KPI设计与绩效问题分析.ppt

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1、KPIKPI设计与绩效问题分析设计与绩效问题分析 指标体系设计的三个难点指标体系设计的三个难点考核什么考核什么方法问题；方法问题；以事实为评价还是以感觉为评价的问题；以事实为评价还是以感觉为评价的问题；关键业绩和非关键业绩的问题；关键业绩和非关键业绩的问题；短期利益和长期利益的问题；短期利益和长期利益的问题；短期考核和长期考核的问题；短期考核和长期考核的问题；推行的问题；推行的问题；战略问题；战略问题；与奖金挂钩的问题；与奖金挂钩的问题；怎样让大家接受怎样让大家接受认识的问题；认识的问题；文化问题；文化问题；经理人的素质与认识；经理人的素质与认识；“考核是枷锁考核是枷锁”；怎么操作才好怎么操作

2、才好管理基础问题；管理基础问题；信息系统问题；信息系统问题；信息提供问题；信息提供问题；报表系统与财务系统；报表系统与财务系统；计量仪表问题；计量仪表问题；某公司的数据提供状况您用的是何种绩效管理的方法？您用的是何种绩效管理的方法？模糊感觉判断法模糊感觉判断法 德能勤绩德能勤绩；问题事件检验法问题事件检验法 对事件的评价对事件的评价；工作事件检查法工作事件检查法对事件的评价；对事件的评价；行为锚定法行为锚定法根据工作行为评价根据工作行为评价；配对排序法配对排序法两个两个比较两个两个比较；强行排序法强行排序法；360360度评估法度评估法；工作标准考核法工作标准考核法工作标准有无达到工作标准有无

3、达到；KPIKPI法法关键业绩指标考核关键业绩指标考核；述职报告考核法；述职报告考核法；行为与结果的争论；行为与结果的争论；目标与指标什么是目标？目标的定义：想要达到的目的和境界目标的定义：想要达到的目的和境界我们的目标是我们的目标是发财发财时间轴时间轴设想阶段什什么么是是发发财财呢呢？我们的战略目标我们的战略目标是做世界级企业！是做世界级企业！时间轴时间轴设想阶段方向性目标是一个推进的区域什什么么是是世世界界级级企企业业呢呢？构建和谐社会的九大目标任务体系社会主义法制体系更加完善，人民权益得到落实；城乡、区域发展差距大的趋势逐步扭转；社会就业比较充分；全民族文化健康水平提高；资源利用效率更加

4、完善；城管局的鱼骨图打造打造“公园之城公园之城”建立城市管理社建立城市管理社会参与长效机制会参与长效机制把把深深圳建圳建设成设成国际国际化城化城市市 提高市政提高市政设施管养设施管养效能效能全面提升全面提升城市净化城市净化水平水平完成三大工程完成三大工程建立完善建立完善高效运行高效运行的行政执的行政执法体法体指标编编号号因素因素指标指标目标值目标值1 1加强绿地建设与加强绿地建设与保护保护 区绿化覆盖率区绿化覆盖率4545人均公共绿地面积人均公共绿地面积16.0116.01平方米平方米 2 2城中村和社区环城中村和社区环境综合整治工程境综合整治工程 城中村达标率城中村达标率6060社区达标率社

5、区达标率 3030特区外自然村达标率特区外自然村达标率2020特区外社区要达标特区外社区要达标 2020？实施数字化城市实施数字化城市管理建设工程管理建设工程 数字化城管系统投入运行的时间数字化城管系统投入运行的时间 20062006年年7 7月底前月底前3 3实施生态园林城实施生态园林城市创建工程市创建工程 是否成为首批国家生态园林城市是否成为首批国家生态园林城市 20062006年实现年实现？20062006年底前，特年底前，特区内和宝安、龙区内和宝安、龙岗中心城区基本岗中心城区基本做到垃圾密闭收做到垃圾密闭收集和运输。集和运输。8 8的子指标的子指标指标4 4进一步提高市进一步提高市政道

6、路的维修政道路的维修管养质量管养质量 全市道路完好率达到全市道路完好率达到95955 5进一步提高市进一步提高市政道路的维修政道路的维修管养质量管养质量 全市路灯亮灯率达到全市路灯亮灯率达到97976 6加快新设施建加快新设施建设进度设进度 垃圾无害化处理率垃圾无害化处理率8 8的子指标的子指标90907 7国家卫生城市国家卫生城市 通过通过“国家卫生城市国家卫生城市”复查复查 20062006年年8 8加快公园建设加快公园建设与管理与管理 社区公园的建设数量社区公园的建设数量 5050个个9 9组织深圳市首组织深圳市首届公园文化节届公园文化节 开展首届开展首届“公园文化节公园文化节”主题活主

