《人际沟通与风格分析-讲师手册》2865.docx

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1、人际沟通与与风格分析析讲师操作手手册Train Better, Achieve Best课程内容规规划SESSIION PPLAN课程名称：COURSSE高级专务研研修班课程主题：SUBJEECT人际沟通与与风格分析析学习目标：OBJECCTIVEES1. 通过讲授让让学员知道道沟通基本本原理、目目的、障碍碍与功能。2. 通过研讨与与案例分析析了解自身身的沟通风风格，并学学习如何利利用自己的的沟通风格格与不同的的客户进行行有效的沟沟通。3. 通过讲授与与测验练习习让学员自自我检测沟沟通时的倾倾听技能与与运用沟通通润滑工具具。课程内容概概览：大纲时间1. 课程简介102. 沟通概论403. 休息

2、104. 人际风格介介绍505. 休息106. 销售应对技技巧407. 结语10合计110备忘栏讲义教具活动投影机主题时间讲师活动教具学员活动1.课程简简介10分主题主题介绍与与说明PP1概论课程大纲说说明目标说明学习目目标PP2成果了解自己的的沟通风格格经验*有无听过过类似课程程？预期回答：再确认沟通是门艺艺术也是科科学。2、沟通概概论40分沟通概论1. 问学员天底底下最难的的两件事是是什么？请请学员想并并记录。2. 请学员们分分享并将学学员发表写写在白板上上。3. 展示投影片片，说明沟沟通是为了了破除彼此此的隔阂，让让我们的寿寿险事业与与人际关系系更为顺畅畅。4. 另外，消费费者行为趋趋势

3、已经不不是产品导导向，所以以找出客户户的需求，沟沟通更是重重要。PP 3PP 4预期回答：将自己想要要的记录下下来学员分享有效沟通1. 展示有效沟沟通模式，并并说明沟通通的定义与与沟通在销销售中所扮扮演的三种种角色。2. 找一位已婚婚学员，问问如果想喝喝水，你会会用什么方方式请您的的另一半拿拿水给你喝喝？引导出出每一个人人都有不同同的沟通模模式。3. 再以东施效效颦的故事事来说明不不要盲目学学习他人而而完全丧失失自己原有有的沟通风风格。4. 强调做好有有效的沟通通不是放弃弃原有的风风格，而是是扩展自己己沟通的舒舒适区域。PP 5PP 6PP 7预期回答：用喊的、用用求的、说说一大篇冠冠冕堂皇的

4、的话、上次次我帮你倒倒水，这次次轮你帮我我3.休息10分4.人际风风格50分介绍四种沟通风风格1. 知己知彼，百百战百胜。向向学员说明明要知道别别人是什么么风格前，需需了解自己己。2. 说明以控制制性与敏感感性来划分分人的四种种不同人际际风格。并并说明其定定义与特征征。3. 请学员先写写下自己认认为的风格格趋于哪一一部分，随随后再请学学员去请教教其他学员员对于自己己的印象。请请学员发表表感言。4. 说明每一个个人事实上上都有这四四种个性存存在，只是是常见的习习惯可以用用此图迅速速分出。PP 8PP 9PP 100学员活动发表感言研讨与发表表1. 请学员讨论论当不同的的业务人员员遇到不同同的客户

5、时时的应对与与其注意事事项（时间间15分种）。2. 每组派人发发表（时间间15分钟钟）。3. 展示投影片片总结说明明，并告诉诉学员破除除客户心理理防备的心心态准备与与技巧。PP 111讲义PP 122PP 133小组讨论小组发表案例研讨请学员依照照讲义案例例，研讨案案例中人物物的人际风风格并探讨讨应对之策策。学员发表5.休息10分6销售应应对40分技巧语言与非语语言该部分要学学习如何运运用沟通的的技巧来观观察客户的的反应。1. 说明沟通技技巧有语言言与非语言言两大类。2. 其中以肢体体语言的传传递最为让让人感受最最深。3. 在角色上不不仅仅是说说，倾听也也是非常重重要的环节节。4. 要做到积极

6、极的交流，两两者经常换换档（即传传送者和接接收者角色色互换，），才才能进行有有效交流，以以达沟通目目的。PP 144PP 155PP 166讲义PP 177PP 188学员做倾听听能力自我我评量测试试肢体语言展示投影片片介绍肢体体语言的33种沟通模模式与其表表达含义。PP 199-23注意事项1. 说明沟通时时，以传送送与接收者者来区分的的常见障碍碍。2. 重点提示业业务人员的的形象自我我检视，可可以减少不不必要的沟沟通障碍。3. 提供四种提提高信息交交流效率的的途径与沟沟通时的润润滑剂。PP 244PP 255PP 266PP 277预期回答：7、结束语语10分目标测验询问学员4. 四种人际

