拜访客户流程.ppt

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1、如何拜访客户如何拜访客户15高护高护3班班电话营销工作流程电话营销工作流程资料资料电话电话拜访拜访跟进跟进找资料找资料筛选客户筛选客户打电话打电话筛选意向客户筛选意向客户约见客户约见客户拜访客户拜访客户多次多次签单签单跟进客户跟进客户签单签单服务客户服务客户拜访应拜访应注意啥注意啥？1拜访前的准备工作拜访前的准备工作2拜访中的流程以及注意事项拜访中的流程以及注意事项3拜访后的跟进以及注意事项拜访后的跟进以及注意事项见客户流程见客户流程第一部分第一部分 拜访前的准备工作拜访前的准备工作1内在准备内在准备：心态准备：心态准备2外在准备外在准备：物件的准备；：物件的准备；仪态仪表的准备；对方公仪态仪

2、表的准备；对方公司信息准备；制定拜访计司信息准备；制定拜访计划、目标任务等划、目标任务等一、内在准备一、内在准备心态心态的定义的定义就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状就是指对事物发展的反应和理解表现出不同的思想状态和观点。态和观点。什么样的心态就产生样的驱动力，不同的心态导致的什么样的心态就产生样的驱动力，不同的心态导致的行动与结果都不一样。行动与结果都不一样。心态心态行为行为结果结果心态准备：心态准备：心态准备：心态准备：1、自信自信（定位：我是。专家）（定位：我是。专家）2、真诚真诚，积极，平和，积极，平和3、坚持，坚持，不轻言放弃不轻言放弃8、欲望、欲望、强烈要签单强烈要签单

3、6、见面就是、见面就是机会机会5、不怕挫折、不怕挫折4、激情激情7、双赢，帮、双赢，帮客户赚钱客户赚钱二、外在准备二、外在准备1）物件准备：）物件准备：文件夹文件夹(公司资料，签单合同，报道，宣传页）公司资料，签单合同，报道，宣传页）名片，笔名片，笔 合同，收据合同，收据2）仪表仪态准备）仪表仪态准备:着装（领带）着装（领带）头发头发（干净，利索）（干净，利索）鞋子鞋子3）对方公司信息准备）对方公司信息准备 成功案例（搜索引擎效果，商贸网站效果等）成功案例（搜索引擎效果，商贸网站效果等）关键词（至少五个）关键词（至少五个）对方公司成立时间，地点，经营产品等对方公司成立时间，地点，经营产品等 公

4、交路线公交路线第二部分：拜访中工作流程第二部分：拜访中工作流程一、一、寒暄寒暄二、二、发现客户需求发现客户需求三、三、刺激客户需求刺激客户需求四、四、满足客户需求（介绍产品）满足客户需求（介绍产品）五、五、异议处理异议处理六、六、成交签单成交签单七、七、转介绍转介绍寒暄的主要目的：拉近与客户距离，暖场寒暄的主要目的：拉近与客户距离，暖场一，寒暄一，寒暄寒暄技巧寒暄技巧1.1.要有亲和力要有亲和力亲和力是要进入别人的频道，容易得到对方的认可亲和力是要进入别人的频道，容易得到对方的认可2.2.赞美真诚赞美真诚3.3.善于善于观察观察4.4.引导引导,引领引领赞美三部曲赞美三部曲第一步：说出他（她）

5、的优点第一步：说出他（她）的优点第二步第二步：为什么觉得这个是对方的优点：为什么觉得这个是对方的优点第三步：你是如何做到的？第三步：你是如何做到的？二、发现需求二、发现需求1.提问提问2.聆听聆听4.明确明确3.理解理解如何提问？如何提问？挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求确认需求确认需求确认需求确认需求开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题后期确认客户的需求，以后期确认客户的需求，以免误解客户的真实想法，免误解客户的真实想法，更好的让客户认同更好的让客户认同前期了解客户的情况以及前期了解客户的情况以及内心的一些想法，调整谈内心的一些想法，调整谈单切入点单切入点开放式问题和封闭式问题开放式问题

6、和封闭式问题1.1.贵公司主要是国内还是国外市场贵公司主要是国内还是国外市场？做本地市场还是全国市场？做本地市场还是全国市场？2.2.您对于网络营销是更看重服务还您对于网络营销是更看重服务还是效果是效果?开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题1.1.贵公司的产品主要是卖给哪些贵公司的产品主要是卖给哪些客户客户?2.2.目前您最想在互联网的哪些方面目前您最想在互联网的哪些方面得到效果呢？得到效果呢？3.3.您之前选择这些广告的原因是什您之前选择这些广告的原因是什么呢么呢?3.3.您愿意尝试相对更加省钱的方法您愿意尝试相对更加省钱的方法找到更多的新客户吗找到更多的新客户吗?三、刺激需求三、刺激需

