人际沟通与风格分析-讲师手册.DOC

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1、单元主题 人际沟通与风格分析讲师操作手册Train Better, Achieve Best成功的销售计划1课程内容规划SESSION PLAN课程名称：COURSE高级专务研修班课程主题：SUBJECT人际沟通与风格分析学习目标：OBJECTIVES1.通过讲授让学员知道沟通基本原理、目的、障碍与功能。2.通过研讨与案例分析了解自身的沟通风格，并学习如何利 用自己的沟通风格与不同的客户进行有效的沟通。3.通过讲授与测验练习让学员自我检测沟通时的倾听技能与 运用沟通润滑工具。课程内容概览：大 纲时 间1. 课程简介102. 沟通概论403. 休息104. 人际风格介绍505. 休息106. 销

2、售应对技巧407. 结语10合 计110备 忘 栏讲 义教 具活 动投影机成功的销售计划2主主题题时间时间讲师讲师活活动动教具教具学学员员活活动动 1.课课程程简简介介 10 分分主题主题介绍与说明PP1概论课程大纲说明目标说明学习目标PP2成果了解自己的沟通风格经验*有无听过类似课程？预期回答：再确认沟通是门艺术也是科学。2、 、沟通概沟通概论论 40 分分沟通概论1. 问学员天底下最难的两件事是 什么？请学员想并记录。 2. 请学员们分享并将学员发表写在白板上。 3. 展示投影片，说明沟通是为了 破除彼此的隔阂，让我们的寿 险事业与人际关系更为顺畅。 4. 另外，消费者行为趋势已经不 是产

3、品导向，所以找出客户的 需求，沟通更是重要。PP 3PP 4预期回答： 将自己想要的记录下来 学员分享有效沟通1. 展示有效沟通模式，并说明沟 通的定义与沟通在销售中所扮演的三种角色。 2. 找一位已婚学员，问如果想喝 水，你会用什么方式请您的另 一半拿水给你喝？引导出每一个人都有不同的沟通模式。 3. 再以东施效颦的故事来说明不 要盲目学习他人而完全丧失自 己原有的沟通风格。 4. 强调做好有效的沟通不是放弃 原有的风格，而是扩展自己沟通的舒适区域。PP 5 PP 6PP 7预期回答： 用喊的、用求的、说一大篇冠 冕堂皇的话、上次我帮你倒水， 这次轮你帮我3.休息休息10 分分4.人人际风际

4、风格格 50 分分 介介绍绍成功的销售计划3主主题题时间时间讲师讲师活活动动教具教具学学员员活活动动 四种沟通风格1. 知己知彼，百战百胜。向学员说明要知道别人是什么风格前，需了解自己。 2. 说明以控制性与敏感性来划分 人的四种不同人际风格。并说 明其定义与特征。 3. 请学员先写下自己认为的风格 趋于哪一部分，随后再请学员 去请教其他学员对于自己的印 象。请学员发表感言。 4. 说明每一个人事实上都有这四 种个性存在，只是常见的习惯 可以用此图迅速分出。PP 8 PP 9 PP 10 学员活动发表感言研讨与发表1. 请学员讨论当不同的业务人员 遇到不同的客户时的应对与其 注意事项（时间 1

5、5 分种）。 2. 每组派人发表（时间15分钟）。 3. 展示投影片总结说明，并告诉 学员破除客户心理防备的心态 准备与技巧。PP 11 讲义PP 12 PP 13小组讨论小组发表案例研讨请学员依照讲义案例，研讨案例中 人物的人际风格并探讨应对之策。学员发表5.休息休息10 分分6 销销售售应对应对 40 分分 技巧技巧 语言与非语言该部分要学习如何运用沟通的技 巧来观察客户的反应。 1. 说明沟通技巧有语言与非语言 两大类。 2. 其中以肢体语言的传递最为让人感受最深。 3. 在角色上不仅仅是说，倾听也 是非常重要的环节。 4. 要做到积极的交流，两者经常 换档（即传送者和接收者角色 互换，

6、 ），才能进行有效交流，以达沟通目的。PP 14PP 15PP 16 讲义PP 17 PP 18学员做倾听能力自我评量测 试成功的销售计划4主主题题时间时间讲师讲师活活动动教具教具学学员员活活动动 肢体语言展示投影片介绍肢体语言的 3 种沟通模式与其表达含义。PP 19-23 注意事项1. 说明沟通时，以传送与接收者 来区分的常见障碍。 2. 重点提示业务人员的形象自我 检视，可以减少不必要的沟通障碍。 3. 提供四种提高信息交流效率的 途径与沟通时的润滑剂。 PP 24PP 25PP 26 PP 27预期回答：7、 、结结束束语语10 分分目标测验询问学员 4. 四种人际风格有哪四种？其特