7、风风格有哪四四种？其特特征为何？5. 把手放在下下巴代表这这个人的潜潜在行为是是什么？预期回答：未来方向老祖宗的艺艺术-繁繁体字的“聖”字就是耳耳朵听，嘴嘴巴问。这这是否就是是沟通的最最高境界呢呢？PP 288（后附学员员手册）前言你的销售经经历中难免免有几个令令人头疼的的家伙，如如自以为是是处处与你你作对的人人，斤斤计计较分毫不不差的人，慢慢条斯理冷冷漠无情的的人，身为为销售人员员，你对此此不要紧张张，只要进进行有效的的沟通，一一切都会变变好的。但但是，有一一点非常重重要，必须须清楚地了了解你与沟沟通对象各各自具有什什么样的沟沟通风格，在在不同的情情境中你又又采取了什什么样的销销售模式，这这

8、对于有效效的关系销销售至关重重要。总之之，一切要要靠销售人人员灵活、聪聪明地处理理。常言道道，山不转转水转，销销售人员必必须清醒地地意识到，没没有一成不不变的沟通通风格与销销售模式。沟通概述有效沟通的的功能与目目的人们需要相相互交流。这这就意味着着在一定程程度上应该该学会如何何准确沟通通。从本质质上讲，人人员销售就就是一个有有效沟通的的过程。它它是一个有有目的地提提供信息、说说服和反馈馈的沟通过过程。另外外，沟通是是一个双向向的过程，它它不仅包括括说也包括括听。传统的销售售理念强调调了从推销销员到潜在在顾客的单单向沟通，其其间很少或或根本没有有反馈。单单向沟通的的目的是要要在语言上上控制潜在在

9、顾客，使使顾客迫于于销售人员员巧舌如簧簧的压力而而买下产品品。单向沟沟通将顾客客视为被动动的、缺乏乏独立思维维的，很容容易由销售售人员操纵纵的人。有有些公司已已经采用这这种销售理理念与销售售模式：让让推销员事事先熟记一一段推销的的套话，也也不看具体体情况与情情境，碰到到每个顾客客都是千篇篇一律地照照本宣科。一一些从业人人员甚至确确信某些关关键的词语语和短语将将迫使潜在在顾客就范范；同样，整整个销售人人员队伍的的创造性受受到这种心心理定势的的束缚。难难怪李海洋洋对彭志欣欣这些推销销员心存戒戒备，冷若若冰霜。人们通常误误认为一个个成功的销销售人员仅仅仅是一个个能说会道道并且夸夸夸其谈的人人，拥有三

10、三寸不烂之之舌。虽然然会“说”是帮助人人们有效沟沟通的一种种方法，但但这并非是是沟通中首首要的或唯唯一的技能能。事实上上，销售中中“倾听”可能比“演说”更为重要要。也就是是说，有效效地倾听还还可以通过过眼睛去观观察，通过过心灵去感感受，通过过大脑去思思考，通过过嘴巴去提提问，这也也是沟通中中一个重要要的部分。良好的沟通通是关系营营销中一个个重要的因因素。沟通通使销售人人员不仅全全面了解客客户的需要要，而且可可以发现顾顾客的潜在在需求，帮帮助顾客形形成解决问问题的合适适方案，并并且说服顾顾客如何解解决这个问问题。也许许更微妙和和更为重要要的是：良良好的沟通通可以在销销售人员和和顾客之间间建立起信

11、信任的关系系，这是至至关重要的的。1.销售沟沟通的三大大功能通过沟通的的三大功能能，良好的的关系销售售得以实现现。(1)沟通通是关系销销售的粘合合剂沟通是粘合合剂，将销销售中不同同的个体(买卖双方方)聚集在在一起，尽尽管每个人人都有自己己的理想、价价值观与生生活经历，通通过有效沟沟通使得人人们彼此了了解与理解解，将原先先相对独立立的个体逐逐渐吸引并并凝聚在一一个价值链链之中。(2)沟通通是关系销销售的润滑滑剂由于人们的的个性、价价值观、生生活经历等等方面的差差异，个体体之间难免免磕磕碰碰碰，发生冲冲突。通过过有效沟通通，使得人人们懂得尊尊重对方与与相互信任任，不仅了了解自己的的需要与愿愿望，更

12、懂懂得换位思思考与感同同身受，彼彼此向对方方靠拢，真真正做到你你中有我，我我中有你，彼彼此的关系系更为融洽洽。(3)沟通通是关系销销售的催化化剂一旦买卖双双方的目标标清晰而明明了，才能能激发起双双方内在的的需要与需需求，使得得购买者与与销售人员员建立良好好的伙伴关关系，为了了共同利益益，协调合合作，共同同达到目标标。2.推销者者向顾客服服务人员的的蜕变在公司内倡倡导新的核核心价值观观，首先要要求销售人人员导入新新的营销理理念，从传传统的产品品推销转向向顾客关系系销售，从从“正确地做做事”转向“做正确的的事”，从注重重公司利益益转向顾客客需要与公公司利益并并重，即并并非一味地地向顾客推推销自己认

