2022大堂经理岗位职责_银行大堂经理岗位职责_2.docx

《2022大堂经理岗位职责_银行大堂经理岗位职责_2.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022大堂经理岗位职责_银行大堂经理岗位职责_2.docx（12页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2022大堂经理岗位职责_银行大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“银行大堂经理岗位职责”。 第一章总则 第一条大堂经理是门店销售和服务流程运行的第一个岗位，他既是门店的“门脸”，又担当着有效识别进入门店的每一位客户，并依据客户的不同需求引导分流到相应区域进行业务办理。该岗位职责的有效发挥，将干脆影响门店销售和服务流程的有序运行和开展。 其次条本手册通过对大堂经理位职责、服务规范、日常工作流程和绩效考核等工作进行作业指引，以有效指导大堂经理开展日常工作。 其次章岗位职责 第三条大堂经理岗位的主要工作职责： （一）客户识别：根据标准服务规范主

2、动问候进入营业厅的每一位客户，对常常办理业务的熟识客户要能称呼出客户姓名，对新客户依据客户需求办理业务的种类等信息初步进行客户识别；对“VIP”客户和公司客户预约客户，应在每日营业前向相关人员提前了解客户当日预约办理业务的客户姓名、业务种类和客户特征等信息。 （二）客户分流：大堂经理客户需办理业务的种类指引客户到自助区、快速通道、柜台、理财服务区等区域进行业务办理或帮客户选取相应区域，同时视营业厅的繁忙程度可向客户简洁提示公司正在热销产品。假如同时进入门店的客户较多，大堂经理须优先、快速支配客户办理业务，销售提示工作交由门店后续销售岗同事进行处理。 （三）业务询问：大堂经理负责引导台周边客户简

3、洁的业务询问。对自己不能解答的问题，应刚好寻求其他岗位的支持或将客户转介绍至其他岗位；对不能当时答复的疑问，应当刚好记录并告知客户答复期限。 （四）客户服务：大堂经理作为营业厅接待客户的第一责任人，应当根据服务规范的相关要求，做好客户的迎送工作。根据“多问一句话、多说一句话、多交待一句话”的原则，主动、热忱、真诚地服务每一位客户。 大堂经理对客户的服务工作是与客户建立信任，便利后续岗位进行销售激发的重要基础。应当做到耐性、细致，让客户产生进一步与员工沟通的意愿，为 后续的产品销售和服务工作做好铺垫。 （五）内部协调：大堂经理须在班前、班中和班后协作相关岗位检查营业厅负责区域的公告牌、日历牌、营

4、业时间牌等的设置是否正确，液晶电视是否能够正常播放，如发觉故障应刚好通知相关人员进行维护；检查宣扬栏资料、柜台标识牌、看法薄、电话号码薄等是否完备；检查引导台宣扬资料、礼品展示区和公用设施的配备及运行状况；确保营业厅各类物品的摆放整齐有序，保持营业环境的整齐。 （六）应急处理：对客户的其他突发事务，应报告客户服务经理刚好进行处理和疏导。 第四条大堂经理的岗位任职资格： （一）教化背景: 大专或以上学历，金融、营销类及相关专业（特别状况可适当放宽）； （二）工作阅历: 经过特地的业务学问和服务礼仪培训； （三）技能技巧: 商务礼仪、客户服务、客户识别实力，熟识公司产品和相关业务学问； （四）工作

5、看法：友善、沟通实力强； （五）用工形式：正式员工。 第五条大堂经理营业厅其他销售服务岗位的工作关系是： （一）干脆领导：客服经理。 （二）下级工作关系：门店专员。 （三）晋升方向：督导专员。 第三章服务规范 第六条大堂经理做为客户进入门店接触的第一个工作人员，其言谈举止干脆影响客户的第一印象和感受。大堂经理应驾驭公司相关的服务规范和要求，将公式化的工作流程转换为令客户舒心的服务行为，并提升识别客户、与客户沟通等方面的实力。以优质服务为切入点，为整个销售和服务流程的运行做好开端和铺垫。特殊要做好以下服务工作： （一）仪表仪态 1.面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑时眼光应凝视客户两眼之间、鼻梁

