住的都是城里人住的正规住宅，里面有空调和暖气，每人的居住面积不小于调和暖气，每人的居住面积不小于6 6平米。还有专人给员工宿舍平米。还有专人给员工宿舍打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱打扫卫生，换洗被单；宿舍里可以免费上网，电视电话一应俱有；海底捞员工称他们的宿舍拥有有；海底捞员工称他们的宿舍拥有“星级星级”酒

8、店的服务！酒店的服务！是是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为程。没有沟通就没有效率，孔子认为“巧言令色，鲜矣仁巧言令色，鲜矣仁”，主张主张“君子讷于言，而敏于行君子讷于言，而敏于行”。这虽然与我们今天谈的沟通。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为是两个层面上的事，但至少是认为“多做少说多做少说”比比“少做多说少做多说”要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默

9、契，无法做到重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协协理解员工，相互支持员工福利l给父母发工资l父母免费探亲l免费员工宿舍l帮助教育子女l有带薪假期l高级员工有股权l授权沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为率，孔子认为“巧言令色，鲜矣仁巧言令色，鲜矣仁”，主张，主张“君子讷于言，而敏于行君子讷于言，而敏于行”。这虽然与我们。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是今

10、天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为认为“多做少说多做少说”比比“少做多说少做多说”要好。而要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的情况。情况。让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通让员工尊重顾客，首先要尊重员工。海底捞通过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工过对企业文化及企业制度的细心打造，为员工建立起一个富于建

11、立起一个富于“尊重尊重”、“公平公平”和和“责任责任”的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客的工作环境，得以让员工以极佳的心态为顾客提供服务，最终获得了顾客的高度评价。提供服务，最终获得了顾客的高度评价。尊重员工把把员工工当当成成家家人人员工工把把公公司司当当成成家家用用心心服服务客客户满意意如何做一名优秀的员工不单为薪水工作不单为薪水工作 薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作的一种回报。薪水是我们工作价值的一种反映，是对我们工作的一种回报。我们需要薪水，用以满足我们基本的物质生活和精神生活的需我们需要薪水，用以满足我们基本的物质生活和精神生活的需求。但如果你只为薪水而工作，那就意味着

12、你把薪水看成是工求。但如果你只为薪水而工作，那就意味着你把薪水看成是工作的目的，当成是工作的全部。只为薪水而工作，就像活着是作的目的，当成是工作的全部。只为薪水而工作，就像活着是为了吃饭一样，大大降低工作的意义以及生命的意义了。所以，为了吃饭一样，大大降低工作的意义以及生命的意义了。所以，如果只为薪水而工作，那么你不仅会让你在工作上失去很多，如果只为薪水而工作，那么你不仅会让你在工作上失去很多，而且也会让你的生命失去很多。而且也会让你的生命失去很多。没有敬业就没有卓越没有敬业就没有卓越 敬业是把使命感注入到自己的工作当中，敬重自己的职业，并敬业是把使命感注入到自己的工作当中，敬重自己的职业，并

13、从努力工作中找到人生的意义。从世俗的角度来说，敬业就是从努力工作中找到人生的意义。从世俗的角度来说，敬业就是敬重自己的职业，将工作当成自己的事，专心致力于事业，千敬重自己的职业，将工作当成自己的事，专心致力于事业，千方百计将事情办好。方百计将事情办好。其具体表现为：忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、其具体表现为：忠于职守、尽职尽责、认真负责、一丝不苟、善始善终等职业道德等。善始善终等职业道德等。所做超过领导对你的期望所做超过领导对你的期望 在一个有着团队精神的组织中，成员能够超越自己，以团队在一个有着团队精神的组织中，成员能够超越自己，以团队的宗旨为依归，能够积极主动地进行创造性的工作，

14、所做超的宗旨为依归，能够积极主动地进行创造性的工作，所做超过领导对自己的期望。过领导对自己的期望。就一个普通组织中的个体来说，一个就一个普通组织中的个体来说，一个员工得到多少薪水是由老板决定的，但给工作赋予多少内容员工得到多少薪水是由老板决定的，但给工作赋予多少内容则是由你自己决定的，给工作附加多少价值，也是由员工自则是由你自己决定的，给工作附加多少价值，也是由员工自己决定的。在你的工作中，如果你只得到薪水而没有得到进己决定的。在你的工作中，如果你只得到薪水而没有得到进步，那么，你真是在浪费你的光阴了。步，那么，你真是在浪费你的光阴了。沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通积极沟积极沟通才能有效

15、合作通才能有效合作 沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目沟通带来理解，理解带来合作；同时，沟通也是一个明确目标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟标、相互激励、协调一致、增强团队凝聚力的过程。没有沟通就没有效率，孔子认为通就没有效率，孔子认为“巧言令色，鲜矣仁巧言令色，鲜矣仁”，主张，主张“君君子讷于言，而敏于行子讷于言，而敏于行”。这虽然与我们今天谈的沟通是两个。这虽然与我们今天谈的沟通是两个层面上的事，但至少是认为层面上的事，但至少是认为“多做少说多做少说”比比“少做多说少做多说”要要好。而在团队建设中，有利于沟通式的多说则是达到团队默好。而在团队建设中，有利

16、于沟通式的多说则是达到团队默契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，契的重要一环，一个团队如果沟通不好，不仅达不到默契，无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效无法做到协调一致，达不到预期的效益，甚至可能造成负效益的情况。益的情况。1不忘初衷，虚心学习。不忘初衷，虚心学习。2有责任意识。有责任意识。3自动自发，懂得服从。自动自发，懂得服从。4爱护企业，和企业融为一体。爱护企业，和企业融为一体。5能为团体着想。能为团体着想。6随时随地都具备热忱。随时随地都具备热忱。7不墨守成规，锐意创新。不墨守成规，锐意创新。8能作正确价值判断。能作正确价值判断。9有自主经营能力。有自主经营能力。10能得体地支使上司。能得体地支使上司。11有气概担当企业经营重任。有气概担当企业经营重任。挑战大数据代与个人隐私