企业从业人员基本礼仪培训讲义-员工.ppt

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1、 企业从业员工基本礼仪企业从业员工基本礼仪 培训讲义培训讲义胜美达电机（香港）有限公司番禺工厂胜美达电机（香港）有限公司番禺工厂1PYP PYP 培训资料培训资料一个人的仪态，包括了其日常生活的全一个人的仪态，包括了其日常生活的全部，如站的姿势、坐的姿势、走的姿势、部，如站的姿势、坐的姿势、走的姿势、对人的态度、说话的声音、脸部的表情对人的态度、说话的声音、脸部的表情等，一举手、一投足、一声一笑都列入等，一举手、一投足、一声一笑都列入仪态。仪态。受人敬重的人，往往不是最美丽的人，受人敬重的人，往往不是最美丽的人，而是仪态最佳的人。正确的姿势不仅使而是仪态最佳的人。正确的姿势不仅使内脏能进行平衡

2、的活动，也能直接影响内脏能进行平衡的活动，也能直接影响到个人工作和事业的成功。到个人工作和事业的成功。一个企业在对外交往中，其仪容仪表、一个企业在对外交往中，其仪容仪表、言谈举止不但表现个人的气质和风度，言谈举止不但表现个人的气质和风度，更朔造企业形象。更朔造企业形象。2PYP PYP 培训资料培训资料员工基本礼仪员工基本礼仪举止礼仪举止礼仪表情礼仪表情礼仪语言礼仪语言礼仪企业接待礼仪企业接待礼仪服饰仪容服饰仪容3PYP PYP 培训资料培训资料举止礼仪举止礼仪站姿站姿坐姿坐姿走姿走姿手的姿态手的姿态4PYP PYP 培训资料培训资料一、站姿一、站姿基本要求：头正，肩平。胸挺，基本要求：头正，

3、肩平。胸挺，腹收，身正，腿直，手垂。腹收，身正，腿直，手垂。禁忌的立姿：双腿叉开，双腿禁忌的立姿：双腿叉开，双腿不停抖动，身歪肩斜。不停抖动，身歪肩斜。5PYP PYP 培训资料培训资料二、坐姿二、坐姿有客人时，请客人先入座，随有客人时，请客人先入座，随后再落座；后再落座；入坐后，挺直上身，不要曲背入坐后，挺直上身，不要曲背或向后靠着座椅靠背；或向后靠着座椅靠背；头部端正，目视前方，不要斜头部端正，目视前方，不要斜视；视；正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，均应成正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，均应成直角；双腿并拢：男士双腿张开不应宽过肩，直角；双腿并拢：男士双腿张开不应宽过肩，女士必须并拢大

4、腿。女士必须并拢大腿。非正式场合，双腿可叠斜放成非正式场合，双腿可叠斜放成45度角。度角。6PYP PYP 培训资料培训资料三、走姿三、走姿身子要立直，抬首挺胸；脚尖前伸，身子要立直，抬首挺胸；脚尖前伸，步幅适中，直线前行。步幅适中，直线前行。双肩要平稳，两臂摆动的幅度，以双肩要平稳，两臂摆动的幅度，以30度左右为佳，全身协调，匀速前进。度左右为佳，全身协调，匀速前进。有客人的场合，应礼貌地让客人先行，有客人的场合，应礼貌地让客人先行，不可推推拉拉，冲撞来客，失礼于人。不可推推拉拉，冲撞来客，失礼于人。禁忌：夸张地大声说笑；方向不定、禁忌：夸张地大声说笑；方向不定、瞻前顾后、速度多变、脚步声大

5、、八瞻前顾后、速度多变、脚步声大、八字步态等。字步态等。7PYP PYP 培训资料培训资料四、手姿四、手姿垂放：一是叠放于腹前，二是自然下垂，贴放垂放：一是叠放于腹前，二是自然下垂，贴放于大腿两侧。于大腿两侧。背放：双手相握同时仰首挺胸。背放：双手相握同时仰首挺胸。坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上或放在坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上或放在身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位两面身前的桌面上，也可一左一右，扶住座位两面侧的扶手，双手叠放或相握，放在身体侧向的侧的扶手，双手叠放或相握，放在身体侧向的那条大腿上。那条大腿上。持物：五指并拢，不要翘起无名指与小指。持物：五指并拢，不要翘起无名指与

