商务服务过程控制程序.doc

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1、*宾馆程序文件汇编文件编号：DYQP19商务服务过程控制程序版号：0/A页号：1/31. 目的为客人提供迅速、准确、舒适、安全和方便的商务、办公、通讯等服务。2. 适用范围本程序适用于前厅部商务中心的各项服务的控制。3. 职责3.1 前厅部经理领导和监督商务服务工作。3.2 商务中心负责策划并为顾客提供通讯、办公文秘、会议和洽谈等服务。3.3 工程部负责商务活动所需设施的一般性维修4. 工作程序4.1 商务服务活动即按合同规定为客人的商务活动提供所需的洽谈场所、办公文秘、通讯、票务、证件照等服务。4.1.1 商务中心根据合同要求进行策划确定接待人员、配备所需设备、准备工作场所和必须的物资。4.

2、1.2 服务项目的收费标准按国家有关规定执行4.2 服务准备4.2.1 接待人员在服务前与客人沟通，根据策划结果，进一步了解并核实客人的各项具体要求（如复印纸张格式、数量、交付时间、打印格式、字体和邮政快递地址等）做好服务准备工作。4.2.2 当需要提供 24 小时服务时，应配备必要人员，各班之间做好交接班记录。4.2.3 按服务需求配置适合的设备，如电脑、传真机、复印机和长途电话等。确保为客提供满意的服务。4.2.4 必要时商务中心配合工程部、财务部、采购部安装调试和控制设备，使设备处于良好状态。4.2.5 操作人员应经过培训熟悉设备，并按操作规程确保服务在受控状态下进行。4.2.6 发现设

3、备隐患或故障应及时通知工程部，对关键设备如复印机、打字机、电脑等应有备件。编制： 审核： 批准：*宾馆文件编号：DYQP19商务服务过程控制程序版号：0/A页号：2/34.2.7 洽谈场所要做到整洁，空气清新，温度、灯光适宜，所需器材齐备，必要时要设保密措施。4.2.8 对客人租用的电脑、照相机等设备，在出租前应检查其功能状态，确保正常使用。4.3 服务实施4.3.1 接受客人的打印、复印信息时，应记录总数量，复印份数，装订要求。完成时间， 确保满足客人要求。4.3.2 当宾客租用电脑时，要注意杀毒，防止外来病毒对本馆电脑网络带来影响。4.3.3 在长话、打字、票务、快递、正照冲印等服务过程中

4、，做到快捷、准确并遵守保密原则，不泄密、不偷听、不外传资料内容。以“留言”方式通知客人来取或经客人同意直接派送。4.3.4 当收到的传真有姓名，无房号或房号姓名不相一致时，应及时到前台查询，查询后未找到其人或难以判断时，交大堂副理处理。4.3.5 商务服务结束后，商务中心主管适时征求客人对服务过程和服务结果的意见，以便改进，保持宾客的持续满意。5. 引用文件5.1 商务中心岗位职责5.2 商务中心工作规范5.3 传真收发工作规程5.4 打字及电脑文字处理服务操作规程5.5 复印服务操作规程5.6 票务代理操作规程*宾馆文件编号：DYQP19商务服务过程控制程序版号：0/A页号：3/35.7 I

5、NTERNET 服务规程5.8 彩色冲印服务操作规程5.9 广州一日游代理服务操作规程6. 执行记录6.1 交接班记录6.2 商务中心日报表*宾馆程序文件汇编文件编号：DYQP09 与宾客有关过程控制程序 版号：0/A页号：1/41.目的通过与服务有关的要求的确定与评审，使其规定得合理、明确，并形成文件，确保本宾馆有能力满足顾客的要求。2.适用范围本程序适用于本宾馆所有与宾客有关的服务过程的控制。3. 职责3.1 公关销售部负责涉及跨部门业务的确定评审。3.2 各业务部门负责本部门与宾客有关的要求的确定评审。3.3 特殊个例由总经理指定部门或人员负责。4. 工作程序4.1 服务要求分类4.1.

6、1 重要合同。要求较高、规模较大的合同。4.1.2 有长期合作协议的合同。4.1.3 随机预订的团队或散客的合同。4.1.4 其他合同。4.2 与服务有关要求的确定。4.2.1 各部门或人员及时了解顾客的需求和期望，并定期与竞争对手进行水平对比分析，当顾客有服务要求时，将顾客规定的要求填在相应的记录中。宾馆应确定顾客的要求包括：a.顾客明确规定的要求。如进住时间、人数、用餐标准、车辆和娱乐服务、办公文秘、声像服务等；b. 顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求。这是习惯上隐含的潜在要求。宾馆为满足顾客要求，应作出承诺；编制： 审核： 批准：*宾馆程序文件汇编文件编号：D

