711连锁便利店.docx

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1、7-11连锁便利店连锁经营调查分析小组成员：孙玉童、白海娇、柴树花、王晓菲、赵小惠、王玉婷、朱由成前言为进一步了解连锁店的经营模式，经营方法，我们首先对黄岛开发区的一些连锁企业进行了筛选，最后选择了位于长江中路415号的7-11连锁便利店。选择它的原因主要有以下几点：1，历史较为悠久，且知名度相对较高。2，遍布地区广泛，在青岛就有28家之多。 3，7-11公司是世界上最大的连锁便利店集团，在日本和全球拥有便利店、超级市场、百货公司、专卖店等。 4，店内食品日期一直更新较快，对冷柜内的食物可进行免费加热，更加人性化。调查内容主要为客流量的多少、各产品销售情况、店内的服务情况以及店内环境的好坏。这

2、也是我们的调查预期目标。本次调查我们以组为单位的形式展开调研，调查方法主要是去店内进行调查、走访。希望能够通过本次的调查完成我们制定的调查内容，达到我们的预期目标。公司简介7-11（日语：）便利店（商标中的表记方式为：7-ELEVEn）7-Eleven品牌原属美国南方公司，2019年成为日本公司。Seven&IHoldings公司是Seven-ElevenJapan公司、ItoYokado公司、DennysJapan公司在2019年9月合并成立的新公司。1927年在美国德克萨斯州创立，7-Eleven的名称则源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时，后由日本零售业经营者伊藤

3、洋华堂于1974年引入日本，从1975年开始变更为24小时全天候营业。发展至今，店铺遍布中国、美国、日本、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、韩国等国家和地区。其前身为SouthlandIceCompany创立于美国德州达拉斯，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。1964年7-ELEVEN开始特许加盟(FC)经营。1973年，日本伊藤洋华堂公司与美国南方公司签订地区性特许加盟协议，日本第一家7-ELEVEN店开业。7-11很能把握市场的每一个脉搏在适当的时候能准确判断市场走向，这也是成功之道，每一个加盟主无不为加盟7-11而自豪，高兴，用7-11日本加盟主的一句话：加盟7-11就是选择了对的人生。公司

4、文化品牌来源7-11自1978年成立以来，统一超商深耕台湾市场，矢志成为最卓越的零售业者，以提供生活上最便利的服务为宗旨，并善尽良好社会公民责任，“真诚、创新、共享”的企业文化，让每一位统一超商同仁，乐在服务，并将每一位顾客满足的笑容，当作是自己最大的成就。累积30年经营连锁零售通路的经验，朝国际化、多角化、多元化的经营模式迈进，统一超商建构起坚强的物流、情报、后勤等支援体系，形成统一超商在台湾难以撼动的通路优势。秉持一贯的热忱、决心与凡事彻底的精神，统一超商以提供消费者全方位的便利，创造引领消费者新优质生活型态为使命，结合实体及虚拟通路上的坚强实力，持续打造一个具幸福感的事业体系。 随着生活

5、方式不断变化，消费者对“无需多花时间，即可在附近的便利店购买到生活必需品”的需求日益增加。为给顾客带来方便，“对应变化”将成为7-Eleven肩负的使命。“中小型零售业现代化与活性化”“共同生存与发展”为创业理念，革新制造、流通、销售等各项环节，不断给消费者提供独具特色的高品质的商品及便利的服务。努力建造与地区发展紧密结合、深受广大消费者喜爱的便利店。在中国流通现代化高度发展的过程中，消费者的生活需求也在发生着巨大的变化。流通改变生活，7-Eleven 将在不断为顾客提供便利化服务的同时，力争引领潮流，对应变化，为社会做出贡献 企业管理详尽的工作计划表在711的工作计划表中，横轴是以小时为单位

6、划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货 (在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。以补充消耗品为例，7一 11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。当然，在711的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的

