服务中心讲解员考核方案.docx

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1、 服务中心讲解员定岗考核方案（试行）一、 总则1. 考核目的：为考核新员工在试用期内的表现以及与岗位的适应程度，也是对员工试用期内工作表现的一次反馈，以方便公司对讲解员的入职与否做出决策。2. 考核意义：通过考核选择留用专业能力、个人素养较好的人员，给予不同岗位员工公平的发展、提高机会，通过讲解考核的现场管理员可以上升到普通讲解员的岗位，普通讲解员有机会上升到精品讲解员的岗位，表现优异的精品讲解员可破格录取为运营公司管理岗职位。同时以末位淘汰制的方法进行选拔，达到储备专业、丰富的讲解人才的目的。3. 考核范：本考核方案针对2016年9月22日参加公司培训的全体试用期内讲解员。二、 考核方案1.

2、 考核方法：采用专业能力测验、绩效考核、民主测评进行考核，专业能力考核分为笔试答题、现场讲解和日常测验；民主测评则由全体讲解员（包括精品讲解员和普通讲解员）进行无记名投票。2. 具体考核步骤：民主测评，考核前由员工本人填写附件2员工民主测评表，满分为100分，共10个评分项目，每项10分，需要扣分的项目下填写扣除的分数（填写方法如：-5），将算出的得分数填入总分一栏交给部门负责人。笔试答题，由部门负责人出题测试，满分为100分，考试时长为30分钟，以拉单桌的形式考试。现场讲解，讲解员在展览馆内进行现场讲解，由考核小组及专家打分，测评标准参照附件3现场讲解考核标准打分。绩效考核，由部门负责人统计

3、该讲解员在岗任职期间内的绩效考核平均成绩，并出具相关资料。以上四项成绩均写入附件1服务中心讲解员考核表中，按照评分权重进行核算，将最终成绩填写进考核表内。打分权重 内容项目专家评分领导评分绩效考核部门负责人评分考核成绩员工互评评分权重30%15%20%15%10%10%附件1：服务中心讲解员考核表附件2：员工民主测评表附件3：现场讲解考核标准附件3：现场讲解考核标准1.讲解或引导时，站姿、站位正确，不弯腰驼背、不允许有多余的小动作，如抓头发、摸鼻子、低头、抖腿等。2.引领手势要正确规范，指示位置时手势要定点定位，不晃手、不用手比数字。3.讲解时注意面表情，向来宾示以微笑即可，不允许过度夸张的大

4、笑或面无表情、冷脸以对进行讲解。4.讲解时发音标准、清晰，不读错字音，不含糊其词；语速适中，不宜过快或过慢；整体讲解语音效果抑扬顿挫，有高低起伏、转折停顿，不可平声平调、断句过多。5.使用标准普通话讲解，不可出现方言词句和口音；讲解过程中不出现“嗯.” “啊.” “然后.”等口头语。6.衔接词使用恰当、灵活多样，不频繁使用单一词句；称谓词使用要礼貌规范、亲疏有度，不可随意呼喊或过于亲昵随便。7.讲解全程流畅自然，与来宾有眼神交流或示意，不能避开视线或盲讲。8.讲解稿全部内容熟练掌握，背诵流利且无误，不能出现忘词、长时间回忆、明显停顿等现象；在讲解文字较多的展板时，不能一直照读。9.讲解内容要有侧重点，不做长篇冗缀的叙述，对来宾感兴趣的部分可重点介绍或选择性讲解。10.内容上有关联的展板不做重复介绍，突出重点内容，不能遗漏重点内容，对数字、数据及历史类资料要严格按照准确内容来讲，不能出现错误。