员工礼仪培训讲义.ppt

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1、礼仪培训教材礼仪培训教材员工礼貌礼节员工礼貌礼节一、仪容仪表二、礼节礼貌一、仪容仪表n仪表仪容主要指的是人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰，是一个人素质和修养的外在表现。对酒店员工来说，仪表仪容就不仅仅是反映个人的素质和修养，而往往是客人对酒店的第一印象，直接反映着酒店的素质和管理水平。n1、文雅的仪表n仪表是礼仪中基础的基础。一个的仪表如何，不仅影响着别人对他的看法，而且还代表着他的礼仪素养。重视仪表，是提高礼仪素质的第一课。一个知书达礼的人，应该做到仪表堂堂，落落大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。n对酒店行业来说，员工的仪表仪容如何，会直接影响酒店的声誉及格调，酒店员工应对此

2、有充分的认识。一般来说，在仪表上应注意以下几方面：n（1）头发清洁、整齐，不留怪异发型，不擦重味发油。n（2）常修指甲，女性不宜涂深色指甲油。n（3）男性应常剃胡须，有必要的话，要勤修面。女性可根据工作性质化淡妆或不化妆，但不要使用味浓的化妆品。2、优美的仪态n对仪态的总的要求是：大方、得体、自然。具体来看，对走、立、坐三种姿态又有不同的要求。n走姿：对男性来说，走路时应昂首，闭口，两眼平视前方，挺胸，收腹，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显示男性的风骨美。对女性来说，走路时应当是：头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手摆动幅度要小，两腿靠拢，走成直线，步态要自如、匀称、轻

3、盈，显示出女性的窈窕美。n立姿：双脚脚跟着地，双脚尖成45度角；腰背挺直，胸膛自然；颈脖伸直，颌微向下；两臂自然下垂，手指平伸，大概贴住裤缝；身体重心保持在两脚之间。n坐姿：入座和起立均在椅子左边，站起后把椅子放回原位。就座后，两腿平行放好，双手放在大腿上，上身挺直端正。女性两膝要并拢，男性两膝之间可有一个拳头左右的空隙。有损于仪态美的习惯 n抓头、皱眉、剔牙、打饱嗝、抓指甲、架腿、挖鼻孔、抠耳朵、冲着人咳嗽、打喷嚏、搓垢泥等等。动态仪态和动态表情n（1）动态仪态和动态表情是指在服务过程中，在走路、动手服务时的仪态和表情。这是在服务做事、侍候客人时表露出来的自己本身的仪态和表情，这应该是一种遇

4、事镇静、方寸不乱的仪态，并保持一种机警、专注和友好的表情，动态服务时能预料并防范发生意外。静态仪态和静态表情n（2）静态仪态和静态表情是指在尚未动手做某件事而处于等候做事时的仪态和表情。这种素养尤为重要。要保持服务员在服务时和准备着随时服务时的良好仪态和表情。切忌聚在一起聊天、高谈阔论，这是绝对不能允许的。即要在“静”时，让客人仍感到你的热诚，你正在时刻准备着为顾客提供满意的服务。得体的着装n（1）鞋 酒店服务员不宜穿商跟鞋，鞋以黑色为宜。所穿鞋应擦亮，每次上班前均要擦光鞋子，保持新鲜感。n（2）袜 袜子要天天换洗，绝不使脚有味儿。女性服务员不穿脱丝松垮的袜子。男服务员应穿深色袜子，最好是黑色

5、的。n（3）服装 应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好。所穿制服、服务巾、护发小布巾，都应是新洗净和烫平了的。衣领要保持干净、烫平，不许有污渍。袖口亦要求干净、烫平。围巾要干净、烫平。总之，切忌穿未洗过的制服。那样会使客人倒胃口和留下很坏的印象。n（4）饰物 酒店服务员不宜戴项链和戒指等饰物。服务员的优质服务首先表现在热情和清洁上，而饰物均有碍整洁的仪表。服务员的打扮不求华丽，尤其不能比客人华丽，故注意不应追求表面的美，而应按服务员本身职业的要求进行打扮和穿戴。良好的卫生习惯n（1）制服清洁 服务员若穿一身有明显污渍的服装（制服），尤其有些宾馆、酒店的制服是白色的，若显得既旧，又脏，就会给宾客留下