13、认为好的商商品或者服服务，而是是注重帮助助顾客达到到其目标，然然后得到自自己应该得得到的回报报。当然，推推销员向顾顾客服务人人员的蜕变变并非一蹴蹴而就，还还需要循序序渐进。销销售人员必必须对自我我重新定位位，以公司司的核心价价值观作为为动力，激激励自我达达到新的营营销高度，为为不断提升升销售沟通通平台而不不懈努力，见见推销窗口口的“现代营销销的3个平平台”。推销窗口现代营销的3个平台用力做：推销、降价、人力。用脑做：促销、网络、广告。用心做：伙伴、共享、品牌。3.销售沟沟通的目的的有效销售沟沟通，不仅仅能促使公公司的销售售人员的目目标与公司司目标一致致，还能够够了解顾客客在物质与与精神方面面的

14、需求，提提高沟通效效率与销售售业绩，促促使顾客积积极参与销销售活动的的各个环节节。同样，有有效沟通会会鼓励销售售人员发现现问题并且且主动解决决问题，高高质快速达达成销售或或购买目标标，进而促促进销售人人员与顾客客的相互沟沟通，使销销售人员适适应外部环环境变化，有有助于他们们对市场变变化与风险险做出正确确认知和快快速反应。销售沟通是是一个双向向的过程事实上，有有效的沟通通涉及到双双向互动作作用。按照照营销理念念，营销的的目的是要要满足顾客客的需求和和愿望。没没有双向沟沟通，没有有接收者的的反馈，甚甚至不能肯肯定接收者者得到的信信息是否同同发出去的的信息一致致，也就无无从知道这这些需求和和愿望。双

15、双向沟通提提供了获得得连续反馈馈的机会，它它能使销售售人员把握握推销的进进程，并且且得以确定定地说明需需要进一步步强调或解解释的地方方。这样，沟沟通变得更更精确，因因为传递者者能够更好好地确定信信息是否会会有效地传传递给接收收者。所谓销售沟沟通，就是是使用语言言、文字、符符号或类似似的表现形形式，以便便对某一产产品或服务务等销售事事件拥有共共同的信息息或共享的的信息。沟沟通可以定定义为：沟沟通是信息息发送者想想影响接收收者而使用用的语言或或非语言的的行为。在在销售沟通通中，个人人之间的信信息交流包包括哪些要要素呢?事事实上，个个人之间的的信息交流流涉及许多多要素以及及这些要素素间的相互互关系。

16、传送者编码通道解码接收者反馈信息信息信信息信息销售沟通模模型上图表明了了要使信息息交流得以以发生所必必须的要素素和过程。这这个图描述述了人员销销售过程中中信息交流流的基本模模型。它表表明两个人人或更多的的人之间准准确的信息息交流，只只有在双方方共享或分分享经验、感感知、思想想、事实或或感情时才才会发生。个个人内部和和外部存在在的某些因因素，往往往会产生不不准确的感感知并导致致不尽如人人意的信息息交流。但但是，这并并不一定需需要双方个个人之间的的观点、意意见完全一一致，只要要这些对立立的观点是是按照原来来打算表达达的含义被被传递、接接收和理解解了，就会会发生准确确的个人之之间的信息息交流。信信息

17、交流过过程涉及到到传送者与与接收者、传传送器与接接收器、编编码与解码码、通道与与噪音以及及反馈等要要素。1.传送者者与接收者者销售沟通显显然需要有有两个或两两个以上的的人参加。图图5-1表表示的是只只有两个人人参加的沟沟通过程。由由于个人之之间的信息息交流往往往包含人们们相互间一一系列的互互换与互动动，沟通与与交流，所所以把一个个人定义为为发信者，而而把另一人人定义为收收信者，这这只是相对对而言。这这两种身份份来回转换换，取决于于人们处于于信息沟通通模型中的的哪一个位位置。在关关系销售过过程中主要要涉及销售售人员与顾顾客。他们们在整个销销售沟通过过程中的位位置处于不不断变化之之中。在关系销售售

