客户投诉处理手册.doc

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1、 客客诉诉处处理理手手册册内部内部资资料料 务务必妥善保管必妥善保管一、客诉定义一、客诉定义 1 1 二、客诉产生原因二、客诉产生原因 2 2 三、客诉处理原则三、客诉处理原则 3 3 四、客诉处理程序四、客诉处理程序 4 4 五、客诉应对要领五、客诉应对要领 5-165-16 六、各类客诉回应活术六、各类客诉回应活术 17-2617-26 七、抱怨致歉信格式七、抱怨致歉信格式 27-2827-28 八、客诉赔付标准八、客诉赔付标准 2929 九、特殊客诉类型九、特殊客诉类型 3030 十、特殊客诉之应对十、特殊客诉之应对 31-3331-33目 录定定 义义客诉：客诉：顾顾客客对对商品或服商

2、品或服务务方式的不方式的不满满及及责责任。任。第 1 页为什么会有客诉产生？为什么会有客诉产生？1 1、设计品质不良、设计品质不良2 2、制造品质不良、制造品质不良3 3、饮食后发生不良后果、饮食后发生不良后果4 4、储运过程不良、储运过程不良5 5、消费者之保存或处理不当、消费者之保存或处理不当6 6、过期之产品、过期之产品7 7、对产品本身风味不适、对产品本身风味不适第 2 页客诉处理原则客诉处理原则1 1、顾客满意第一、顾客满意第一2 2、顾客永远是对的、顾客永远是对的3 3、如果顾客错了，请思考第一项原则、如果顾客错了，请思考第一项原则第 3 页客诉处理程序：客诉处理程序：接到客诉接到

3、客诉向投诉者表示道歉和关心向投诉者表示道歉和关心了解原因了解原因采取适当的应急措施采取适当的应急措施找出双方满意的解决方法找出双方满意的解决方法回馈相关部门回馈相关部门改善缺点预防再犯改善缺点预防再犯第 4 页障碍障碍 !通沟通沟?请看：请看：各类沟通秘诀各类沟通秘诀!第 5 页面对面面对面 看看 听听 书书 信信 看看 听听 电电 话话 看看 听听 与投诉者沟通渠道：与投诉者沟通渠道：第 6 页面对面的沟通：面对面的沟通：说得清楚明白说得清楚明白 说得简单扼要说得简单扼要 避免造成曲解避免造成曲解 充分了解对方充分了解对方 适应对方变化适应对方变化 慎选合适时间慎选合适时间 准备适宜环境准备

4、适宜环境 合理结束谈话合理结束谈话第 7 页书信沟通：书信沟通：提高受信人阅读兴趣提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行依照画面内容去执行第 8 页电电 话话 沟沟 通通养成良好电话习惯养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点事先列出沟通重点报明自己单位姓名报明自己单位姓名声音力求自然悦耳声音力求自然悦耳适当尊称增进关系适当尊称增进关系暂离或中断先告知暂离或中断先告知复诵对方谈话要点复诵对方谈话要点第 9 页达到双方满意的解决方法：达

5、到双方满意的解决方法：1 1、吸引对方的条件、吸引对方的条件2 2、用法律来保护自己、用法律来保护自己3 3、寻找东西转移注意力、寻找东西转移注意力4 4、强调对方可以同意的事项、强调对方可以同意的事项5 5、重复双方达成协议的大原则、重复双方达成协议的大原则6 6、让对方明白这样做才是对的、让对方明白这样做才是对的第 10 页处理顾客抱怨之注意事项：处理顾客抱怨之注意事项：1 1、克制自己的情绪、克制自己的情绪 2 2、要有自己是代表公司的自觉、要有自己是代表公司的自觉 3 3、以顾客的心为出发点、以顾客的心为出发点 4 4、以第三者的角度保持冷静、以第三者的角度保持冷静 5 5、倾听、倾听

6、 6 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7 7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案是对待顾客抱怨的最佳方案 8 8、就算是顾客的错，也以、就算是顾客的错，也以“顾客满意顾客满意” 为最好的解决目标为最好的解决目标 9 9、必须要恢复顾客的信赖感、必须要恢复顾客的信赖感 1010、绝对不要与顾客为敌、绝对不要与顾客为敌第 11 页处理顾客抱怨时的禁言：处理顾客抱怨时的禁言：1 1、“这种问题连小孩子都知道！这种问题连小孩子都知道！” 2 2、“你要知道，一分钱，一分货！你要知道，一分钱，一分货！” 3 3、“绝对不可能有这种事发生。绝对不可能有这种事发生。” 4 4、

7、“嗯嗯我不太清楚。我不太清楚。” 5 5、“我绝对没说过这种话。我绝对没说过这种话。” 6 6、“我不懂怎么处理。我不懂怎么处理。” 7 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。公司的规定就是这样，我没有办法。” 8 8、“你看不懂中文吗？你看不懂中文吗？” 9 9、“改天再通知你。改天再通知你。” 1010、“这不是我们的事！这不是我们的事！”第 12 页顾客抱怨时，您必须：顾客抱怨时，您必须：1 1、集中精神，耐心而仔细地倾听、集中精神，耐心而仔细地倾听2 2、重复顾客的意思，使顾客知道我们、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思已经完全了解他的意思3 3、将顾客的意思重新组合整