7、题活动举办的情况动举办的情况20062006年年1212月月2323日至日至20072007年元旦，年元旦，1010梧桐山风景区是否成功申报国家梧桐山风景区是否成功申报国家级重点风景名胜区级重点风景名胜区 20062006指标因素因素指标指标目标值目标值切实加强基层切实加强基层执法队伍建设执法队伍建设城管执法队伍达标率城管执法队伍达标率9595执法队标兵率执法队标兵率 3535提高全市桥梁提高全市桥梁整体管理水平整体管理水平整治城市乱张整治城市乱张贴和乱涂写贴和乱涂写 个十百千万宣个十百千万宣传工程传工程目标与指标的关系目标=指标族+时间+程度什么是指标？指标是衡量递进程度，形容和限定被衡量对

8、象，将其表示得更清晰的工具衡量递进程度形容和限定指标具有极性；指标是可以进行分解的；指标的可控性；某企业的考核指标；某公司的年度目标财务财务管理优秀管理优秀提高效率提高效率顾客满意顾客满意国内领先国内领先的汽车模的汽车模具供应商具供应商营业利营业利润润销售额销售额绩效薪绩效薪酬制度酬制度变革变革统一财务、采统一财务、采购、人员调配购、人员调配集中管理集中管理年度年度内按内按时交时交货率货率二次二次验货验货合格合格率率数控中心的数控中心的月加工金额月加工金额某公司的年度目标国内客车行业的龙头企业国内客车行业的龙头企业1全年实现国内销售额（含税）9品质成本占销售额之比2全年实现大型客车（10M及1

9、0M以上，不含公交车）销售额（含税）10销售费用占销售额之比3全年实现出口销售额（含税）11准时交付率4月末应收款余额12执行力检查5行政费用总额较上年下降13整车可靠性（10000KM内客户反馈问题数）6全年技术优化累积实现降成本14客户服务满意度7劳动生产率15限期整改完成率8原材料采购成本下降16平均单台缺料频次存在两种类型的目标宏观目标；具体目标；目标与任务某企业的考核案例；“保证完成任务”还是“保证完成目标”；目标与任务的区别有时常常把任务当作目标，以为任务完成，目标就达到了，实际并非如此。由于初次设定任务的不确定性以及环境的变化，任务不一定支持目标实现。比较比较因素因素目标目标任务

10、任务只见任务不见目标容易犯的错误只见任务不见目标容易犯的错误基本基本内容内容要求到达的点位，未来工作成果的标准若干具体内容的工作，一些行动、具体的事项以为做完一件事就可以了，而不管完成的结果如何，是否符合要求工作周期工作周期开始时开始时指明工作、行动的方向明确任务的事项和步骤限定只做这个任务、只按这种方法做事上，忽视了别的方法和思路工作周期工作周期过程中过程中指明方向，并可衡量目前距离终点有多远按程序和步骤工作，并不管这个任务以外的其它事即便形势发生了变化，也不管不问，“埋头拉车不看路”，常常误事工作周期结工作周期结束时束时作为标准，检查终点达到这个标准的程度原计划的工作做完后，就结束，并不关

11、心是否达到要求任务完成，但不一定达到最初要求的目标。时间耽误了，目标没达到从什么角度找到指标招聘过程招聘过程招聘需求新员工资源时间成本质量服务可分解出的指标空缺职位的人月数招聘活动的成本试用期合格留用的员工在招聘员工中的比例指标的类型练习如何评估一个总经理的业绩如何？如何评估一个公司战略发展部的业绩?如何评估一个公司的客户满意度？一个公司已经今年确定的目标是销售额10亿元，由于宏观环境向好，实现了15亿的销售收入，您认为是否应该奖励该企业？一个公司有10个销售片区，用什么指标比较片区经理的业绩好坏？某软件公司对每个项目小组都考核客户满意度，项目周期，但是很多项目都超过一个月，领导要求每个月都考

12、核一次，如果可以每个月考核，考核什么指标？指标的类型财务指标与非财务指标；超前指标与滞后指标；定量指标与定性指标；时点指标与时期指标；内部指标与外部指标；总量指标与相对指标；平均指标与标志变异指标；短周期指标与长周期指标；结果指标与过程策略指标；工作计划类指标；财务指标与非财务指标财务指标非财务指标销售额；销售额；服务满意度指数及同竞服务满意度指数及同竞争对手的比较；争对手的比较；销售及时下单生产的比销售及时下单生产的比例；例；员工培训满意度；员工培训满意度；仓储备品损失率；仓储备品损失率；财务部门查处违规操作财务部门查处违规操作的次数和金额；的次数和金额；超前指标与滞后指标滞后指标超前指标整

13、车销售额整车销售额/量及市场份量及市场份额额服务满意度指数服务满意度指数经销商培训的时间经销商培训的时间定量指标与定性指标定性指标定性指标定量化指标定量化指标人力资源招聘的满足度人力资源招聘的满足度招聘职位空缺的人月数招聘职位空缺的人月数客户售后服务信息传递的及客户售后服务信息传递的及时性时性客户售后服务信息传递不及时客户售后服务信息传递不及时被投诉的次数被投诉的次数人事规章制度的健全性人事规章制度的健全性员工人均培训的小时数员工人均培训的小时数内部交流的情况内部交流的情况内部交流的频率内部交流的频率12时点指标与时期指标时点指标时期指标服务网员单位服务达标率服务网员单位服务达标率（店面）（店

