服务体系手册.docx

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1、*文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.151 / 20售后服务体系管理手册页码售后服务体系管理手册核 准审 核制 定受控文件章0.1 目 录1*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.152 / 20页码章节号010203040510标题1. 11 21 31. 4203040414250目录文件修订履历表任命书手册颁布令服务宗旨企业概括范围引用文件术语及定义评价原则服务手册内容服务手册的编制、批准与修订评价原则公正性 持续改进评价指标51售后服务体系525360616263 附件一附件二附件三附件四附件五附件六商品服务顾客服务评价的方式与方

2、法总体要求评分评分结果服务指标一览表程序文件目录售后服务体系条款职能分配表服务流程图公司组织架构服务职能架构2*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.153 / 20页码0.2 文件修订履历表修订日期修 改 章 节(内 容)现行版本状态3*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.154 / 20页码0.3 任 命 书为使公司更好地贯彻执行商品售后服务评价体系GB/T 27922-2011 ，加强对售后服务体系运行的领导，特任命本公司 YYY 同志 为本公司售后服务体系管理者代表，履行以下职责：1：确保售后服务体系所需的过程得

3、到建立、实施和保持；2：向最高管理者报告售后服务体系的业绩，包括改进的需求；3：确保在全公司内提高满足顾客要求的意识；4：负责与服务系有关事宜的内部沟通和外部联络。总经理： ZZZ日期：2020.5.154*文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.155 / 20售后服务体系管理手册页码0.4 手 册 颁 布 令本公司依据商品售后服务评价体系GB/T 27922-2011 编制完成售后售后服务体系管理手册（简称：管理手册），现予以批准颁布实施。本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施服务管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。总经理：ZZZ日期：2020

4、.5.155*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.156 / 20页码0.5 服务宗旨(服务方针)创新、质量、绿色、服务公司通过宣传、培训使各阶层人员都理解服务宗旨并坚持贯彻执行。我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和服务的宗旨（服务方针），“用户至上、服务第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们的服质量优劣及服务效率，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标， 从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客

5、户心中的满意度、知名度和美誉度。1.0 企业概括* 于 2007 年 6 月 18 日诞生于ft水甲天下的桂林，注册资金达1008 万元，是一家集家具设计、开发、生产和销售于一体的大型企 业。公司也是国内一线品牌广东国景家具公司桂林总代理。主要经营办公家具、教学家具、公寓家具、公共家具及酒店家具等产品。客户的绝对满意始终是新晟人努力的目标，目前公司下辖一个占地面积 5000 多平米的产品开发制造中心，两个大型产品展示中心，拥有一批优秀员工的团队，汇 集了各类专业设计人员、营销精英和优秀管理人才，有着极强的生产开发和业务能力，向广大客户提供专业的服务。公司自创办之初就以零缺陷，求完美，高品质，深

6、内涵为公司发展基石，目前公司已通过 ISO9001 质量管理体系认证、ISO14001 环境管理体系认 证、OHSAS18001 职业健康安全管理体系认证，并先后获得行业十佳诚信单位，消费者诚信单位，AAA 级中国质量信用企业等荣誉称号。多年以来，新晟人始终秉承“立业以诚，待客以信，以心为鉴，专业进取”的精神，凭借高品位的 设计理念，真诚、认真的服务、合理的价格，优质的产品，优良的售后服务，为广大客户创造品位卓超，典雅舒 适的办公环境。产品质量和服务质量是公司发展的生命线；技术、研发和产品方案的改进与创新，是公司稳步发展 的轨迹与核心。6*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01

7、A/02020.5.157 / 20页码我们将尽心营造健康、和谐的企业人文环境，让你充分发挥聪明才智，以开放的姿态欢迎你在这里施展才华。希望你本着以公司为家的敬业精神和顾全大局的良好心 态，去面对今后的每一天每一件工作，平凡的岗位同样可以做出有意义的事；希望你能够调整工作心态，珍惜工作机会，严格按照手册规定要求自己，尊重自己今天 所做的职业选择。未来，新晟将不断扩展自己的销售市场，专卖店的规模和数量也将有所增加。公司计划在未来的三年内，从企业经营走向集团化经营，实现一个全新的跨越，将新晟打造成桂林最具规模的办公家具品牌，使新晟品牌在桂林家喻户晓。最后希望新晟能成为你人生和事业的一个新起点，我们