6、小指。鼓掌：右掌掌心向下，有节凑的拍击左掌。鼓掌：右掌掌心向下，有节凑的拍击左掌。禁忌：不卫生、不稳重、不礼貌、勾食指叫人禁忌：不卫生、不稳重、不礼貌、勾食指叫人或对他人指指点点等。或对他人指指点点等。8PYP PYP 培训资料培训资料微笑微笑眼神眼神表情礼仪表情礼仪9PYP PYP 培训资料培训资料微笑：微笑：与人交往，应面带微与人交往，应面带微笑，亲切自然。笑，亲切自然。提倡微笑待人，给他提倡微笑待人，给他人留下良好印象。人留下良好印象。禁忌：面无表情、冷禁忌：面无表情、冷漠、凶蛮。漠、凶蛮。10PYP PYP 培训资料培训资料眼神：眼神：与他人交谈时，眼神要柔和、自然地与他人交谈时，眼神

7、要柔和、自然地注视交谈对象的面部；注视交谈对象的面部；禁忌：目不转腈地盯视他人；盯住对禁忌：目不转腈地盯视他人；盯住对方的头顶、大腿、脚部与手部等；对方的头顶、大腿、脚部与手部等；对异性注视其肩部以下的部位。异性注视其肩部以下的部位。在西方，与人谈话时应注视对方的眼在西方，与人谈话时应注视对方的眼睛，否则是不礼貌和不真诚的；睛，否则是不礼貌和不真诚的；保持保持与别人的目光接触，表示你的专注和与别人的目光接触，表示你的专注和对别人的重视。对别人的重视。11PYP PYP 培训资料培训资料语言礼仪语言礼仪文明用语文明用语言谈礼仪言谈礼仪电话礼仪电话礼仪12PYP PYP 培训资料培训资料文明用语文

8、明用语讲求语言的文明，多使用讲求语言的文明，多使用“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“没关系没关系”等文明用语。等文明用语。禁忌：所有骂人的脏话，或嘲讽他禁忌：所有骂人的脏话，或嘲讽他人的难听语言。人的难听语言。13PYP PYP 培训资料培训资料言谈礼仪言谈礼仪声音柔和、言辞文雅、语调不高不低、声音柔和、言辞文雅、语调不高不低、语速不急不缓；语速不急不缓；说话时，面部表情和举止要大方得体，说话时，面部表情和举止要大方得体，不可过分夸张失礼；不可过分夸张失礼；工作场所应保持安静，避免影响同事工作场所应保持安静，避免影响同事工作；公众场合，不可高声喧哗，骚工作；公众场合，不可高声喧哗，骚

9、扰他人。扰他人。14PYP PYP 培训资料培训资料电话礼仪电话礼仪（一）（一）电话完全靠声音和言语与对方进行沟通，电话完全靠声音和言语与对方进行沟通，打电话的第一次印象优劣，对个人及公打电话的第一次印象优劣，对个人及公司影响深远，应运用说话技巧，真诚、司影响深远，应运用说话技巧，真诚、热情地与人沟通，自然从容地应对。热情地与人沟通，自然从容地应对。接听电话时，态度有礼，接听电话时，态度有礼，声音适中，清晰柔和，声音适中，清晰柔和，面带微笑，虽对方看不面带微笑，虽对方看不见，但从你的声音中能见，但从你的声音中能感受到你在微笑感受到你在微笑。15PYP PYP 培训资料培训资料打电话步骤：电话前

10、资料准备；电话通打电话步骤：电话前资料准备；电话通后先自我介绍、确认交谈对象并问候后先自我介绍、确认交谈对象并问候“您好您好”；说明打电话原因、进行商谈；说明打电话原因、进行商谈；通话结束寒喧：通话结束寒喧：“谢谢！打扰您、麻烦谢谢！打扰您、麻烦您了！您了！”或或“我们保持联络，再见！我们保持联络，再见！”等等挂电话时，应等对方先挂断，自已再轻挂电话时，应等对方先挂断，自已再轻轻挂上。轻挂上。电话礼仪电话礼仪（二）（二）16PYP PYP 培训资料培训资料时间限制：时间限制：不要在他人休息时间内打电话，如每日不要在他人休息时间内打电话，如每日上午上午7点前，晚上点前，晚上10点后及午休时间，用

11、点后及午休时间，用餐时间均不宜打电话餐时间均不宜打电话。通话长度要点：通话长度要点：以短为佳，宁短勿长，以短为佳，宁短勿长，“三分钟原则三分钟原则”。禁忌：禁忌：凶言恶语、凶言恶语、不耐烦或没精打彩的声调与不耐烦或没精打彩的声调与人交流；人交流；拿起电话就直拿起电话就直“喂喂”，笑闹无，笑闹无礼；一边吃东西一边讲话。礼；一边吃东西一边讲话。电话礼仪电话礼仪（三）（三）17PYP PYP 培训资料培训资料接待的礼仪接待的礼仪 接待不仅仅是接待人员的工作，接待不仅仅是接待人员的工作，每个每个员工都有可能影响企业或本部门在访客或员工都有可能影响企业或本部门在访客或其他部门同事心目中的形象，所以每位员