14、面）操作可能是时点操作可能是时点服务网员单位状况正常率服务网员单位状况正常率集客量集客量市场部巡视员态度市场部巡视员态度内部指标与外部指标内部指标外部指标来店客人实现销售的百分比；同竞争对手比的口碑备品需求的满足度备品需求的满足度与竞争对手的比销售额市场占有率总量指标与相对指标总量指标相对指标销销售售费费用；用；销售费用与销售额的销售费用与销售额的比；比；工作量；工作量；工作计划达成率；工作计划达成率；经销商受到客户投诉的经销商受到客户投诉的次数；次数；投诉的比例；投诉的比例；短周期指标与长周期指标短周期指标长周期指标对下属评估的及时性；对下属评估的及时性；关键员工流失率；关键员工流失率；员工

15、培训的支持力度员工培训的支持力度产品定位在销售过产品定位在销售过程中的有效性；程中的有效性；工作计划类指标评价指标评价指标/项项目目权权重重0 0分分状状况况6060分状况分状况8080分状况分状况95/10095/100分状况分状况信息信息提供提供者者备注备注员工宿舍A、B幢工程项目30%未达60分状况 钢筋制作安装完成捣基础砼，各工序质量符合设计及规范要求，验收合格。完成基础砼及回填土，并碾压密实，施工质量满足规范要求。0.00以下工程全部完成一层柱钢筋制作安装。总裁办培训中心工程项目30%未达61分状况 开挖基础土方，完成地基土承载力测试，基础轴线检测符合设计要求。完成基础垫层砼、基础钢

16、筋制作安装，完成基础砼浇筑。各工序经检验全部符合规范要求。完成基础土方回填及0.00地骨砼浇筑，并复验柱网轴线，符合设计要求。总裁办前提：5月5日与乙方确定价格，开始开工。工作改进建议及工作计划，重点指标的单位实物单位自然计量单位、度量衡单位、标准实物单位、复合计量单位价值单位用价值来进行计算；无名数，有名数；指标选择的纬度1、效度：评价测量的准确程度，即所测量的结果能正确反映工作绩效的程度。2、成本：可以低成本的获得数据。3、区分度：表现区别出员工间的差距。效度、成本、区分度评估表指标名称评估目的效度成本区分度周期客户等候时间与竞争对手的比较薪酬设计的合理性员工提出的创新/主义数目效度、成本

17、、区分度评估表指标名称效度成本区分度周期客户等候时间与竞争对手的比较好高短薪酬设计的合理性低低低长员工提出的创新/主义数目低低低短/长鱼骨图与头脑风暴鱼骨图与头脑风暴法鱼骨图与头脑风暴法头脑风暴法 所谓头脑风暴，就是为克服群体压力，克服群体抑制不同意见，鼓励创造性思维的工作方法。鱼骨图所谓鱼骨图，就是通过图形的方式，分析各种特定的问题或状况的可能原因，把它们按逻辑层次表示出来的管理工具。在使用鱼骨图工具时，要注意它的本质是一个逻辑关系图，是一个表示因果关系的图表。头脑风暴法运用的规则头脑风暴法运用的规则良好的氛围；不要反驳；在对方的观点上建立新的观点；车为什么脏车为什么脏车很脏鸟粪多泥水多灰尘

18、多鸽子多鸟多树多树多虫子多周围施工入口处有个坑下雨下雨周围有周围有洗车厂洗车厂鱼骨图运用中出现的问题鱼骨图运用中出现的问题应用鱼骨图时，没有首先明确鱼头，没有把目标明确地摆出来；没有将头脑风暴罗列的种种答案进行分析归纳集中，仍然堆在一起；鱼骨图的鱼刺之间不在同样一个逻辑层面上，鱼刺太多；小鱼刺鱼大鱼刺之间没有因果、支持关系。工作方法工作方法用头脑风暴，设想出各个因子；穷尽因素，每一类问题，在一个逻辑层面穷尽展开；分层列出，每层所有因素穷尽后再列某一因素的下一层次。治病的行动策略治病的行动策略烟酒烟酒减肥减肥吃药吃药生活生活习惯习惯治好治好病病定时吃药定时吃药早睡早睡晚上不要吃饱晚上不要吃饱饭后

19、散步饭后散步进行户外运动进行户外运动减少饮酒减少饮酒少吃油腻食品少吃油腻食品晚上不喝茶晚上不喝茶减少吸烟减少吸烟合理安排工作合理安排工作治病的鱼骨图烟酒烟酒减肥减肥吃药吃药生活习惯生活习惯治好病治好病没有定时吃药的次数体重每天按时12点之前睡觉每天晚上只吃水果，不吃饱的次数饭后要散步15分钟每周进行户外运动的时间饮酒的量吃油腻食品甜的食品的次数晚上喝茶的次数抽烟的根数白天安排工作不合理的次数肝功能肝功能肝功能指标图二图二XN化工的KPI成为成为华东华东地区地区农药农药的龙的龙头企头企业业利润增长利润增长营销网络营销网络产能提高产能提高新品研发新品研发信用管理信用管理各省经销商的集中度利润额资产