8、能够成为事业上的伙伴，生活中的朋友，共同创造属于我们的美好明天！1.1 范围:本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内容。 本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对服务水平进行评价，以及为企业建立售后服务体系提供参考。1.2 引用标准：本公司依据商品售后服务评价体系GB/T 27922-2011 建立售后服务体系和本公司实际情况编制而成。1.3 术语及定义：本手册采用商品售后服务评价体系GB/T27922-2011 中的术语和定义。2.0 管理手册内容售后服务体系的范围本手册依据商品售后服务评价体系GB/T 27922-2011 标准，结合本公司实际

9、情况编写而成。适用于公司木制家具、钢制家具、钢木家具、办公家具、酒店家具、公寓家具的、教学设备、办公设备、厨房设备、电器设备、智能化管理设备的售后服务 。本手册阐明了本公司的服务宗旨， 充分描述了本公司售后服务体系所包括的过程顺序和相互作用，对文件化的售后服务体系运行做出了明确规定，是本公司各部门进行售后服务必须遵循的法规和准则。本手册也是向客户展示我公司售后服务体系的依据，以便使客户了解并相信我公司的售后服务得到严格且有效的控制和保证。3.0 管理手册的制定、批准和修订3.1 本手册的制定、批准和实施：7*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.158 /

10、20页码本手册由售后服务管理师组织编写、管理者代表组织审核，由总经理批准颁布；本手册为公司的受控文件，自批准之日起实施。本手册由管理者代表负责解释。3.2 管理手册的发行和修订3.2.1 本手册由管理者代表负责组织发行及更新。文控人员负责保存本手册正本,复制副本盖“受控印章”按规定的部门分发。未经管理者代表批准，任何人不得将本手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还文控，办理核收手续。3.2.2 本手册使用期间如有修改，应及时汇总到管理者代表处，管理者代表定期对本手册的适用性、有效性进行评审，并记录在修改控制页上。本手册持有者应使其妥善保管， 不得丢失、损坏、随意涂抹.必

11、要时按照文件及记录控制程序进行修订。4.0 评价原则4.1 公正性评价应遵守公平、公正的原则并满足 GB/T19011-2003 中第 4 章的要求。4.2 持续改进服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。5.0 评价指标5.1 售后服务体系5.1.1 组织架构5.1.1 公司售后服务相关的组织架构的设置（附件）5.1.2 职能划分和岗位设置总经理：a. 对本公司的售后服务体系管理负全面责任；b. 组织制定公司的售后服务理念、目标，批准发布售后服务体系管理手册并监督实施， 确保售后服务目标和意识在公

12、司各层次得到理解，实施和保持；c. 委任管理者代表, 批准组织机构并确定其职责权限，对各职能管理人员进行聘任调配，解聘和管理；d. 负责公司中长期售后服务发展规划并组织实施； e.批准公司的各项服务制度并组织实施；8*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.159 / 20页码f.向组织传达满足法律、法规及顾客要求的重要性,确认和评估售后服务体系的运作状况。g.确保售后服务体系运行所需的资源配置。管理者代表：a. 负责建立文件化的售后服务体系，并组织实施和维持，以确保售后服务体系有效运行，组织体系文件的编制和修改工作；。b. 定期向最高管理者汇报售后服务体系运

13、作情况，包括改进需求。c.在公司整个体系内提升对客户要求的认识。d.负责售后服务体系的有关事项对外联络和内部沟通工作。e. 负责售后服务体系的统筹管理与协调工作。f负责售后服务体系的监视、测量与持续改进工作。总经办：对售后人力资源及行政后勤服务工作负责。a.人力资源的规划；b.负责人力资源的招聘及配置,员工异动，社保与档案管理，负责统筹所有的培训活动, 提供基础培训；c.绩效考核，薪酬管理，劳动关系管理； d.行政办公物品的管理；e.保密认证工作；f.通过各种方式向所有员工宣传、交流服务信息,核发上岗证对员工能力资格的评定； g.负责消防安全的预防、实施和培训,负责废弃物的管理和控制；h.负责

14、确认相关法律、法规及其它要求，并传达给相应部门；i.控制公司水.电的使用，并减少资源消耗,负责公司水.气管道、安全通道的标识和管理； j.负责公司所以文件及记录的收集、储存、保管、发放、回收等文件管理；k.负责公司后勤提供及管理； 业务部：a. 贯彻经营/售后服务目标，协助安装(售后）部门做好售后各项工作； b.与相关部门协调实施售后服务及其计划；c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神；9*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1510 / 20页码d.建立工作档案，建立顾客服务记录；组织负责顾客满意度调查和统计分析工作； e.随时与其他部门保持沟

