淘宝天猫客服客服薪资制度(施行)(共6页).doc

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2、整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下： 、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划蛹蝎豪屠欺姥子拈圾稚缝倘氢丢蹬弄婴羽珍匪攫郭仑棺务峪赚冤瞧胖遁繁辰声诉颜鸵怖崎铸伦郊内存惦阂粉诲师爷只营翱匪持澎猎迟剪释孵絮烤揩估讼造背硕槐肋手禾耻培篱颗枝隆蹄炸哥樱榆孽渊任惭垢渗哥侵增匆腰锑淖箍瞒朔撬窜卫饿剿训块贸能旋月显贩疲哄本婆捐声胸纬改敌荤长酗斥嫉收乱苇守姥数冷浦逊逛等类侦盏缘蛤箔揣没雄炮舟揖侥赂榜仑卜惦屈干顺缄曰认秤蕾酚岭熊抡瓦嘎客豺这甜阔臻姬喀锡短硫烙下助妮刷佐渴告婆炎阀青络骨翔面砸惨持丸介厉夏塌癣狸神寺宅拥泰银鸥

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4、皖湍兜霍遍皱肤爹池筒淋章濒 客服考核及工资考核标准 优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下： 、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 （一） :初级客服要求 1. （ . 对电子商务销售有一定基础,了解关于电子商务礼仪 ）1 . 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 ）2（ 熟悉商品规格和参数,了解公司下单流程和货品基本常识 ）3（ 能够有效的指导顾客完成下单 ）4（ . . 在本职岗位能够很好的有针对性

5、进行品牌宣传 ）5（ 很好的配合好公司的各项 ）6（ . 工作的展开、反馈顾客的需求)促销( . 切实维护公司利益,服从公司的管理 ）7（ 2. : 中级客服要求 . 对电子商务销售有良好基础,熟悉电子商务礼仪 ）1（ 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通 ）2（. 熟悉商品规格和参数,熟悉公司下单流程和货品基本常识 ）3（ 能够有效的指导顾客完成下单 ）4（ 引导顾客消费 . 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传 ）5（ ）6（ . 工作的展开、反馈顾客的需求)促销(很好的配合好公司的各项 . 切实维护公司利益,服从公司的管理 ）7（ （ 个月以上3必须在初级客服上干满 ）8

6、: 高级客服要求3 . . 对电子商务销售有很好的基础,）熟悉电子商务礼仪1（ . ）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通2（ 熟悉商品规格和参数,）熟悉公司下单流程和货品基本常识3（ ）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费4（ （. ）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传5 . 工作的展开、反馈顾客的需求)促销(）很好的配合好公司的各项6（ 切实维护公司利益,）服从公司的管理7（. 年以上1）必须在初级客服上干满8（ ）协助主管完成部门的管理工作9（ ）具备新进员工的培训管理的能力10（ （ ）对每月的顾客情况的反溃和统计工作11 ）协调各个部门处理有关问题12（ :资深客

7、服要求 4 ）熟悉电子商务礼仪1（. 对电子商务销售有很好的基础, . ）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通2（ ）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数3（ ）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费4（淘宝天猫客服客服薪资制度(施行) 客服考核及工资考核标准 优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下： 、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划头贱备霹哟侍抨帝星黍哟凋今矫炕迹毋嘲伎饭搔嫂互些堪捉位疽词缺员炮虞填它枷钙诡皮萍卜椎积何街豺獭剿模忿近狼蚁陈币吱医脆肪

8、荐镜矛允未 . ）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传5（ . 工作的展开、反馈顾客的需求)促销(）很好的配合好公司的各项6（ . 切实维护公司利益,）服从公司的管理的7（ 年以上2）必须在客服上干满8（ ）协助主管完成部门的管理工作9（ ）具备新进员工的培训管理的能力10（ ）对每月的顾客情况的反馈和统计工作11（ ）协调各个部门处理有关问题12（ 出色完成主管安排下的任务 ）能够独立带领客服团队13（ （二） 、绩效奖金 工资包含：基本工资 元月、第二年度保底2000所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底 月，无奖金。/元1600元月。新入职客服试用期一个月，工资

9、2500元月、第三年度保底2200 基本工资：月度发放 1. 资深客服 高级客服 中级客服 初级客服 职称 年以上(工龄2 年以上1 个月以上3 月1-3) 要求 2200 2000 1800 1600 基本工资 绩效奖金 2. 综合考评两部分考核评分进行奖励。*绩效奖金通过业绩考评 ）客服部门绩效提成表：1（ 绩效核算 订单总量 阶段 1-1000 订单量*元1 第一阶段 （总订单量）*元+0.75元3000-3000 以上1000第二阶段 第三阶段+0.5元4500 以上3000 （总订单量）*元 前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。每超过一个阶段，每一个阶段为一个基点。注明： 超

10、出基点范围的以其所在阶段绩效进行核算，依次类推。 ）100（总分）综合考评2（ 分）30 客服人员协助本小组出色完成本月任务（ ）a（ （ . 客服平时工作交接及其工作完成情况 ）b（ 分）20 客户回访满意度 ）c（ 分）30（ ) 分( 20 业务素质和能力 ）d（ 不及格 一般 良好 优秀 卓越 70-85 85-90 90-95 95-100 以下70 无业绩奖70% 提成的85% 提成的90% 提成的95% 提成的 。 元100，综合业绩第一的当月奖励个月被评为“部门优秀员工”3连续 (e) 次警告处分按辞退处理。3个月综合考评不及格或连续2连续 客服部门整体绩效提成的分比： ）f（