7、求1 1，抓住客户需求（痛处），抓住客户需求（痛处）2 2，灌输网络营销的重要性，灌输网络营销的重要性3 3，同行对比（成功案例展示），同行对比（成功案例展示）四、满足需求四、满足需求介绍产品介绍产品1.1.针对性介绍产品针对性介绍产品2.2.用一两句话形容产品效果用一两句话形容产品效果3.反复强调使用效果反复强调使用效果边演示边讲解边演示边讲解电脑演示电脑演示营业执照营业执照媒体报道媒体报道客户效果客户效果资质证书资质证书正式客户合同复印正式客户合同复印打开文件夹打开文件夹演示关键词演示关键词不同平台演示不同平台演示多个客户演示多个客户演示五、异议处理五、异议处理异议异议 是您在销售过程中任

8、何一个举动，是您在销售过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝举例：举例：您要去拜访客户，到了目的地，客户说没时间；您要去拜访客户，到了目的地，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他心不在焉您向他解说产品时，他心不在焉等，这些都称为等，这些都称为异议。异议。太贵了太贵了考虑一下考虑一下解决异议的一个原则：解决异议的一个原则：LSCPA LSCPA 原则原则 L L从倾听开始，倾听是解决问题正问题从倾听开始，倾听是解决问题正问题S S分担分担,尊重与同情客户，与之取得共鸣尊重与

9、同情客户，与之取得共鸣C CClarifyClarify澄清和归纳客户问题，减少其他异议，同时加以暗示没问题了澄清和归纳客户问题，减少其他异议，同时加以暗示没问题了,引导客户思考引导客户思考P Ppresentpresent陈述与解决问题，加以解释陈述与解决问题，加以解释A AAsk for Ask for ActionAction要求，提出建议并要求客户采纳要求，提出建议并要求客户采纳C：如何引导客户思考？如何引导客户思考？引导客户思考，化解客户问题引导客户思考，化解客户问题1.“何时何时”法提问法提问2.转移话题转移话题客户：你们根本是胡搞，不负责任，才导致今客户：你们根本是胡搞，不负责任

10、，才导致今天这个烂摊子！天这个烂摊子！客服经理：您什么时候开始感到我们的服务是客服经理：您什么时候开始感到我们的服务是不能解决您的问题？不能解决您的问题？客服经理：我们怎么瞎搞了！这个和我们有什客服经理：我们怎么瞎搞了！这个和我们有什么关系！么关系！客户：你们这么搞，把我的日子彻底搞乱了！客户：你们这么搞，把我的日子彻底搞乱了！我上有老，下有小啊！我上有老，下有小啊！客服经理：我理解您，您的孩子多大了？客服经理：我理解您，您的孩子多大了？客户：嗯客户：嗯六岁半！六岁半！例子例子 客户说客户说:我很忙，没有时间我很忙，没有时间*L L(不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完

11、，并不要反问客户)S S当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！C C除了时间外，还有没有其它原因吗？或您能说说您的具体想法吗？除了时间外，还有没有其它原因吗？或您能说说您的具体想法吗？P P其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没花时间其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没花时间*但当他们但当他们*都觉得不错，都觉得不错，A A张总，您现在觉得怎么样？（然后提出签单或其他请求）张总，您现在觉得怎么样？（然后提出签单或其他请求）销售实例销售实例答答：现在的行业竞争多么激烈呀，谁先抢先一步谁就是现在的行业竞争多么

12、激烈呀，谁先抢先一步谁就是赢家，如果说同行业的在网上做的多了，你们才开始做，赢家，如果说同行业的在网上做的多了，你们才开始做，那你们就比别人少了许多的优势，从你们公司自身的发那你们就比别人少了许多的优势，从你们公司自身的发展角度来讲，只有百害而无一利。展角度来讲，只有百害而无一利。问问：让我先考虑一下再说吧，过段时间再来吧让我先考虑一下再说吧，过段时间再来吧答：答：非常理解您在这方方面的谨慎态度！但是我想知道您考虑非常理解您在这方方面的谨慎态度！但是我想知道您考虑什么问题？是价格还是效果，或者其他方面？什么问题？是价格还是效果，或者其他方面？问问：我们同行目前在网上做的较少，所以我们公司暂我们

13、同行目前在网上做的较少，所以我们公司暂不考虑。不考虑。六，成交签单六，成交签单表情信号表情信号动作信号动作信号语言信号语言信号 态度友善，有笑态度友善，有笑容容 深呼吸，作决定深呼吸，作决定的样子的样子 认真地听你讲解认真地听你讲解并点头认同并点头认同 眼睛关注合同，眼睛关注合同，手指轻搓下巴手指轻搓下巴 怎么交费呀？怎么交费呀？续约时怎么办理续约时怎么办理呀？呀？如果你不在公司如果你不在公司了怎么办？了怎么办？公司经营内容变公司经营内容变更怎么办？更怎么办？能不能优惠点呀能不能优惠点呀？主动给你沏茶或递主动给你沏茶或递烟烟 翻看展示资料并提翻看展示资料并提出疑问出疑问 在计算器上计算费在计算