7、征为何？ 5. 把手放在下巴代表这个人的潜 在行为是什么？预期回答：未来方向老祖宗的艺术-繁体字的“聖聖”字 就是耳朵听，嘴巴问。这是否就是 沟通的最高境界呢？PP 28（后附学员手册）成功的销售计划5前言前言你的销售经历中难免有几个令人头疼的家伙，如自以为是处处与你 作对的人，斤斤计较分毫不差的人，慢条斯理冷漠无情的人，身为销售 人员，你对此不要紧张，只要进行有效的沟通，一切都会变好的。但是， 有一点非常重要，必须清楚地了解你与沟通对象各自具有什么样的沟 通风格，在不同的情境中你又采取了什么样的销售模式，这对于有效 的关系销售至关重要。总之，一切要靠销售人员灵活、聪明地处理。常 言道，山不转

8、水转，销售人员必须清醒地意识到，没有一成不变的沟通 风格与销售模式。沟通概述沟通概述有效沟通的功能与目的有效沟通的功能与目的人们需要相互交流。这就意味着在一定程度上应该学会如何准确沟 通。从本质上讲，人员销售就是一个有效沟通的过程。它是一个有目的 地提供信息、说服和反馈的沟通过程。另外，沟通是一个双向的过程， 它不仅包括说也包括听。传统的销售理念强调了从推销员到潜在顾客的单向沟通，其间很少 或根本没有反馈。单向沟通的目的是要在语言上控制潜在顾客，使顾 客迫于销售人员巧舌如簧的压力而买下产品。单向沟通将顾客视为被 动的、缺乏独立思维的，很容易由销售人员操纵的人。有些公司已经采 用这种销售理念与销

9、售模式：让推销员事先熟记一段推销的套话，也不 看具体情况与情境，碰到每个顾客都是千篇一律地照本宣科。一些从 业人员甚至确信某些关键的词语和短语将迫使潜在顾客就范；同样，整 个销售人员队伍的创造性受到这种心理定势的束缚。难怪李海洋对彭 志欣这些推销员心存戒备，冷若冰霜。人们通常误认为一个成功的销售人员仅仅是一个能说会道并且夸 夸其谈的人，拥有三寸不烂之舌。虽然会“说”是帮助人们有效沟通的一 种方法，但这并非是沟通中首要的或唯一的技能。事实上，销售中“倾 听”可能比“演说”更为重要。也就是说，有效地倾听还可以通过眼睛去 观察，通过心灵去感受，通过大脑去思考，通过嘴巴去提问，这也是沟 通中一个重要的

10、部分。成功的销售计划6良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员不仅全 面了解客户的需要，而且可以发现顾客的潜在需求，帮助顾客形成解 决问题的合适方案，并且说服顾客如何解决这个问题。也许更微妙和 更为重要的是：良好的沟通可以在销售人员和顾客之间建立起信任的 关系，这是至关重要的。1.销销售沟通的三大功能售沟通的三大功能通过沟通的三大功能，良好的关系销售得以实现。(1)沟通是关系销售的粘合剂沟通是粘合剂，将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起，尽管 每个人都有自己的理想、价值观与生活经历，通过有效沟通使得人们 彼此了解与理解，将原先相对独立的个体逐渐吸引并凝聚在一个价值 链之中。(2

11、)沟通是关系销售的润滑剂由于人们的个性、价值观、生活经历等方面的差异，个体之间难免 磕磕碰碰，发生冲突。通过有效沟通，使得人们懂得尊重对方与相互信 任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受，彼此向 对方靠拢，真正做到你中有我，我中有你，彼此的关系更为融洽。(3)沟通是关系销售的催化剂一旦买卖双方的目标清晰而明了，才能激发起双方内在的需要与需 求，使得购买者与销售人员建立良好的伙伴关系，为了共同利益，协调 合作，共同达到目标。2.推推销销者向者向顾顾客服客服务务人人员员的的蜕变蜕变在公司内倡导新的核心价值观，首先要求销售人员导入新的营销理 念，从传统的产品推销转向顾客关系销售，从“

12、正确地做事”转向“做正 确的事”，从注重公司利益转向顾客需要与公司利益并重，即并非一味 地向顾客推销自己认为好的商品或者服务，而是注重帮助顾客达到其成功的销售计划7目标，然后得到自己应该得到的回报。当然，推销员向顾客服务人员的 蜕变并非一蹴而就，还需要循序渐进。销售人员必须对自我重新定位， 以公司的核心价值观作为动力，激励自我达到新的营销高度，为不断 提升销售沟通平台而不懈努力，见推销窗口的“现代营销的 3 个平台”。3.销销售沟通的目的售沟通的目的有效销售沟通，不仅能促使公司的销售人员的目标与公司目标一致， 还能够了解顾客在物质与精神方面的需求，提高沟通效率与销售业绩， 促使顾客积极参与销售