6、很坏的印象。因此，酒店员工，特别是各部门的服务员，必须每天洗澡。要始终穿刚换的干净的内衣和制服（外衣），制服（外衣）要永远保持新鲜感。n（2）头发 服务员，尤其是餐厅服务员，不要留披肩发，应留短发或把长发束短发。头发要经常洗，不要让客人看见你头发上有头皮屑。男服务员的头发以现代标准分头为宜。任何场合和任何时候都不要有用手抓头或当众梳理头发等多余的、不礼貌的动作。n（3）皮肤美观 应保持皮肤美观、无污点。服务员在服务时，不必带口罩，但应经常闭嘴，不要总张嘴露出牙齿。要经常漱口，上班前要漱口。尤其不宜吃生葱生蒜等味道很重的食物，以免嘴内发出难闻的气味儿。n（4）手的卫生 服务离不开手。应经常保持手

7、的卫生。经常用肥皂洗手。指甲不要留长，并要用刷子将里面彻底弄干净，不许涂指甲油。n（5）整体要求 酒店服务员应注意身体的整洁。永远保持新鲜感，不应给宾客留下任何一点脏的印象。注意口腔卫生 n口臭是自己不易觉察的个人小事，但它会引起别人的厌恶和反感。对每天都要张口跟客人讲话的酒店服务人员来说，口臭更是一件令人苦恼的事情。要解除这一烦恼，必须注意口腔卫生。n口臭的主要成因是龋齿和齿槽化脓。可弄清病因，加以根治。但无论如何，经常维护口腔卫生是最主要的。每次饭后或零食后，应立即漱口、刷牙。牙缝中有残留的食物渣滓要漱掉，必要时，用牙签剔除。外出用饭刷牙不便，也要争取用清水漱漱口。常用热水或茶水漱口，更有

8、益于口腔卫生。叶绿素牙膏和氟化物牙膏可以减轻口臭，另外还可用咀嚼香口胶来抑止和防止口臭。二、礼节礼貌 n1、亲切的微笑 n笑容是美丽的。真诚自然的微笑，使人感到和蔼可亲、平易近人，充分表达出对对方的诚意和好感。在酒店行业中，服务人员的微笑可以带来经济效益和美好的公众形象，起着“软广告”的作用。所以，在酒店经营中，都十分重视微笑服务。无论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持自然微笑、亲切热情的态度。微笑是一种无声的语言和无形的服务，在饭店服务中它表示的是对客人的欢迎、慰问、理解、尊重等。一位经过长途旅行的客人来到饭店，服务员的亲切微笑会使他产生一种宾至如归的感觉。一个

9、怒气冲冲的投诉客人会从服务员的微笑中感到同情和理解，情绪会转为平和。有人将服务人员的微笑比喻为饭店里的阳光，永远使客人感到温暖，这是很有道理的。n2、欢迎与欢送n在酒店服务中，热情迎、送客人，正是出售一种无形的但意义颇大的商品。迎接客人时，大家初次见面，服务员应主动走上前去向客人问好，并表示欢迎他们光临酒店。对他们旅途辛苦表示慰问。关心他们的需要和困难，随时提供周到的服务。n3、致谢和道歉n致谢和道歉是两种常用的礼节，“谢谢”和“对不起”是日常生活和工作中使用频率很高的礼貌用语。向人致谢和道歉时，要发自内心，诚心诚意，还要注意场合，把握适当时机。致谢和道歉运用得当，会收到良好的效果，并体现出一