20、收益率新产品的销售额获得国优省优新产品的数量技改完成情况信用管理机制建设完成应收帐款的比例标准产品标准批量反应周期渠道变革完成情况案例讨论A公司是一家成立6年了，做卫生行业的软件公司。公司主要的产品是疫苗管理软件。公司刚成立的时候，没有几个员工，老总即做市场，也做技术。依靠老总强大的社会关系网络，公司逐渐在行业内有一定的知名度。“我们现在要靠两条腿走路，这两条腿就是：关系与实力”A公司老总说。A公司期望成为华南区最大的卫生行业的软件公司。卫生系统在整个行业中处于比较细分的市场，在市场竞争加剧的情况下，越来越多的对手进入了这一细分市场。A公司也面临着各种挑战。面对挑战，公司决定稳固固有市场，改进

21、原有产品，同时开新产品，疫情监控产品。随着公司规模的扩大，如何加强内部管理也是一个重要问题，以往，公司规模小的时候，老总采取情感留人的策略，和员工打成一片，但是人多了，这个策略越来越呈现出问题。表现为很多员工抱怨老总认人为亲，不为贤，抱怨公司的报酬制度不合理，使得公司目前人员流动太快。A公司的主要客户是医院与卫生局，虽然说A公司的客户关系不错，但是，随着规模的扩大，关系并不能代表一切，客户满意对于A公司来说越来越重要，所以，切实的提高客户满意度，是A公司面临的一个重要问题。现在客户不满意的主要有几个原因：培训不到位；新项目交付经常延期；对旧的系统的需求更改不及时。如果您是A公司的老总，您将如何

22、为A公司设置KPI？练习R总是深圳一家HR软件公司的总经理。公司成立时间不长，产品也不是非常稳定，成功客户也没有几家，公司急需成功客户起示范作用。这时，公司接到了一家某上市公司的HR软件订单。由于顾客的部分需求在产品中无法完全实现，需要对软件进行一定的修订。R决定派出公司最有实力的A担任项目经理。公司以往的项目中，并没有对项目的考核，导致项目效果都不理想，正所谓“没有压力，就没有动力”R决定从这个项目开始实施考核，那么，到底从哪些方面进行考核呢？用什么指标进行考核呢？找到KPI的几种思路关键结果领域法KRA要做到什么要做到什么 必须在哪些方面取得成绩？必须在哪些方面取得成绩？成果分为哪几个方面

23、？成果分为哪几个方面？目标由哪几个结果构成的？目标由哪几个结果构成的？站站在在客客观观的的角角度度，我我们们应应该该做做到到什什么么？完完成成什么？什么？把成果分成几个部分，这几个部分完成了，把成果分成几个部分，这几个部分完成了，就说明目标达到了就说明目标达到了 电信企业的关键结果顾客顾客财务财务创新与管创新与管理理市场市场规模规模世界一世界一流的通流的通信企业信企业营业利润营业利润全员劳动全员劳动生产率生产率千人投诉千人投诉率率制度创新制度创新网络覆盖人网络覆盖人口口R&DR&D投入占收入比率投入占收入比率网络质网络质量量统一财务、采购、统一财务、采购、人员调配人员调配公司市值公司市值用户总

24、数用户总数资产规模资产规模网络覆盖率网络覆盖率离网率离网率过去三年用户增长率过去三年用户增长率案例练习AA是宁波大学与澳大利亚某大学合作的一所商学院。商学院主要以培养熟悉国际惯例、精通管理的商业人才为目标。商学院成立2年以来，已经毕业了200多名学生。院方希望能够将AA商学院变成江浙地区一流的商学院。从学院品牌、商业价值等方面获得全方位的提升。L是AA商学院新上任的负责人，如果您是L的上级，您如何为L制定衡量指标？请用KRA法制定衡量指标。短板什么最需要就做什么什么能够促使我们成功？影响成功的因素是什么？我的短板是什么？我必须解决什么问题，才能顺利实现成功？把哪几个问题解决了，我们就是在一步步

25、走向成功。案例XGJ是是华华南南地地区区最最大大的的内内衣衣连连锁锁店店。公公司司成成立立6年年，由由最最初初的的一一家家店店，逐逐渐渐成成长长为为由由40家家店店的的中中型型内内衣衣连连锁锁公公司司，这这40家家店店全全部部为为直直营营店店。进进入入2004年年，公公司司步步入入快快速速成成长长期期，以以每每月月23家家的的速速度度开开新新店店。公公司司制制订订了了在在未未来来的的8年年内内，开开1000家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。家店，成为中国最大的内衣连锁店的战略目标。公公司司规规模模在在迅迅速速的的扩扩大大，但但随随着着公公司司规规模模的的逐逐渐渐扩扩大大，问问题题也也出