18、过程中，传传送者的首首要功能是是产生、提提供用于交交流的信息息。其次，传传送者与接接收者的特特点，对于于信息交流流的过程有有着重大影影响。例如如，传送者者参与信息息交流，一一般目的明明确，如表表达观点、阐阐明情感、改改变行为或或强化与接接收者的关关系等。如如果接收者者对这些目目的持对抗抗态度，那那么发生曲曲解与误会会的可能性性就会很大大。信息交交流的目的的与双方的的感知、态态度及价值值观方面愈愈一致，个个人之间信信息交流便便可能愈准准确。2.传送器器与接收器器传送器与接接收器仅指指信息传递递及接收时时所使用的的工具。在在关系销售售过程中，通通常是指主主销售人员员或者顾客客的感官，即即视觉、听听

19、觉、触觉觉、嗅觉和和味觉。传传送是通过过语言性的的或非语言言性的交往往进行的。传传送器一旦旦工作，则则交往过程程就移到传传送者之外外去了，而而且不再受受他的控制制。信息一一经传送，犹犹如“覆水难收收”。3.解码与与编码编码是销售售人员或者者顾客把自自己的思想想、观点、情情感等信息息根据一定定的规则翻翻译成可以以传送的信信号，编码码是信息交交流和人际际沟通及交交往极其关关键的一环环。若此环环节出现脱脱节，整个个信息交流流过程会变变得混乱不不堪。毫无无疑问，人人们所拥有有的语言水水平、表达达能力和知知识结构，如如产品知识识与专业知知识，对于于人们把自自己的思想想、观点、感感情等进行行编码起着着至关

20、重要要的作用。在在顾客导向向的营销理理念指导下下，现在普普遍有一种种趋势，就就是要求把把合同都拟拟写成顾客客自己能看看懂的形式式，这正是是对利己编编码所做出出的一种反反应。大部部分直接影影响顾客的的合同是假假定编码和和解码只发发生在律师师之间而拟拟定的。信息经过通通道到达接接收者的接接收器。接接收器不外外乎是接收收者的感官官，即视觉觉、听觉、触触觉、嗅觉觉和味觉，当当然也不排排斥借助于于高新技术术诸如计算算机、电话话、通信卫卫星、因特特网等人造造器官来强强化。人们们通过自己己的感官输输入信息并并改变它们们的信号形形式，使之之具有一定定的含义。解解码就是把把所接收到到的信号翻翻译、还原原为原来的

21、的含义。通通过一种共共同语言，人人们就可以以把许多信信息加以解解码，使所所传送的含含义与所接接收到的含含义适当接接近。4.通道与与噪音通道是信息息得以从发发信者传递递到接收者者所凭借的的手段。一一般常用的的信息通道道有语言和和非语言。例例如，可以以面对面地地交谈，也也可以由电电话线来传传送，甚至至借助于因因特网等。对对于某些重重要的信息息如产品款款式、功能能、价格、交交货期与数数量等内容容，销售人人员与顾客客往往采取取多种通道道包括书面面报告、合合同形式和和展示演示示等形式，以以免信息传传递过程中中的噪音干干扰和信息息“失真”。噪音则是指指通道中除除了所要传传递的那些些信息之外外的任何干干扰。

22、在关关系销售过过程中，沟沟通要素产产生的噪音音会干扰信信息的正常常交流。传传送者与接接收者的情情绪状态和和环境情景景，两者的的个性特点点、价值标标准、认知知水平和区区域文化所所造成的心心理落差和和沟通距离离，编码和和解码时采采用的信息息符号系统统的差异，都都会影响信信息交流的的正常进行行。总之，噪噪音作为一一种干扰源源，无论产产生于交流流过程中的的哪一层次次、哪一环环节，无论论有意或无无意为之，其其本身也是是一种信息息。只不过过这种信息息通常会增增加信息编编码和解码码中的不确确定性，导导致信号传传送和接收收时的模糊糊与失真，进进一步干扰扰个人之间间的信息交交流。一般般可以借助助于重复传传递信息

23、或或增加信息息的强度(如音量)来克服。5.反馈销售沟通模模型中的最最后一个要要素就是反反馈。反馈馈就是接收收者对于传传送者传来来的信息所所做出的反反应。如果果接收者能能充分解码码，使信息息真正融入入信息交流流过程，会会产生反馈馈。反馈使使得传送者者可以发现现信息是否否被准确接接收。通过过反馈，销销售沟通变变成一种双双向或多向向的动态过过程。反馈馈可以检验验信息传递递的程度、速速度和质量量。从另外一个个角度看，双双向沟通是是很有利的的。因为人人们很少会会喜欢跟人人交谈时连连回答的机机会都没有有。如果有有人试图控控制整个谈谈话过程，你你的话说到到一半，他他就插进来来，也不管管你正在说说什么，这这时