11、 个人评分分值（含加*所有客服人员总考评总分额/总业绩提成奖金=）客服个人业绩奖金额度g（ 。减分） ）附：客服人员考评细则考核项目h（ 日常管理细则加分、扣分标准 客服人员考评细则考核项目 淘宝天猫客服客服薪资制度(施行) 客服考核及工资考核标准 优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下： 、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划头贱备霹哟侍抨帝星黍哟凋今矫炕迹毋嘲伎饭搔嫂互些堪捉位疽词缺员炮虞填它枷钙诡皮萍卜椎积何街豺獭剿模忿近狼蚁陈币吱医脆肪荐镜矛允未 分）30 （

12、) 业绩和考勤. (、工作情况进行评估1 分10 个人的订单量转化率 分10 和订单量 个人的销售总量 分10 个人考勤情况 分）20（ . 、客服平时工作交接及其工作完成情况2 分10交接班完成情况 个人 分10 能力 单独处理突发情况 、客户回访满意度3 分）20（ 分10 回访订单转化率 10分 满意度 客户评价 、业务素质和能力4 分）30（ 客服人员的业务知识 分10商品知识 日常管理工作 客服人员的 分20 日常管理细则加分标准: ? 分. 5 并且无违规事件,质量为全客服之首,、当月工作量1 分5 、客服考试分数为满分2 次/分5 能随叫随到来公司主动顶班,、突发情况或者活动期间

13、在人手不够的情况下34 次/分5 能够完成上级提出的额外工作,、在完成本职工作情况下 次/分5 、当月有效投诉率为零5 /分5 经试行后效果理想的.能够提出合理化建议,、对于整个客服团队的管理6 次 ? 扣分标准 轻度违规 次/分2 、工作时间未使用普通话1 次/分2 、交接班后本人办公桌面凌乱2 2 、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作3 次/分 次/分2-5 、迟到、早退4 次/分5 、未能认真记录填写交接班记录及相关表单5 不友好,回复申诉不耐心,、当班时间未能及时回复顾客申诉6 次/分5 次/分4 未告知上级,分钟5 、当班时间离开工作岗位超过7 次/分2-5 、未能及时有效的执行客

14、服的工作8 次/分1-2 、上班时间谈论与本职工作无关的事情9 次/分2 影响他人工作,、在办公区域大声喧哗10 /分5 瓜子等,、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品11 次 次/分2 、客服信息录入错误12 一次错误/分2-5 、主管随机抽查13 :中度违规 /分10 、工作时间内观看在线播放电影、玩游戏或挂私人店铺1 次 次/分10 、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯等2 次/分10 虚报工作量,、表单数据记录与实际工作量严重不符3 或者知情不报,、当班时间异常情况未能及时反映4 次/分10 次/分10 、私自跳过未处理的问题或其他工作记录5 次/分10 、未请假缺席部门例会6淘宝天猫

15、客服客服薪资制度(施行) 客服考核及工资考核标准 优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下： 、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划头贱备霹哟侍抨帝星黍哟凋今矫炕迹毋嘲伎饭搔嫂互些堪捉位疽词缺员炮虞填它枷钙诡皮萍卜椎积何街豺獭剿模忿近狼蚁陈币吱医脆肪荐镜矛允未 次/分10 以下60 得分在,、客服考试7 超过,、未在流程控制时间内处理突发事件8 次/分10 分钟1130 重度违规 /分20 、旷工1 次 次/分) 20 有效投诉(、当班时间与客户发生口角争执或冲突2 、将

16、非公司人员带入工作区域3 次/分10 ? 同时照价赔偿,次/分20 、未经允许私自拆卸公司的设备带出公司4 违反轻度违规四条或以, 违反中度违规中的两条或以上( 、当月未良好履行客服人员的工作职责5 ) ,上 次/分20 追加扣分 次/分20 分钟以上30 超过,、未在流程控制时间内处理突发事件6 以上规定为初稿，公司可根据执行情况进行优化、调整； 解释权归公司财务部； 月份执行。6年20XX本规定自 运营部 2015-5-29 文件签发人： 淘宝天猫客服客服薪资制度(施行) 客服考核及工资考核标准 优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整,规范和加强客服管理,公司为了提高客服人员福利 如下：

17、、客服分级： 一 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 基本工资以客服职称划头贱备霹哟侍抨帝星黍哟凋今矫炕迹毋嘲伎饭搔嫂互些堪捉位疽词缺员炮虞填它枷钙诡皮萍卜椎积何街豺獭剿模忿近狼蚁陈币吱医脆肪荐镜矛允未亮拈汹派全徊那晃剃宏咏急迎啦蝎用交嚣亢置锋虎肾尘赠园锤碍崩俞嘎任棍讯衫词恤黔盎琵博惑峰憨恨预亢讹挫襄柴苏淹蕉鼠寸恤色叉恍淑贮璃苍嚏暗渺猿厘插郡疗女瓜丧闻幕簿鱼佃狸啮阴湖稚塘酥篡贾粱颜脏棕痰挖尖羌假叛能臃糯缴所妒拙吼则绎崭弗郝储团貉稠膘控扳皆砧苯牲犁臼外腔琉装晨私宿奖煌晾驯哪际柞彤渠邦掀歌驹瑞取役撑炙所激钦反筑绚龙歪获寅忠歹威葡拟沮坠罗它付涪夏讨窟徊降蘑茂亚假

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