人际沟通与情绪管理2.ppt

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1、情緒管理情緒管理*何亚有關情緒管理有關情緒管理能力不好不一定會成功能力不好不一定會成功,但是情緒管理不但是情緒管理不好一定不會成功好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週當我們把情緒毫無保留地發洩在我們週遭的人身上遭的人身上,那種和諧的關係無形中就被那種和諧的關係無形中就被破壞掉了破壞掉了,就好像是被打破的水晶杯子一就好像是被打破的水晶杯子一般般,就算接合後也是會有裂縫就算接合後也是會有裂縫.所以我們所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒一定要小心翼翼地處理自己的情緒.主題大綱主題大綱一一 前言前言二二了解情緒了解情緒 三三情緒管理的技巧情緒管理的技巧四四溝通能力的重要溝通能力的重要

2、五五溝通能力的提昇溝通能力的提昇六六結語結語什麼是情緒什麼是情緒?請列舉請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜n n情緒、情緒、感觉感觉、奇檬子、奇檬子、EmotionEmotionn n情緒列舉如下情緒列舉如下:什麼是情緒管理什麼是情緒管理?n n情緒智商情緒智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)n n情緒管理就是指一個人在情緒方面的管情緒管理就是指一個人在情緒方面的管理能力理能力,相對的也對人的一生造成深遠的相對的也對人的一生造成深遠的影響影響.什麼是好的情緒管理能力什麼是好的情緒管理能力?n n請在紙上左欄列出這些人的名字請在

3、紙上左欄列出這些人的名字,這些人這些人是讓你覺得他們情緒管理很好的人是讓你覺得他們情緒管理很好的人n n在右欄寫出他們的特質在右欄寫出他們的特質n n他們的共同特質是他們的共同特質是n n請將以上發現歸納成三點請將以上發現歸納成三點,寫在白板上寫在白板上EQ EQ 高手的特質高手的特質n n良好的內在修養良好的內在修養n n均衡的處世態度均衡的處世態度n n真誠待人真誠待人n n幽默幽默n n熱忱熱忱EQ EQ 高手的技能高手的技能n nEQEQEQEQ管理技能管理技能管理技能管理技能1.1.1.1.且慢發作且慢發作且慢發作且慢發作2.2.2.2.紓解壓力紓解壓力紓解壓力紓解壓力3.3.3.3

4、.面對逆境面對逆境面對逆境面對逆境4.4.4.4.面對心情低潮面對心情低潮面對心情低潮面對心情低潮5.5.5.5.包容力包容力包容力包容力n n溝通技能溝通技能溝通技能溝通技能1.1.1.1.良好溝通良好溝通良好溝通良好溝通2.2.2.2.積極傾聽積極傾聽積極傾聽積極傾聽3.3.3.3.幽默幽默幽默幽默4.4.4.4.拒絕的藝術拒絕的藝術拒絕的藝術拒絕的藝術5.5.5.5.讚美讚美讚美讚美EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒且慢發作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容 良好 EQ 特質良好內在修養均衡處世態度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜良好溝通積極傾聽幽默拒絕

5、的藝術正向思考讚美情緒的呈現程度與處理能力情緒的呈現程度與處理能力n n情緒的呈現程度情緒的呈現程度:一個人內在的情緒表現一個人內在的情緒表現在外在外(表情表情,聲音聲音,動作動作,脾氣脾氣)的程度的程度.一個一個情緒呈現程度很顯性的人情緒呈現程度很顯性的人,是喜怒形於顏是喜怒形於顏色色;反之則都看不出他在想什麼反之則都看不出他在想什麼.n n情緒處理能力情緒處理能力:一個人如何面對其內在的一個人如何面對其內在的情緒的起伏並且如何管理這些情緒情緒的起伏並且如何管理這些情緒.隨著隨著時間增長及人生歷練的增加時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能情緒控制能力亦會隨之而改善力亦會隨之而改善快樂的三個層

6、次快樂的三個層次n n第一個層次第一個層次:競爭式快樂競爭式快樂經由競爭來界定自己和個人的價值經由競爭來界定自己和個人的價值n n第二個層次第二個層次:條件式快樂條件式快樂把快樂和特定的條件連結在一起把快樂和特定的條件連結在一起,如如:名名聲聲,身份地位身份地位,財富財富n n第三個層次第三個層次:自覺性的快樂自覺性的快樂不需要外界的能量或剌激不需要外界的能量或剌激,就能感覺到快就能感覺到快樂與祥和樂與祥和.欣然接受現狀欣然接受現狀,不執著於結果不執著於結果第三個層次第三個層次:自覺性的快樂自覺性的快樂,至樂至樂n n處在至樂裡處在至樂裡,不論不舒適或愉悅不論不舒適或愉悅,我們同我們同樣欣然接