10、个人良好的素质和优雅的风度。n4、问候与称呼n问候语很多，运用时一定要慎重、自然、合乎情理，一定要口语化，还要注意时间、地点、场合。n5、介绍的方法n当主人分别向客人介绍时，被介绍人一定要站起来致意并主动向对方说清自己的姓名、职业等 n对一些自己不认识的长辈或领导同志，要主动站起来，作自我介绍，让对方了解自己。自我介绍 n介绍自己要亲切有礼，态度要谦虚，可以大方地向对方说：“您好！恕我冒昧。我是单位的。”如果在单位担任领导职务，只能介绍自己所在单位，不能介绍职务。n客人初到，应主动热情地对客人说：“我是这里的工作人员，姓，负责方面的工作，（你们）如果需要帮助，请随时叫我。”若备有名片，还应将自

11、己的名片向客人递上。递名片时应用双手把名片托住，让客人能正面看到名片上所写内容时的方向为准。一称呼客人的礼仪一称呼客人的礼仪n1男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。n2对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。n3不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。n4称呼第三者不可用“他/她，而要称”那位先生/那位小姐。“n5只有少数社会名流才能称“夫人”。n6对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”二敬语服务礼仪二敬语服务礼仪n1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您住我们的酒店。n2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。n3、祝愿

12、语：祝您生日快乐/祝你旅途愉快/祝您玩得开心，n4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。n5、答应语：好的/是的/马上来/请稍等。n6、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。n7、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。n8、征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗/可以整理房间了吗/请问有几位？n9、指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。n10关照语：请走好/请跟我走/请拿好/请当心。n11安慰语：您别着急，慢来/您稍等，我了解一下。n（一）（一）为客人介绍的礼仪为客人介绍的礼仪n1把年轻的介绍经年长的。n2把职位低的介绍给职位高的。n3把男士介绍给女士。n

13、4把未婚的介绍给已婚的。n5把个人介绍给团体。n6先将已方人员介绍给客方人员。n7一般的人介绍给重要人的人。n被介绍时的礼仪。被介绍时的礼仪。n1如果自己正坐着，应立即站起来。n2被介绍双方互相点头致意。n3双方握手，同时寒暄几句。握手礼仪握手礼仪n1时间要短，一般35秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。n2用力适度，不可过轻或过重。n3面带微笑，注视对方并问候对方，切忌看着第三者行握手礼。n4上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。n5冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，要客人先主动伸出手后，服务员才能与之相握。n6不可双手交叉和两个

14、人同时握手。颔首礼仪颔首礼仪 n1面带微笑，颔首示意。2如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。鞠躬礼仪鞠躬礼仪n1立正站稳，上体前倾30度。n2等受礼者回礼后，恢复立正姿势。n3双手垂在膝上。n鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。n n拱手礼仪拱手礼仪。n1双手互握，左手握拳置于右拳内，高举过眉。n2拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。n3拱手礼是我国良好的传统礼节。n举手礼仪。举手礼仪。n1把手举到和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。n女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这种礼节。n递送帐单礼仪递送帐单礼仪n1上身前倾。n2账单文字正对着客人。n3如果客人签单，应把笔套打开，笔

15、尖对着自己，然后以左手递给客人。n递送帐单礼仪递送帐单礼仪n1上身前倾。n2账单文字正对着客人。n3如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。n入座交谈礼仪入座交谈礼仪n1从椅子左边入座。n2女士用手抓住裙边慢慢落座，把裙子理平。n3双手放在桌上或膝盖上。n4双脚并拢，稍微内缩。n5谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。n6交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。n同乘电梯礼仪同乘电梯礼仪n1梯门开时，用手遮住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。n2另一只手引导客人进入电梯。n3进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。n4如果中途比客人先离开电梯，应对客人对声