24、候你会会有什么感感觉?对顾顾客来说，单单向沟通什什么也不是是，只不过过是销售人人员自我满满足的过程程。事实上上，人们参参与讨论的的程度越深深，就越能能说服自己己。如果销销售人员提提出了合适适的问题并并允许顾客客参与讨论论，那么很很多时候顾顾客都会接接受产品的的。一旦顾顾客需要做做出购买决决定，就必必须了解销销售人员的的语言或展展示活动中中所包含的的信息。双双向沟通使使得销售人人员能够展展示一个商商品或者一一项服务的的优点或者者特点，并并且立刻得得到顾客的的反应(反反馈)，销销售人员可可以进一步步强化与确确认，回答答顾客的提提问，消除除顾客的疑疑点，直至至最终达成成交易。沟通风格了解并认识识到自

25、己的的沟通风格格人贵有自知知之明，若若要通过有有效沟通，提提升销售绩绩效，就必必须弄清楚楚自己的沟沟通风格。这这是改善与与提高沟通通技巧的第第一步。因因人性有别别，所以呈呈现出两种种不同的现现象：首先先正因为人人是不同的的，因而人人际交往与与沟通才会会如此绚丽丽多彩并令令人神往；相反，人人们也常常常因此而陷陷入烦恼或或优柔寡断断，四面楚楚歌，成为为孤家寡人人。在关系系销售中，个个性差异和和沟通风格格的不同，对对于买卖双双方的了解解与理解，建建立合作伙伙伴关系，最最终提升销销售业绩至至关重要。1.控制性性与敏感性性根据人们在在工作与生生活中的个个性特征，有有效沟通主主要涉及到到构成行为为的两个基

26、基本要素，即即敏感性与与控制性。控控制性与敏敏感性是一一个人行为为中最为重重要的两个个因素。两两者结合在在一起，也也就确定了了人们的沟沟通风格，参参见下表。其其中控制性性反映了个个人的行为为在他人眼眼中显示出出来的坚强强有力与始始终如一，而而敏感性则则反映了个个人在他人人眼中显示示个人情感感或关心他他人的程度度。控制性与敏敏感性的个个性特征表表控制性较强强控制性较弱弱敏感性较强强敏感性较弱弱精力旺盛走路较快手势较有力力较多地应用用眼神身体前倾说话较快声音较响滔滔不绝处理问题迅迅速决策时坚定定果断善冒风险喜好与人正正面交锋表达时直截截了当急于行动爱发脾气精力不太旺旺盛走路较慢手势不大有有力较少应

27、用眼眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优优柔寡断决策时举棋棋不定回避风险宁愿退避三三舍表达时语气气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸逸事注重人的因因素喜好与人共共事衣着随便利用时间缺缺乏规律情感深藏不不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺铺直叙对琐事不感感兴趣注重事实关心具体工工作喜好独立带带队衣着讲究时间安排循循序渐进2.识别自自己的沟通通风格古今中外，人人们一直致致力于了解解并理解彼彼此之间的的个性差异异，尽管总总是失之毫毫厘，差之之千里，但但仍乐此不不疲。在关关系销售过过程中，对对人的了解解非常重要要。其实，你你获得的信信息的

28、多少少，实际上上等同于你你对你的沟沟通对象了了解有多深深。条条大大道通罗马马，每种沟沟通风格都都会助你成成功。通常常人们会采采用4种风风格中的某某一种沟通通风格的特特点与顾客客、同事和和平共处，互互动共荣。对对每一种沟沟通风格采采取认同和和宽容的态态度，那么么，无论是是哪种沟通通风格对你你而言就会会有百利而而无一害了了。其实，沟通通风格与人人的个性、价价值观、认认知、文化化背景等有有一定的联联系，而且且逐渐成为为一种习惯惯性的行为为，成为与与人交往的的“舒适区”。如同“金无足赤赤，人无完完人”一样，每每一种沟通通风格都有有其潜在的的动力，若若要持续保保持并不断断开发需要要精心培育育；反之，每每

29、一种沟通通风格都有有其潜在的的阻力（弱弱点，也许许是一种潜潜在的阻力力），若想想获得成功功，你必须须减轻或避避免。较为为有效的方方式是：不不要轻易改改变自己的的沟通风格格，但可以以尝试打破破你的“舒适区”，适度调调整自己的的沟通风格格，向你的的沟通对象象靠拢。下下图表明一一旦人们调调整了自己己的沟通风风格，他们们会进入新新的舒适区区。然而，尽尽管每个人人身上都具具有一种典典型的沟通通风格，但但是对大多多数人而言言，其沟通通风格都是是4种类型型的混合体体。新的舒适区区与沟通风风格的调整整图舒适区或现在的沟通风格风格应急性调整持续性调整前瞻性调整外部变化内部变化四种类型沟沟通风格的的特征沟通风格包