26、出现现了了。因因为为公公司司是是从从一一家家店店成成长长起起来来，现现在在有有40家家店店的的规规模模，但但在在运运营营模模式式上上还还是是依依靠靠传传统统的的模模式式，在在只只有有几几家家店店至至十十来来家家连连锁锁店店的的情情况况下下还还是是没没有有多多少少问问题题，但但是是随随着着规规模模的的不不断断扩扩大大，以以往往的的管管理理模模式式与与运运营营模模式式都都不不能能适适应应公公司司快快速速扩扩张张的的需需要要。这主要体现在几个方面：这主要体现在几个方面：内内部部的的规规章章制制度度不不完完善善，营营运运体体系系也也不不健健全全；很很多多连连锁锁店店中中，管管理理因因人人而而异异，即即

27、使使是是简简单单的的店店面面布布置置，很很多多店店的的风风格格都都不不一一致致；货货品品管管理理也也比比较较混混乱乱，因因为为公公司司以以往往没没有有信信息息系系统统，货货品品的的管管理理完完全全依依靠靠手手工工帐帐，连连锁锁店店内内货货品品销销售售的的情情况况，不不能能及及时时反反馈馈到到公公司司采采购购部部门门，对对一一个个商商业业企企业业来来说说，信信息息的的置置后后将将会会导导致致货货品品流流转转不不畅畅，库库存存周周转转率率始始终终提提不不高高，与与当当年年只只有有几几家家店店铺铺时时的的情情况况相相关关太太远远；公公司司对对累累计计采采购购金金额额在在500元元以以上上的的客客户户

28、采采用用会会员员制制，但但是是顾顾客客采采购购时时候候不不会会总总在在一一家家店店里里面面，在在不不同同的的店店之之间间进进行行信信息息不不能能共共享享；等等等等，这这都都对对公公司司快快速速扩张提出了挑战。扩张提出了挑战。公公司司在在没没有有进进行行任任何何社社会会融融资资的的基基础础上上，需需要要进进行行不不断断的的自自我我造造血血，现现金金与与营营业业利利润润的的提提升升对对公公司司实实现现战战略略目目标标至至关关重重要要。对对营营业业额额的的要要求求，自自然然也也会会对对采采购购有同样的要求。有同样的要求。由于不断的开新店，对人力资源供给的要求也很高。由于不断的开新店，对人力资源供给的

29、要求也很高。连锁店的关键业绩指标不断刷新的销售业绩不断刷新的销售业绩准确高效提供各类准确高效提供各类信息信息连锁店复制连锁店复制源源不断源源不断的人力资的人力资源供给源供给质优价廉，适销对质优价廉，适销对路与准确及时的配路与准确及时的配送送高速的高速的成长与成长与积累积累,08年年成为千成为千店连锁店连锁新店开新店开张数量张数量营运体营运体系建设系建设配货配货周期周期培训培训计划计划达成达成率率关键关键职位职位空缺空缺率率信息化信息化系统实系统实施计划施计划达成率达成率利润利润销售销售额额库存库存周转周转率率使用信息化使用信息化系统的店在系统的店在全部店中所全部店中所占有的比例占有的比例绩效绩

30、效管理管理有效有效实施实施滞（畅）滞（畅）销款占总销款占总销售额的销售额的比例比例新开店新开店的盈利的盈利状况状况策略怎么实现自己的目标？实现目标的策略是什么，方针是什么？按什么方法和思路去工作？首先要干什么，满足什么要求，然后还需要做什么？为什么要这么干，先订出方法和思路。工作板块我现在的工作分哪几部分？在我的工作中，那些方面的任务、行动是对成功的影响最大的？按完整的任务行动划分，工作分为哪几个方面？业务工作分哪几个板块，主要的是什么？做好这几个方面的事，我们就成功了。任务罗列型招聘招聘绩效绩效人力资源人力资源平台平台薪酬薪酬打造核打造核心团队，心团队，建设人建设人力资源力资源平台平台员工手

31、续员工手续办理办理寻找各部寻找各部的考核指的考核指标标进行季度进行季度年度绩效年度绩效考核考核搭建绩效搭建绩效平台平台建立绩效管建立绩效管理制度理制度年度薪酬年度薪酬调整调整校园招聘校园招聘培训培训新员工培新员工培训训培训手册编制培训手册编制结果型质量质量交货期交货期成本成本优质、优质、高效、高效、低成本低成本与标准成本的比交货期质量差错率工作板块型培训培训招聘招聘绩效管理绩效管理完成公完成公司的司的HR目目标标绩效管绩效管理满意理满意度度人员招人员招聘完成聘完成率率培训计培训计划执行划执行率率鱼骨图在部门中的运用某公司采购部的鱼骨图;某公司质量管理部门的鱼骨图;某公司各个部门的鱼骨图；平衡计

