投诉受理服务技巧.ppt

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2、客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事客户投诉处理中的措辞（分小组讨论）什么样的词语可以火上浇油？情景练习“平静一下”“但是”广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事避免火上浇油的措辞对事不对人：“你把表格填错了”“你弄错了”用“我”代替“你”：“你弄错了”，“你没听明白”避免怀疑的态度：请诚实的回答；这难道是真的吗；不会的；避免轻视对方明白了吗；我不是已经告诉你了吗；你应该冷静下来。避免下命令或注重下一次你必须；你本来应该；会员号告诉我；广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事避免火上浇油的措辞负起责任。告诉

3、能做的，而不是告诉不能做的事我不能；这不是我的事，你去问问别处吧；我们的规定是避免引起对抗的否定与”但是”你有什么问题；这里你填对了，但是表示理解说话者的感情，使用3F（feel,felt,found）,即顾客的感觉，别人的感受，发觉。我知道你的感受我能理解你怎么会有这种感受我不知道你为什么如此不满我能理解这件事怎么会使人恼火。澄清。意译顾客所说的话你大错特错了听起来你的意思是说你的没有任何意义我对您的话是这样理解的牢记：与顾客形成团体，让顾客知道他的合作是很重要的。你当然遇到难题了让我们看一看我们一起努力能得出什么结果。广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事

4、情景练习顾客：我为什么还没有收到我订的货？客服：我马上帮您查一下顾客：我要求的退款是21.5元，可我收到的退款是12.5元 客服：对不起，发生了这种混乱。我来查一下记录，看看问题出在哪儿。您贵姓？顾客：为什么还要出示身份证？我在这儿已经存款好多年了。客服：我们两次要求您出示身份证是为了保护您的利益。我相信许多银行工作人员都认识您，王先生。但我是新来的，我要确保我没有把您的钱付给自称是您而其实不是您的人。广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事应付刁难的客户广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事什么样的客户是难处理的难处理的客户通

5、常表现表现为分组讨论总结汇报对难处理的客户进行分类。对各类型难处理客户进行心理分析应付各类型难处理客户的有效办法广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事各类型难处理的客户控制性愤怒（控制性愤怒（Controlled Controlled angryangry）L表现：表现：语言简短、直接找有决策权的人、不回答问题，总在质问。L分析：分析：L一般级别比较高，想要发怒，又顾及到身份。L不愿意耽误时间，希望直接找到决策者解决问题。L应对：应对：L重复顾客说话的重点，让对方感觉到受重视L尊重你的顾客，多使用敬语L适用职位高一点原则L紧守岗位并向顾客解释广州本田800客户

6、服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事各类型难处理的客户发泄性愤怒（发泄性愤怒（Expressive angryExpressive angry）L表现：表现：相关不相关的全部向你发泄，发怒原因不明L心理分析心理分析：L他（她）此前已对其他的人或某件事心存不满L他很累，压力很大，或遇到了挫折L他想找个倒霉蛋出出气。L应对技巧应对技巧L给顾客机会发泄其情L认同及体谅顾客的感受，L作出肯定，正面的回应L有机会可以转换一下话题L让顾客一同参与作出决定L勇于提问，小心聆听，找出答案广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事各类型难处理的客户喋喋不休喋喋不休

7、(Talkative)(Talkative)v表现：表现：话题多，没完没了，或批评产品或服务，或自我吹嘘v心理分析心理分析：v以畅所欲言为乐趣v寻求打败对方的满足感v应对技巧应对技巧：v避免闲谈v用问题来确定来电的目的v用问题来主导顾客v用问题来取得主动的控制权v以发问来认定整件事情v保持冷静v提出跟进事项并获取顾客的同意广州本田800客户服务代表培训课程投诉受理服务技巧用专业的心，做专业的事各类型难处理的客户诸多要求（诸多要求（Demands attentionDemands attention）v表现：表现：要求满足其诸多合理与不合理的要求。v对产品与服务本身：希望提供多项的服务与选择v对产品的价格：希望给予优惠v心理分析心理分析：v对产品有一定的兴趣v怕吃亏，想买到更物美价廉的商品v根据以往的经验，知道有时候提出要求，会得到满足。v应对技巧应对技巧：v主动提供帮助，满足客户的合理要求v耐心聆听，了解其对产品与服务的态度，v如不能按客人的要求办事，要谦卑而有礼地婉拒。