管理与有效沟通.ppt

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1、管理与有效沟通 Communication to WinCommunication to Win中南大学商学院中南大学商学院无无论论跟跟上上级级、同同事事、下下属属相相处处，还还是是跟跟客客户户、供供应应商商相相处处，都都需需要要灵灵活活的的沟沟通通的的方方式式。可可以以说说沟沟通通在在很很大大程程度度上上影影响响了了人人际际关关系系，影影响响到到领领导导的的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。一 、定义：

2、什么是沟 通？一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通不清楚下一步应该做什么时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互之间不进行意见的交流事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，

3、问题得到很快解决沟通的原则 尊重原则 相容原则 理解原则对沟通者的基本要求（1 1）理性理性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。你选对词了吗？你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服的论证了吗？简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技能了吗？这些对于一个沟通者来说是十分重要的。（2 2）感情）感情 我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。你可能更喜欢帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者

4、。感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的个人利益。（3 3）道德品质）道德品质 在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗？你遵守承诺并言行一致吗？道德品质的一种现代的转换说法，即沟通者的可信度是他的诚信分数。世界上做个受欢迎的人【案例一案例一】约翰是个受欢迎的老板，在公司财政捉襟见肘的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说：“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤

5、在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。【案例二案例二】方蓝形容自己是个不拘小节、心宽体胖、喜欢傻乎乎笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个欢送会。老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。方蓝说：“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报。沟通的意

6、义（1 1）人际沟通人际沟通人人都需要的管理技能人人都需要的管理技能人际沟通有助于心里健康与自我完善事业成功需要沟通合作需要沟通 沟通的种类沟沟 通通语言沟通语言沟通口口 头头书书 面面 非语言沟通非语言沟通身体语身体语言沟通言沟通副语言副语言沟沟 通通物体的物体的操操 纵纵肢体语肢体语言沟通言沟通服饰服饰仪态仪态空间空间位置位置二、沟通的六大要素二、沟通的六大要素编码过程解码过程信息与通道解码过程编码过程噪音反馈发送者接受者打算发送的信息感受到的信息文化背景三、沟通的三个行为三、沟通的三个行为 听听说说问问听的技巧听的技巧停止交谈开放心灵-同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意

7、肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面回应 注 意 说 话 的 语 气 （）你 在 说 什 么 （）你 是 怎 么 说 的 （）你 的 身 体 语 言7 738385555 談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體.反馈的技巧反馈的技巧 描述情境 表达感受 提出疑问 征询意见四、有效倾听的技巧四、有效倾听的技巧 习惯与观念的改变习惯与观念的改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听的习惯养成倾听的习惯做一个好的听者做一个好的听者“洗耳恭听洗耳恭

8、听”实用倾听技巧实用倾听技巧真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方鼓励和认同，给对方鼓励 倾听中的禁忌倾听中的禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.始终没有回应始终没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继

9、续自己的工作继续自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止 五、肢体语言沟通五、肢体语言沟通 1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵的窗户眼神目光：眼睛是心灵的窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（私人距离（0.50.5米）

10、米）B B、常规距离（常规距离（05-1505-15米）米）C C、礼仪距离（礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（公共距离（3535米）米）1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通时间控制：预约、时间控制：预约、现场控制现场控制仪表环境：个人服饰、沟通环境仪表环境：个人服饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语调语调/语气：辅助语语气：辅助语 2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征身体的非语言信息身体的非语言信息微笑微笑开放的姿态开放的姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头身体语言的

11、沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 3 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞六、沟通技巧（心态）六、沟通技巧（心态）换位思考老子、庄子、孙子 （老装孙子）换位思考 换位思考是一种语言风格，也是一种技能。他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾及受信者的需求从对方的角度出发，重视对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方的自我意识。

12、应用换位思考语言风格的6种技巧一、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么一、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么 或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要 知道的内容。知道的内容。二、参考对方的具体要求或指令。二、参考对方的具体要求或指令。三、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。三、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。四、不要告诉对方他们将有何感受。四、不要告诉对方他们将有何感受。五、涉及褒奖的内容时，多用五、涉及褒奖的内容时，多用“你你”而少用而少用“我我”；褒奖的内容；褒奖的内容 与你

13、和对方都有关系时，尽量用与你和对方都有关系时，尽量用“我们我们”。六、涉及贬抑的内容时，避免使用六、涉及贬抑的内容时，避免使用“你你”为主语，以保护对方为主语，以保护对方 的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归 咎于人之嫌。咎于人之嫌。换位思考风格的举例与说明非换位方式换位方式1.我与公司已达成协议，同意你在租车时享受20的折扣。（强调说话人做了什么而不是对方得到什么）作为ABC的雇员，如果你从公司租车，便可享受20的折扣。（强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处）2.你的报告（泛泛表达显得生硬）你在报告中所提出的资金问题（具

14、体指明内容会显得友善）3.我很高兴给予你五万元的研究资助。（其实对方并不关心你在这件事上是否高兴）你的项目得到了五万元的资助。（受信者关注的是事情本身）4.你会很高兴地得知，你祝贺你，你（告诉好消息，直截了当更好）非换位方式换位方式5.我们为所有的员工提供健康保险。作为我们公司的一员，你会享受健康保险。（涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”）6.你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。（谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感）本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时，都必须得到主任的同意。（使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的

15、）7.你在预算中没有考虑因素。因素的影响未被考虑在预算中。（被动式）预算中没有考虑因素的影响。（无人称）附：一封学员的来信张教授：您好！以下是我平时看书学习是在文章中抄录的几句话，我认为跟您今天讲的课题还是有关联的，用您的学识与才智加以阐述，然后加入到您即将出版的著作中，也许能启发更多的人。*世界上有60亿人口，如果我们都找到两大武器：倾听和微笑，人与人就会更加接近！*在这个世界上，关怀是最有力量的！*最成功的企业经营者一定是思想家、演说家、鼓励者，是市场调查员和生产检验员。*老板的胸怀有多大，企业就能做多大！*办法总比困难多！*真诚的沟通不是用脑而是用心！*人才是不缺的，也许缺的只是双方的认同与默契沟通永无止境沟通永无止境 谢谢 谢谢 大大 家！家！