餐饮常见问题及处理方案doc资料.docx

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1、餐饮常见问题及处理方案doc资料 餐饮常见问题及处理方案 1.退菜程序 一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银 员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、其它原因。 二、退菜的处理方法: 1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：负责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量问题。 1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的菜品损失、赠送损失等由厨房

2、承担。 2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领班或其它管理人员私自给予客人退菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。 2、上菜不及时退菜：客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长 的菜必须知会客人，处理情况如下： 1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间） 2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。 3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。 3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错： 1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的

3、惩罚。 2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度给予纪律处罚。 4、客人人数减少要求退菜： 1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收至厨房。 2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。 5、客人点错单：视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如 不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，

4、否则由楼面赔偿。 退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字， 放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单，但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担） 2.如何服务醉酒客人 来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”感情用事、任性不讲道理、与人对着干；以及“家长自我”权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局面，最

5、终妥善解决问题。 1服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛奶等） 2对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”理智、平等、通情达理。 3对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少） 4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管 3.用餐途中突然停电 1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统

6、一安排。 2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。 3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件 4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作 4.突遇局部起火 各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。 1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌慌张失措。 2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。 3）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。 4）其他员工保持镇定，

7、坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。 5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单。 6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。 7) 领班级以上人员做好投诉处理工作。 8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散 5.突然发生斗殴事件 店内发生斗殴事件，处理步骤如下： 各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好本职工作。 1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。 2.如遇餐厅内顾

8、客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责人负责处理。 3.在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。 6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置 1. 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。 2. 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒，不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加重病情。服务员应及时

9、移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物，等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。 3. 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。 4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检

10、查化验，分晰客人发病的原因，以分清责任。 7.客人用餐时损坏餐具怎么办 1.宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。 2.如果是团队用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注意方式和用语 8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置 1 服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌

11、上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报领班或主管，并查出原委。 2.楼面管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向客人做任何解释。 3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。 4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。 5.如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这道菜已经退掉，并再次请客人谅解。 6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。 7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生 如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿（送上果盘、打折、小礼

12、品） 9.服务员失误将汤汁溅到客人身上 1. 应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭 2. 切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。 3. 立即将事故告诉楼面领班或主管，由楼面管理人员出面道歉，必要时可为客人的帐单打部分折扣或送道菜品补救 4. 如果脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗（如客人时间比较紧，应给予相应的洗涤费，此费用由值台服务员支付） 5. 事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误，并根据酒店管理制度给予相应的处罚。 10、客人对菜肴提出质疑时怎么办 1.服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责

13、人来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。 2.由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时，恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的意见马上报告餐厅经理。 3.如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。 11、客人反映上菜速度慢怎么办反 1. 服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向客人打好招呼。 2. 当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服务，并将客人情况报告自己的上级。 3. 主管或领班在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作。 4.服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根