旅英旅游心理学期末试卷（A卷）.doc

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1、-装- -订- -线-肇庆工商职业技术学院2010-2011学年第二学期期末考试旅游心理学 试卷（A卷）系别： 班级： 学号： 姓名：本试卷共5页，满分100分；考试时间100分钟。命题教师：梁增武 使用班级：09旅游英语1班。题号 一 二三四五总分题分1530202015得分一、填空题（每空1分，共15分）1.旅游心理学是研究旅游活动中人们（旅游者、旅游从业者）的_和行为规律的科学。2.弗洛伊德的精神分析理论认为，人格结构主要由三个部分组成：本我、_和_。3.美国心理学家马斯洛提出的需要层次论中认为人的基本需要有生理需要、_、社会交往的需要、_和自我实现的需要。4.态度构成的三个因素中，_因

2、素是态度形成的基础，_ 因素是态度的核心因素。当三种成分不一致时，起主导作用的是_因素。5.个人的能力差异主要表现为：能力_的差异、能力_的差异和不同年龄人的能力差异。6.旅游者投诉心理主要有：求_心理、求平衡心理和求_心理。7.旅游者的购物动机主要有有：_动机、新奇动机和_动机以及_动机。二、单项选择题（每小题2分，共30分）8.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理效应？（ ）A.晕轮效应 B.首因效应 C.刻板印象 D.经验效应9.一些游客在游览了杜甫草堂之后就不会再去武侯祠游览，这主要是因为知觉的（ ）A.接近律 B.相似

3、律C.连续律 D.理解性10.下列选项中不属于人们主要旅游动机的是（ ）A.健康B.军事C.宗教朝圣 D.受教育11.能力、气质、性格都属于（ ）A.情绪情感过程 B.个性倾向性 C.态度过程 D.个性心理特征12.下列哪些气质类型比较适合从事前厅、司机、导游等工作？（ ）A. 胆汁质、多血质 B. 胆汁质、黏液质 C. 黏液质、抑郁质 D. 抑郁质、多血质 13.某人易激动、好发怒、不可抑制，其气质类型属于 （ ）A.胆汁质 B.多血质 C.抑郁质 D黏液质14.态度一旦形成，就具有一定的稳定性，但态度也有可变性。以下哪种情况中不是改变人的态度的主要原因（ ）A.强迫性服从B.伙伴的影响C.

4、创伤性的经历 D.丰富的信息15.马斯洛需求层次理论认为福利保障、财产保护等属于（ ）A.生理需求 B.安全需求 C.社交需求 D.尊重需求16.以下哪项工作不是导游在游览过程中的主要工作？（ ）A.依据游客兴趣组织活动 B.注意随时与旅行社保持联系 C.注意生理因素对游客行为的影响 D.随时观察旅游者的情绪变化17.旅客住进客房时，希望得进服务人员欢迎，看到服务人员美好的微笑，听到亲切的语言等，这是一种什么心理：（ ）A.求舒适心理 B.求亲切心理 C.求方便心理 D.求安全心理18.下列与消遣型旅游者的需求特点不相符的是（ ）A.旅游的季节性强 B.在旅游目的地停留的时间相对较长C.对价格

5、比较敏感 D.对生活条件不苛求19.下列举措中对激发旅游者旅游动机作用不太大的是（ ）A.不断开发有特色的旅游产品 B.竞相降低旅游价格以争取市场C.加强旅游业管理 D.加大公关宣传力度，实施企业两C战略20.某旅游企业多年来任务完成得都比较好，职工经济收入也很高，但领导和职工的关系却很差，该领导管理行为很可能是管理方格中所说的：（ ）A.偏重任务的管理 B.一团和气的管理 C.中间的管理 D.集体精神的管理21.当人们认为自己的报酬与劳动之比，与他人的报酬与劳动之比是相等的，这时就会有较大的激励作用，这种理论称为：（ ）A.双因素理论 B.强化理论 C.期望理论 D.公平理论22.成就需要理