15、通联系；f.负责客户投诉内容的调查、处理及解决； g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务；采购部：a. 负责采购的管理和实施；b. 负责供应商的管理，包括评价、选择和考核；c. 确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神； d.建立工作档案，建立顾客服务记录；e.随时与其他部门保持沟通联系；f.负责配合客户投诉内容的协调及解决； g.负责商品的入库、出库及在库管理工作。安装(售后）部：a. 贯彻经营/服务目标，全面负责售后各项工作； b.负责与相关部门协调实施售后服务及其计划；c.确定售后各部门间关系，促进内部人员的团队精神； d.建立工作档案，建立顾客服务记录；e.随时与其他部门保持沟通联

16、系； f.负责客户投诉内容的协调及解决；g.负责客户预约服务协调和客户跟踪服务。财务部：a.负责售后服务专项资金的监管； b.会计制度的落实执行；c.资金预算和资金安全的管控； d.税务的处理；5.1.2 人员配置5.1.2.1 公司售后服务体系除总经理和管理者代表外,设 4 名或以上售后服务管理师;10*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1511 / 20页码5.1.2.2 安装(售后）部管理人员共 2 名;5.1.2.3 业务部、总经办、仓管有关人员各 1 名；5.1.2.4 公司设置 4 名或以上售后服务管理师，对售后服务工作管理和指导；5.1.2

17、.5 安装(售后）部是售后服务体系管理和执行的主要职能部门，其他部门为指导、协助或支持。5.1.3 资源配置5.1.3.1 公司暂定按年度业务额 10%提供服务经费，作为“售后服务专项资金”开支。包括：a. 驻外服务点运行的费用； b.有关人员的薪酬，奖励；c.产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用； d.工具和车辆产生的费用；e.内部保障和培训等产生的费用；f.应对商品可能出现的安全问题等风险的赔偿准备金，本年度为 10 万元；5.1.3.2 内部保障a. 安装(售后）部及其它各部每年初须提出年度培训计划交总经办组织实施，设置培训课程，至少每年组织一次，包括：有关服务法律法规和标准要求、

18、公司服务理念和服务文化培训，售后服务体系优势培训、服务人员技能培训、业务人员业务能力培训、服务/业务人员意思培训、礼仪礼貌和行为规范培训等，需要时进行外部培训。b. 总经办每年首月对各部的培训计划进行审查，需要时，应对相关的培训进行指导， 并定期检查服务部的培训情况，保证培训得到有效实施。c. 总经办负责制定有关的评优、晋升和员工关怀机制。d. 总经办应确保服务（技术）能力及顾客评价是员工绩效考核中的重要指标。5.1.3.3 基础设施办公场所和服务场所；服务实施，顾客信息系统、安全保障措施等； 服务活动中涉及的工具、备品备件等。5.1.4 规范要求5.1.4.1 针对服务中各项活动和流程，制定

19、相应的制度和规范，明确服务范围、职能设计、11*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1512 / 20页码组织分工、运转机制、并以企业文件形式体现，形成完整的服务手册。5.1.4.2 制定服务规范要求时应识别国家有关法律法规的要求，并使员工了解。5.1.5 监督5.1.5.1 公司的售后服务体系监督的主要人员为管理者代表，负责总经理下达的服务目标的分解和实施，并管控体系的运行过程。5.1.5.2 总经办对人员能力和培训保障进行职权范围内的相应监督，并结合服务人员传递的回访及顾客满意度调查信息,对有关人员进行绩效考核和薪酬奖励.5.1.6 改进5.1.6.1

20、 安装(售后）部应每月产生服务质量信息报告,对服务遇到的技术问题和顾客抱怨等情况进行汇总与相关人员召开联席会议,对服务质量的改进措施进行讨论,对于难以解决的问题,需要时与专业研究机构合作或进行咨询.5.1.6.2 总经办及时关注国家认可的有关品牌、安全或管理体系等认证新动向，确保公司获得行业领先的认证资格。5.1.6.3 各部门重视标准化工作，制定有关的企业标准。5.1.7 服务文化5.1.7.1 公司推出明确的服务理念，由总经理批准发行，以文字资料、网站、标语等形式向公司员工宣贯。5.1.7.2 公司结合实际情况，向顾客做出服务承诺，并有效地传递给顾客。5.1.7.3 总经办通过多种形式宣传

