餐饮服务常见问题及处理.doc

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1、餐饮效劳常见问题及处理方案(一)、写错菜单或送错菜怎么办？ 答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。 、如假设需要，应与厨房联系，以最快的速度将菜烹制出来，并由领班或餐厅经理再次致歉。 、如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘或优惠九折以示歉意。 (二)、客人按菜谱点菜，厨房没有，应如何解决？ 答：、表示歉意，征求客人意见，询问是否可以更换与这道菜价格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度将菜送上。 、如客人坚持要原来的菜品，应请客人耐心等侯，马上与厨房联系，或从其他部门调拨或迅速外出采购，立即烹制。 、餐厅领班或经理再次向客人表示歉意。 (三)、客人在

2、菜里吃出苍蝇，玻璃等其它异物的怎么办？ 答：、首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。 、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。 、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。 (四)、效劳员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？ 答：、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人抱歉，效劳员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。 、效劳员应当马上整理台面，如脏得厉害，那么请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址与 ，待衣服洗净后亲自上门送还。 、如客人不愿在酒店换衣服

3、，可让效劳员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。 (五)、客人对菜品不满意时怎么办？ 答：、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人抱歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，效劳员应立即撤下菜肴，并向客人抱歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法与特色口味，求得客人的理

4、解，效劳员应向客人表示歉意。 、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。 (六)、客人对饭菜，酒水不满意而拒付款怎么办？ 答：、客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，如客人所提要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响其进餐，那么可以免收此菜的费用或适当打折以示歉意。 、对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监视局认可的；如客人认为酒水价格太高，那么应告诉客人我店酒水是经物价局核定的许可价格，要耐心而礼貌。 、如客人对效劳不满意，效劳员应诚恳抱歉，然后由领班更换一名效

5、劳员。 、在处理以上问题时，餐厅经理或领班都应及时赶到现场，对客人表示歉意,当客人对效劳与饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经历教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。 (七)、客人因效劳不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？ 答：、因效劳不及时，由经理或领班向客人抱歉，再视情况做出补救措施。 、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。 (八)、客人不小心摔伤，烫伤怎么办？

6、 答：、如客人不小心摔伤或烫伤，首先应对客人进展急救处理，送药并进展抚慰,绝不能取笑客人，如情况特别严重，应立即送医院。 、客人用餐完毕，可以给客人适当优惠，并记下客人姓名、地址与 ，事后通过 问侯客人，必要时也可登门拜访，以示酒店诚意。 (九)、客人因醉酒而行为不检点，出现破坏酒店设施的情况后怎么办？ 答：、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。 、如果客人行为不检点，应将女服员换为男效劳员或同时让几名效劳员前去效劳。 、停顿对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。 、尽可能让醉酒者离开现场。 、清点现场损坏的杯子与设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。 、根据情况

7、，必要时通知保安做好准备。 (十)、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？ 答：、耐心地给客人解释，酒店的商品是经质量监视局与物价局审核过的，绝无伪劣产品。 、如客人不相信，可留下有效证件及地址、 我们找有关部门检验，如确有质量问题，客人的消费酒店承当，如无质量问题，应要求客人对酒店的名誉做出赔偿。 、如客人反映属实，要征得客人同意后更换物品，结帐时免收此物品的费用。 (十一)、客人不小心摔坏了酒店的用具怎么办？ 答：、应先看客人是否有损伤，并尽快采取补求措施。效劳员应迅速清理现场,整理台面，换上新的餐具，注意不要不耐烦，不要让客人难堪。 、婉言告诉客人应对损坏的餐具予以

8、赔偿。 (十二)、如何为带小孩的客人效劳？ 答：、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，防止影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。根据需要，为孩子加高座位。 、在点菜时，首先要关心孩子，询问其父母是否为孩子点一些喜欢的菜品,如小吃、甜食等。 、孩子点的菜要是提前上，并尽量减少所用餐具，最好只提供一个勺子以不锈钢的为好与餐碟。 、上菜时不得从孩子的关顶上。 、当孩子吃完后，效劳员可将孩子领到一边照看，使大人能放心就餐，同时切记不得给孩子乱吃东西。 (十三)、客人想进包房消费而标准不够怎么办？ 答：、首先向客人推荐高标准，或是调整到其他标准的房间。 、根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地

9、向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (十四)、客人消费时间已经超过下班时间，甚至影响下一餐的准备工作时应怎么办？ 答：、询问客人是否需要加菜或饮料，如不用，请客人先把帐结一下，我们吧台与财务要下班并告知客人酒店要收超时费。 、根据情况可为客人重新安排座位，以便做清洁。 、无论那种情况，效劳员都应请客人慢用，而不得将客人赶走。 (十五)、客人不小心将个人物品丧失却又找不到怎么办？ 答：、首先向客人与值台效劳员了解情况，弄清事情的经过，如丧失的是一般物品。可让客人留下地址与 ，以便找到后及时送还，如找不到，也应 与客人联系，以示关心，如丧失的是重要的物品，那么应请公安机关出面解决。 (十六)

10、、客人消费额本来很少又要求优惠打折，应怎么办？ 答：、婉言解释由于用餐数额少，利润很低无法打折。可许诺客人下次来消费时优惠。 、如客人去包间或雅座消费，应让客人明白消费标准下降就等于是优惠打折。 、此类情况原那么上不予打折。 (十七)、客人消费完毕后要求酒店赠送礼品，而酒店又没有时该怎么办？ 答：、首先尽可能地满足客人的合理需要，要及时与仓库或其他部门联系调拨。 、如确实没有，应立即向客人抱歉，必要时给客人适当打折，以示歉意，也可请客人留下地址或 以后有时机登门致歉。 (十八)、客人点的菜长时间没有上，要求减帐如何处理？ 答：、首先向客人表示歉意，如因效劳员漏记此菜，那么客人的要求应完全予以满

11、足。 、如客人点的菜需要制作的时间比拟长，那么应请客人谅解，并视情况，或立即催上或取消由客人决定。 、即使为客人减帐退菜，也应由经理或领班出面，再次向客人抱歉。 (十九)、客人用餐完毕后才觉察未带足现金与支票时，怎么办？ 答：、首先让同客人用餐的其他人想方法，尽量结帐。 、如实在没有，可请客人留下有效证件、地址、 并写明欠款额，定好结帐时间，随后效劳员应立即打 证实一下。 、如没有有效证件，那么请示经理后，由一名或两名效劳员一起随客人回去取钱。 (二十)、客人核对帐单时发现有多收的错误时，怎么办？ 答：、首先向客人抱歉，并分析原因。 、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，效劳员应需心解释，如果客人坚持，那么应减少局部金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。 、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，效劳员那么应再次向客人致歉并减去没上的菜价。 、如收银员无意中结错帐或效劳员没有认真核对帐单，效劳员应马上改正菜单，向客人抱歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。 、由于效劳员或收银员思想错误导致成心多收现象，那么对客人要抱歉，减去多收款，对效劳员或收银员要认真处理第 8 页