32、分卡“山娃”族的循环放羊赚钱娶放羊赚钱娶媳妇！媳妇！娶来媳妇娶来媳妇好生娃！好生娃！娃哎，长大娃哎，长大了要会放羊了要会放羊啊！啊！放羊、放羊、放羊、放羊、放羊！放羊！平衡计分卡模型战略战略目标目标顾客角度顾客角度顾客角度顾客角度顾客如何看待我顾客如何看待我顾客如何看待我顾客如何看待我们？们？们？们？股东角度股东角度股东角度股东角度投资者的看法？投资者的看法？投资者的看法？投资者的看法？内部角度内部角度内部角度内部角度我们要在哪些方我们要在哪些方我们要在哪些方我们要在哪些方面做得好？面做得好？面做得好？面做得好？学习创新学习创新学习创新学习创新我们能否提升并我们能否提升并我们能否提升并我们能否

33、提升并创造价值创造价值创造价值创造价值?新产品客户成功伙伴关系目标测评目标测评内部流程技术开发质量控制目标测评目标测评收入增长成本降低利润提高员工技能和创造性员工满意度技能培训目标测评目标测评目标测评目标测评构建循环BSC的本质，绩效发展循环系BSC的实质BSC就是从四个角度找指标？BSC就是超前指标与滞后指标的组合？每个部门都从这四个角度找指标？4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月3 3月月2 2月月财务成果的来源F2F3F4F5F6F7C3C4C5C6C7I2I3I4I5I6I7L3L4L5L6L71 1月月F1C2C1I1L2L1F8C8I8L8F9C9I9L9F10C10I10L1

34、08 8月月9 9月月1010月月？4 4月月5 5月月6 6月月7 7月月3 3月月2 2月月七月财务成果的来源F2F3F3F3F3F4F5F6F6F6F6F7F7F7F7C3C4C5C5C5C5C6C6C6C6C7I2I3I4I4I4I4I5I5I5I5I6I7L3L3L3L3L4L4L4L4L5L6L7图图例例原位直接发展产生原位直接发展产生支撑、推动关系支撑、推动关系板块内发板块内发展剖面展剖面支撑推支撑推动剖面动剖面同等时同等时间剖面间剖面切刀，观察剖面切刀，观察剖面企业平衡计分卡发展循环学习创新内部管理顾客满意财务成果学习创新学习创新学习创新顾客满意顾客满意财务成果财务成果内部管理

35、内部管理简单看，它是简单看，它是各个角度组成各个角度组成的一个递推循的一个递推循环。环。实质上，它实质上，它是一个分为是一个分为四个板块的四个板块的体系性支撑体系性支撑循环运作。循环运作。绩效发展循环推动成长发展与成长发展与成长发发发发 展展展展 成成成成 长长长长 过过过过 程程程程学习发展成长发展成长过程是一个过程是一个柱体，它分柱体，它分四块，每一四块，每一块顺序推动块顺序推动旁边那块的旁边那块的发展，形成发展，形成一个上升的一个上升的绩效发展循绩效发展循环。环。学习学习财务财务内部内部顾客财务内部顾客财务顾客顾客绩效考核指标设定（样稿）绩效考核指标设定（样稿）总裁办总裁办指标指标维度维

36、度指标名称指标名称目目标标权权重重与公司与公司KPIKPI的的相关度相关度指标特性指标特性数据来源数据来源可控可控性性可衡可衡量性量性简明简明性性财财 务务各类实际发生费用与预各类实际发生费用与预算的差异率算的差异率20%财务报表客客 户户内部客户满意度内部客户满意度10%满意度调查表内内 部部流流 程程总裁满意度总裁满意度30%总裁评估重大工作推进及工作报重大工作推进及工作报告及时性告及时性20%绩效管理委员会通过审核工作记录评定员工学员工学习成长习成长员工满意度员工满意度10%员工满意度调查表人均培训时间人均培训时间10%部门培训记录表备注备注：考核指标时所用到的表格由人力资源部负责组织、

37、与相关部门共同设计。不同部门使用的内（外）部客户满意度调查表应体现各自部门的服务职能特点，分别进行设计，一般设计10到15个问题为宜。部门员工满意度调查表可以统一设计，主要反映部门内员工在部门内部管理及个人成长等方面的满意度。重要工作的计划与实施等应有详细记录。被考核部门负责人签字：日期上一级部门负责人签字：日期BSC与战略发展战略战略是长远目标和达到长远目标的规划。战略要解决目标是什么和在通往目标的路上，是越过、穿过还是绕过前进中的障碍。战略还要解决，在行动过程中是如何安排力量和节奏，如何做每一个当前的事，才是最有效率的。起点终点越过障碍各种可能的障碍行动路径穿过障碍使命、愿景战略目标穿过障