13、活动的各个环节。同样，有效沟通会鼓励销售 人员发现问题并且主动解决问题，高质快速达成销售或购买目标，进 而促进销售人员与顾客的相互沟通，使销售人员适应外部环境变化， 有助于他们对市场变化与风险做出正确认知和快速反应。销销售沟通是一个双向的售沟通是一个双向的过过程程事实上，有效的沟通涉及到双向互动作用。按照营销理念，营销的 目的是要满足顾客的需求和愿望。没有双向沟通，没有接收者的反馈， 甚至不能肯定接收者得到的信息是否同发出去的信息一致，也就无从 知道这些需求和愿望。双向沟通提供了获得连续反馈的机会，它能使 销售人员把握推销的进程，并且得以确定地说明需要进一步强调或解 释的地方。这样，沟通变得更

14、精确，因为传递者能够更好地确定信息是 否会有效地传递给接收者。所谓销售沟通，就是使用语言、文字、符号或类似的表现形式，以便 对某一产品或服务等销售事件拥有共同的信息或共享的信息。沟通可 以定义为：沟通是信息发送者想影响接收者而使用的语言或非语言的 行为。在销售沟通中，个人之间的信息交流包括哪些要素呢?事实上，推销窗口现代营销的 3 个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。成功的销售计划8个人之间的信息交流涉及许多要素以及这些要素间的相互关系。反馈信息信息信息信息销售沟通模型上图表明了要使信息交流得以发生所必须的要素和过程。这个图描 述了人员销售过程中

15、信息交流的基本模型。它表明两个人或更多的人 之间准确的信息交流，只有在双方共享或分享经验、感知、思想、事实 或感情时才会发生。个人内部和外部存在的某些因素，往往会产生不 准确的感知并导致不尽如人意的信息交流。但是，这并不一定需要双 方个人之间的观点、意见完全一致，只要这些对立的观点是按照原来 打算表达的含义被传递、接收和理解了，就会发生准确的个人之间的 信息交流。信息交流过程涉及到传送者与接收者、传送器与接收器、编 码与解码、通道与噪音以及反馈等要素。1.传传送者与接收者送者与接收者销售沟通显然需要有两个或两个以上的人参加。图 5-1 表示的是只 有两个人参加的沟通过程。由于个人之间的信息交流

16、往往包含人们相 互间一系列的互换与互动，沟通与交流，所以把一个人定义为发信者， 而把另一人定义为收信者，这只是相对而言。这两种身份来回转换，取 决于人们处于信息沟通模型中的哪一个位置。在关系销售过程中主要 涉及销售人员与顾客。他们在整个销售沟通过程中的位置处于不断变 化之中。在关系销售过程中，传送者的首要功能是产生、提供用于交流的信 息。其次，传送者与接收者的特点，对于信息交流的过程有着重大影响。 例如，传送者参与信息交流，一般目的明确，如表达观点、阐明情感、 改变行为或强化与接收者的关系等。如果接收者对这些目的持对抗态 度，那么发生曲解与误会的可能性就会很大。信息交流的目的与双方 的感知、态

17、度及价值观方面愈一致，个人之间信息交流便可能愈准确。传送者编码通道传送者 解码接收者成功的销售计划92.传传送器与接收器送器与接收器传送器与接收器仅指信息传递及接收时所使用的工具。在关系销售 过程中，通常是指主销售人员或者顾客的感官，即视觉、听觉、触觉、 嗅觉和味觉。传送是通过语言性的或非语言性的交往进行的。传送器 一旦工作，则交往过程就移到传送者之外去了，而且不再受他的控制。 信息一经传送，犹如“覆水难收”。3.解解码码与与编码编码编码是销售人员或者顾客把自己的思想、观点、情感等信息根据一 定的规则翻译成可以传送的信号，编码是信息交流和人际沟通及交往 极其关键的一环。若此环节出现脱节，整个信

18、息交流过程会变得混乱 不堪。毫无疑问，人们所拥有的语言水平、表达能力和知识结构，如产 品知识与专业知识，对于人们把自己的思想、观点、感情等进行编码起 着至关重要的作用。在顾客导向的营销理念指导下，现在普遍有一种 趋势，就是要求把合同都拟写成顾客自己能看懂的形式，这正是对利 己编码所做出的一种反应。大部分直接影响顾客的合同是假定编码和 解码只发生在律师之间而拟定的。信息经过通道到达接收者的接收器。接收器不外乎是接收者的感官， 即视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉，当然也不排斥借助于高新技术诸如 计算机、电话、通信卫星、因特网等人造器官来强化。人们通过自己的 感官输入信息并改变它们的信号形式，使之具有一