7、YQP19 与宾客有关过程控制程序 版号：0/A页号：2/4c.与服务有关的法律法规要求；d. 宾馆确定的任何附加要求。4.2.2 跨部门的顾客的要求，公关销售部组织相关部门进行评审。单独部门的顾客要求由各部门自行组织评审。4.3 与服务有关的要求的评审4.3.1 评审时间应在向顾客作出提供服务的承诺之前，合同签订之前进行评审。4.3.2 评时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务。4.3.3 参加评审的人员应是负责或从事管理的人员，熟悉宾馆质量管理体系，相关的法律法规，以便对合同中有疑问的条款充分发表意见。4.3.4 评审的主要内容：a. 与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确

8、定；b. 没有形成文件的要求（如口头订单） ，在接受前应得到顾客的确认；c.与以前表述不一致的要求（如报价单） ，已经协商解决；d. 宾馆有能力满足规定要求；e.与顾客签订的长期协议中的内容与现状有无变化。4.3.5 重要合同的评审：a. 对这类合同,各有关部门填写“合同评审表” ，并组织书面评审，按各级权限上报批准；b. 评审的结果应记录，对评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也要记录。*宾馆程序文件汇编文件编号：DYQP19 与宾客有关过程控制程序 版号：0/A页号：3/44.3.6 长期合作协议合同的评审。有长期（一年以上）使用协议的客户（如旅行社、公司等） ，销售人员

9、接到客户预订传真、电话或函件后，应予订相关事宜，若有不能满足客户要求，请示主管经理，并及时与客户沟通，双方达成一致后填写相关记录，客户确认，填写有关记录，并经有关领导签署批准。4.3.7 随机预订的团队或散客的合同评审。营销人员首先了解客户要求，并根据宾馆满足要求的能力，可接受的价格和标准， 逐一审查客户要求，填写订单，经批主管准后实施。预付金到位后合同生效。4.3.8 无住房要求的宴会会议合同评审相关部门。营销人员负责洽谈、跟踪，经评审，在确保满足客人要求前提下，签订“会议确认书”经批准后实施，预付金到位后合同生效。4.3.9 其他合同评审。商务中心、康乐、餐饮、客房和洗衣等服务，在与顾客洽

10、谈时，均应明示服务项目、 服务内容、收费标准及违约责任等条款。仔细询问客人的要求，确认能满足其要求前提下，收银开单，并参照上述服务项目的相关规程文件提供服务。4.4 对顾客口头表达的要求，应得到顾客的确认，要记录以确保双方理解的一致。4.5合同生效后，各有关部门应立即将合同有关条款分送到有关部门，以便组织实施。4.6合同的修订。4.6.1 合同的经办人应与客户保持联系，当客户提出合同修订要求时（包括来函、电传） 应记录，并重新评审（经与相关部门协调） ，必要时，并将修改后的文件传真对方认可。广州经济技术开发区东园宾馆文件编号：DYQP19 与宾客有关过程控制程序 版号：0/A页号：4/44.6

11、.2 非价格变更时，营销人员可以办理。4.6.3 当有价格或其他重大内容变化时，需经原审批人员审批。4.6.4 当客户提出合同取消时，应记录客户的预订人。必要时复函，并按合同规定从预付款中扣除违约金。4.6.5 经手人应及时将合同变更信息准确地传递到所有相关部门，与其有关的文件也应相应修改，使相关人员获悉已变更的要求。4.7合同执行情况的检查。各部门负责人负责检查合同执行情况。4.8各部门应与顾客沟通，必要时将合同的有关信息反馈给顾客，妥善处理顾客的抱怨、投诉，以取得顾客的持续满意。4.9各部门负责保存各部门的合同评审、合同协议来往电函、合同修改确认变更等记录，并应建立客户档案。5. 引用文件

12、 无6. 质量记录（把其它记录补充进去）6.1 旅行社协议书6.2 客客订房协议6.3 团队订房计划单6.4 散客订房订餐预订单6.5 会议确认书6.6 客户来电来函记录6.7 发给客户的传真、信函底稿6.8 客户档案6.9 合同评审表广州经济技术开发区东园宾馆程序文件汇编文件编号：DYQP15 前厅接待服务控制程序 版号：0/A页号：1/41. 目的规范前厅接待服务过程，在宾客入住、离店及相关项目服务中，提供高效、热情、周到细致的服务，维护宾馆良好形象及声誉。2. 适用范围适用前厅部前台、行李岗。3. 职责：3.1 前厅部经理负责接待服务工作的管理；3.2 迎宾、行李、保卫员负责入店宾客的迎

13、送、行李搬运、寻人服务等工作；3.3 预定处负责入店消费客人有关客房的预定工作；3.4 接待处负责入店住宿客人的进出馆接待、调换房、提前结束或延续住房等工作；3.5 问询处负责入店客人查询、留言、以及行李和贵重物品保管等工作。4 工作程序大堂迎宾问询 入住登记行李存送住宿期间离店结帐送客4.1 客房预订4.1.1 宾客来电、来函、传真、来人或网络预订客房时，前台人员应按规定价格报价。了解或询问客人预订房间类型、数量、预抵时间、房间保留时间、付款方式、有无特殊要求等。通过查询房态表，确认有房时，应允许预订，填写订单经审核后输入电脑。编制： 审核： 批准：广州经济技术开发区东园宾馆文件编号：DYQ