38、碍战略战略结构化了的结构化了的积极的积极的发展因素发展因素（BSC）战略与BSC范围的关系防止拖后防止拖后腿，并需腿，并需要另外促要另外促进的点进的点（POP）例战略与BSC表述行动的方式不同引进人才引进人才提高收入提高收入占领优质渠占领优质渠道道加强渠道管加强渠道管理理积极参加展积极参加展会会提高品牌知提高品牌知名度名度培训和开发培训和开发增加利润增加利润学习与创学习与创新角度新角度内部角度内部角度顾客角度顾客角度股东角度股东角度什么是战略地图战略目标、发展路径、方式；地图路径座标战略主题就是各个每个角度内部详细的目标；战略地图的每个主题都是相互支撑的；战略地图的实质就是一系列具有相互影响的

39、目标系！2007年年*战略定位战略定位1、持续成为、持续成为*集团有竞争力的全球制造中心集团有竞争力的全球制造中心;2、努力成为、努力成为*集团有创造力的全球研发中心集团有创造力的全球研发中心*的战略实施线路的战略实施线路战略战略定位定位战略重点战略重点策略主题策略主题策略解释策略解释全球研发全球研发中心中心产品开发战略（产品领先策略）科技创新开发领先的新产品、新工艺、新材料，保证产品质量，控制、降低生产成本，满足客户需要全球制造全球制造中心中心卓越运营战略（成本领先策略）质量卓越通过提升产品质量，降低质量损耗，建立与公司战略定位相适应的优秀产品形象，提升客户满意度成本领先通过标准化、规范化、

40、精细化管理严格控制成本水平，建立公司竞争优势物流高效降低生产周期，加快从生产到目标客户/市场的配送速度与效率，保证对客户承诺的交期战略实施保障战略实施保障团队与企业文化建设通过优化人力资源结构、建立人力资源动力机制、构建公司良好的企业文化，保障“二大中心”战略目标实现战略的财务目标战略的财务目标成本领先通过标准成本的不断优化，建立在行业内领先的成本优势，支撑集团利润增长的实现股东价值增长通过提高公司资产的运营效率，支撑集团利润增长战略地图财务财务顾客顾客 内部内部运营运营学习学习创新创新股东价值增长股东价值增长团队与企业文化建设团队与企业文化建设成本领先成本领先顾客满意顾客满意科技创新科技创新

41、质量卓越质量卓越物流高效物流高效加快营运资产加快营运资产周转周转板块战略主题指标目标财务股东价值实际毛利率实际毛利率:22%（年销售额年销售额30,761,+/-2%内）内）成本降低（1）人均产值：）人均产值：USD40K（年平均人（年平均人数数790）（2）制造差异：）制造差异：+USD350K（平均原（平均原材料价格变动材料价格变动+/-2%内）内）（4）销售费用：）销售费用：USD727,153（5）管理费用：）管理费用：USD340K（2%外购总外购总成本）成本）物流高效-准时交货率准时交货率100%（当月准时完成生产（当月准时完成生产件数件数/当月承诺完成生产件当月承诺完成生产件数）

42、数）质量卓越客户投诉件数：客户投诉件数：3件件（损失超过（损失超过USD10,000/件）件）外部质量成本：外部质量成本：85%（3）关键员工流失率：）关键员工流失率：5-10%某连锁机构BSC客户1角度财务角度内部角度学习角度客户2角度某连锁机构的战略地图提升投资者价值财务角度客户角度内部角度学习角度增加品牌价值增加加盟收入增加直接营店收入增加加盟店收入保护加盟门槛提高价值感受建立品牌文化保障品控加速新花色、新产品研发保障支持与服务加强加盟管理提升人力供给与训练加强员工培训不断创新保障新店开张质量战略地图股东价值股东价值财务财务顾客顾客 内部内部学习与创学习与创新新渠道变革渠道变革 擦亮品牌

43、擦亮品牌新品新品生命生命力力按时交按时交货货质量质量保障保障队伍建设队伍建设绩效管理绩效管理推进推进降低成本降低成本销售增长销售增长公共公共关系关系建设建设市场市场研究研究产能利产能利用用加强加强售后售后服务服务海外市场海外市场销售增长销售增长客户客户变革变革战略地图说明板块板块战略主题战略主题战略主题说明战略主题说明财务财务股东价值股东价值提高股东价值，利润增长提高股东价值，利润增长70%，提高人均产出；，提高人均产出；销售增长销售增长销售收入增长销售收入增长40%以上；以上；海外销售增海外销售增长长海外部销售达到海外部销售达到2000万；万；降低成本降低成本控制各项费用，降低物料成本；控制

44、各项费用，降低物料成本；顾客顾客渠道变革渠道变革以实施分产品线考核为契机，果断调整一批长期业绩不佳的经销商、代理商，使公司以实施分产品线考核为契机，果断调整一批长期业绩不佳的经销商、代理商，使公司产品线最大限度扩能，实现网络扁平化和有效网络最大化，同时全面提高烟灶产品的产品线最大限度扩能，实现网络扁平化和有效网络最大化，同时全面提高烟灶产品的上市速度和销售规模。上市速度和销售规模。擦亮品牌擦亮品牌以品牌重塑、科技创新为公关主线，多角度、多层面地开展公关活动与媒体传播，彻以品牌重塑、科技创新为公关主线，多角度、多层面地开展公关活动与媒体传播，彻底改变媒体和公众眼里底改变媒体和公众眼里XXX“老化