19、定的含义。解码就 是把所接收到的信号翻译、还原为原来的含义。通过一种共同语言，人 们就可以把许多信息加以解码，使所传送的含义与所接收到的含义适 当接近。4.通道与噪音通道与噪音通道是信息得以从发信者传递到接收者所凭借的手段。一般常用的 信息通道有语言和非语言。例如，可以面对面地交谈，也可以由电话线 来传送，甚至借助于因特网等。对于某些重要的信息如产品款式、功能、 价格、交货期与数量等内容，销售人员与顾客往往采取多种通道包括 书面报告、合同形式和展示演示等形式，以免信息传递过程中的噪音成功的销售计划10干扰和信息“失真”。噪音则是指通道中除了所要传递的那些信息之外的任何干扰。在关 系销售过程中，

20、沟通要素产生的噪音会干扰信息的正常交流。传送者 与接收者的情绪状态和环境情景，两者的个性特点、价值标准、认知水 平和区域文化所造成的心理落差和沟通距离，编码和解码时采用的信 息符号系统的差异，都会影响信息交流的正常进行。总之，噪音作为一 种干扰源，无论产生于交流过程中的哪一层次、哪一环节，无论有意或 无意为之，其本身也是一种信息。只不过这种信息通常会增加信息编 码和解码中的不确定性，导致信号传送和接收时的模糊与失真，进一 步干扰个人之间的信息交流。一般可以借助于重复传递信息或增加信 息的强度(如音量)来克服。5.反反馈馈销售沟通模型中的最后一个要素就是反馈。反馈就是接收者对于传 送者传来的信息

21、所做出的反应。如果接收者能充分解码，使信息真正 融入信息交流过程，会产生反馈。反馈使得传送者可以发现信息是否 被准确接收。通过反馈，销售沟通变成一种双向或多向的动态过程。反 馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。从另外一个角度看，双向沟通是很有利的。因为人们很少会喜欢跟 人交谈时连回答的机会都没有。如果有人试图控制整个谈话过程，你 的话说到一半，他就插进来，也不管你正在说什么，这时候你会有什么 感觉?对顾客来说，单向沟通什么也不是，只不过是销售人员自我满足 的过程。事实上，人们参与讨论的程度越深，就越能说服自己。如果销 售人员提出了合适的问题并允许顾客参与讨论，那么很多时候顾客都 会接受产品的

22、。一旦顾客需要做出购买决定，就必须了解销售人员的 语言或展示活动中所包含的信息。双向沟通使得销售人员能够展示一 个商品或者一项服务的优点或者特点，并且立刻得到顾客的反应(反馈)， 销售人员可以进一步强化与确认，回答顾客的提问，消除顾客的疑点， 直至最终达成交易。沟通沟通风风格格了解并了解并认识认识到自己的沟通到自己的沟通风风格格成功的销售计划11人贵有自知之明，若要通过有效沟通，提升销售绩效，就必须弄清 楚自己的沟通风格。这是改善与提高沟通技巧的第一步。因人性有别， 所以呈现出两种不同的现象：首先正因为人是不同的，因而人际交往与 沟通才会如此绚丽多彩并令人神往；相反，人们也常常因此而陷入烦恼

23、或优柔寡断，四面楚歌，成为孤家寡人。在关系销售中，个性差异和沟 通风格的不同，对于买卖双方的了解与理解，建立合作伙伴关系，最终 提升销售业绩至关重要。1.控制性与敏感性控制性与敏感性根据人们在工作与生活中的个性特征，有效沟通主要涉及到构成行 为的两个基本要素，即敏感性与控制性。控制性与敏感性是一个人行 为中最为重要的两个因素。两者结合在一起，也就确定了人们的沟通 风格，参见下表。其中控制性反映了个人的行为在他人眼中显示出来 的坚强有力与始终如一，而敏感性则反映了个人在他人眼中显示个人 情感或关心他人的程度。控制性与敏感性的个性特征表控制性与敏感性的个性特征表 控制性控制性较强较强控制性控制性较

24、较弱弱敏感性敏感性较强较强敏感性敏感性较较弱弱精力旺盛 走路较快 手势较有力 较多地应用眼神 身体前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交锋 表达时直截了当 急于行动 爱发脾气精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻沉默寡言 处理问题优柔寡断 决策时举棋不定 回避风险宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火真情流露 显得友善表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫喜好聊天 善谈奇闻逸事注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规律情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事