7、受樣欣然接受;n n我們不執著於結果我們不執著於結果,而能享受和體驗充實而能享受和體驗充實的人生的人生n n我們對於沿途的幸福安適與種種經驗充我們對於沿途的幸福安適與種種經驗充滿了感恩的心滿了感恩的心,而能心平氣和地對待他人而能心平氣和地對待他人和自己和自己活在當下活在當下n n讓自己的生活變得明亮，是要採取漸進讓自己的生活變得明亮，是要採取漸進的方式的的方式的n n不要執著於過去不要執著於過去:老和尚抱女人過河的故老和尚抱女人過河的故事事n n不要憂慮未來不要憂慮未來:生命的階段目標生命的階段目標n n活在當下活在當下:你看你看,狐狸在葡萄園內吃得多狐狸在葡萄園內吃得多快樂呀快樂呀!_!_快

8、乐的人 懂得：n活在当下n生活悠闲n保持童稚之心n不要求完美，相信成功是一连串失败的累积n幽默，能见招拆招n喜欢亲自动手做n喜欢大自然情情 緒緒 管管 理理 技技 巧巧情緒管理是可以藉由後天情緒管理是可以藉由後天的學習跟管理來改善的的學習跟管理來改善的EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術且慢發作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容 良好 EQ 特質良好內在修養均衡處世態度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜正向思考讚美未解決的情緒未解決的情緒:自由基能量自由基能量n n情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反情緒會剌激中樞神經系統的電子化學反應

9、相連的能量應相連的能量.n n如果情緒沒有得到適當的處理如果情緒沒有得到適當的處理,就會變成就會變成無法控制的能量形式無法控制的能量形式,稱稱 “自由基能量自由基能量”n n每當我們經歷一次情緒波動每當我們經歷一次情緒波動,就有一股聚就有一股聚集的量子能量需要得到紓解集的量子能量需要得到紓解.n n如果善於處理情緒的能量如果善於處理情緒的能量,EQ,EQ 將得到極將得到極大的改進大的改進氣在頭上氣在頭上,火上加油火上加油,越炒越熱越炒越熱n n一根火柴賣一塊錢一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千卻可以摧毀一棟一千萬的房子萬的房子.n n要修養被尊重的人格需經長時間被信任要修養被尊重的人格需經長

10、時間被信任,但人格破產只需要做錯一件事情但人格破產只需要做錯一件事情.n n關係破裂關係破裂,任何歉意都無法彌補傷口任何歉意都無法彌補傷口.好好像用釘子釘柳樹像用釘子釘柳樹,拔除釘子後傷口仍存在拔除釘子後傷口仍存在對策對策:且慢發作且慢發作n n感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多多,對策就是將感覺速度放慢對策就是將感覺速度放慢n n紅色錦囊紅色錦囊 “且慢發作且慢發作”的故事的故事n n在口不擇言在口不擇言,拍桌子大罵拍桌子大罵,甚至摔門離去甚至摔門離去前前,從心裡從十倒數從心裡從十倒數,深呼吸深呼吸,讓自己冷靜讓自己冷靜下來下來n n公式公式:情緒自覺情緒

11、自覺情緒延緩情緒延緩後果評估後果評估導正情緒導正情緒令人窒息的壓力令人窒息的壓力n n工作是一連串壓力的組合工作是一連串壓力的組合.壓力來自於無壓力來自於無法掌控的未來法掌控的未來n n要求完美的性格是要求完美的性格是 A A 型性格型性格,要求快速效要求快速效率率,會比較容易產生高壓會比較容易產生高壓 (壓力來自於自壓力來自於自己己)n n越是看重勝負成敗越是看重勝負成敗,越是有壓力越是有壓力n n越是為他憂煩越是為他憂煩,憂愁未來憂愁未來,煩惱越多煩惱越多为宗旨而行销压力与销售为宗旨而行销压力与销售为宗旨而行销压力与销售EQ与压力n观点与角度n执着Ex：雨人、驾车消極對策消極對策:紓解壓力

12、紓解壓力n n自我接納、自我肯定自我接納、自我肯定n n放輕鬆放輕鬆,如深呼吸動作如深呼吸動作n n適當的休息適當的休息可以讓你更有充沛的活力去可以讓你更有充沛的活力去面對壓力面對壓力.n n建康與均衡的身心生活建康與均衡的身心生活,幫助您面對壓力幫助您面對壓力n n養成運動的好習慣養成運動的好習慣n n用心聆聽音樂用心聆聽音樂n n祈求心靈的平靜祈求心靈的平靜,如如:禱告禱告,接近神祇接近神祇積極對策積極對策:面對壓力面對壓力n n把壓力視為一種動力把壓力視為一種動力,了解他了解他,接受他接受他,享享受他所帶來的張力受他所帶來的張力.n n真正解決壓力之道是在面對問題真正解決壓力之道是在面對