12、其他部门同事心目中的形象，所以每位员工也都应该了解和掌握接待客人的基本礼工也都应该了解和掌握接待客人的基本礼仪。仪。18PYP PYP 培训资料培训资料接待基本礼仪接待基本礼仪（一）（一）访客由接待人员（或主管）陪同进入部访客由接待人员（或主管）陪同进入部门办公室或工作场所，向各位同事介绍门办公室或工作场所，向各位同事介绍时，大家应面带微笑，表示欢迎；时，大家应面带微笑，表示欢迎；如果有同事或员工没有人陪同，来到部如果有同事或员工没有人陪同，来到部门办公室，第一个看见的人，就应担当门办公室，第一个看见的人，就应担当接待的工作，礼貌地询问来访的目的，接待的工作，礼貌地询问来访的目的，并热情地指点

13、或引导其找到相关人员；并热情地指点或引导其找到相关人员；19PYP PYP 培训资料培训资料来者是客，接待来访者时态度要亲切，来者是客，接待来访者时态度要亲切，口气要平和、热忱，让访客感受自已是口气要平和、热忱，让访客感受自已是受欢迎的。如果是第一见面，应先问好。受欢迎的。如果是第一见面，应先问好。引导客人时，动作应从容大方：配合宾引导客人时，动作应从容大方：配合宾客的位置，斜右或左前方，右手或左手客的位置，斜右或左前方，右手或左手掌并拢，倾斜掌并拢，倾斜45度，手臂向前，指示前度，手臂向前，指示前进方向，同时说：进方向，同时说：“这边请这边请”。走路步。走路步伐的快慢，要配合宾客的速度。伐的

14、快慢，要配合宾客的速度。接待基本礼仪接待基本礼仪（二）（二）20PYP PYP 培训资料培训资料如果与访客熟悉，在不妨碍访客和受访如果与访客熟悉，在不妨碍访客和受访者的情形下，可以和访客作短暂的寒暄，者的情形下，可以和访客作短暂的寒暄，内容以不涉及公司机密为准。内容以不涉及公司机密为准。有访客在场时，切忌与同事高谈阔论公有访客在场时，切忌与同事高谈阔论公司的人或事，避免泄露公司机密。司的人或事，避免泄露公司机密。送客的礼仪：访客公事完毕告辞时，各送客的礼仪：访客公事完毕告辞时，各职员亦应含笑与之道别；相关接待者担职员亦应含笑与之道别；相关接待者担当送客的工作，将客人送上车或送出门。当送客的工作

15、，将客人送上车或送出门。接待基本礼仪接待基本礼仪（三）（三）21PYP PYP 培训资料培训资料上下楼梯的要求上下楼梯的要求为人带路上下楼时，应走在前面，提请客人注为人带路上下楼时，应走在前面，提请客人注意楼梯，并注意客人与他人是否保持一定安全意楼梯，并注意客人与他人是否保持一定安全距离，不会被推挤、碰撞。距离，不会被推挤、碰撞。上下楼梯时，注意姿势、速度。不管自已有多上下楼梯时，注意姿势、速度。不管自已有多么急的事情，都不可推挤、碰撞他人，也不要么急的事情，都不可推挤、碰撞他人，也不要快速奔跑；如在楼梯口与访客碰面，应让访客快速奔跑；如在楼梯口与访客碰面，应让访客先行。先行。上下楼梯时，不应

16、进行交谈，更不应站在楼梯上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈。上或楼梯转角处进行深谈。22PYP PYP 培训资料培训资料通过走廊的要求通过走廊的要求在走廊上应当单人靠右侧行进，至多在走廊上应当单人靠右侧行进，至多允许两人并排行走。允许两人并排行走。通过走廊，应当循序而行，与人相遇通过走廊，应当循序而行，与人相遇时，应侧身相让。时，应侧身相让。在转弯处时，应请访客先行。在转弯处时，应请访客先行。23PYP PYP 培训资料培训资料出入房间的要求出入房间的要求进门前，不论房门是开是关，均应礼貌进门前，不论房门是开是关，均应礼貌地敲门，获同意后再进入。地敲门，获同意后再进