25、不感兴趣 注重事实关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐进2.识别识别自己的沟通自己的沟通风风格格古今中外，人们一直致力于了解并理解彼此之间的个性差异，尽管成功的销售计划12总是失之毫厘，差之千里，但仍乐此不疲。在关系销售过程中，对人的 了解非常重要。其实，你获得的信息的多少，实际上等同于你对你的沟 通对象了解有多深。条条大道通罗马，每种沟通风格都会助你成功。通 常人们会采用 4 种风格中的某一种沟通风格的特点与顾客、同事和平 共处，互动共荣。对每一种沟通风格采取认同和宽容的态度，那么，无 论是哪种沟通风格对你而言就会有百利而无一害了。其实，沟通风格与人的个性、价值观、认知、文化

26、背景等有一定的联 系，而且逐渐成为一种习惯性的行为，成为与人交往的“舒适区”。如同 “金无足赤，人无完人”一样，每一种沟通风格都有其潜在的动力，若要 持续保持并不断开发需要精心培育；反之，每一种沟通风格都有其潜在 的阻力（弱点，也许是一种潜在的阻力），若想获得成功，你必须减轻或 避免。较为有效的方式是：不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试 打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。 下图表明一旦人们调整了自己的沟通风格，他们会进入新的舒适区。 然而，尽管每个人身上都具有一种典型的沟通风格，但是对大多数人 而言，其沟通风格都是 4 种类型的混合体。新的舒适区与沟通风格的调

27、整图外部变化内部变化四种四种类类型沟通型沟通风风格的特征格的特征舒适区 或现在的 沟通风格 风格应急性调整持续性调整前瞻性调整成功的销售计划13沟通风格包括驾驭型(driver)、表现型(expressive)、平易型(amiable) 和分析型(analytical) 4 种。4 种类型沟通风格的特征图1.驾驭驾驭型型具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人 愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立而坦率，常常会根据情 境的变化而改变自己的决定，他们往往以事为中心，要求沟通对象具 有一定的专业水准和深度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速， 说话直截了当，动作非常有力，

28、表情严肃，但是有时过于直率而显得咄 咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的情感。与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案， 若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。 若直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效 甚至是无效的。2.表表现现型型具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜欢 在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断进取，总喜好与人打交道 并愿意与人合作：具有丰富的想象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将 自己的热情感染给他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏 快，幅度大，善用肢体语言传情达意，但是

29、往往情绪波动大，易陷入情 感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。与这种类型的人沟通时，首分析型 控制性较弱 敏感性较弱驾驭型 控制性较强 敏感性较弱平易型 控制性较弱 敏感性较强表现型 控制性较强 敏感性较强成功的销售计划14先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定， 加之适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、 无动于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。3.平易型平易型这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人 为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚，对公司或顾客忠诚，为了 搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间与精力，珍视已拥有的东西

30、。这种 类型的人做事非常有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往 往愿意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往往会采 取回避的态度。与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈点主题内 容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与其沟通应尽可能 少提开放式问题，不要过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退 却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事 做出决策。4.分析型分析型具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向， 严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报 的要求特别高；他们不愿抛头露面，与其与人合作，不如单枪

31、匹马一个 人单干，因而他们往往在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动 作小，节奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道迂回 的对策，反而白白错失良机。与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而必须表达 准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题， 以自己的专业性去帮助其做出决定。切忌流于外表的轻浮与浅薄，避 免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。适适应应各种各种顾顾客的沟通客的沟通风风格格世界上没有两片完全相同的树叶。由于人们的个性、文化背景、工 作经历、社会地位、所处环境的不同，导致了人们不同的个性与沟通风成功的销售计划15格。为了提高销售业绩，销售人员不

32、仅需要识别自己的沟通风格，而且 必须懂得如何与各种不同风格的顾客打交道。1、 、驾驭驾驭型型风风格的格的销销售人售人员员与不同与不同类类型的型的顾顾客沟通客沟通(1)驾驭驾驭型型具有驾驭型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事匆匆忙忙，盛 气凌人，效率高，但是显得固执、难相处甚至有点冷漠，独立并且决策 迅速。为了与这类顾客有效沟通并实现销售目标，需要事先与其确定 沟通目标，为其得出独立的结论与决策提供心理空间与自由。(2)表表现现型型具有表现型风格的顾客往往也追求成就感，具有独立性与决策力， 他们认为驾驭型销售人员有些冷漠，缺乏情趣还爱评判他人。为了与 表现型的顾客有效沟通，需要导入情感，放宽时