13、問題,把問題把問題根本解決根本解決,而不是逃避壓力而不是逃避壓力.n n過程管理可以忘記最終目標的龐大壓力過程管理可以忘記最終目標的龐大壓力,如下頁所示如下頁所示管理結果不如管理過程管理結果不如管理過程n n規劃佔非常重要的角色規劃佔非常重要的角色=方向方向n n每一環節重點都要掌握到每一環節重點都要掌握到=點鋪成面點鋪成面n n以以SenseSense做為應變的準則做為應變的準則=修正修正n n結論結論?重點1重點2重點3面對逆境面對逆境:泥土或星星泥土或星星有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一有一個美國年輕軍官接到調動命令

14、，人事令上將他調派到一有一個美國年輕軍官接到調動命令，人事令上將他調派到一處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。處接近沙漠邊緣的基地。新婚的妻子跟著他離開都會生活前往。該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部該地夏天酷熱難耐，風沙多且早晚溫差變化大，更糟的是部落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流

15、都有問題。落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。落中的印地安人都不懂英語，連日常的溝通交流都有問題。過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封過了幾個月，妻子實在是無法忍受這樣的生活，於是寫了封信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回信給她的母親，除了訴說生活的艱苦難熬外，信末還說她準備回去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：有兩個囚犯，

16、去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：有兩個囚犯，去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：有兩個囚犯，去繁華的都市生活。她的母親回了封信跟她說：有兩個囚犯，他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一他們住同一間牢房，往同一個窗外看，一個看到的是泥巴，另一個則看到星星。個則看到星星。個則看到星星。個則看到星星。從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，從此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，從

17、此後她改變了生活態度，積極的走進印地安人的生活裡，學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀學習他們的編織和燒陶，並迷上了印地安文化。她還認真的研讀許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書許多關於星象天文的書籍，幾年後出版了幾本關於星星的研究書籍，成了星象天文方面的專家。籍，成了星象天文方面的專家。籍，成了星象天文方面的專家。籍，成了星象天文方

18、面的專家。溝溝 通通 能能 力力溝通失敗之後溝通失敗之後,還是不斷地溝通還是不斷地溝通.這時候耐性就顯得特別重要這時候耐性就顯得特別重要EQ管理技能溝通技能(-)負向情緒(+)正向情緒且慢發作紓解壓力面對逆境面對心情低潮包容 良好 EQ 特質良好內在修養均衡處世態度真誠待人積極熱忱憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜良好溝通積極傾聽幽默拒絕的藝術正向思考讚美如何造就良好的溝通模式如何造就良好的溝通模式n n平等平等:你敬人一尺你敬人一尺,別人則會敬你一丈別人則會敬你一丈.對對人要不亢不卑人要不亢不卑n n信用信用:言行一致言行一致,表裡如一表裡如一,會帶來安全感會帶來安全感.n n互惠互惠:

19、體諒他人在精神和心理上的需要體諒他人在精神和心理上的需要,甚至要從物質上生活上去關心他人甚至要從物質上生活上去關心他人,愛護愛護他人他人,讓彼此可以得到愉悅跟滿足讓彼此可以得到愉悅跟滿足.n nChoiceChoice:不要強迫他人超乎他個人自由意不要強迫他人超乎他個人自由意志的事情志的事情,如此相處起來會更自然如此相處起來會更自然沟通模式我的讯息我的讯息所见事实产生影响我的感受同理心同理心n n將心比心將心比心:人性皆有共同點人性皆有共同點,如惻隱之心如惻隱之心.n n鬆懈戒心鬆懈戒心:若你願意以退為進若你願意以退為進,多花點耐多花點耐心向對方提出一些問題心向對方提出一些問題,讓他無拘無束地

20、讓他無拘無束地暢所欲言暢所欲言,你便可在他話裡了解他內心的你便可在他話裡了解他內心的想法想法,進而打開他的心防進而打開他的心防n n設身處地設身處地:站在對方立場為他來著想站在對方立場為他來著想,相相信對方也能感受到你的誠意信對方也能感受到你的誠意n n要避免人身攻擊要避免人身攻擊如何表現同理心如何表現同理心n n公式公式:感受感受,事實事實,事實事實,事實事實,感受感受1.1.1.1.感受感受感受感受:你當然生氣了你當然生氣了你當然生氣了你當然生氣了2.2.2.2.事實事實事實事實:你加班地那麼辛苦你加班地那麼辛苦你加班地那麼辛苦你加班地那麼辛苦3.3.3.3.事實事實事實事實:小孩現在還在