7、纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。细化到每一个枝节除了利用计划表来规范员工的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。可以说，清扫是7一11日常管理的重要内容之一，也最被7一11管理层所重视。最有意思的是，7一 ll不仅对清扫的内容有规定，而且对各项清扫活动用什幺样的工具、用什幺样的洗涤品、以什幺方式清扫以及清扫的顺序都规定得非常详细。为了使清扫的效果更好，7一ll除了对店铺清扫活动作出严格规定外，还不断改进清扫用具。例如，2019年，711的所有店铺引

8、进了新的抹布。进货陈列管理进货陈列管理也是711对员工管理的重要内容之一。当订货商品到达店铺时，有些商品直接上架，有些商品暂时放到店后临时存货间。7一11规定，相类似的产品不能摆放在一起，因为这样容易在取货时产生差错。为了从根本上杜绝这种现象，有些店铺还将各类商品中都竖着摆放一个样品，这样销售人员在取货时就能一目了然，也有的在两类商品间摆放一片生菜或绿叶，以示区别。细致的工作评估711之所以用如此详细的工作规范来约束员工，其根本的思想在于公司认为，作为一个店员，他绝不能仅仅从事单一的商品售卖活动，而需胜任各种店铺经营管理活动，这就如同一个人，如果只有头、手或身体的某一部位在经常运动，而其它部位

9、不活动，那幺他就不是一个健全的人。711在用人时非常看重一个人观察事物、及时处理各种问题的能力。例如，711招聘临时店员时，非常注意观察应聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丢进垃圾桶。在这种指导思想下，7一11不仅通过工作计划表来规范员工的行为，而且还非常重视事后的检查与评估，为此，7一11制定了工作检查表。工作检查表中列出了所有的作业项目，每个人对照各项目的要求来检查自己的执行情况。待客行为在店员行为管理中，还有一项流程规范，就是结算时的待客行为。结算时的待客行为也有检查表，该检查表中规定，顾客结算时，必须高喊“欢迎您”;面对顾客时，同事之间不能切切私语;面对认识的顾客不能随意聊

10、天;要清楚地说明每件商品的名称、价格，同时结帐;确认顾客预付款，在未完全算完帐之前，不能把预交款放进收款机里;在顾客购买盒饭和食品时，要问一句“需要加热吗”，必须给顾客收条;顾客等待时，一定要说 “让您久等了”。对顾客的寒喧用语也是711员工管理的重要内容。经营理念在7一ll的员工管理中，还有一项支配、规范员工言行的经营理念，这就是人心增值论。该理念认为，世上的东西大多用的时间越长，其价值就越小，对人力资源的运用也是如此;惟有一种东西的价值不会因时间流逝而减少，反而能增值、愈久弥坚，这就是“人心”。所以，711有一套培养、维系顾客人心的经营体系。据说，在东京一家7一11店铺中有一个锦囊，当店员

11、面对顾客的提问不知如何回答时，他会说“请稍稍等一会儿”，然后，请教其它同事，如果三四个同事聚在一起，仍不知道如何回答时，就得请教这个锦囊，锦囊里有应答的所有办法。让我们看看锦囊里说的是什么，锦囊里说“不准向顾客说我不知道”，而应该回答“您稍微等一会儿，我去查一查”;如果当时顾客着急走，应当说“明天路过本店时，我们将查到的结果告诉您”;或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。在接顾客留下的联系方法时，锦囊里还说如果是年轻女性必须是男性店员去接，如此等等。显然，只要店员完全按照这个锦囊去做，就会“得到”无数颗诚挚的心。这也是我们去店里进行考察采访之后的结果。公司连锁分布7-11（商标

