中餐零点服务.pptx

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1、餐饮服务与管理中餐零点服务程序第1页/共52页前言 在酒店的日常管理和经营项目中，中餐服务是餐饮业不可缺少的重要元素。中餐服务工作非常繁琐而具体，而零餐服务是餐厅接待中最普遍、最经常的一项服务工作。第2页/共52页中餐零点服务流程与标准中餐零点服务的特点零点服务的程序和方法重点、难点重点难点 【教学目的】1 12 23 3第3页/共52页【教学要求】培养较强的服务技巧和处理问题的应变能力。熟练掌握零点服务的预订、迎宾、结帐等服务的操作规范。12第4页/共52页中餐零点服务的特点中餐零点服务的内容、方式和程序【教学内容】中餐零点服务流程与标准123第5页/共52页 （一）零点服务的概念 零点服务

2、是指散客来到餐厅后进行自行点菜就餐的服务方式。第6页/共52页就餐时间随意性工作量较大人数不固定接待工作复杂性餐后付款（二）零点服务的特（二）零点服务的特点点第7页/共52页（三）服务人员要求（三）服务人员要求 1 2 3 4 5 6微笑、热情优雅、气质体贴、细腻预见性、超前性迅速、快捷随时问候第8页/共52页餐前准备工作餐前准备工作第9页/共52页1、备置餐具工作标准：整洁、完好、量足 工作程序：检查服务抹布（干净完好）、托盘（无油迹、无破损）、冰桶（无指纹、无油迹、无破损）、冰夹（捏力完好）、热水瓶、茶壶、备用餐具、餐纸、烟灰缸、开瓶器等物品是否到位。第10页/共52页2 2 2 2、台面

3、的检查、台面的检查、台面的检查、台面的检查检查所属区域的台检查所属区域的台面摆设是否整齐；面摆设是否整齐；规范，餐位的间隔规范，餐位的间隔距离是否均等；杯距离是否均等；杯具是否干净，无水具是否干净，无水渍。餐具、器皿是渍。餐具、器皿是否齐全。布草是否否齐全。布草是否干净、平整。干净、平整。第11页/共52页3 3、整理工作柜整理工作柜检查工作柜内的餐具是否齐全充足，是否备好各种服务用具。检查工作柜内的餐具是否齐全充足，是否备好各种服务用具。第12页/共52页4 4 4 4、餐桌、座椅的检查、餐桌、座椅的检查A、餐桌：是否平稳，转盘是否灵活、并在餐桌的圆心处；B、座椅：是否摆放整齐；无松动、晃动

4、。（必要时检查是否有钉子）。保证椅面清洁。第13页/共52页迎宾、引客迎宾、引客 餐前准备工作一切就绪后，服务员应站在门口和包厢门口站位迎客。工作程序：收腰挺胸，面带微笑，两眼平视前方，双手自然交叉放于前腹，右手在左手上，双腿并拢。三米距离要关注客人；二米距离，迎上前微笑、问候客人；一米距离，身体微向前倾，点头示意问好：“好，欢迎光临。”客人有自带酒水或包裹应主动上前帮忙提取。如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。第14页/共52页拉椅送座拉椅送座（1）迎客进入包厢，协助其挂衣和摆放行李，将客人带至餐位前，双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻

5、轻拉椅，椅面稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐，或加适当语言：“先生/小姐，请坐。”（2）一般从主宾、主人位开始，其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。如座位不够，视具体情况为宾客加位。如有小孩，应主动询问是否送上小椅子。注意不碰客人为准第15页/共52页铺口布、撤筷套铺口布、撤筷套（1）一般情况下，应在客人右侧为客人铺口布。右手拿起口布，将其对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。（2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，将筷子对整齐轻轻放在筷架上，底端离桌边一指距离，动作迅速。（3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。女士优先，先宾后