33、间限制，给予顾客考虑 的时间，给予对方激励与机会，尤其让对方有充分表现自我才能的机 会。(3)平易型平易型具有平易型风格的顾客往往认为驾驭型销售人员办事效率高，遵守 时间，但是缺乏情感，有时难相处并显示出不耐烦。为了与平易型的顾 客有效沟通，需要显示出对他们及其家人的关心，尤其加强对他们个 人的关注，适度放慢交易的速度，为他们实现目标提出具体而实在的 建议与支持。(4)分析型分析型具有分析型风格的顾客办事讲究逻辑与数据，以任务为导向。与这 种类型的顾客沟通，切忌性急或者显示出优越感、竞争性与过度冒险。 为了提高沟通效率，要给他们详细的数据与事实，尤其需要有书面资 料，提供时间与空间让分析型的顾

34、客对各种资料做出独立的评估，但 是可以协助他们设定最后期限并适度帮助他们做出决策。2、表、表现现型型风风格的格的销销售人售人员员与不同与不同类类型的型的顾顾客沟通客沟通(1)驾驭驾驭型型成功的销售计划16驾驭型的顾客在有些方面与表现型的销售人员类似，如外向、富有 想象力和竞争性。与他们沟通，销售人员要切忌让人感觉自己容易情 绪化、流于外表或者肤浅，因而你需要用实在的结果支持你的热情，展 示你的真才实学，准时并且显示出专业化，尽可能地让驾驭型的顾客 做出选择。(2)表表现现型型表现型的顾客具有与销售人员相同的风格，他们认为对方外向、热 情、有见解、能说会道，具有较强的进取心，但是容易情绪化，若过

35、于 讲究说话技巧反而显得有些虚伪。与表现型的顾客沟通，需要在这种 交往过程中导入程序与规范，若只是轻松交往可能会一事无成。注意 有效沟通只是手段而非目的，销售人员的终极目标是提高销售业绩。(3)平易型平易型平易型的顾客具有温馨、热情，富有魅力的特点，而表现型销售人 员往往具有外向与冲动等特征，为了与平易型的顾客有效沟通，销售 人员需要适度放慢沟通节奏，降低音量与音调，多花时间与这些顾客 建立良好的人际关系。需要注意的是在同一时间，仔细做一件事，鼓励 平易型顾客多提建议并参与群体活动。(4)分析型分析型分析型的顾客富有想象力与自我意识等特征，他们可能对销售人员 的说到做到与全程跟踪的能力产生异议

36、或疑问，他们可能认为表现型 的人说话大声，显得浮夸与情绪化。与分析型的顾客相处，销售人员需 要注重事实与细节，而不是煽情与激情，可以利用权威的力量与专业 化的数据来支持自己的观点与论据，对待他们的决定需要适度的耐心。3、平易型、平易型风风格的格的销销售人售人员员与不同与不同类类型的型的顾顾客沟通客沟通(1)驾驭驾驭型型驾驭型风格的顾客认为平易型销售人员以团队为导向，擅长支持与 帮助他人，做事谨慎、敏感，但是缺乏进取心，缺少创意思维，思路狭成功的销售计划17窄，强调细节。与驾驭型风格的顾客交往，销售人员需要导入商业意识， 与其交往只是为了达成交易，并非仅仅建立友好关系或者成为朋友(至 少在开始阶

37、段)。倾听顾客的需求，制定严格的工作计划与日程表，提 供事实性结论，然后让他们根据你提供的建议做出决策。(2)表表现现型型表现型顾客认为销售人员具有友善与敏感、支持与助人等特征，但 是对其过于谨慎的工作作风与缺乏竞争的态度不太认可。为了提高与 表现型顾客的良好沟通，销售人员需要积极进取，提出自己的独特见 解，当然可以寻找外援权威的支持，同时公开认可并赞赏他们的 成就与进取精神。(3)平易型平易型平易型的顾客与平易型销售人员一样具有安静、友好、谦让、助人、 敏感且开放的特征，但有时显得有些害羞与犹豫不决，生怕伤害他人 而过于谨慎。与平易型的顾客交往，需要坚定与坚持，有时甚至以命令 的方式（可以软

38、硬兼施），促进平易型的顾客做出决定。尽管这种方式 不太令人愉快，但是总比一事无成、劳而无获要好。(4)分析型分析型分析型的顾客往往谨小慎微，安静并喜欢独处，逻辑性强，但是过 于按部就班，显得拘谨保守，固步自封。为了与分析型的顾客更好地合 作，需要适度冷静，不要太情绪化，讲究数据与事实，而不能仅仅依靠 情感来维系顾客关系(因为这一招对分析型的顾客而言往往会失灵)， 通过职业化的技术水平与自信心，赢得对方对你的尊重。4、分析型、分析型凤凤格的格的销销售人售人员员与不同与不同顾顾客沟通客沟通(1)驾驭驾驭型型驾驭型的顾客往往认为分析型销售人员讲究逻辑与准确性，做事喜 欢按部就班，知识丰富，但是缺乏想