21、公司品牌，使顾客形成有效认知，提升品牌形象。5.2 商品服务5.2.1 商品信息5.2.1.1 产品包装需保证信息完整，有准确的企业名称，产品规格，型号等，符合国家相关标准和规范，产品保护措施完善。5.2.1.2 产品附属文档中有明确的技术数据、操作使用及保养要求等，顾客易于理解各条款，且各条款符合国家有关规定的要求。5.2.1.3 产品附属文档，明示产品的保质期，主要部件，易损配件的保修期，以及维修的费用，安全使用年限等信息告知顾客。5.2.1.4 对产品系统性缺陷，建立相应的公开信息制度。5.2.2 技术支持12*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1

22、513 / 20页码5.2.2.1 公司的服务流程从合同签订后开始；5.2.2.2 维修和保养服务根据产品类型及合同约定的具体要求实施，不同产品的具体保修期限详见三包政策；5.2.2.3 在产品承诺使用期限内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于不同的产品， 应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务；5.2.2.4 相关服务活动涉及收费的，公司应按国家有关规定，制定收费标准，合理收取，并事先明示；5.2.3 配送5.2.3.1 产品临时所需的配件，由业务部/安装(售后）部可安排快递服务；5.2.3.2 业务部/安装(售后）部完成配件配送的准备，发货，验收，交付用户等工作流程。5.2.4 维

23、修5.2.4.1 顾客若打热线电话报修的，由安装(售后）部受理并督促落实；5.2.4.2 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务；5.2.4.3 一线服务人员由安装(售后）部组织专门培训，统一着装，仪容仪表和语言规范， 给顾客良好印象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录；5.2.4.4 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行；5.2.4.5 保证维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应；5.2.4.6 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。5.2.5 质量保证5.2.5.1 所售产品

24、和配件的质量应符合国家相关法规要求和质量标准；5.2.5.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求；5.2.5.3 对于产品配件有质量问题的，应按国家有关规定办理退换。如退换（非公司问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示；5.2.5.4 当产品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：产品配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施退换货或其他补救赔偿措施。5.2.6 废弃商品的回收13*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1514 / 20页码5.2.6.1 安装(售后）部向顾客明示废弃产品及其配件回收的有关注意事项，其

25、内容应符合安全和环保的要求；5.2.6.2 按国家有关安全和环保的规定，对废弃产品及其配件进行回收和处置。5.3 顾客服务5.3.1 顾客关系5.3.1.1 安装(售后）部设立免费热线电话或坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道，并明示受理时间；5.3.1.2 业务部同时对对网站的服务模块进行管理，能够提供在线服务功能；5.3.1.3 顾客信息档案由技术支持部门设立计算机化的服务管理系统，能够有效进行管理， 并有对顾客信息和隐私的保密措施；5.3.1.4 业务部每年对顾客进行满意度调查（包括服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾客满意度调查可按照 SB/T10409 执行；5.3.1.5

26、 业务部定期为顾客提供有针对性的主动服务或回馈活动5.3.2 投诉处理5.3.2.1 业务部应及时记录顾客投诉，建立完整的投诉档案；5.3.2.2 业务部应在 2 小时内反馈和处理顾客投诉，24 小时内有效解决顾客投诉；5.3.2.3 重大投诉和突发事件应按危机事件进行及时处理，一般由客服中心组织业务部、安装(售后）部协调解决，重要情况应上报管理者代表，对服务失误进行补救的措施。6.0 评价的方式与方法6.1 总体要求6.1.1 依据本标准开展服务评价时，需由客服中心组织评审员组成的专门的评价小组执行具体工作，公司的内部评价可由服务管理师进行。6.1.2 评价应有计划，计划中对服务管理、服务执

27、行、顾客反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。6.1.3 评价时应识别评价指标的特定要求，在相同范围内对比评价服务水平。6.1.4 评价服务执行场所时，应抽取有代表性的区域进行抽查。6.1.5 评价时采用文件调查和现场调查的方式。14*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1515 / 20页码6.2 评分6.2.1 依据标准 GB/T 27922-2011 进行评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为 100 分，具体分为售后服务体系40 分，商品服务35 分，顾客服务25 分。评分的依据是调查中发现的按照本标准规定的评价指标的实际情况。6.2.2