30、包括驾驭型型(driiver)、表现型型(exppressiive)、平平易型(aamiablle)和分分析型(aanalyyticaal)4种种。分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强4种类型沟沟通风格的的特征图1.驾驭型型具有这种沟沟通风格的的人比较注注重实效，具具有非常明明确的目标标与个人愿愿望，并且且不达目标标誓不罢休休：当机立立断，独立立而坦率，常常常会根据据情境的变变化而改变变自己的决决定，他们们往往以事事为中心，要要求沟通对对象具有一一定的专业业水准和深深度：在与与人沟通中中，他们精精力旺盛，节节奏迅速，说说话直截

31、了了当，动作作非常有力力，表情严严肃，但是是有时过于于直率而显显得咄咄逼逼人，如果果一味关注注自我观点点，可能会会忽略他人人的情感。与这种类型型的人进行行沟通，首首先要刺探探其想法，提提供各种备备选方案，若若决定不合合适，可以以提供其它它方案，投投其所好，趁趁其不备，提提出新点子子。若直接接反驳或使使用结论性性的语言，罗罗罗嗦嗦，这这样的沟通通注定是低低效甚至是是无效的。2.表现型型具有这种沟沟通风格的的人显得外外向，热情情，生气勃勃勃，魅力力四射，喜喜欢在销售售过程中扮扮演主角；他们干劲劲十足，不不断进取，总总喜好与人人打交道并并愿意与人人合作：具具有丰富的的想象力，对对未来充满满憧憬与幻幻

32、想，也会会将自己的的热情感染染给他人。他他们富有情情趣，面部部表情丰富富，动作多多，节奏快快，幅度大大，善用肢肢体语言传传情达意，但但是往往情情绪波动大大，易陷入入情感的旋旋涡，可能能会给自己己及其顾客客带来麻烦烦。与这种类型型的人沟通通时，首先先应该成为为一个好观观众或好听听众，少说说多听，热热情反馈，支支持与肯定定，加之适适度的引导导。切忌将将自己的观观点强加给给他或打断断、插话，或或冷漠、无无动于衷，这这都会影响响与这种类类型的人的的有效沟通通。3.平易型型这种类型的的人具有协协作精神，支支持他人，喜喜欢与人合合作并常常常助人为乐乐；他们富富有同情心心，擅长外外交，对人人真诚，对对公司或

33、顾顾客忠诚，为为了搞好人人际关系，不不惜牺牲自自己的时间间与精力，珍珍视已拥有有的东西。这这种类型的的人做事非非常有耐心心，肢体语语言比较克克制，面部部表情单纯纯，但是往往往愿意扮扮演和事佬佬的角色，对对于涉及到到销售中敏敏感的问题题，往往会会采取回避避的态度。与这种类型型的人沟通通，应该了了解其内心心的真实观观点，多谈谈点主题内内容，多提提封闭式问问题并以自自己的观点点适度影响响他。与其其沟通应尽尽可能少提提开放式问问题，不要要过多增加加自己的主主观意识，压压力过大，回回避或退却却，同时要要避免跟着着此人的思思路走，因因为这种人人不愿对一一些棘手的的事做出决决策。4.分析型型具有这种沟沟通风

34、格的的人擅长推推理，一丝丝不苟，具具有完美主主义倾向，严严于律己，对对人挑剔，做做事按部就就班，严谨谨且循序渐渐进，对数数据与情报报的要求特特别高；他他们不愿抛抛头露面，与与其与人合合作，不如如单枪匹马马一个人单单干，因而而他们往往往在销售过过程中沉默默寡言，不不大表露自自我情感，动动作小，节节奏慢，面面部表情单单一，有时时为了息事事宁人，他他们采取绕绕道迂回的的对策，反反而白白错错失良机。与这种类型型的人沟通通时，必须须以专业水水准与其交交流，因而而必须表达达准确且内内容突出：资料齐全全，逻辑性性强，最好好以数字或或数据说明明问题，以以自己的专专业性去帮帮助其做出出决定。切切忌流于外外表的轻

35、浮浮与浅薄，避避免空谈或或任其偏离离沟通的方方向与目的的。适应各种顾顾客的沟通通风格世界上没有有两片完全全相同的树树叶。由于于人们的个个性、文化化背景、工工作经历、社社会地位、所所处环境的的不同，导导致了人们们不同的个个性与沟通通风格。为为了提高销销售业绩，销销售人员不不仅需要识识别自己的的沟通风格格，而且必必须懂得如如何与各种种不同风格格的顾客打打交道。1、驾驭型型风格的销销售人员与与不同类型型的顾客沟沟通(1)驾驭驭型具有驾驭型型风格的顾顾客往往认认为驾驭型型销售人员员办事匆匆匆忙忙，盛盛气凌人，效效率高，但但是显得固固执、难相相处甚至有有点冷漠，独独立并且决决策迅速。为为了与这类类顾客有