39、象力与决策力，他们往往对其缺乏 冒险精神而显得不屑一顾。为了与驾驭型的顾客更好地交往，销售人 员需要将各种事实用不同的方式表达出来，无论是产品展示还是做技 术简报，一定要简洁明了并让他们做出决策。成功的销售计划18(2)表表现现型型表现型的顾客往往外向，注重情感而非事实，讲究观点而非数据， 他们往往认为销售人员对事实与数据过于吹毛求疵，缺乏人情味，对 他人的情感无动于衷而显得过于冷漠。为了拉近与这些顾客的距离， 要尝试与他们“共度好时光”，利用非正式的交流与场所，坦诚相见，满 足他们认同与交友的需要，从而达成交易。(3)平易型平易型平易型的顾客具有合作精神，表达准确，做事耐心，有时显得保守。

40、他们可能认为销售人员缺少温馨与密切的人际关系，过分依赖数据与 事实。为了与平易型的顾客建立良好的顾客关系，销售人员需要表示 出对他们的兴趣，利用自己的推理与数据分析特长，帮助平易型顾客 得到更多的预算与资金并实现其目标。(4)分析型分析型分析型的顾客与销售人员具有相同的特点，如擅长思考，喜欢独立， 追求事实与数据，做事严格而精确，安静，同样显得保守与刻板，甚至 为了一个数据而迟迟不肯做出决策。为了与分析型的顾客有效沟通， 需要让对方知道设立最后期限的重要性，更要让对方懂得“该出手时就 出手”，否则往往会由于过于追求完美而错失良机。降低降低鸣鸣理防理防卫卫，提升，提升销销售售业绩业绩在日常生活中

41、，人们习惯于使用某种沟通方式，用这种方式与人交 往，会具有不同沟通风格的人在一起工作，而彼此不能协调与适应的 话，那么彼此不仅不能有效沟通，还会造成无谓的冲突，妨碍工作的顺 利进行。福特二世与李亚科卡之间发生的冲突，就很能说明问题。一 个寸步不让，一个我行我素，其结果使处于一人之下万人之上的总经 理李亚科卡在其 57 岁生日那天被福特二世一脚踢出福特汽车公司。其实，沟通风格匹配的前提是沟通双方彼此必须顺应对方的风格， 其关键问题是寻找双方的利益相关的热点效应。为了顺应对方的沟通 风格，销售人员首先必须调整自己的沟通风格。但是，必须指出的是： 调整风格，既不违心顺从，也不是玩耍他人。调整沟通风格

42、的基本原则 是：需要改善的不是他人，而是自己。成功的销售计划19在以顾客为导向的营销理念指导下，销售人员在关系销售中需要调 整自己的沟通风格。调整沟通风格的基本原则与技巧如下所示。(1)感同身受感同身受站在对方的立场来考虑问题，具有“同理心”，将心比心地换位思考， 同时不断降低习惯性防卫的程度。(2)高瞻高瞻远远瞩瞩具有前瞻性与创造性，为了加强沟通有效性，必须不断学习与持续 进步。(3)随机随机应变应变根据不同的沟通情境与沟通对象，采取不同对策，正可谓“该出手 时就出手”。(4)自我超越自我超越对自我沟通风格及行为有清楚的认知，不断反思、评估、调整并超 越自我。个性化的沟通技巧个性化的沟通技巧

43、在人际沟通与交往中，人与人之间所传递与交流的信息只有很少一 部分是以语言为传递媒介，绝大部分信息是通过非语言媒介传递的。 但是，人们不难发现，非语言行为很难独立担当其信息传递与人际沟 通的功能，它们往往起着配合、辅助和强化语言的作用。但是，脱离了 非语言的配合，仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免使人感到词不达 意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种幽默、生动或真情流露的情景。所 以，可以说语言与非语言两者相互配合、相互渗透，共同担当信息传递 和人际沟通的职责。语语言沟通言沟通语言沟通是人们借助于口头语言和说明文字所进行的信息交流。口 头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电话联络，这种形式灵活生成功的

44、销售计划20动、反馈迅速；书面文字沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、 协议等，这种形式具有权威性，能够保证信息交流的准确性和保存的 长期性。在语言沟通尤其在口语沟通中，销售人员要注意倾听与应答 并积极交流，这样才有助于交流的润滑剂使用。(1)倾倾听与听与应应答答一般来说，销售沟通决不会无缘无故地发生，大多数是由以下几种 情况造成的：对方的交谈表明问题是由你引起的，对方希望得到你的帮 助，把你当作倾诉的对象，即所谓“好事与人分享，忧愁与人分担”。当顾客提出问题时，最好(至少在开始阶段)去倾听而不要去指导， 去理解而不要去影响，去顺应而不要去控制。大部分人包括销售人员 都是无效的倾听者。

