投诉处理客户投诉处理程序.doc

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客户投诉处理程序1 目的 对客户投诉处理过程进行控制，确保顾客满意。2 范围 适用于公司汽车销售和售后效劳的客户投诉。3 职责 行政部负责客户投诉的接待、处理和跟踪。4 程序4.1 客户投诉处理流程收到顾客的投诉要求 /信件/厂家转介结束与顾客联系，了解情况定期反应厂家落实责任部门进行原因分析 满意按厂家的政策和规定寻找解决问题的方法结果反应给顾客不满意处理是否需厂家支援 NO YES与厂家联系4.2 行政部专门负责解决顾客的投诉，对顾客的投诉填写?顾客投诉处理记录?。4.3 当客户来投诉时，或厂家转来客户的投诉时，行政部应认真填写?顾客投诉处理记录?。4.4 整车销售和售后效劳投诉必须在接到投诉的1小时内联系顾客；其他部门的投诉必须在接到投诉的12小时内联系顾客。4.5 如需要，应在2小时内向厂家申请援助。4.6 行政部应询问顾客对投诉处理结果的意见。4.7 对客户投诉的跟踪管理填写?客户投诉处理跟踪记录?。4.8 及时向厂家汇报转介投诉处理的进展情况。5 相关文件5.1 ?改良控制程序?5.2 ?不合格品控制程序?6 质量记录6.1 ?顾客投诉处理记录?6.2 ?客户投诉处理跟踪记录?