6、主第16页/共52页呈递菜单呈递菜单1、客人入座两分钟内拿到菜单2、在客人右侧、身体微微前倾用双手递上，打开菜单。3、左手握订单，右手握笔，站立姿势要美观大方。注意事项：菜单干净、整洁、无污迹。身体不可过于前倾，贴近客人。不可不用笔指着菜单。不可将点单放在餐桌上或趴着填写。第17页/共52页上茶水 客人入坐后，征询后，从主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针斟倒茶水并请客人用茶（用手示意）。同时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。客人若有其它需求，尽量满足。（1）茶斟八分满。（2）女士优先，先宾后主。（3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。第18页/共52页第19页/共52页 周到

7、、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：点菜第20页/共52页(1)(1)按客人的居住地和生活习惯为其点菜按客人的居住地和生活习惯为其点菜 1、对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。2、对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。3、北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。第21页/共52页 4、湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。5、广东、港澳地区客人喜欢生、

8、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。第22页/共52页(2)考虑客人的消费能力 普通消费者。这类客人点菜时更多地考虑经济实惠，点菜员可以向他们推荐一些家常菜。政府单位接待。点菜员可以根据单位接待的规格适当地向他们推荐相应档次的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。点菜员可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。第23页/共52页(3)就餐人数与菜的分量相宜 点菜员在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鲜和一些肉类

9、是根据客人的需求而有不同的分量。第24页/共52页站在客人的右侧为客人点酒水：“您好，请问需要酒水或者饮料吗？”如客人需要，则详细向客人介绍：“我们这儿白酒有红酒有还有饮料和现榨果汁，口味也不错，您不妨试一下。”服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等；对小孩、女士使用积极语言进行饮料和鲜榨果汁的推销；推销酒水时应遵循从中价位往高价位的原则。点酒水、饮料第25页/共52页1、菜单上写上人数、桌号、日期、下单人等。不 同的菜品要把菜单分开写。2、菜单上要写清楚客人的特殊需要，方便厨房确认。3、告知客人您要的菜大约需要XX分钟。4、把菜单拿给收银员签字确认。5、把菜单拿给厨房。第2

10、6页/共52页斟酒斟酒第27页/共52页 1、餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。2、开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。第28页/共52页1、餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。2、如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。三、示酒第29页/共52页四、姿势1、桌斟倒2、捧斟倒第30页/共52页1、一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针

11、方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。2、斟酒的顺序为：主宾、副主宾、主人，然后依次按顺时针方向斟倒。两个服务员同时斟酒时，一个从主宾一侧开始，向左绕餐桌进行；一个从副主宾一侧开始，向左绕餐桌进行，给每位客人斟酒之前，先向客人示意。五、顺序第31页/共52页 上菜（中式）1、顺序：先冷后热，先咸后甜，先菜后点，先浓后淡，先优质后一般。u先上冷菜，后上热菜；u上热菜时，先上高档菜 重点菜 一 般菜；u先上咸味菜，后上甜味菜；u水果是在宾客就餐即将完毕时上。第32页/共52页2、上菜位置零点餐厅：服务较灵活，服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁从主人和主宾之间、老人、小孩和穿着时髦的宾客旁边上菜；

12、第33页/共52页第34页/共52页p3、上菜注意事项l1、核对菜单l2、认真把关:色、形、卫生（包括端法卫生）盛器、分量l3、餐桌上严禁叠盘子，随时撤去空菜盘，餐桌保持清洁、美观l4、注意菜肴摆放布局l5、菜肴应从主宾起按顺时针方向从右侧围台送上 第35页/共52页第36页/共52页1、随时为客人斟酒、换骨碟、烟灰缸等。2、动作迅速、快捷且服务细腻。3、随时注意客人是否有其它特殊需要。4、随时撤走空盘子。（提前需要询问客人，如果客人点头示意，那么可以将空盘子收走。）第37页/共52页1、询问客人是哪位买单2、询问客人是刷卡还是付现，或者是签单。3、如果客人是签单，那么房号和姓名必须对应，再拿

