中餐服务零点餐服务.ppt

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1、第二节第二节 零点餐服务零点餐服务1 1 餐厅环境设计中的餐厅环境设计中的“围围”与与“透透”新课讲授新课讲授二二一一零点早餐服务零点早餐服务零点午、晚餐服务零点午、晚餐服务 2 2 餐厅的辅助区域包括哪些？餐厅的辅助区域包括哪些？课前回顾课前回顾（一）中餐厅电话预订程序（一）中餐厅电话预订程序（二）中餐厅午晚餐服务程序（二）中餐厅午晚餐服务程序一一 零点早餐服务零点早餐服务零点餐服务的特点零点餐服务的特点用餐宾客多少很难确定，接待量较难确定用餐宾客多少很难确定，接待量较难确定第四章第四章 中餐厅服务中餐厅服务第二节第二节 零点餐服务零点餐服务需求标准不一，菜品种类广而散需求标准不一，菜品种类

2、广而散就餐时间交错，服务时间较长就餐时间交错，服务时间较长需求有不可预见性需求有不可预见性（一）（一）零点早餐服务零点早餐服务早餐与午晚早餐与午晚餐是否有区餐是否有区别？别？问位开茶问位开茶开餐服务开餐服务结账服务结账服务清理台面清理台面送客服务送客服务餐前准备餐前准备统一着装，按时到岗，清洁卫生统一着装，按时到岗，清洁卫生 1 1 餐前准备餐前准备 按早餐标准摆台，准备各种所需用品按早餐标准摆台，准备各种所需用品备好茶叶、开水、调味品瓶备好茶叶、开水、调味品瓶召开餐前例会：分工、检查仪容仪表、带好工牌召开餐前例会：分工、检查仪容仪表、带好工牌问好，确认人数后带到合适的位置安排就座问好，确认人

3、数后带到合适的位置安排就座 2 2 问位开茶问位开茶 拉椅让座，上香巾，问茶，开茶拉椅让座，上香巾，问茶，开茶右侧斟茶，七八分满右侧斟茶，七八分满去筷套，并收走筷套去筷套，并收走筷套内容丰富服务内容复杂内容丰富服务内容复杂3 3 开餐服务开餐服务 有消费能力，有闲暇时间有消费能力，有闲暇时间 广东等沿海城市广东等沿海城市起源：起源：（1 1）早茶服务）早茶服务 消费对象：消费对象：特点：特点：2 2 为客人上茶，点心推销员将点心车推至客人桌旁为客人上茶，点心推销员将点心车推至客人桌旁具体服务包括：具体服务包括：1 1 迎宾员将客人数写在点心卡上，记上台号，将点心卡迎宾员将客人数写在点心卡上，记

4、上台号，将点心卡送上台送上台 3 3 点心推销员推销点心，客人选定后，服务员协助点心点心推销员推销点心，客人选定后，服务员协助点心推销员将点心送上桌，分类记在卡上推销员将点心送上桌，分类记在卡上 4 4 现点食品，服务员在现点食品，服务员在“即叫即蒸即叫即蒸”点心卡上填好日期、点心卡上填好日期、时间、桌号、人数等内容，再由宾客在卡上选择所需点心，时间、桌号、人数等内容，再由宾客在卡上选择所需点心，由服务员将点心卡送至厨房由服务员将点心卡送至厨房 5 5 服务员勤巡台、勤续水、勤换烟缸、勤清台面服务员勤巡台、勤续水、勤换烟缸、勤清台面3 3 开餐服务开餐服务 （2 2）自助餐服务）自助餐服务 2

5、 2 迎宾员做好迎宾接待工作迎宾员做好迎宾接待工作具体服务包括：具体服务包括：1 1 开餐前做好食品、饮料的陈列和保温工作开餐前做好食品、饮料的陈列和保温工作 3 3 服务员主动介绍饮品、菜点服务员主动介绍饮品、菜点 4 4 根据客人需要为客送煎煮食品或其它菜点根据客人需要为客送煎煮食品或其它菜点 5 5 随时整理菜点，必要时帮客人切割整体菜肴随时整理菜点，必要时帮客人切割整体菜肴 6 6 消费快的菜点应及时通知厨房补充消费快的菜点应及时通知厨房补充 7 7 做好热菜的保温工作，及时回答客人有关菜点的问题做好热菜的保温工作，及时回答客人有关菜点的问题 8 8 及时补充餐具，及时撤换烟缸和空盘等

6、及时补充餐具，及时撤换烟缸和空盘等3 3 开餐服务开餐服务 （3 3）套餐服务）套餐服务 2 2 客人选定类别后，为客人开单下厨客人选定类别后，为客人开单下厨具体服务包括：具体服务包括：1 1 提供茶水服务，向客人介绍套餐种类和价格等提供茶水服务，向客人介绍套餐种类和价格等 3 3 传菜员将套餐托至餐厅，服务员立即将菜上桌传菜员将套餐托至餐厅，服务员立即将菜上桌 4 4 为客人备好必要的调料为客人备好必要的调料 5 5 勤巡台、勤换烟缸、勤清台、主动提供服务勤巡台、勤换烟缸、勤清台、主动提供服务是指按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方式。是指按固定用餐标准为客人提供规定品种菜肴的服务方

