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1、第 9 页融恒时代广场工程内部使用资料 接听与回访技巧培训第一局部 接听技巧一、意义及重要性 是企业与企业之间,个人与企业之间,个人与个人之间沟通的最常用,也是最重要的通讯工具, 接听得体与否,将直接影响到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份子,每个人都有义务做好每一通 的接听工作,牢牢掌握 接听的技巧。1. 展示公司形象的一个窗口,大、小公司?专业非专业?信誉?信用?2. 展示个人形象的一个窗口:声音,个人特点,人品,素质,生活印象。3. 索要我们想要的咨讯:第一要件与第二要件,第一要件:客户的姓名,地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件:客户能够承受的价格、面积、户
2、型等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系方式确实定为首要。以便追踪与邀约客户。二、标准1、 语言普通话、随机应变礼貌语言铃响1声接:太争促现场客户少来电少房子不好卖铃响2声接:,您好,或您好,铃响3声后接:“让您久等了,这里是,请讲“我姓,很快乐为您效劳,你贵姓? 防止口头禅:喂喂。2、 语速:不急不慢,适中。小姐,先生,您好。太快:听不清楚争于推销不被承受太慢:失去耐心没有时间观念,没有效率3、 语音:沉着坚决,亲切忌翁声翁气,唯唯诺诺,犹豫,嗲声嗲气。是否甜美,温与,让人感觉舒服就行。4、 语调:发自肺腑的宏亮,热诚有精神,忌:阴阳怪调5、 条理:简洁,有要点,有条理。忌:条理不清楚,罗
3、嗦6、 动作:左手拿话筒,右手拿笔记录三、 种类按种类分(1) 购房 :认真应答处理(2) 推销 :对待推销 视之种类,及对公司有用否,礼貌回绝或留下联系方式以备后用,如:这是热线,这样吧,您留个联系方式,建材、装修(3) 调查 :礼貌待之:后果;忌武断,轻易把一些生活当成调查 ,不好接听,要在心理把每一个都当成你的潜在客户。公开的信息,未公开的信息婉言拒绝。(4) 领导及同事 ,一律视为客户 。原那么:快速完毕。时间长,婉言告之, 不多时,再打过去。同事 :无关工作的私事,应下班后打,但时间不能太长。(5) 亲戚朋友 ,一律视为客户 。重要事,急事,留下联系方式,用公用 打;没有急事,下班后
4、再打,不能太长。四、购房 应答步骤1、准备(1) 销售销讲夹(2) 销售说辞(3) 来电登记表(4) 笔、计算器(5) 心情的准备:暗示自己精神饱满的接好每通 。2、 接听:按接听标准进展;左手拿 ,右手记录3、 答复:通常,客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题,销售人员应扬长避短,在答复中将产品的卖点巧妙地溶入。4、 询问:在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯:第一要件:客户的姓名,地址、联系 等个人背景情况的资讯。第二要件:客户能够承受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中,与客户联系方式确实定为首要。5、 直接约请客户来现场看房。6、 留 7、
5、整理:将记录在客户来电表上的资讯分析客户类型,购房抗性、动机确定追踪时间与内容。五、购房 询问内容与应答技巧结合来访登记表1、 位置:“您这个房子在哪儿楼盘确切位置,大的单位或标志性建筑物告诉他,以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2、 价格“你们这房子价格是多少?工程预计在下半年开场销售,价格目前还没有等曲线答复3、楼层:介绍该楼层优点,楼层卖得好,今天卖了好几套。都在这个楼层,您想的真周到,住在低层,突出性价比及快捷的出行状态,而且购物快捷,方便老人。4、户型“你们都有什么户型有什么确定客户喜欢介绍户型优点5、面积你们有多大面积?面积从到,您要哪一种?6、工期7、付款方式8、 配