13、给收银员确认。4、询问客人是否需要发票。第38页/共52页送客送客1、客人起身时，迅速为客人拉椅。2、替客人取衣帽。3、检查桌上是否有客人的遗留物品。4、走在客人的右前方引送客人至餐厅门口。5、对客人说“请慢走，欢迎下次光临”5、目送客人35米。第39页/共52页清理台面清理台面1、布草3、银器、玻璃皿2、小餐具4、大餐具注意事项：1、带上手套，防滑2、轻拿轻放3、餐具分类清理4、用餐车把需要洗的餐具推到管事部处。5、用热水清洁转盘，不能有污渍、油渍以及指纹。第40页/共52页一次窦教授应邀到辽阳市讲学。课后，他的学生们作为邀请方要尽地主之谊设宴款待。餐桌就坐之后，学生们请他点菜，窦教授反复推

14、辞表示自己不会点菜，但越推辞，学生越以为他客气，实在盛情难却。于是他叫来女服务员说：“请你代我为大家点一道菜。”等菜齐了，大家相互对他敬酒，谈笑风生，兴致盎然，直到酒足饭饱。没想到结帐时他要来点单一看，大吃一惊。这桌饭菜总额三千元左右，而他点的那一道菜价格就超过千元以上。案例第41页/共52页 他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他他因此而大为不悦。学生们都不在乎钱多钱少，只要老师高兴。他却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：却不肯善罢甘休，于是马上把那位服务员小姐叫来对她说：“服务员小姐，服务员小姐，我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头

15、宰人一我请您帮我点菜是对您的信任，您怎么能利用别人的信任趁机回头宰人一刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过刀呢？今天您一定要回答我这个问题。否则把你们饭店的总经理给我请过来。来。”服务员小姐只说了两句话，窦教授就毫无怨言地同意学生结帐了。第42页/共52页 同学们知道同学们知道服务员是怎样服务员是怎样说的吗？说的吗？第43页/共52页 听到这样的话，窦教授哑口无言。这真是慧于心而秀于言，三寸不烂之舌胜过百万雄兵。这个小女服务员实在是太厉害了！请听，她是这样说的：“您是老师，总是一定要把最好的知识献给学生。而您让我点菜，我也是代表您，一定把最好的菜献给顾客。”第44页

16、/共52页 客人王先生等四人在餐厅用餐后，将随身携带的一个名片夹忘在了餐椅上。服务员小林在清理餐桌时，看到了这个名片夹，就随手放在工作台抽屉内。过了十几分钟，客人打电话到前台说自己在用餐时把名片夹忘在了餐厅。前台查找遗留物品登记本未果，逐打电话至餐厅询问。因为接电话的不是小林，几经周折，前台才告诉客人，名片夹在酒店，对此客人很不满意。第45页/共52页请分析本案例中造成请分析本案例中造成顾客不满意的原因，顾客不满意的原因，并思考处理方法？并思考处理方法？第46页/共52页n分析原因分析原因1、客人离开时，服务员未提醒客人带好随身物品2、发现遗留物品未及时送交前台3、服务员认为名片夹不重要第47

17、页/共52页n处理方法1、前台对于没有及时给客人答复，表示歉意2、询问客人何时何人来拿取名片夹3、如果客人需要，我们可以邮寄或快递给客人第48页/共52页【本章思考题本章思考题】1 1、简述中餐厅服务流程与标准。2 2、零点服务的特点是什么？3 3、简述零点服务的服务程序？第49页/共52页 “心情法则”：你每天有两个选择：一般的人：开心或不开心！选择开心，将影响你的一天的学习工作。微笑面对；轻松自如；你放弃昨天的烦恼。选择不开心，是因为你没有放弃昨天的烦恼或对未来的恐惧。你在小心谨慎，愁眉苦脸，同样影响你的一天甚至未来。成功人士的选择：开心或更加开心！第50页/共52页谢谢大家谢谢大家在体验中学习，在学习中改变第51页/共52页感谢您的观看！第52页/共52页