7、式。4 4 结账服务结账服务 （1 1）早茶服务）早茶服务 客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至收银台，客人示意结账时，服务员应迅速将点心卡送至收银台，收银员进行核算后送交服务员，由服务员为客人进行结账。收银员进行核算后送交服务员，由服务员为客人进行结账。（2 2）套餐服务）套餐服务/自助餐服务自助餐服务 服务员可直接去收银台取账单。如是宾客享受免费自服务员可直接去收银台取账单。如是宾客享受免费自助餐，结账时需出示房卡或餐券。助餐，结账时需出示房卡或餐券。（3 3）结账操作）结账操作 服务员将账单放入收银夹或收银盘内，站在客人的右服务员将账单放入收银夹或收银盘内，站在客人的右侧将账单递送给

8、客人。客人付账后，服务员要清点验收，并侧将账单递送给客人。客人付账后，服务员要清点验收，并将所收现金及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还将所收现金及时送交收银台，将余额当面点清连同回单交还客人。客人。5 5 送客服务送客服务 （2 2）迎宾员将客人送出门口，表示欢迎再次光临迎宾员将客人送出门口，表示欢迎再次光临（1 1）拉椅送客，提醒客人勿忘东西，站在客人身后目送拉椅送客，提醒客人勿忘东西，站在客人身后目送6 6 清理台面清理台面 （2 2）换干净的台布，重新摆台换干净的台布，重新摆台（1 1）检查是否有宾客一流物品，然后清理台面：餐椅检查是否有宾客一流物品，然后清理台面：餐椅小毛巾小毛

9、巾茶壶茶壶茶杯茶杯其它餐具其它餐具二二 零点午、晚餐服务零点午、晚餐服务电话铃响三声内接电话，自报家门电话铃响三声内接电话，自报家门询问客人的姓名、房号、单位名称、人数、具体要求、就餐时间询问客人的姓名、房号、单位名称、人数、具体要求、就餐时间记录客人的具体要求，复述之，提醒客人留位时间记录客人的具体要求，复述之，提醒客人留位时间客满无法接受预订时，应告知需要等待的时间等客满无法接受预订时，应告知需要等待的时间等（一）（一）中餐厅电话预订程序中餐厅电话预订程序向客人道谢，等客人挂了电话后再挂向客人道谢，等客人挂了电话后再挂模拟对话：模拟对话：“中餐厅电话预订中餐厅电话预订”二二 零点午、晚餐服

10、务零点午、晚餐服务（二）（二）中餐厅午、晚餐服务程序中餐厅午、晚餐服务程序按要求着装，检查仪容仪表，按时到岗按要求着装，检查仪容仪表，按时到岗1 1 餐前准备餐前准备 接受工作任务，做好餐厅卫生工作接受工作任务，做好餐厅卫生工作按标准摆台按标准摆台备好各种服务用具：茶壶、托盘、菜单、服务用巾备好各种服务用具：茶壶、托盘、菜单、服务用巾 召开餐前例会，了解当天供应菜品种及召开餐前例会，了解当天供应菜品种及VIPVIP的接待任的接待任务，检查员工的仪容仪表和精神状态务，检查员工的仪容仪表和精神状态（1 1）开餐前）开餐前5 5分钟，站立在指定的位置上恭候客人的到来分钟，站立在指定的位置上恭候客人的

11、到来2 2 迎宾领位迎宾领位（2 2）迎宾员主动问好，询问客人是否有预订，有）迎宾员主动问好，询问客人是否有预订，有/没有没有（3 3）迎宾员左手拿菜单，右手示意并说：）迎宾员左手拿菜单，右手示意并说：“请这边走请这边走”（4 4）引领的动作要领？）引领的动作要领？（5 5）将客人引到餐位后，问客人是否满意，满意）将客人引到餐位后，问客人是否满意，满意/不满意不满意 （6 6）拉椅让座，有小孩子及时上儿童椅）拉椅让座，有小孩子及时上儿童椅（7 7）待客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右）待客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，站在客人右侧，双手递送上菜单侧，双手递送上菜单（8 8）向客人介

12、绍值台服务员，并祝客人用餐愉快）向客人介绍值台服务员，并祝客人用餐愉快迎宾服务中应注意的事项迎宾服务中应注意的事项（1 1）上毛巾板（菜单上完后，值台服务员从客人右侧上）上毛巾板（菜单上完后，值台服务员从客人右侧上）3 3 餐前服务餐前服务（2 2）值台服务员介绍茶水、饮料品种，同时撤筷套等）值台服务员介绍茶水、饮料品种，同时撤筷套等（3 3）茶水服务（用茶匙取茶，说明哪些免费，第一杯礼貌茶）茶水服务（用茶匙取茶，说明哪些免费，第一杯礼貌茶）（4 4）饮料服务（站在客人右侧）饮料服务（站在客人右侧）（5 5）调料服务（站在客人右侧，主宾开始，斟至味碟）调料服务（站在客人右侧，主宾开始，斟至味碟