16、“对不起，”或“再见。”n5让女宾客先出入电梯。n6走出电梯开门指示钮，请客人先走。n出入客房礼仪出入客房礼仪n1不论门是关着或开着，进入时都要先敲门，报服务员得到允许后再入内。n2敲门时，每隔五秒钟敲二下，同时报出自己的身份。n3出室时应-礼貌地倒退两步，道别后再转身轻轻把门关上。（一）先问好、再报单位，再问（一）先问好、再报单位，再问问候语问候语n接电话问好、报单位后要讲问候语，例如，“请问我能帮助你什么忙吗？”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方，：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这种做法极不礼貌。另外需注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不

17、能弄颠倒。这样显得彬彬有礼，给一种亲切感，（二）避免使用过于随便的语言（二）避免使用过于随便的语言n热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以，不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。n假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌地问“哎，找谁？“不在”，咔嚓一声将电话挂了。如果你再打过去询问：“他到哪里去啦？“对方便不耐烦地回答说”不知道，真罗嗦，或者说：“不是告诉价你他不在吗？怎么又打来呢，真讨厌”，此时，你的心情如何呢，肯定会感到不愉快，接电话要遵循“已已所所不不欲欲，勿勿施施于于人人”的原则。（三）注意聆听（三）注意聆听 n在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没有清楚的内容，

18、要复述客人的话，以免搞错，n听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复核，应不时地用：嗯“对”是“来给对方积极反馈。n如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措词，要显得热情，诚恳，亲切，并使对方能体会到你对他的关注。（四）做好记录（四）做好记录n对重要的事，应做好记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误，然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，再通电话决定。n（五）通话完毕（五）通话完毕n通话结束时，应说“谢谢您！通电话以对方挂断电话为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒。n（

19、一）说话要直截了当（一）说话要直截了当n员工在打电话时，应直对着话筒说话，嘴唇距话筒3厘米为宜，使用正常的语调，（一）结束电话要婉转（一）结束电话要婉转 n通常是由发话人先结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得欠礼和不文明。如果电话来得不是时候，自己正忙着办其他更要紧的事，而对方谈兴正浓，还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈都是不礼貌的。这时可以十分委婉地方式告诉对方，“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改日我再打电话给您，好吗？或者可以说”您还有事的话，希望以后再聊。“这样就显得很有礼貌。（二）转受电话礼仪（二）转受电话礼仪 n 如果自己不是受话人，

20、这时应讲。“请稍等，我去叫，”但不能话筒尚未放下，就大喊大叫“某某某，你的电话”。这样就显得缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该郑重地拿起电话告诉实情并请对方稍等片刻再打，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既把电话一挂了之，而应征求对方意见，是否需要转告，如需要则要问清对方姓名和电话号码即可，大可不必问你是他的什么人呀，是私事还是公事，像审问一样，打听别人的事情，对方一定会很不舒服。（三）拨错电话时的应答礼仪（三）拨错电话时的应答礼仪n电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：“对不起”。而作为宾馆酒店总机接线员，应冷静地告诉对方，对不起，这里是某某酒店，您可能

21、打错了，或者讲“很遗憾，这里是某某酒店，可能是电话跳线了”，而不能粗声粗气地讲“错了”，大力将电话狠狠地一挂鑫城商务饭店的职业道德与修养培鑫城商务饭店的职业道德与修养培训训 n一、道德一、道德n二、社会公德二、社会公德n三、职业道德三、职业道德n四、服务业的职业道德意识四、服务业的职业道德意识 n五、树立五、树立“宾客至上宾客至上”的服务观念的服务观念一、道德一、道德n一是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、情操、幸福等内容；三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的

22、标准。善的、好的、正义的是道德的、恶的、坏的、非正义的是不道德的。二、社会公德二、社会公德n社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重、仪表端正、讲究卫生等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。三、职业道德三、职业道德n职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，其职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映以及在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。四、

23、酒店的职业道德意识四、酒店的职业道德意识n1、敬业意识n职业道德观念、意识和修养的核心主要表现在，员工正确看待所从事的职业和岗位，正确对待岗位要求及与之联系的责、权、利关系。酒店敬业意识具体体现为对宾客是上帝和宾客在酒店的主人地位和个人在酒店的主人意识。充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。2、乐业意识n热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，自觉维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献。3、勤业意识n在工作中认真负责、忠于职守、执行规则