36、效效沟通并实实现销售目目标，需要要事先与其其确定沟通通目标，为为其得出独独立的结论论与决策提提供心理空空间与自由由。(2)表现现型具有表现型型风格的顾顾客往往也也追求成就就感，具有有独立性与与决策力，他他们认为驾驾驭型销售售人员有些些冷漠，缺缺乏情趣还还爱评判他他人。为了了与表现型型的顾客有有效沟通，需需要导入情情感，放宽宽时间限制制，给予顾顾客考虑的的时间，给给予对方激激励与机会会，尤其让让对方有充充分表现自自我才能的的机会。(3)平易易型具有平易型型风格的顾顾客往往认认为驾驭型型销售人员员办事效率率高，遵守守时间，但但是缺乏情情感，有时时难相处并并显示出不不耐烦。为为了与平易易型的顾客客有

37、效沟通通，需要显显示出对他他们及其家家人的关心心，尤其加加强对他们们个人的关关注，适度度放慢交易易的速度，为为他们实现现目标提出出具体而实实在的建议议与支持。(4)分析析型具有分析型型风格的顾顾客办事讲讲究逻辑与与数据，以以任务为导导向。与这这种类型的的顾客沟通通，切忌性性急或者显显示出优越越感、竞争争性与过度度冒险。为为了提高沟沟通效率，要要给他们详详细的数据据与事实，尤尤其需要有有书面资料料，提供时时间与空间间让分析型型的顾客对对各种资料料做出独立立的评估，但但是可以协协助他们设设定最后期期限并适度度帮助他们们做出决策策。2、表现型型风格的销销售人员与与不同类型型的顾客沟沟通(1)驾驭驭型

38、驾驭型的顾顾客在有些些方面与表表现型的销销售人员类类似，如外外向、富有有想象力和和竞争性。与与他们沟通通，销售人人员要切忌忌让人感觉觉自己容易易情绪化、流流于外表或或者肤浅，因因而你需要要用实在的的结果支持持你的热情情，展示你你的真才实实学，准时时并且显示示出专业化化，尽可能能地让驾驭驭型的顾客客做出选择择。(2)表现现型表现型的顾顾客具有与与销售人员员相同的风风格，他们们认为对方方外向、热热情、有见见解、能说说会道，具具有较强的的进取心，但但是容易情情绪化，若若过于讲究究说话技巧巧反而显得得有些虚伪伪。与表现现型的顾客客沟通，需需要在这种种交往过程程中导入程程序与规范范，若只是是轻松交往往可

39、能会一一事无成。注注意有效沟沟通只是手手段而非目目的，销售售人员的终终极目标是是提高销售售业绩。(3)平易易型平易型的顾顾客具有温温馨、热情情，富有魅魅力的特点点，而表现现型销售人人员往往具具有外向与与冲动等特特征，为了了与平易型型的顾客有有效沟通，销销售人员需需要适度放放慢沟通节节奏，降低低音量与音音调，多花花时间与这这些顾客建建立良好的的人际关系系。需要注注意的是在在同一时间间，仔细做做一件事，鼓鼓励平易型型顾客多提提建议并参参与群体活活动。(4)分析析型分析型的顾顾客富有想想象力与自自我意识等等特征，他他们可能对对销售人员员的说到做做到与全程程跟踪的能能力产生异异议或疑问问，他们可可能认

40、为表表现型的人人说话大声声，显得浮浮夸与情绪绪化。与分分析型的顾顾客相处，销销售人员需需要注重事事实与细节节，而不是是煽情与激激情，可以以利用权威威的力量与与专业化的的数据来支支持自己的的观点与论论据，对待待他们的决决定需要适适度的耐心心。3、平易型型风格的销销售人员与与不同类型型的顾客沟沟通(1)驾驭驭型驾驭型风格格的顾客认认为平易型型销售人员员以团队为为导向，擅擅长支持与与帮助他人人，做事谨谨慎、敏感感，但是缺缺乏进取心心，缺少创创意思维，思思路狭窄，强强调细节。与与驾驭型风风格的顾客客交往，销销售人员需需要导入商商业意识，与与其交往只只是为了达达成交易，并并非仅仅建建立友好关关系或者成成

41、为朋友(至少在开开始阶段)。倾听顾顾客的需求求，制定严严格的工作作计划与日日程表，提提供事实性性结论，然然后让他们们根据你提提供的建议议做出决策策。(2)表现现型表现型顾客客认为销售售人员具有有友善与敏敏感、支持持与助人等等特征，但但是对其过过于谨慎的的工作作风风与缺乏竞竞争的态度度不太认可可。为了提提高与表现现型顾客的的良好沟通通，销售人人员需要积积极进取，提提出自己的的独特见解解，当然可可以寻找外外援权威的的支持，同同时公开认认可并赞赏赏他们的成成就与进取取精神。(3)平易易型平易型的顾顾客与平易易型销售人人员一样具具有安静、友友好、谦让让、助人、敏敏感且开放放的特征，但但有时显得得有些害