6、论属于下列哪种类型的激励理论？（ ）A.过程型激励理论 B.内容型激励理论 C.行为修正型激励理论 D.其他类型激励理论三、名词解释（每小题4分，共20分）23.旅游知觉的整体性24.旅游动机25.性格26.旅游交通27.心理健康四、简答题（每小题5分，共20分）28. 简述心理健康的主要标志。29. 阐述旅游者对客房服务的主要心理需求。30.简述旅游者投诉心理及其处理客人投诉的一般对策。31.简述改善人际关系的主要方法。五、分析题（每小题15分，共15分）32.请用相关理论对以下案例进行分析。旅游企业如何获取优秀人才在21世纪“知识经济”的洪流大潮中，“旅游业”技术含量不高、人员素质偏低的状

7、况不仅严重制约了中国旅游业企业的发展，而且更谈不上与国外著名旅游企业的竞争。每一个企业是社会整体的一个组成细胞，而每一位员工是企业的一份子。企业要想在社会中获得生存、获得认可、获得发展，无疑要靠企业中的每一位员工的努力。丽江官房大酒店是上世纪末在云南这块神奇美丽的土地上第一个也是最后一个获得“五星级”资格的酒店，并在全国旅游酒店中有一定的知名度，客房率与经济效益逐年上升。然而如何使一个企业在日趋激烈的竞争环境中立于不败之地，却是本企业管理者一直考虑的问题。单就丽江官房酒店员工学历状况看，D级以上中高层管理人员共147人，其中大学生专科以上22人(占14.9%,)，中专17人(占11.6%)，高

8、中毕业45(占30.6%)，未达到高中水平的63人(占42.9%)，这一组数字对于“五星”级酒店来讲，简直让人面红心惊，因为凡是作为任何一家企业的管理者都明白，当今企业间的竞争无非是企业所拥有的人力资本的竞争，以现今该酒店全体管理人员的学历背景，作为酒店的高层领导很难自信得起来。回顾该酒店近五年的人才战略之路，过去的战略重点以对外引进为主。虽然短期内可以暂时获得一定数量的高品质人才，使酒店短期内见成效，但由于丽江是内陆小城，其他产业的相对滞后，商业环境单一，及当地政府对外来人员优惠政策缺乏吸引力等原因，造成外引人才很难续签下一期雇佣合同，纷纷于二年左右离开，而相对于此的内训内部培训，该酒店虽然

9、也举办过多次，并且还将部分员工送往高校培训，但由于已有员工整体学历素质很低，各方面令人满意的当地员工凤毛麟角，培养起来捉襟见肘，加之内训的灌注式方式，内训效果差强人意。同时，无论是外引还是内训出来的人才，都存在一个易受外界环境的吸引，为求自身发展而跳离丽江的困惑。从上述案例背景看，人才的困惑导致了该酒店的困惑，人才的流失制约了酒店的发展。企业的竞争就是人才的竞争，谁拥有了企业发展必须的人才，谁就掌握了竞争中制胜的法宝。那么如果你作为该酒店的领导面临这么一种当“外 引”与“内训”这两种人才战略均失效的情况，如何使酒店持续、健康、有序的发展下去?请你回答下列有关问题：1)该酒店在过去五年的人才发展战略重点放在了“外引”上，你对此有何看法，虽然达到了效果，但是一种短期行为，造成这种短期行为的根本原因是什么?(2分)2)你认为“短期行为”的根本原因是丽江城市本身引起的，但为何又能够引外来人才，而且， 国外同类型的旅游风景区酒店为何能够拥有高层次的员工?(2分)3)如果你找到了“外引”人才流失的真正原因， 那么又该如何避免这种情况的发生，为酒店真正留住人才?(2分)4)能否提出一种有效的激励方式来留住人才，并同时形成组织内部的竞争环境? (9分)