45、、消沉老化、消沉”的品牌形象，创造一个生机勃勃、稳健务的品牌形象，创造一个生机勃勃、稳健务实、科技时尚的新实、科技时尚的新XXX品牌形象品牌形象；客户变革客户变革以将目标渠道定位于印度、越南、中东、北非以将目标渠道定位于印度、越南、中东、北非/南非、南美等地区南非、南美等地区，发展一批有持续，发展一批有持续生命力的顾客；生命力的顾客；内部内部新品竞争力新品竞争力开发新产品开发新产品28大系列大系列66款款，提升燃气具产品对市场的领导地位；，提升燃气具产品对市场的领导地位；公共关系建公共关系建设设恢复和加强与政府部门、行业协会、新闻媒体的联络沟通，营造有利于公司发展的外恢复和加强与政府部门、行业

46、协会、新闻媒体的联络沟通，营造有利于公司发展的外部环境；部环境；产能利用产能利用要将提高零部件自制率、提高设备使用率、提高车间开工率作为重点工作。要将提高零部件自制率、提高设备使用率、提高车间开工率作为重点工作。战略地图说明板块板块战略主战略主题题战略主题说明战略主题说明内部内部按时交按时交货货按期交货，对销售提供支持；按期交货，对销售提供支持；质量保质量保障障产成品抽检合格率超过产成品抽检合格率超过98；加强售加强售后服务后服务抓好售后服务，提升公司的品牌形象；抓好售后服务，提升公司的品牌形象；市场研市场研究究加强市场调查、市场策划和市场推广，以及对竞争对手的研究，并指加强市场调查、市场策划

47、和市场推广，以及对竞争对手的研究，并指导市场工作，提高市场工作的整体能力。导市场工作，提高市场工作的整体能力。加强企业发展的战略研究，加强企业发展的战略研究，为各业务单元提供决策支持。为各业务单元提供决策支持。学习学习与创与创新新团队建团队建设设加强业务培训，经常性组织营销人员学习，提高业务素质，打造一支加强业务培训，经常性组织营销人员学习，提高业务素质，打造一支优秀的区域营销队伍；与此同时，加大投入，把导购员和售后服务队优秀的区域营销队伍；与此同时，加大投入，把导购员和售后服务队伍建设作为一件大事来抓。用事业的成就感吸引和留住人才伍建设作为一件大事来抓。用事业的成就感吸引和留住人才。加强员。

48、加强员工培训工培训绩效管绩效管理推进理推进公司将全面导入公司将全面导入KPI体系，使员工绩效考核更加科学，富有实效。坚体系，使员工绩效考核更加科学，富有实效。坚持和完善持和完善“目标计划管理目标计划管理”，试行内部合同管理，坚持月度经营分析，试行内部合同管理，坚持月度经营分析例会制度，将工作责任与压力层层传递到每一名员工。提高人均绩效例会制度，将工作责任与压力层层传递到每一名员工。提高人均绩效。平衡计分卡只有四个角度吗？投资公司的平衡计分卡是什么？农垦的平衡计分卡是什么？“这是一种模式，但绝对不是唯一的模式”BSC是按照什么计划来建立BSC基于长期规划与战略来建立？BSC是基于短期计划来建立？

49、战略地图(1)引进人才引进人才提高收入提高收入加强激励机加强激励机制制优化流程制优化流程制度度生产运作顺生产运作顺畅畅科技创新科技创新培训和开发培训和开发增加利润增加利润降低成本降低成本优化人优化人才素质才素质优化创新优化创新组织运作组织运作企业收获企业收获战略地图(2)引进人才引进人才提高收入提高收入提高销售效提高销售效能能加强激励机加强激励机制制优化流程制优化流程制度度生产运作顺生产运作顺畅畅科技创新科技创新培训和开发培训和开发增加利润增加利润降低成本降低成本优化人优化人才素质才素质优化创新优化创新组织运作组织运作企业收获企业收获战略地图(3)引进人才引进人才提高收入提高收入提高销售效提高

50、销售效能能加强激励机加强激励机制制优化流程制优化流程制度度生产运作顺生产运作顺畅畅获得政策获得政策/项目项目/市场市场政府公关政府公关科技创新科技创新培训和开发培训和开发增加利润增加利润降低成本降低成本优化人优化人才素质才素质优化创新优化创新组织运作组织运作企业收获企业收获战略地图(4)引进人才引进人才提高收入提高收入提高销售效提高销售效能能加强激励机加强激励机制制优化流程制优化流程制度度生产运作顺生产运作顺畅畅获得政策获得政策/项目项目/市场市场政府公关政府公关内引外联内引外联科技创新科技创新培训和开发培训和开发增加利润增加利润降低成本费降低成本费用用优化人优化人才素质才素质优化创新优化创新