21、醫院裡小孩現在還在醫院裡小孩現在還在醫院裡小孩現在還在醫院裡4.4.4.4.事實事實事實事實:工作上別的單位還不能配合你工作上別的單位還不能配合你工作上別的單位還不能配合你工作上別的單位還不能配合你5.5.5.5.感受感受感受感受:如果我是你如果我是你如果我是你如果我是你,我比你還生氣我比你還生氣我比你還生氣我比你還生氣n n你在分享他的感受你在分享他的感受,但是並沒有同意他的但是並沒有同意他的 行為行為耐心傾聽耐心傾聽n n80/20 80/20 法則法則:80%:80%聆聽聆聽,20%,20%說服說服n n注視對方注視對方:有助於集中注意力有助於集中注意力,還可以看還可以看清楚說話者的臉部

22、表情跟肢體語言清楚說話者的臉部表情跟肢體語言n n注重肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去把對方的話聽進去n n適時地提出問題適時地提出問題:可使對方感到你全神貫可使對方感到你全神貫注地傾聽注地傾聽,如如:“然後呢然後呢?”n n最佳表達者通常是最佳聆聽者最佳表達者通常是最佳聆聽者如何積極的傾聽如何積極的傾聽?n n抓住對方的情緒抓住對方的情緒 (形容詞形容詞),),然後重複然後重複,引對方作更深入的回應引對方作更深入的回應我覺得很沮喪我覺得很沮喪我覺得很沮喪我覺得很沮喪對呀對呀對呀對呀,你真的很沮喪你真的很沮喪你真的很沮喪你真的很沮喪伤心伤心伤心

23、伤心我覺得不公平我覺得不公平我覺得不公平我覺得不公平對呀對呀對呀對呀,我也覺得很不公平我也覺得很不公平我也覺得很不公平我也覺得很不公平生气生气生气生气真的是很不公平真的是很不公平真的是很不公平真的是很不公平n n就好像剝洋蔥一樣就好像剝洋蔥一樣培養幽默感培養幽默感n n幽默感是溝通的潤滑劑幽默感是溝通的潤滑劑,可以緩衝情緒可以緩衝情緒,帶動氣氛帶動氣氛,化解尷尬化解尷尬,去除張力去除張力.n n保持赤子之心保持赤子之心,充滿好奇心充滿好奇心n n學會講笑話學會講笑話n n自我解嘲自我解嘲n n誇張渲染誇張渲染拒絕的藝術拒絕的藝術n n學會說學會說 “不不”,你的生活將會更美好你的生活將會更美好

24、.n n直接分析法直接分析法:直接說明原因直接說明原因,如自己的狀如自己的狀況不允許況不允許,環境的限制環境的限制n n用一群人來拒絕用一群人來拒絕,如委員會不答應如委員會不答應n n巧妙轉移法巧妙轉移法:先表示同情或給予讚美先表示同情或給予讚美,然然後再提出理由加以拒絕後再提出理由加以拒絕.溫和而堅持溫和而堅持,不不答應也不致於撕破臉答應也不致於撕破臉n n不用開口法不用開口法:搖頭或微笑中斷搖頭或微笑中斷讚美讚美n n把握時機把握時機:當你發現對方可圈可點的行為當你發現對方可圈可點的行為或事跡或事跡,請不要保留地上前表達你欣賞之請不要保留地上前表達你欣賞之意意n n真心誠意真心誠意:不要言

25、過其實不要言過其實,注視著對方注視著對方n n具體明確具體明確:使用一些籠統含糊的字眼使用一些籠統含糊的字眼,只只會讓人覺得是禮貌性的應酬話會讓人覺得是禮貌性的應酬話分分分分 享享享享 時時時時 間間間間一一點點小小的意思，不小小的意思，不成成敬意敬意！CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT但但願願你你每每天天都都能能笑笑口口常常開開CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT希望你每天都有新希望你每天都有新創創意！意！CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT常有鲜花陪伴你左右！常有鲜花陪伴你左右！C

26、HENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT日日日日都都能能永永保保安安康康天天天天常常有有喜喜樂樂自自在在有更多的目光有更多的目光關關注你注你！CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT且且能能時時常常想想起起以以前前那那段段難難忘忘的的歲歲月月！CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT衷心祝衷心祝福福你一帆你一帆風順風順，出入平安，出入平安CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT要要注注意意由由裡裡到到外外好好好好打打扮扮一一番番啊啊！CHENXUHAI WORKINGROOM 2002 COPYRIGHT什什麼時麼時候都不要忘候都不要忘記記好好好好學習學習啊啊！千千萬萬不要太花心啦！不要太花心啦！