8、理、将顾客的意思重新组合整理4 4、运用询问的方式向顾客解释、运用询问的方式向顾客解释5 5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜给他意外惊喜6 6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。、追踪、致谢，期望顾客继续支持。第 13 页1 1、把对方的激动情绪当作假的、把对方的激动情绪当作假的2 2、把自己当成客户，说同样的语言、把自己当成客户，说同样的语言感受感受 事实事实 事实事实 事实事实 感受感受3 3、改变谈判结构：、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变场所改变时间改变时间当顾客情绪激动时：当顾客情绪激

9、动时：第 14 页适当让步的艺术：适当让步的艺术：1 1、试探底线所在、试探底线所在2 2、以战略性的让步改变对方情绪、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大让步的幅度：大 小；小；次数：多次数：多 少；少；速度：快速度：快 慢慢3 3、选择性接受对方条件、选择性接受对方条件4 4、衬托出明确的原则、衬托出明确的原则5 5、诱敌深入，化反对为条件、诱敌深入，化反对为条件6 6、见好就收、见好就收第 15 页推动客诉处理结案之艺术：推动客诉处理结案之艺术：1 1、给予适当的期限与预警、给予适当的期限与预警2 2、期待、诱因、期待、诱因3 3、以、以“小结小结”鼓励对方鼓励对方4 4、“赢者不全

10、赢，输者不全输赢者不全赢，输者不全输”的方法运用的方法运用5 5、棉里藏针：展现否决的力量、棉里藏针：展现否决的力量6 6、留一个缓冲的空间、留一个缓冲的空间7 7、留住顾客，赚一份交情、留住顾客，赚一份交情第 16 页客诉回应话术之原则：客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，以公司利益名誉为前题，经事实为依据，经事实为依据，真心真心 + + 诚意！诚意！利乐包（利乐包（1 1）第 17 页 一箱软包装饮料中有一包是空的？一箱软包装饮料中有一包是空的？ 我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开我们的软包装流水线采用的是世界一流的全自动利乐充填机，在开机时，机器需要进行调整

11、，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故机时，机器需要进行调整，会偶尔出现空包现象。这绝非我们的故意行为。意行为。 请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，请您注意一下吸管孔有否破裂？因为我们曾经发现在运输过程中，有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。有些品行较差的运输工有偷喝饮料行为。今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次今后，我们一定进一步加强开机检查和管理，杜绝此类现象再次发生。发生。利乐包（利乐包（2 2）第 18 页“哇哇”这这包包饮饮料料怎怎么么发发臭臭了了，还还有有沉沉淀淀物物？ 我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进我们公

12、司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，行， 这些产品经这些产品经 7 7 天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。天贮存后，理化、微生物检验合格才予以放行。 对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物物变质。变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强

13、质量管理。中，我们将进一步加强质量管理。利乐包（利乐包（3 3）没没有有吸吸管管，怎怎么么喝喝这这包包饮饮料料？ 我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后， 贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴管机自动贴上吸管，由于开机率高，生产时间长，偶尔会有漏贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。贴现象，而检验人员未发现，造成无吸管。 在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。在生产线输送中，出现堵塞，吸管被擦落，造成无吸管。 在运输搬运过程当中，互相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱在运输搬运过程当中，互

14、相之间碰撞，也有可能导致极个别吸管脱落。落。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。中，我们将进一步加强质量管理。第 19 页利乐包（利乐包（4 4）这这不不会会是是过过期期的的产产品品呢呢？（包包装装无无生生产产日日期期） 我们公司软包装产品在顶部印我们公司软包装产品在顶部印 6 6 位码的有效日期，底部印有生产位码的有效日期，底部印有生产 日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察日期，如您手中此包无日期打印，请看其他产品，并请仔细观察是否打到色深处，不易查看，如

15、一箱产品均无生产日期，烦请您是否打到色深处，不易查看，如一箱产品均无生产日期，烦请您将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。将样品寄到我公司，我们将为您鉴定是否为假冒产品。 顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带顶部无日期打印，可能是墨辊油墨不足未及时更换，或生产中纸带偏离而打印在其它位置。偏离而打印在其它位置。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。中，我们将进一步加强质量管理。第 20 页八宝粥八宝粥（1 1）八八宝宝粥粥中中发发现现有有小小虫虫、苍

16、苍蝇蝇等等异异物物？ 作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等整日常状况，定期喷药灭虫，做到生产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫。飞虫。 至于您所遭遇的情形，我们认为可能是至于您所遭遇的情形，我们认为可能是原料中带入（这种可能性较大）原料中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入生产加工过程中进入我们将会深入调查，分析原因并全力改善！我们将会深入调查，分析原因并全力改善！不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉

