客户沟通技巧教学文案.ppt

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1、LOGO客户沟通客户沟通(gutng)技巧技巧主讲主讲(zhjing)：羌玥伊：羌玥伊第一页，共18页。客户沟通客户沟通(gutng)与技巧与技巧客户服务客户服务1沟通的基础沟通的基础听听2聊天技巧聊天技巧3态度态度4有效沟通有效沟通1与不同类型的人沟通与不同类型的人沟通第二页，共18页。客户服务客户服务客户服务包含着解决实际问题的功能服务与满足心理(xnl)需要的心理(xnl)服务。第三页，共18页。客户服务客户服务了解客户的需求(xqi)观察,聆听,询问知道解决问题的方法WHAT CAN I DO?回答客户(k h)的问题提供更多的帮助第四页，共18页。沟通沟通(gutng)的基础的基础听

2、听眼耳并用，发现言外之意眼耳并用，发现言外之意(yn wi zh y)(yn wi zh y)了解客户，增进沟通，让客户多说话了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏客户感受到尊重和欣赏聆听的目的是要明白对方聆听的目的是要明白对方(dufng)的意图的意图缓解压力，帮助思考缓解压力，帮助思考有助于赢得主动有助于赢得主动不不 要要 轻轻 易易 下下 结结 论论使自己受欢迎使自己受欢迎 即即 使使 不不 同同 意，意，也也 不不 要要 立立 即即 打打 断断 对对 方方鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己边边 聆聆 听听 边边 作作 记记 录录表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听聆听全部信息

3、聆听全部信息第五页，共18页。聊天聊天(lio tin)技巧技巧和客户和客户(k h)聊天聊天聊什么聊什么(shn me)不能涉及的话题不能涉及的话题聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧聊天需要技巧第六页，共18页。聊天聊天(lio tin)技巧技巧嗜好家庭气候新闻工作聊什么？聊什么？你可以涉及的内容你可以涉及的内容第七页，共18页。态度态度(ti du)态度态度(ti du)心态就是决定(judng)我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。积极乐观积极乐观平常心平常心感恩感恩付出心态付出心态自律心态自律心态谦恭的心态谦恭的心态第八页，共18页。态度态度(ti du)肢体肢体语言语言情绪情绪

4、1.爱爱 2性性 3希望希望4信心信心5同情同情6乐观乐观7忠诚忠诚1恐惧恐惧 2仇恨仇恨 3愤怒愤怒 4贪婪贪婪 5嫉妒嫉妒 6报复报复 7迷信迷信积极乐观积极乐观消极悲观消极悲观第九页，共18页。有效有效(yuxio)沟通沟通DDBBC CAA坦诚坦诚(tn chn)委婉委婉(wiwn)模糊模糊幽默幽默沟通的方式沟通的方式第十页，共18页。有效有效(yuxio)沟通沟通v语言的表达语言的表达v请请v谢谢谢谢v巧妙巧妙(qiomio)的赞赏对方的赞赏对方v使用技巧引导对方使用技巧引导对方第十一页，共18页。有效有效(yuxio)沟通沟通v肢体语言肢体语言v微笑微笑(wixio)v眼睛眼睛v握

5、手握手第十二页，共18页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通不同不同(b tn)的的客户种类客户种类沉默沉默(chnm)型型不善交际不善交际撒谎型撒谎型谨慎型谨慎型第十三页，共18页。与不同类型与不同类型(lixng)的人沟通的人沟通沉默型沉默型1A温和、平稳、温和、平稳、冷静、遇事淡淡地、冷静、遇事淡淡地、不邀功。不邀功。B听别人的，不听别人的，不发表意见也不主动。发表意见也不主动。2压抑内在所有冲突，压抑内在所有冲突，常须要外在的刺激常须要外在的刺激他才会动。他才会动。3开放式提问开放式提问互动的暖场互动的暖场表示关心表示关心表示好奇表示好奇第十四页，共18页。与不同类型与

6、不同类型(lixng)的人沟通的人沟通不善交不善交际型际型1A没有有排解纠没有有排解纠纷的能力，常常词纷的能力，常常词不达意不达意B常常不知道自常常不知道自己的真正感受，所己的真正感受，所以要从考验别人中以要从考验别人中来了解别人眼中的来了解别人眼中的自己。自己。2焦虑时，一切事情焦虑时，一切事情都做不好，而他们都做不好，而他们也知道也知道。3权威的引导权威的引导真诚的态度真诚的态度第十五页，共18页。与不同与不同(b tn)类型的人沟通类型的人沟通撒谎型撒谎型1A用幻想来增加用幻想来增加自己的情绪，并享自己的情绪，并享受它。受它。B常说一些抽象、常说一些抽象、幻梦的比喻，让别幻梦的比喻，让别

7、人听不太懂其隐喻。人听不太懂其隐喻。2自怜、自怜、幻想幻想、多、多疑、骄傲疑、骄傲。3长时间交流长时间交流避免公共场合避免公共场合倾听为主倾听为主第十六页，共18页。原则性用语原则性用语(yngy)小提示小提示急事，慢慢地说急事，慢慢地说大事，清楚大事，清楚(qng chu)地说地说小事，幽默地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，不要伤心的事，不要(byo)见人就说见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说第十七页，共18页。LOGO第十八页，共18页。