6、套9、 交房标准一、 技巧1、 开门见山,热线,先留 ,后沟通2、 突然袭击3、 声东击西4、 主动留自己的 号码5、 假设不留,请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程,请配合一下。6、 来电显示请注明,是来电显示 7、 先生, ?我知道您很忙,我不会轻易打搅您,只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您,您好作决定。二、 SP配合:注意要给客户真实感1、自己与自己SP;恭喜您,您是我们今天接的第66通 18、99等比拟桔祥的数字,我们公司有规定,您在2天内购房的话,可以享受优惠。2、帮您查一下,房子卖的比拟快,还没来及统计,麻烦您等一下,帮您看看:恭喜您,还有。或:对不起,只有1
7、套,还是老总要留的。假设要,可以排到第一顺位。三、 考前须知1、 销售人员正式上岗前,应进展系统训练,统一说词。2、 广揭发布前,应事先了解广告内容,仔细研究与认真应对客户可能会涉及的问题。3、 广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听 应以23分钟为限,不宜过长。4、 接听时,尽量由被动答复转为主动介绍、主动询问。5、 约请客户应明确具体时间与地点,并且告诉他,你将专程等候。6、 应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。7、 问一答一的原那么8、 凡来电找人,一律称“某某,客户 。第二局部: 回访技巧1. 回访:是指到过现场,没有购置的客户或来过 却没有上门
8、的客户与到过现场已购置的客户。2. 营销:指没有来过 ,也没有上门的客户。一、误区1. 自以为客户追踪效果不大想买自然会来2. 认为客户追踪,会降低楼盘的档次,给客户造成楼盘滞销。3. 反正已经买过房,追踪不追踪无所谓。4. 现场繁忙,没有空闲,无限期的拖延。二、 追踪的作用1. 及时解决客户异议2. 加深客户对楼盘的印象3. 加速客户成交的速度4. 有利于客户渗透客户。三、没有购置的客户追踪技巧步骤第一步:客户分类,根据客户成交的可能性,将其分类为:A类: 很有希望B类:有希望C类:一般D类:希望渺茫第二步:分析客户当时没有下定的原因:常见有以下几种:1. 意见不统一,回家商量一下。“我是,
9、那天我们谈了很久,不知您现在意见如何?2. 嫌价格高,分析原因3. 户型不满意,请工程部,做适度的修改,请您看一下?4. 想要的楼层已卖完。其它楼层,同等价格5. 对周边配套不满意,小孩子上学不方便的介绍其它楼盘生活环境更重要。6. 买房想带户口7. 有房子不急,等等再说。现在买有什么好处8. 销控未做好,导致客户流失9. 两人同时接待一客户,口径不统一,未定。10. 想要折扣,找领导的房子卖的快,保存不住11. 想比拟,比拟,再看看的。考虑是应该的,但可否请问您,您顾虑的是什么?12. 平安问题。也许小客户问到,不过,我们早就为您考虑好了,保安措施十分严密,你可以高枕无虑。第三步:针对原因,
10、事先想好理由与措辞进展追踪比方价格高,增加价值,适当拉高购置条件,价格分析原因:1、为产品树立价值 2、明白一件事,阻碍客户购置的因素从来不是价格如果他想买的话,而是购置条件,不在同一条件下给客户优惠。第四步:追踪记录每日追踪之后,一定要做记录,并分析客户考虑的因素,并且及时汇报现场经理,相互探讨说服的方法。考前须知:l 追踪客户要注意时间的间隔,一般以二、三天左右。l 注意追踪方式的变化:打 、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。l 追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。l 无论最后是否成交,都要婉转要求客户。帮助介绍客户l 小定之后晚上一定要追踪,可能客户正在比拟其它楼盘,那份 可以起到十分重要的作用,你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象,另一方面可以探求客户的意向,比方说,在 中谈到白天没有谈过的问题,可以及时加强。l 大定之后一定要经常保持联系不要定前热情洋溢,定后打入冷宫四、已购房的追踪渗透,持之以恒的表达,长期工程,长期效益1、 目的:与之交上朋友,建立客户网络,进展客户渗透。2、 方式:l 定的是期房,不定时告诉客户工程进度现状,加深认知l 举办、奠基仪式,封顶仪式等公关活动时,邀请前来捧场。l 逢节假日问侯一下,打 或寄名信片。l 有好东西与其分享五团队分享及案例分析 融恒时代广场销售部