17、意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。工作中，我们将进一步加强质量管理。第 21 页八宝粥八宝粥（2 2） 咦，这咦，这八八宝宝粥粥怎怎么么发发酸酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存由于八宝粥流水线采用进口设备，所有产品在贮存 7 7 天后经先进的天后经先进的打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是： 在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。 空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。空罐品质不良，造成渗漏，使品质变坏。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后

18、的不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。工作中，我们将进一步加强质量管理。第 22 页第 23 页纯净水纯净水（1 1） 纯净水怎么有气味？纯净水怎么有气味？ 我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任 何异物，名符其实的何异物，名符其实的“纯洁干净纯洁干净” 纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成纯净水的流水线采用全套进口设备，在无菌无尘的正压房中完成充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。充填。纯净水出厂前，经严格抽检合格后才能放行出厂。

19、当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻到的异味。您闻到的异味。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量管理。的工作中，我们将进一步加强质量管理。茶饮料（茶饮料（1 1）PETPET 茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线（意大利（意大利 SIPASIPA 吹瓶设备、丹吹瓶设备、丹麦

20、麦 UHTUHT 瞬时超高温杀菌设备、日本三菱瞬时超高温杀菌设备、日本三菱 PETPET 充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用万级正压房、内用 100100 级正压房）级正压房），这些都确保制程品质稳定。，这些都确保制程品质稳定。产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因：我公司的产品品质是有保证的。对于您所遇到的情形，可能的原因：产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等

21、外力作用，有可能造成瓶子和产品贮运不当时，易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和 盖密封性不良。盖密封性不良。生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进生产设备在长时间运用中，偶尔出现瓶子和盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。的检测设备和严格的检查制度，难免有漏网之鱼。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作第 24 页中，我们将进一步加强质量管理。中，我们将进一步加强质量管理。综合类综合类 当客诉者身体不适（腹泻）时？当客诉者身体不适（腹泻）时

22、？1 1、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。2 2、了解病人发病当天与前两天所吃食物。、了解病人发病当天与前两天所吃食物。3 3、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法、了解可疑食物（包括饮料）来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。等有关状况。4 4、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。、采样检验，最好选取可疑食物和饮料之剩余物。5 5、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以、建议病人在急性期进行血液及呕吐物的细菌培养检验，以比较食物中分离的菌株与从患者所分离是否是同型。比较食物中分离的菌株与从患

23、者所分离是否是同型。第 25 页您会写信吗？您会写信吗？请参阅：请参阅：顾客抱怨致歉信顾客抱怨致歉信格式！格式！第 26 页（署名）先生（女士、小姐）：（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，强调公司极度重视这件事。强调公司极度重视这件事。（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将采取的措施，包括政策制度之修正以及处

24、分情形。采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。（第七段）信末敬语（第七段）信末敬语第 27 页客客诉诉赔赔付付标标准准（仅做参考）助您赢回顾客！助您赢回顾

25、客！第 28 页特殊客诉之类型：特殊客诉之类型：1 1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质问题之反馈。2 2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。、消费者因产品品质问题向政府质量监督部门或消协之投诉。3 3、甚至由于、甚至由于“千面人千面人”之恶意中伤而引起的企业危机之恶意中伤而引起的企业危机第 29 页遇卫生防疫站或技术监督部门遇卫生防疫站或技术监督部门抽查不合格事宜之应对话术：抽查不合格事宜之应对话术：我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品质保证体系中，每 批产品有

26、严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的，批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产品是不准予出厂的， 对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废。 对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否对于此次之抽检之不合格我们感到非常遗憾！分析其原因，是否 会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝会产品在通路中受污染的可能性，如：不幸抽到曾被雨淋湿或日光曝 晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之晒等的产品。当然，我们也会去检讨在生产过程中是否有管控疏忽之 处。处。 在此，我们真诚地希望

27、是否能在我们陪同下在此，我们真诚地希望是否能在我们陪同下 进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！进行重新抽样或由我们重新送检，以确认产品品质！第 30 页第 31 页遇消费者向政府质量监督部门或消协遇消费者向政府质量监督部门或消协或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：或杂志报社投诉产品品质问题之处理方法：1 1、首先立即赶往消费者投诉地了解情况、首先立即赶往消费者投诉地了解情况2 2、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调、以消费者投诉单位作为中介单位，当面与消费者进行沟通协调（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件之影响程度缩小（参照客诉处理的各项原则与方法），将事件

28、之影响程度缩小到最小。到最小。3 3、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。、必要时适当运用公共关系帮助事件之圆满解决。遇遇“千面人千面人”之恶意中伤之恶意中伤而引起企业危机之应对：而引起企业危机之应对： 发现危机发现危机隔绝危机隔绝危机处理危机处理危机宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重宗旨：在事前发现预兆，避免在发生严重 危机时再去查找原因危机时再去查找原因宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和宗旨：危机是种传染病，只有隔绝危机和 病源才动手切除病根病源才动手切除病根宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机，宗旨：尽量控制危机，如不能控制危机， 就尽量控制危机爆发的地点、方式就尽量控制危机爆发的地点、方式和时间和时间第 32 页第 33 页