现代实用礼仪19旅游服务热情周到电子课件中职 .pdf

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1、旅游服务 热情周到现 代 实 用 礼 仪2目 录第一节 宾客至上第二节 热情好客第三节 善解人意第四节 办事周全3 旅游服务接待岗位上的每个工作人员，都应该注重文明礼仪，热情迎客、周到待客、礼貌送客，塑造热情、周到、灵活、细致的职业形象。熟练运用相应的礼仪规范和沟通技巧，有利于旅游服务人员提高服务质量，充分展示对宾客的尊重和友好，真正实现“顾客至上”“宾至如归”。现代实用礼仪4第一节宾 客 至 上5 受某知名企业邀请，著名IT专家李教授来到重庆进行为期4天的讲学，下榻在重庆某酒店。李教授在晚上10点左右抵达酒店，进入房间后又累又饿，于是打电话到服务中心要了一碗面条。当服务员把面条送到房间后，李

2、教授看了一眼就皱起了眉头，因为辣椒太多，要求服务员换一碗，服务员很不耐烦地说道：“先生，你订餐时并没有说明不要辣椒呀。”李教授很生气地说：“你们这是什么服务态度嘛，你们接受订餐时也没问我是否要辣椒呀。”此事被路过的客房部林经理撞见，只见林经理微笑着上前说道：“这位先生，非常抱歉，由于我们服务员工作不细心，给您带来了麻烦，让您生气了，为此我们深表歉意，请您告诉我您的要求是什么，我将以最快的速度为您送上”。10分钟后，林经理亲自为教授重新送上了一碗面条，并再次道歉：“李教授，非常抱歉让您久等了，为了表达我们酒店的歉意，特赠送餐后水果，希望您在我们酒店能过得愉快！也祝您此次重庆讲学能圆满成功。”李教

3、授很诧异林经理能对他的情况这么快就了解了，同时林经理的言行也给李教授原本疲惫的身心带来了丝丝温暖。此后只要是到重庆出差，李教授都会指定在该酒店下榻。导入案例现代实用礼仪6想一想：1.林经理的举止符合什么礼仪规则？2.是什么原因让李教授每次到重庆都会指定下榻该酒店？现代实用礼仪7音现代实用礼仪 在服务过程中，工作人员一定要发自内心地敬重服务对象，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，处处表现出热情、友好、专业、规范的待客风貌。一、尊重客人8现代实用礼仪 要提供让客人满意的服务，首先需要掌握客人的心理。服务过程中以客人为中心，善于观察、了解客人的意图，预测客人需要，甚至在客人未提出要求

4、之前就能替客人想到、做到，并及时提供针对性强、个性化的服务，若能超出客人的预期则效果更好。（一）洞悉心理（一）洞悉心理一、尊重客人9音现代实用礼仪 尽管服务对象并非永远是对的，但要真正做到尊重对方，就应当具有“让”的精神，不论他们是否在闹情绪、较偏执、爱挑剔，都不要与其顶撞、争辩，而应持理解的态度，做到不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客分高下，坚持把“对”让给服务对象。（二）客人永对（二）客人永对一、尊重客人10（三）其他礼仪现代实用礼仪 客人常常会对服务人员提出各种要求，针对不同的问题，服务人员应分别予以耐心的帮助，做到有问必答。面对客人的质疑，应该先说抱歉，再对提出的问题作出清晰、明确的答复

5、或简明扼要的解释，让客人对你的答复或解释能够比较满意，从而心服口服。对于自己不太清楚的情况，不要凭想当然作答，正确的做法是请客人稍等，然后尽快了解相关情况，再作出合理的解答或安排。对自己无法解决的问题，应请示领导或请其他同事配合，不要对客人置之不理。（三）耐心服务（三）耐心服务一、尊重客人11现代实用礼仪 服务人员要站在客人的立场思考、分析问题，了解客人的观点，尽可能从客人的角度来看待问题，并积极主动、热情地为客人服务。二、以诚相待（一）换位思考 旅游行业的工作人员是服务于客人的，只有真心诚意地为客人着想，站在客人的角度去考虑他们的得失，才能不断地改善服务态度，提高服务水平，赢得客人的信赖和欢