12、中的表记方式为：7-ELEVEn），是全世界最大的连锁便利商店集团。7-Eleven已成为便利商店的国际共通语言，商店遍布美国、日本、中国大陆、韩国、新加坡、台湾、马来西亚、菲律宾、瑞典、墨西哥、巴拿马、挪威、加拿大、澳大利亚、印尼、丹麦等国家和地区。目前全球店面数目逾三万家，为全球最大连锁店体系。至2019年12月底的统计，7-Eleven的全球分店总数为35,545家。在青岛就有28家连锁店铺，在黄岛也有4-5家，已经算是较多的一家连锁企业了，同时面对这么多的分店，也会遇到各门店间出现内部竞争的矛盾，但我们可以看到7-11已经对这一问题做出了杜绝的准备。可见7-11在门店扩张上一直呈现增长

13、趋势，在全球各地都有自己的门户网店。加盟条件l 条件1、访问7-11便利店中国总部以及办公与生产车间等，也可以通过电话、手机短信、Email或者是网上咨询留言的方式进行意向咨询，务必仔细浏览7-11便利店官网及7-11便利店加盟手册。2、加盟商确定有投资创业意向后，进入意向洽谈阶段。3、经过详细洽谈后，前往7-11便利店加盟总部签订加盟意向书，在7-11便利店总部的大力协助下，进入到店面选址阶段，包括环境评估、商圈评估、店铺评估三项。4、选址完毕后接着签订购货合同，7-11便利店加盟者需支付一定数额定金，并自行申请营业执照，7-11便利店总部则提供出符合店面规模的设备规划。5、进入店面装修阶段

14、后，按照7-11便利店加盟统一装修风格，对店铺整体视觉形象进行装修施工。6、在培训阶段中，通过理论与实践的想结合，让加盟商掌握基本的洗涤技巧、店务规范管理、日常经营技巧等(整个培训内容包括：品牌文化、前台礼仪、洗衣知识、污渍处理、精洗技术、熨烫技术、设备保养、运营管理、行销方法)，整个培训时间为7至15天左右。7、培训结束后签订特许经营合同和售卡协议，至此获得7-11便利店品牌使用权，在加盟商店铺装修结束后，电话通知7-11便利店总部发放设备，会有技术人员及时到店进行设备的安装与调试。8、一切准备工作完毕后，便可及时开业，7-11便利店总部更是大力扶持加盟商开业运营，提供到店指导、跟踪指导、后

15、期扶持等，确保每位加盟商都能够顺利开业。l 费用要求4月16日，7-11便利店北京总部公布了加盟的基本条件，其中申请者能够用于加盟的自有资金不少于人民币30万元，将用于保证金、签约金和培训费等。取得成功的原因 1、以各种形式对进店顾客、周围居民等各类人群展开了调查。至今为止，调查规模已接近1万人次，形成了重要的数据库。 2、与地方政府合作，开展代收公共事业费、缴纳税金、发行”身份证明复印件”、“印鉴登记证明”等等诸多的服务项目。 3、创建独立银行，在店内设置ATM。 4、开展“Seven Meal”、“Seven安心送货服务”、“Seven轻松送货服务”等等各式送货服务，满足不同顾客需求。其中

16、，“轻松送“由门店员工直接送货，强化买方和卖方的信赖关系，推动积极、持续的消费需求。 5、建立完备的灾后应急体系。6、将网络和实体门店进行融合，促进产品销售。总结通过以上查找的一些资料以及我们在实体店内的体会，我们大体的了解到了7-11的一些基本情况，也看出7-11一直饱受好评的原因。同时通过对这一企业的深入了解，我们也对企业连锁经营有了更通透的理解，这也是我们本次调查研究的最终目的。附录以下是我们去7-11店内拍摄的一些图片，首先可以看到的是这里的环境很好，干净整洁是最基本的要求；其次，这里是对所有人群开放的，可以看到很多人在这里吃饭。说到吃饭，就不得不说到7-11的一大特色就是对食品的高要求，从图片中可以看到有很多种的食品，而对于冷柜里的食品可以提供免费加热的服务，我们小组也在这里买了几份产品进行了品尝，口味还是很不错的，其次对于果腹这一基本要求也能得到满足，且价格也不是很贵。第 10 页