6、上方的三角区域；员工离客户3米处起先微笑，在微笑时露出6颗牙齿。精神饱满热忱；精力集中长久；心情稳定平和。 2.手势：向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目标。禁用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简洁摆手作答、用手指指引客户。 3.站姿：双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。禁双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。 4.坐姿：上体挺直，下颌微收，双目平视。男士两腿分开，不超过肩宽；女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放。禁腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉胸前。禁女士坐下后整

7、理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开。 5.行姿：男士行走姿态要端正稳健；女士行走姿态要轻快灵敏。禁瞻前顾后回头张望、长时间盯着客户上下端详、行走时对客户指指引点品头论足、走路拖泥带水或横冲直撞。二人以上行走禁勾肩搭背或嬉笑追逐。 6.语言：与客户沟通语气要平和、文明礼貌。为客户服务时必需运用礼貌用语和服务用语，不得运用服务禁语。 （二）迎送客户服务规范 大堂经理客户时，应做到“来有迎声、去有送声”。在客户进入门店时要主动打招呼，并进行业务办理的询问；待客户办理完业务打算走出门店时，主动与客户道别“先生/小姐，您慢走，欢迎下次光临！”、“感谢您的光临，再见！”等。 第四章 日常工作流程 第七条每日营业前

8、，大堂经理应提前到达网点，整理好个人仪容仪表，比照大堂经理工作记录表（见附8）检查营业厅内安排区域的相关设施设备，打算营业所须要的物品，参与营业厅全体服务人员晨会，开门前主动迎接客户。 第八条营业中大堂经理要对客户进行分类，正确指引到相应的区域，才能使其他岗位的销售更具有针对性，使整个流程服务有序运行。 第十一条大堂经理在日常工作中，应以引导台为工作主阵地，要保证进门的客户有人引导。大堂经理在对客户进行分流、引导工作时，如遇须要引领的客户，要与大堂助理等其他岗位做好协作，不能擅自离岗。 （一）每日开业迎接客户 参考话术：“早上好，欢迎光临！” (四) 办理个人开户业务客户的引导分流流程 大堂经

9、理在引导办理个人开户业务时，应驾驭基本的业务学问点以有效提示客户，如：是否携带本人有效证件，若代办，是否携带了本人和代办人的有效证件等，再指引客户等候办理。 参考话术： 1.“先生/小姐，您好，请问是为您本人办理开户吗？” 2.“请问您的证件带了吗？”或“请问您和您挚友的证件都带来了吗？” （五）办理理财业务的引导分流流程 大堂经理遇到客户办理理财相关业务，可让客户干脆到理财服务区进行办理。 参考话术：“先生/小姐，您好，您可以干脆到那里由我们的理财专员为您进行办理。” 留意：如理财理财服务区已运用叫号系统，大堂经理应给为客户取号，递送叫号单给客户。 （十）“VIP”客户引导分流流程 对“VI

10、P”客户，大堂经理应第一时间识别并按如下流程做好引导服务工作即可，详细流程： 凡持“VIP”卡的客户需办理业务，可指引客户到理财中心办理业务。并用规范手势作出指引。须举手示意招呼大堂助理（或运用对讲机），由大堂助理引领“VIP”客户到贵宾室。 参考话术:“先生/小姐，您好，您是 VIP客户，请您到里面VIP理财中心办理业务，请您随我同事到VIP贵宾室办理。” （十一）老人、孕妇、残疾客户引导分流流程 1.大堂经理视察到老年客户、孕妇、残疾客户进营业厅，服务应更加耐性主动，并可以走出引导台，更近距离谈话。 参考话术：“您好，请问办理什么业务？” 一般，老年客户反应不及年轻人，孕妇、残疾客户反应动