24、、坚持不懈，对于本职工作业务纯熟、精益求精、不断改进。自觉采取勤业的职业态度，在工作中勤勤恳恳，兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本职工作中做出成绩。五、树立五、树立“宾客至上宾客至上”的服务观念的服务观念 n1、服务仪表、服务仪表n所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：n（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。n（2）要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，鼻

25、毛不外露。男服务员要常修面，不留小胡子、大鬓角。女服务员在工作时不留披肩发、不戴耳环、不染指甲、不涂过重口红等。n（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。n（4）要着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工作制服。服装要洗涤干净，烫平整，钮扣要扣好。男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣应把下半部扎入裤内。无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚。皮鞋应打油擦亮。酒店员工要注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不要边走边扣钮扣。n 2、服务言谈、服务言谈 n（1）遇见宾客要面带微笑，站立服

26、务，主动问好。一般地说：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要说：“您干什么去”？“您吃饭没有”？不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行。不要过久地盯住某一个部位打量客人，特别是女宾客。n（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。听客人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方上三角区。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客再重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能听清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表述要得体、简洁明了n（3）向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫

27、什么名字，人数多少，不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢？你们有几位？”如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：“您需要酸一点还是咸一点呢？”不能说：“您吃醋吗？”以免冲撞宾客。n（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道 多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚再作回答。n（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有要事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察后，先说声：“对不起，打搅一下。”在得到宾客允许后再发言。n（6）对外来电话找客人时，一定要

28、问清要找的宾客的姓名、单位或房间，然后视情况转告，不得就近高声大叫“某某某接电话”。当宾客表示感谢时，一定要回答：“请别客气。”3、服务举止、服务举止 n1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发的扶手上。在宾客活动的场所坚持站立服务，即使宾客让座，也应婉言谢绝。站立时，要自然端正，两手下垂，不能将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不能东倒西歪靠在一边。走路时不摇头晃脑，步子要轻盈稳健。迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反向行走，一般应靠右边站立，示意请宾客先走，然后再行。上电梯、进房门，要先行一步按电梯钮或拉开门

29、，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进；行走时，不能扒肩搭背、拉手搂腰、奔跑追逐。n（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采限措施掩饰或回避。n（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西。n（4）服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声。n（5）宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入；宾客有招呼或有急事

30、需要进去时，一定要先按门铃，如果门是打开的，也应轻轻敲两下门，等客人应允后，方可推门进入。离开时应面向宾客退后两步，然后转身出门，轻轻将门关好。如果有急事需进入客人房间（如客房维修等），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可敲门进入。n（6）严禁与宾客乱开玩笑、打闹或取外号。n（7）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说场“对不起”，方可离去。n（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语认为奇怪好时，不能模仿讥

31、笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。n（9）为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴。如用打火机，则应熄灭后再重新打一次，以示礼貌和周到。n4、服务礼仪、服务礼仪n所谓服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。值得注意的是：n（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序，做到先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。n（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金

32、银首饰及贵重日用品的n价格、产地。n1、水要防滑 2、下雨要提醒客人带好雨具 3、暗处要防险 4、低处要防碰 5、工作时不要妨碍客人活动或休息 6、清扫卫生不能影响客人方便 7、注意事故发生苗头，及时消除事故隐患。礼让宾客礼让宾客 na)礼让 是指把方便让给别人，把“对”让给宾客。客人永远是对的就是这个意思nb)宾客优先 乘坐电梯时，应当让客人先行；宴请时应先让主宾入座，走路时应先让客人先走，有急事要超过客人时要向客人说声“对不起”。n在酒店的日常生活中，管理人员、员工在行走过程中，如果见到迎面而来的客人，应对客人进行礼让，侧身让道，站在右侧会面时要有欢迎和致意的表示，使宾客感到酒店里充满着礼貌、友谊、亲切和尊重的气氛。