14、P15 前厅接待服务控制程序 版号：0/A页号：2/44.1.2 预订更改或取消1) 接到预订更改或取消的信息后，应核实订单，记录对方经办人姓名、电话和更改或取消信息，重新填写订单（或修改原订单，但要注明日期、时间）存入电脑。2) 团队预订更改或取消信息，前台接收后交公关销售部处理。再由公关销售部重新通知预订要求（应有书面通知为依据） 。上门散客公司、团体预定3) 前台应及时将更改或预订的取消信息传递到相关部门（管家部、前台收银等） 。4) 应保留客人预订，尤其是更改、取消的文字记录，以备查询。4.1.3 在客流高峰期客人预订客房，应事先说明收取订金及违约扣罚的具本规定（如没收取订金应说明房间

15、只保留到下午 6 时） 。4.2 接机（车）4.2.1 宾馆车班负责预订客人的接机（车） 。团队客人接机（车）由公关销售部统一安排。散客由前厅部接待处安排。4.2.2 接机（车）人员应准确掌握所接团队（或散客）姓名、单位、航班（车次）到港（站）时间，提前半个小时到达机场（车站） ，持牌接客。4.2.3 若遇到航班（车次）误点，应及时与机场（车站）联系，问清情况以便候处，同时向宾馆值台通报。4.2.4 接机（车）时，要做到不漏客、不错客、行李不缺不少安全返店。4.2.5 遇特殊情况未接到客仍时，应等到本次航班最后一位客人出港（站） 。及时与宾馆前台或公关销售部联系，以便迅速向订房联系人或宾馆查核

16、。4.3 入住登记广州经济技术开发区东园宾馆文件编号：DYQP15 前厅接待服务控制程序 版号：0/A页号：3/44.3.1 所有有预订、无预订、团体或散客入住宾馆，大门迎宾员应主动微笑问好，提供开车门、开大门服务；行李员热情为客人提送行李，引领客人到接待处办理入住手续。4.3.2 上门散客1） 首先询问客人有否预订或需要哪项服务；2） 确认无预订后，接待主向客人推荐房间，介绍客房设施及宾馆综合服务项目，供客人选择；3） 与客人确定房类、房数、房价、折扣、付款方式和住、离店日期等；4） 请客人填写入住登记表。接待员检查填写内容，核对证件。5） 通知前台收银处收取客人住房押金，将填写的房卡交收银

17、员，核发住房钥匙。4.3.3 预订散客1） 预订散客到店后，问清订房姓名（或公司名称） ，调出客房预订资料，与客人确认房类、房数、房价、付款方式和住、离店时间等；2） 请客人填写入住登记表（长期客户可由接待员预先填好入住登记表） ；接待员检查填写内容，核对证件；3） 通知前台收银处收取客人住房押金后，将填好的房卡交收银员核发住房匙；4） 按预订要求入住，并在房态表上注上已入住标志。4.3.4 预订团队客人1） 对当日预抵团队，应事先做好准备，按预订单（含销售部下达的）填写“团队登记表”预分房号；2） 团队抵达后，与领队（或导游）核对团号、人数、房数后，按领队填写的“团队人员住宿登记表”分配房间

18、，把钥匙和住房卡交领队；广州经济技术开发区东园宾馆文件编号：DYQP15 前厅接待服务控制程序 版号：0/A页号：4/43） 对“团队登记表”中有关事项，如叫醒、就餐时间等，请领队确认并签名；4） 记下领队的房间及手机号。4.3.5 贵宾客人入住按“VIP 贵宾接待服务规范”办理。4.3.6 入住登记要求1） 当天入住客人资料登记要齐全、清楚、按时输入电脑送公安机关；2） 当天入住的客人资料应分送前台收银、管家部等；3） 会议团体登记，在客人入住后由会议负责人提供一份准确的有房间号的客人名单，并注明会务组房间号码及联系人姓名、电话；4） 登记时接待员应认真核对证件与所登记的资料，并核准登记的房间号与房钥匙相一致。房态表与入住登记和管家部的房间状态表相一致。4.4 住店期间有关换房调房、缩短或延长住店时间或寻人查询留言、电话咨迅服务等，按前厅部前台服务操作规范执行。4.5 行李存取服务行李保管和取出以及贵重物品保管服务按前厅部前台服务操作规范执行。5. 引用文件5. 1 迎宾、行李、保安服务规范5.2.1 客房预定服务规范5.2.2 散客（团体）接待服务规5.2.3 贵宾接待服务规范5.2.4 宾客问询服务规范5.2.5 行李财务保管服务规范6. 执行记录房态表、房类预测表、订房确认单、入住登记表、团队登记表、宾客订车单、留言单。