11、作不及正常客户，如客户有些迟疑，可接着亲和地向客户询问，也促使提高分流速度。 2.对老人、孕妇、残疾客户，大堂经理应马上与大堂助理做好连接，由大堂助理引导客户在优先服务窗口办理。在此过程中，可搀扶帮助客户行走。 （十二）心情着急的客户引导分流流程 视察到心情特殊焦急的客户，不要机械只给叫号单，还要作出安抚姿态。 参考话术：“请不要焦急，我们尽量为您想方法，请到那边先坐一下。” 大堂经理此时还要刚好示意大堂其他人员 通过眼神或干脆告知其他人员倒水。 参考话术：“请喝水，有什么事，渐渐告知我，我为您想方法处理”。 如客户特别焦急办理业务，可依据“VIP”理财中心忙闲程度，确定是否引导客户到里面办理

12、业务。 参考话术：“我们已支配您到贵宾区优先办理，尽快为您赶时间”。 （十三）当同时面对两名或以上客户的引导分流流程 当大堂经理正在服务1名客户，而另一名客户走近前来询问或要求供应服务或表现特别紧急时，大堂经理序处理，不应慌乱。 详细流程： 1.首先向走近前来询问或要求供应服务的客户微笑点头示意，说“请稍等，立刻为您服务”。 2.假如后到的客户特别焦急，且声音很大，心情很激烈，大堂经理上为后到客户服务。但应先微笑着与正在服务的客户说：“先生/小姐，很愧疚，请您稍等一下”，在（征得目前接待客户同意后）与正在服务的客户做简洁交接后，为后到客户服务； 3.亲切问候前来询问或要求供应服务的客户：“先生

13、/小姐，请问有什么可以帮到您？” 4.客户投诉埋怨等紧急事宜外，一般状况仍需根据先后原则为客户服务。 5.若大堂经理两位客户比较吃力，或者再出现第三位客户时，大堂经理即举手示意招呼督导专员帮助帮忙。 先后原则：“先生/小姐，您好，我正在为这位先生/小姐服务，请您耐 心等待一下”，服务完前一位客户后，接待下一位客户：“很愧疚，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 6.遇投诉埋怨的客户，应马上告知客户：“先生/小姐，您好，您的状况我请我的上级主管来帮您处理，请您稍等。” 并马上举手示意招呼督导专员前来帮助帮忙。 第十二条门店各岗位之间是各司其职但又相互协作的关系，尤其是大堂经理，作为接触客户的第一

14、服务环节，担当着为其他岗位识别、筛选和输送目标客户的职责。因此，引导员在日常的工作中应当通过事先沟通、手势、对讲机等方式和工具有意识地加强与其他岗位之间的协作协作度。 第十三条在营业结束后，大堂经理当日工作状况，向大堂主管进行简要汇报，参与夕会，分析当天接待客户的数量、业务类型和遇到的疑难问题，与其他大堂人员相互沟通当日工作中的心得体会，填写大堂经理记录表（附8），为次日工作做好打算。 大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责直属上级：店长直属下级：各部门领班职责：1、在店长领导下，协调各部门的工作，帮助店长监督、检查对各项制度、政策、各级指示和重要确定的执行状况；2、以身作则，严格. 大堂经理岗位

15、职责 篇1：银行大堂经理的岗位职责银行大堂经理的岗位职责和必备素养 银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户询问、了解客户特别需求、. 大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责 餐饮部经理岗位职责岗位名称：大堂经理岗位等级：部门经理级执 行 者：餐饮部经理上司：主管总经理干脆下属：楼层主管干脆向总经理负责，督促本部门各项管理制度的. 大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责。大堂经理必需具有良好的职业道德，遵纪遵守法律，熟识公司的规章制度、业务操作流程、产品和文明礼貌服务要求，具有较强的现场管理实力、亲和力、组织协调实力、沟. 大堂经理岗位职责 大堂经理岗位职责：（一）服务管理。严格根据吉林银行服务工作规则的规定，帮助网点负责人对本网点的优质服务状况进行管理和督导，刚好订正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户. 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第12页 共12页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页第 12 页 共 12 页