淘宝天猫客服薪资制度.doc

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1、1客服考核及工资考核标准客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整 如下： 一一 、客服分级：、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准二、工资及考核标准 一一一基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求初级客服要求:（1） 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.（2） 能够有效的利用电子商务平台和

2、顾客进行有效的沟通.（3） 了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单.（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.（7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求中级客服要求: （1） 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2） 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3） 熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数（4） 能够有效的指导顾客完成下单 引导顾客消费（5） 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.（6） 很好的配合好公司

3、的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7） 服从公司的管理,切实维护公司利益. （8） 必须在初级客服上干满 3 个月以上 3 . 高级客服要求高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满 1 年以上 （9）协助主管完成

4、部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4 资深客服要求资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通.2（3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满 2 年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （1

5、0）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队 出色完成主管安排下的任务一一一工资包含：基本工资工资包含：基本工资 、绩效奖金、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 2000 元月、第二年度保底 2200 元月、第三年度保底 2500 元月。新入职客服试用期一个月，工资 1600 元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放基本工资：月度发放职称初级客服中级客服高级客服资深客服工龄(要求)1-3 月3 个月以上1 年以上2 年以上基本工资16001800200022002

6、. 绩效奖金绩效奖金 绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。 （1）客服部门绩效提成表：）客服部门绩效提成表： 阶段订单总量绩效核算第一阶段1-10001 元*订单量第二阶段1000 以上-30003000 元+0.75 元*（总订单量）第三阶段3000 以上4500 元+0.5 元*（总订单量）注明：每一个阶段为一个基点。每超过一个阶段，前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核 算。超出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。（2）综合考评）综合考评（总分 100） （a） 客服人员协助本小组出色完成本月任务 （30 分） （b） 客服平时工作交接及其工作完成情况 .

7、（20 分） （c） 客户回访满意度 （30 分） （d） 业务素质和能力 ( 20 分) 卓越优秀良好一般不及格95-10090-9585-9070-8570 以下提成的 95%提成的 90%提成的 85%提成的 70%无业绩奖(e) 连续 3 个月被评为“部门优秀员工” ，综合业绩第一的当月奖励 100 元 。 连续 2 个月综合考评不及格或连续 3 次警告处分按辞退处理。 （f） 客服部门整体绩效提成的分比： （g） 客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值（含 加减分） 。 （h）附：客服人员考评细则考核项目3日常管理细则日常管理细则加分、扣分标准加

8、分、扣分标准客服人员考评细则考核项目1、工作情况进行评估. (业绩和考勤) （30 分） 个人的订单量转化率10 分个人的销售总量 和 订单量10 分个人考勤情况10 分2、客服平时工作交接及其工作完成情况 . （20 分）个人 交接班完成情况 10 分单独处理突发情况 能力10 分3、客户回访满意度 （20 分）回访订单转化率 10 分客户评价 满意度 10 分4、业务素质和能力 （30 分）客服人员的业务知识 商品知识10 分客服人员的 日常管理工作 20 分日常管理细则日常管理细则加分标准加分标准: 1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事件. 5 分 2、客服考试分数为满分 5

9、分 3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下,能随叫随到来公司主动顶班 5 分/次 4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出的额外工作 5 分/次 5、当月有效投诉率为零 5 分/次 6、对于整个客服团队的管理,能够提出合理化建议.经试行后效果理想的 5 分/次 扣分标准扣分标准 轻度违规轻度违规 1、工作时间未使用普通话 2 分/次 2、交接班后本人办公桌面凌乱 2 分/次 3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2 分/次 4、迟到、早退 2-5 分/次 5、未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5 分/次 6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次 7、当

10、班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上级 4 分/次 8、未能及时有效的执行客服的工作 2-5 分/次 9、上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2 分/次 10、在办公区域大声喧哗,影响他人工作 2 分/次 11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子等 5 分/次 12、客服信息录入错误 2 分/次 13、主管随机抽查 2-5 分/一次错误 中度违规中度违规: 1、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺 10 分/次 42、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等 10 分/次 3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作量 10 分/次 4、当班时间异常情况未能及时反映,或

11、者知情不报 10 分/次 5、私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10 分/次 6、未请假缺席部门例会 10 分/次 7、客服考试,得分在 60 以下 10 分/次 8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 1130 分钟 10 分/次 重度违规重度违规 1、旷工 20 分/次 2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20 分/次 3、将非公司人员带入工作区域 10 分/次 4、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿 5、当月未良好履行客服人员的工作职责 (违反中度违规中的两条或以上, 违反轻度违规四条或以 上) ,追加扣分 20 分/次 6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以上 20 分/次 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 解释权归公司财务部； 本规定自 2015 年 6 月份执行。运营部运营部 2015-5-29 文件签发人：文件签发人：