42、羞羞与犹豫不不决，生怕怕伤害他人人而过于谨谨慎。与平平易型的顾顾客交往，需需要坚定与与坚持，有有时甚至以以命令的方方式（可以以软硬兼施施），促进进平易型的的顾客做出出决定。尽尽管这种方方式不太令令人愉快，但但是总比一一事无成、劳劳而无获要要好。(4)分析析型分析型的顾顾客往往谨谨小慎微，安安静并喜欢欢独处，逻逻辑性强，但但是过于按按部就班，显显得拘谨保保守，固步步自封。为为了与分析析型的顾客客更好地合合作，需要要适度冷静静，不要太太情绪化，讲讲究数据与与事实，而而不能仅仅仅依靠情感感来维系顾顾客关系(因为这一一招对分析析型的顾客客而言往往往会失灵)，通过职职业化的技技术水平与与自信心，赢赢得对

43、方对对你的尊重重。4、分析型型凤格的销销售人员与与不同顾客客沟通(1)驾驭驭型驾驭型的顾顾客往往认认为分析型型销售人员员讲究逻辑辑与准确性性，做事喜喜欢按部就就班，知识识丰富，但但是缺乏想想象力与决决策力，他他们往往对对其缺乏冒冒险精神而而显得不屑屑一顾。为为了与驾驭驭型的顾客客更好地交交往，销售售人员需要要将各种事事实用不同同的方式表表达出来，无无论是产品品展示还是是做技术简简报，一定定要简洁明明了并让他他们做出决决策。(2)表现现型表现型的顾顾客往往外外向，注重重情感而非非事实，讲讲究观点而而非数据，他他们往往认认为销售人人员对事实实与数据过过于吹毛求求疵，缺乏乏人情味，对对他人的情情感无

44、动于于衷而显得得过于冷漠漠。为了拉拉近与这些些顾客的距距离，要尝尝试与他们们“共度好时时光”，利用非非正式的交交流与场所所，坦诚相相见，满足足他们认同同与交友的的需要，从从而达成交交易。(3)平易易型平易型的顾顾客具有合合作精神，表表达准确，做做事耐心，有有时显得保保守。他们们可能认为为销售人员员缺少温馨馨与密切的的人际关系系，过分依依赖数据与与事实。为为了与平易易型的顾客客建立良好好的顾客关关系，销售售人员需要要表示出对对他们的兴兴趣，利用用自己的推推理与数据据分析特长长，帮助平平易型顾客客得到更多多的预算与与资金并实实现其目标标。(4)分析析型分析型的顾顾客与销售售人员具有有相同的特特点，

45、如擅擅长思考，喜喜欢独立，追追求事实与与数据，做做事严格而而精确，安安静，同样样显得保守守与刻板，甚甚至为了一一个数据而而迟迟不肯肯做出决策策。为了与与分析型的的顾客有效效沟通，需需要让对方方知道设立立最后期限限的重要性性，更要让让对方懂得得“该出手时时就出手”，否则往往往会由于于过于追求求完美而错错失良机。降低鸣理防防卫，提升升销售业绩绩在日常生活活中，人们们习惯于使使用某种沟沟通方式，用用这种方式式与人交往往，会具有有不同沟通通风格的人人在一起工工作，而彼彼此不能协协调与适应应的话，那那么彼此不不仅不能有有效沟通，还还会造成无无谓的冲突突，妨碍工工作的顺利利进行。福福特二世与与李亚科卡之之

46、间发生的的冲突，就就很能说明明问题。一一个寸步不不让，一个个我行我素素，其结果果使处于一一人之下万万人之上的的总经理李李亚科卡在在其57岁岁生日那天天被福特二二世一脚踢踢出福特汽汽车公司。其实，沟通通风格匹配配的前提是是沟通双方方彼此必须须顺应对方方的风格，其其关键问题题是寻找双双方的利益益相关的热热点效应。为为了顺应对对方的沟通通风格，销销售人员首首先必须调调整自己的的沟通风格格。但是，必必须指出的的是：调整整风格，既既不违心顺顺从，也不不是玩耍他他人。调整整沟通风格格的基本原原则是：需需要改善的的不是他人人，而是自自己。在以顾客为为导向的营营销理念指指导下，销销售人员在在关系销售售中需要调调整自己的的沟通风格格。调整沟沟通风格的的基本原则则与技巧如如下所示。