14、器上计算费用用 主动与你握手，并主动与你握手，并请坐请坐抓住时抓住时机！机！七、客户转介绍七、客户转介绍建立一套客户转介绍的系统。建立一套客户转介绍的系统。让客户介绍客户给你。让客户介绍客户给你。从客户那里得到有效的电话资料和从客户那里得到有效的电话资料和手机号码。手机号码。第一次面谈要做到哪些？第一次面谈要做到哪些？1 1、要全面了解客户自身的情况、要全面了解客户自身的情况2 2、全面了解所见人的基本情况、全面了解所见人的基本情况3 3、给所见人一个良好的印象，建立友谊、给所见人一个良好的印象，建立友谊4 4、有没有竞争对手在联系，谈的怎么样、有没有竞争对手在联系，谈的怎么样了了第一次面谈要

15、做到哪些？第一次面谈要做到哪些？5 5、全面介绍公司的实力以及提供的产品和服务、全面介绍公司的实力以及提供的产品和服务6 6、尽可能一次性成交，第一次面谈就签单、尽可能一次性成交，第一次面谈就签单7 7、对于多次拜访的客户，每一次拜访前要设定、对于多次拜访的客户，每一次拜访前要设定即时目标，如签单、与客户沟通感情等即时目标，如签单、与客户沟通感情等8 8、一定要让客户对我们产品服务了解全面，一、一定要让客户对我们产品服务了解全面，一种方式不行，换另外一种方式种方式不行，换另外一种方式第一次面谈要做到哪些？第一次面谈要做到哪些？9 9、第一次面谈尽量解决所有问题、第一次面谈尽量解决所有问题101

16、0、促单，每次谈完后，客户都清楚了，一定、促单，每次谈完后，客户都清楚了，一定要去试成交，不管谈的怎么样要去试成交，不管谈的怎么样1111、客户如果不能当场签下来，弄清楚原因，、客户如果不能当场签下来，弄清楚原因，什么阻碍你签单什么阻碍你签单1212、坚持，再坚持、坚持，再坚持,有的时候只需要我们再多坚有的时候只需要我们再多坚持一下持一下第一次面谈很重要！第一次面谈很重要！1.1.短信跟进：短信跟进：回来的当天就可以给客户发短信，内容可采用赞美的形式回来的当天就可以给客户发短信，内容可采用赞美的形式2.2.配合电话配合电话 客户给的反馈意见，如果判断不准的，可以用打配合电话客户给的反馈意见，如

17、果判断不准的，可以用打配合电话的方式跟进的方式跟进3.3.经理配合经理配合 对自己做不了住的地方，特别是涉及到价格的地方一定对自己做不了住的地方，特别是涉及到价格的地方一定要打配合电话要打配合电话4.4.博同情博同情如果确认客户对你本人以及产品认同度非常高的前提下，可如果确认客户对你本人以及产品认同度非常高的前提下，可以用博同情的方式短信电话跟进以用博同情的方式短信电话跟进第三部分：拜访后跟进工作第三部分：拜访后跟进工作5.多种策略多种策略要根据当时的情况更改自己的策略要根据当时的情况更改自己的策略6.6.报价报价-从多年开始报从多年开始报不要一开始就把低价报给客户，从做多年开始报，价格是谈不

18、要一开始就把低价报给客户，从做多年开始报，价格是谈出来的出来的7.7.报价报价-要有效果要有效果不到万不得已，不要轻易报出底价，每次报出价格一定要起不到万不得已，不要轻易报出底价，每次报出价格一定要起到一定的效果。到一定的效果。8.8.客户要跟紧客户要跟紧记住：真正的意向客户是跟不死的，不要用我们自己的想法记住：真正的意向客户是跟不死的，不要用我们自己的想法去判断客户的想法。去判断客户的想法。第三部分：拜访后跟进工作第三部分：拜访后跟进工作见客户流程小结见客户流程小结一、拜访前的准备一、拜访前的准备1.1.内在准备内在准备2.2.外在准备外在准备二、拜访中的流程以及注意事项二、拜访中的流程以及注意事项寒暄寒暄发现需求（痛处）发现需求（痛处）刺激需求（同行对比）刺激需求（同行对比）满足需求（介绍公司）满足需求（介绍公司）异议处理异议处理成交签单成交签单转介绍转介绍三、拜访后的跟进以及注意事项三、拜访后的跟进以及注意事项1.1.跟进方法跟进方法2.2.注意事项注意事项