17、入。进出房间时，应请来宾、女士先行，并进出房间时，应请来宾、女士先行，并应主动替对方开门或关门。若出入房间应主动替对方开门或关门。若出入房间时，正巧客人与自已反方向出入房间，时，正巧客人与自已反方向出入房间，应侧身礼让他们先行。应侧身礼让他们先行。出入房门时，若需开关房门，应轻开轻出入房门时，若需开关房门，应轻开轻关，不可发出极大的声响。关，不可发出极大的声响。24PYP PYP 培训资料培训资料在拥挤之处的要求在拥挤之处的要求拥挤的地方行走时，不要在一个地方拥挤的地方行走时，不要在一个地方逗留过久，也不要阻挡他人的通过。逗留过久，也不要阻挡他人的通过。不要手舞足蹈，以免滋生事端。不要手舞足蹈

18、，以免滋生事端。不要大喊大叫，大吵大笑，与人交谈，不要大喊大叫，大吵大笑，与人交谈，切记降低音量，能让对方听清楚就行切记降低音量，能让对方听清楚就行了。了。25PYP PYP 培训资料培训资料称呼的礼仪称呼的礼仪男性一般称先生，未婚女性称小姐，男性一般称先生，未婚女性称小姐，已婚女性称女士。已婚女性称女士。对于不能确认是否已婚的西方妇女，对于不能确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大都称小姐，其他地方不管其年纪多大都称小姐，其他地方的称女士。的称女士。称呼第三者不可用称呼第三者不可用“他他/她她”，而要称，而要称“那位先生那位先生/那位小姐那位小姐”。26PYP PYP 培训资料培训资料礼貌接

19、待用语礼貌接待用语欢迎语：欢迎光临。欢迎语：欢迎光临。问候语：您好！问候语：您好！/早上好早上好!/下午好！下午好！/晚上好。晚上好。祝愿语：祝您旅途愉快。祝愿语：祝您旅途愉快。告别语：再见告别语：再见/祝您一路平安祝您一路平安/欢迎欢迎下次光临。下次光临。征询语：有什么我可以帮忙的吗？征询语：有什么我可以帮忙的吗？答应语：好的答应语：好的/是的是的/马上就来。马上就来。27PYP PYP 培训资料培训资料道歉语：对不起道歉语：对不起/很抱歉很抱歉/这是我们工这是我们工作的疏忽。作的疏忽。答谢语：谢谢您的夸奖答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建谢谢您的建议议/多谢您的合作。多谢您的合作。指路用语：

20、请这边走指路用语：请这边走/请从这里乘电请从这里乘电梯梯/请往左边拐。请往左边拐。礼貌接待用语礼貌接待用语28PYP PYP 培训资料培训资料服饰礼仪服饰礼仪着装着装仪容仪容29PYP PYP 培训资料培训资料着装礼仪着装礼仪要严格遵守工厂的着装要求，力求展现着装要严格遵守工厂的着装要求，力求展现着装的整体美。的整体美。着装应当根据自身的特点，扬长避短，使之着装应当根据自身的特点，扬长避短，使之适当得体。适当得体。保持整洁：保持整洁：应当整齐，不允许又褶又皱；应当整齐，不允许又褶又皱；应当完好，不允许又残又破；应当完好，不允许又残又破；应当干净，不允许又脏又臭，令人生厌；应当干净，不允许又脏又

21、臭，令人生厌；应当卫生，应当卫生，勤于换洗。勤于换洗。30PYP PYP 培训资料培训资料女性仪容女性仪容面容：保持整洁。上班可化淡妆，不适面容：保持整洁。上班可化淡妆，不适宜浓妆；化妆要发挥自已的美，扬长避宜浓妆；化妆要发挥自已的美，扬长避短；短；口红：建议选用一些适合你、同时色彩口红：建议选用一些适合你、同时色彩柔和的口红；柔和的口红；香水：用清淡的味道比较适合，香水是香水：用清淡的味道比较适合，香水是非常好的无形装饰品；非常好的无形装饰品；头发：保持清洁美观，正确佩带头巾；头发：保持清洁美观，正确佩带头巾；指甲：整洁，不留长指甲；指甲：整洁，不留长指甲；身体：随时保持清洁，无异味。身体：随时保持清洁，无异味。31PYP PYP 培训资料培训资料头发：要常剪常洗，注意发脚线的整齐。头发：要常剪常洗，注意发脚线的整齐。出门前，检查肩上有无头屑和落发；出门前，检查肩上有无头屑和落发；面部：皮肤清洁，牙齿干净，口无异味，面部：皮肤清洁，牙齿干净，口无异味，胡须整齐；胡须整齐；手指甲：每周修甲一次，不能过长，且需手指甲：每周修甲一次，不能过长，且需保持指甲缝干净；保持指甲缝干净；身体：勤清洗，无异味。身体：勤清洗，无异味。男性仪容男性仪容32PYP PYP 培训资料培训资料