服务中心讲解员考核方案.pdf

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1、服务中心讲解员定岗考核方案（试行）服务中心讲解员定岗考核方案（试行）一、总则1.考核目的：为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程度,也是对员工试用期内工作表现的一次反馈,以方便公司对讲解员的入职与否做出决策。2.考核意义：通过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员，给予不同岗位员工公平的发展、提高机会，通过讲解考核的现场管理员可以上升到普通讲解员的岗位，普通讲解员有机会上升到精品讲解员的岗位,表现优异的精品讲解员可破格录取为运营公司管理岗职位。同时以末位淘汰制的方法进行选拔，达到储备专业、丰富的讲解人才的目的。3.考核范：本考核方案针对 2016 年 9 月 22 日参加公司培训的全

2、体试用期内讲解员。二、考核方案1.考核方法:采用专业能力测验、绩效考核、民主测评进行考核，专业能力考核分为笔试答题、现场讲解和日常测验；民主测评则由全体讲解员（包括精品讲解员和普通讲解员）进行无记名投票。2.具体考核步骤:民主测评，考核前由员工本人填写附件 2员工民主测评表，满分为 100 分，共 10 个评分项目，每项 10 分，需要扣分的项目下填写扣除的分数（填写方法如:5），将算出的得分数填入总分一栏交给部门负责人。笔试答题，由部门负责人出题测试，满分为 100 分，考试时长为 30 分钟,以拉单桌的形式考试。现场讲解，讲解员在展览馆内进行现场讲解，由考核小组及专家打分，测评标准参照附件

3、 3现场讲解考核标准打分。绩效考核，由部门负责人统计该讲解员在岗任职期间内的绩效考核平均成绩，并出具相关资料。以上四项成绩均写入附件 1服务中心讲解员考核表中，按照评分权重进行核算，将最终成绩填写进考核表内。打分权重内容项目评分权重专家评分30%领导评分15%绩效考核20部门负责人评分15%考核成绩10%员工互评10%附件 1：服务中心讲解员考核表附件 2：员工民主测评表附件 3：现场讲解考核标准附件 3：现场讲解考核标准现场讲解考核标准1.讲解或引导时，站姿、站位正确，不弯腰驼背、不允许有多余的小动作，如抓头发、摸鼻子、低头、抖腿等。2。引领手势要正确规范，指示位置时手势要定点定位，不晃手、

4、不用手比数字。3.讲解时注意面表情，向来宾示以微笑即可，不允许过度夸张的大笑或面无表情、冷脸以对进行讲解.4.讲解时发音标准、清晰，不读错字音，不含糊其词；语速适中，不宜过快或过慢；整体讲解语音效果抑扬顿挫，有高低起伏、转折停顿，不可平声平调、断句过多。5.使用标准普通话讲解,不可出现方言词句和口音；讲解过程中不出现“嗯。.。”“啊。.”“然后.。.”等口头语.6。衔接词使用恰当、灵活多样，不频繁使用单一词句；称谓词使用要礼貌规范、亲疏有度，不可随意呼喊或过于亲昵随便。7。讲解全程流畅自然，与来宾有眼神交流或示意，不能避开视线或盲讲。8.讲解稿全部内容熟练掌握，背诵流利且无误,不能出现忘词、长时间回忆、明显停顿等现象；在讲解文字较多的展板时，不能一直照读。9。讲解内容要有侧重点，不做长篇冗缀的叙述，对来宾感兴趣的部分可重点介绍或选择性讲解.10。内容上有关联的展板不做重复介绍，突出重点内容,不能遗漏重点内容,对数字、数据及历史类资料要严格按照准确内容来讲，不能出现错误.