13、1/31/3）（6 6）增减餐具用托盘，尽量减少操作次数，为外宾提供刀叉）增减餐具用托盘，尽量减少操作次数，为外宾提供刀叉（1 1）熟悉菜单（了解菜肴的原料、制作方法、口味特点）熟悉菜单（了解菜肴的原料、制作方法、口味特点）4 4 点菜服务（菜单一式几分？）点菜服务（菜单一式几分？）（2 2）当客人看完菜单后，主动询问客人可以点菜了吗？）当客人看完菜单后，主动询问客人可以点菜了吗？（3 3）点菜时站在客人的斜后侧，从主宾开始）点菜时站在客人的斜后侧，从主宾开始（4 4）介绍本日特推菜，不强行推销，注意客人的饮食禁忌）介绍本日特推菜，不强行推销，注意客人的饮食禁忌（5 5）点菜方法：点菜单点菜）

14、点菜方法：点菜单点菜/掌上型点菜机点菜掌上型点菜机点菜（6 6）复述客人所点菜肴，主动征询客人需要什么酒水）复述客人所点菜肴，主动征询客人需要什么酒水课堂训练：课堂训练：“点菜单点菜单”、“酒水饮料单酒水饮料单”的填写的填写（1 1）服务员将点菜单中的两联送到传菜部，由传菜部将其中）服务员将点菜单中的两联送到传菜部，由传菜部将其中一联交给厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地由传菜部送一联交给厨房，并将厨房做好的菜肴准确无误地由传菜部送至餐厅。至餐厅。5 5 划单服务划单服务（2 2）传菜员在准备送菜至餐厅时，划单员应将贴在白板上的这）传菜员在准备送菜至餐厅时，划单员应将贴在白板上的这一台号的点菜

15、单上的相应菜肴用笔划掉。一台号的点菜单上的相应菜肴用笔划掉。（1 1）传菜服务（传菜员传菜，服务员上菜）传菜服务（传菜员传菜，服务员上菜）（2 2）上菜服务，一般点菜后）上菜服务，一般点菜后8 8分钟内上凉菜，分钟内上凉菜，1010分钟后上第一分钟后上第一道热菜。有些餐厅点菜后立刻上免费的开胃小菜。双手上菜，道热菜。有些餐厅点菜后立刻上免费的开胃小菜。双手上菜，并报菜名，特色菜应稍作介绍。有调料的菜，先上调料后上菜。并报菜名，特色菜应稍作介绍。有调料的菜，先上调料后上菜。及时撤掉空盘子，切忌盘子叠盘子。最后一道菜上完，应通知及时撤掉空盘子，切忌盘子叠盘子。最后一道菜上完，应通知客人菜已齐，询问

16、是否需要甜点或水果。客人菜已齐，询问是否需要甜点或水果。6 6 菜肴、酒水服务菜肴、酒水服务（3 3）分菜服务）分菜服务 （）斟酒服务（）斟酒服务（1 1）当客人杯中酒水少于时，及时添加）当客人杯中酒水少于时，及时添加 巡台服务巡台服务（2 2）勤换骨碟、烟缸，勤撤空盘，勤清台面）勤换骨碟、烟缸，勤撤空盘，勤清台面（3 3）烟缸有个以上烟头时及时撤换）烟缸有个以上烟头时及时撤换（4 4）更换毛巾不少于次（甜点前、骨头前、结帐时）更换毛巾不少于次（甜点前、骨头前、结帐时）（5 5）进餐需用手时，上洗手盅，用托盘和夹为客送香巾）进餐需用手时，上洗手盅，用托盘和夹为客送香巾（6 6）半途离座的客人归

17、位时协助其铺好餐巾）半途离座的客人归位时协助其铺好餐巾（）询问是否需要打包（）询问是否需要打包（）进食水果前应撤掉除酒具外的所有餐具，派上水果刀叉（）进食水果前应撤掉除酒具外的所有餐具，派上水果刀叉（）做到三轻（）做到三轻“说话轻、走路轻、操作轻说话轻、走路轻、操作轻”（1 1）清点菜单、酒单）清点菜单、酒单 结帐服务结帐服务（2 2）为客打印费用单，找零）为客打印费用单，找零（）拉椅送客，提醒勿忘物品（）拉椅送客，提醒勿忘物品（）提供打包服务（）提供打包服务（）目送客人，欢迎再次光临（）目送客人，欢迎再次光临（）查询是否有遗物，如有应及时送还或交经理处理（）查询是否有遗物，如有应及时送还或交经理处理（）按规定收拾餐具，并重新摆台（）按规定收拾餐具，并重新摆台 送客服务送客服务 结束服务结束服务 日常生活中注意积累零点中餐服务日常生活中注意积累零点中餐服务的知识。的知识。课后作业课后作业一零点早餐服务一零点早餐服务二零点午、晚餐服务二零点午、晚餐服务 课堂小结课堂小结菜肴摆放要求菜肴摆放要求菜肴摆放要求菜肴摆放要求