45、造成这种现象的主要原因是心理定势，即倾听是 被动的，若想说服他人，销售人员必须尽力说或者演讲。事实上，在关 系销售中，若要与顾客建立良好的关系，销售人员首先应该学会倾听 顾客，了解并理解顾客的需要与需求并传递这样一种信息：我并不总是 赞同你的观点，但是尊重你表达自己观点的权力。真可谓：先迎合，再 引导。一旦与顾客建立了良好的人际关系，再尝试着去引导并指导顾 客，以从事顾问式的销售，下图描述了有效倾听的过程。有效倾听的过程图作为一个销售人员应该经常主动邀请顾客进行交流沟通，在集中精 力接收信息的前提下做及时反馈和应答反馈和应答，包括表现时听讲 的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问

46、题。然而， 有时你又得保持沉默，因为“沉默是金”此时无声胜有声，但必须保持聚 精会神的神态。在人际沟通中，接收者做出反馈或应答时，往往主观上是想表明自感知选择组织理解顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受自 己感兴趣的信息， 是人们的习惯， 也有可能会断章 取义。销售人员利用大 脑中枢神经进行 识别、分类、扩 充、分析与记忆 的过程。销售人员搜寻信 息，调动储存的 知识与经验，判 断与推理并得到 理解。成功的销售计划21己在努力理解对方的信息内容，可是理解与传送者的原意有偏差，结 果事与愿违，反而干扰了信息交流的正常进行。因此，在做出反馈或应 答时应该避免如下

47、的偏差：夸大或低估，过滤或添加，抢先或滞后，分 析或重复。(2)积积极交流极交流当一个销售人员需要将其观点、情感、产品等与顾客进行沟通或者 顾客给销售工作带来了麻烦而他们又不明了的情况下，这时销售人员 要提高主动的积极交流，所以掌握积极交流的技巧，对于追求成功销 售人员来说是至关重要的。第一，成功地促使他人改变态度和行为的标准是：既解决问题，又 不伤害双方的关系或对方的自尊。因此，措辞是否恰当非常关键，采用 恰当的措辞是积极交流的第一步。一般在措辞中人们经常犯这样的错 误，即不自觉地、轻率地给对方或不在场的第三者下断语。这样容易引 起争辩或不满，造成抵制或惧怕，使得交流中断。第二，在积极交流过

48、程中，要善于使用“换挡”技巧，即传送者和接 收者角色互换，积极鼓励对方将想说的话说出来，你要仔细倾听：当对 方看来准备倾听时，你要尽快转而阐明自己的思想、观点和情感。这种 “换挡”，需要耐心和敏感，抓住有利时机进行听与说的转换。 “换挡”技 巧对于销售人员的好处是：使顾客愿意听你说；从对方的“诉说” 中了解与掌握其不满和反驳的理由；给对方提供一个畅所欲言的场 所。在你倾听了对方之后，对方也容易客观而又冷静地与你合作，进行 积极交流，进而达成交易。非非语语言沟通言沟通非语言沟通是借助于人的目光、表情、动作、体姿等肢体语言所进 行的信息交流。在信息交流中，语言只起到了方向性和规定性的作用， 而非语

49、言才准确地表达了信息的真正内涵。非语言行为在人际沟通中 不但起到支持、修饰或否定语言行为的作用，而且可以直接替代语言 行为，甚至反映出语言难以表达的思想情感。1.副副语语言言副语言是指说话音调的高低、节奏的快慢、语气的轻重，它们伴随成功的销售计划22着语言表达信息的真正含义，因而副语言与语言之间的关系非常密切。 副语言尤其能表现一个人的情绪状态和态度，影响人们对信息的理解 以及交流双方的相互评价。销售人员要有意识地控制好自己的副语言 行为，不要给人造成误解和歧义，同时，要注意倾听顾客的弦外之音， 识别顾客所传信息的真正含义。2.表情表情表情是人类在进化过程中不断丰富和发展起来的一种交流手段。表 情能够传递个人的情绪状态或态度，喜、怒、哀、乐、愁等心理状态都 能在面部表情中得到淋漓尽致的展示。销售人员在与顾客沟通时，决 不能对着天空高谈阔论，或者对着地下埋头苦讲，一定要注意对方的 表情及其变化，及时做出反应和调整，如交谈、演讲、展示、谈判等。3.目光目光目光是非语言沟通的一个重要通道。在人际沟通中，关于对方的许 多信息特别是非语言信息，需要通过眼睛去搜集和接收，同时目光也 是一种非语言信号，向他人传递着销售人员的态度、情感等信息。在人 际沟通中，销售人员要善于使用目光，如用目光来表明赞赏和强化顾 客的语言和行为，用目光来表示困惑，让顾客有一个