28、在实际评价中，应根据标准规定制定有关实施细则。6.2.3 评分时应包含以下原则性要求：a. 以评价过程中发现的不符合评价指标的情况为扣分依据，一般均为定性指标，不符合则扣除全部分值。b. 遇到需要抽取多个同类型评分的指标时（人员资质、能力、行为态度、服务记录、实施完善度、投诉解决情况等），可按其不符合的比例扣除分值。c. 发现以下情况时产生一现特别扣分项：不符合国家法律、法规的要求；不符合公司有关服务制度的要求；不符合行业专业性的特殊要求；对服务系统运行有影响的情况。每个特别扣分项在评分值之外扣除一分，且应进行整改。d. 当有删减发生时（如：商品性质或服务性质不涉及的项目），该指标分值不进行计

29、算，除此之外的分值总和称为涉及项分值。评分计算方法为：实际得分=实际的分/涉及项总分值 X100%。6.3 评分结果6.3.1 根据评分值评定服务服务水平，并以不同级别区分优质程度。6.3.2 评分达到 70 分以上（含 70 分）为最低要求。70 分以下，或特别扣分项达到 5 个以上（含 5 个），为评价不合格。6.3.3 对于 评分达到 70 分以上（含 70 分），且特别扣分项低于5 个，按照以下要求级别划分：a. 达到 70 分以上（含 70 分），达标级服务；b. 达到 80 分以上（含 80 分），三星级服务；c. 达到 90 分以上（含 90 分),四星级服务;d. 达到 95

30、分以上（含 95 分）五星级服务.15*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1516 / 20页码附件一：公司服务目标一览表公司总服务目标：序号项 目目 标统计周期统 计 方 法1顾客满意率95%年通过客户满意度调查表计算2客户投诉率1%月通过客户投诉登记表验证3投诉解决率100%月通过客户投诉登记表验证序号部门服务目标统计周期统计方法部门服务目标明细：1顾客满意度95 分年通过客户满意度调查表计算2业务部客户投诉率1%月通过客户投诉登记表验证3采购及时率98%月及时采购到货数/采购总数*100%4采购部采购产品合格率98%月采购产品合格数/采购产品数*1

31、00%5安装投诉解决率 100%月通过客户投诉登记表验证(售后）6部一次维修合格率98%月一次维修总成功数/总维修数*100%7员工流失率5%月流失员工数/员工总数*100%8总经办培训计划达成率 100%月培训次数/计划培训次数*100%9文件发放准确率 100%月发文准确次数/发文总次数*100%10财务部财务收支合理率 100%月财务收支合理次数/总收支数*100%注：各部门每月初统计本部门上个月的服务目标，5 日前将统计好的服务目标上交汇总。16*售后服务体系管理手册文件编号文件版本生效日期MB-01A/02020.5.1517 / 20页码附件二：程序文件目录序号文件名称文件编号1文

32、件控制程序P-012监督管理控制程序P-023维修服务和技术支持控制程序P-034客户关系和投诉处理控制程序P-045法律法规和其他要求控制程序P-056服务目标控制程序P-067服务内部评价控制程序P-078缺陷产品的信息公开及退换货程序P-089基础实施管理程序P-0910废弃产品管理程序P-1011产品退回与召回程序P-1117*文件编号MB-01售后服务体系管理手册文件版本生效日期页码A/02020.5.1518 / 20附件三：售后服务体系条款与职能分配表目的：使各部门人员知道本部门在 GB/T27922-2011 标准要求的相关职责,便于理解程序文件执行事宜。表部评价指标5.0售后

33、服务体系组织机构 人员配置 资源配置规范要求5.15.1.15.1.25.1.3 5.1.4监督5.1.5改 进 服务文化商品服务5.1.65.1.75.2商品信息5.2.1技术支持5.2.2配送5.2.3维修5.2.4质量保证5.2.5废弃商品回收5.2.6顾客服务5.3顾客关系5.3.1投诉处理5.3.2GB/T27922-2011标准条款总经理管理者代业务部总经办安装售后采购部财务部 主导部门20售后服务体系管理手册文件版本生效日期A/02020.5.15页码19 / 20商品销售商品包装发货/收货业务/安装(售后）部区域负责人专业技术人员商品安装、调试、培训、维修附件四：服务流程图安装(售后）部记录存档服务评价、总结售后服务体系管理手册文件版本生效日期A/02020.5.15页码20 / 20附件五：服务组织结构：总经理管 理 者 代 表安 装业采总财售 后务购经务部部部办部