6、迎。12现代实用礼仪 服务人员的工作对象来自四面八方，习俗、爱好、禁忌各不相同，在接待过程中难免会被误解、受委屈、遭批评，甚至受到中伤，面对这些烦扰的时候，不要斤斤计较、颓废沮丧甚至以牙还牙，而要学会宽容和释怀。老人常说：“吃亏即是福”，一个“福”字蕴涵了多少道理：在你为别人着想的情况下，你才会获得回报；在你宽容别人的同时，也是对自己最大的慰藉。因此，对别人的宽容就是对自己最好的宽容。要善于理解和接纳客人所提出的不同要求，并尽量满足。对脾气暴躁、态度恶劣的客人，不要以非对非，要忍耐、宽容，用温和的态度和礼貌的方式让客人尽快冷静下来，以娴熟的技能为客人提供满意的服务。（二）宽以待人二、以诚相待1

7、3音现代实用礼仪三、永远微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的态度，能有效地缩短沟通双方的距离，给对方留下美好的心理感受。旅游服务人员面对客人保持微笑，才能与客人形成融洽的交往氛围。（一）保持微笑（一）保持微笑 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，是服务态度中最基本的标准。微笑能使人时刻保持良好的工作情绪，有利于提供周到细致的服务。14音现代实用礼仪 真诚的微笑才能打动人、感染人，使客人感觉受到重视与欢迎，产生“宾至如归”的体验，感到满意和愉快。发自内心、自然大方的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张，争取他人的合作，能起到不可估量的积极作用。微笑在旅游服务中是一种特殊的“情绪语言”，它可在

8、一定程度上代替语言上的更多解释，起到无声胜有声的作用。三、永远微笑（二）真诚微笑（二）真诚微笑15 微笑是一门学问，也是一门艺术。恰到好处、分寸适度的微笑，能够避免交往过程中疏远、冷漠或过分热情等不良感受，让客人切实感受到自然和温暖，真正融入我们给客人提供的整个环境之中，营造令人感觉舒适、亲切、愉快的氛围。旅游服务中良好的设施和服务人员恰到好处的微笑，两者的有机结合能够让客人感受到一流的服务。（三）适度微笑（三）适度微笑现代实用礼仪三、永远微笑16第二节热 情 好 客17 战斗在一线，服务在后方，宅在家里也是为抗疫做贡献。让我们迎着明媚的阳光，共享抗疫胜利的喜悦”，这段透露着激动之情的文字，出

9、自于湖北荆州市民金先生写给酒店的感谢信。年初，金先生因为工作原因来到长沙，下榻到某皇冠大酒店，没想到疫情的到来，将他困在了湖南。一日三餐，酒店都会直接送上门，有时候还会送上水果点心，这给金先生吃下了一颗定心丸，起码在酒店里，生活上他不用担心。在金先生住在酒店的68天日子里，除了生活起居上的安排妥当，给他留下印象最深的还是前台一名服务员无微不至的关怀。得知客人的衣服被雨淋湿了，当时前台值班的小舒立刻想办法，让顾客穿上干衣服，以免感冒。因为房间内的吹风机有过热保护，所以一次只能使用二十分钟。为了吹干衣服，小舒跑遍了整个楼层的房间，轮换着使用房间内的吹风，花了近一个小时，烘干了金先生的羽绒服。拿到衣

10、服后的金先生倍感温暖，直到离开湖南后，他多次来信，对小舒为他所做的一切表示感谢。导入案例现代实用礼仪18想一想：1.疫情无情人有情，为什么这家酒店的服务人员会得到客人真诚的感谢？2.前台服务员小舒给客人留下了什么印象？请谈一谈这个案例对你的启发。现代实用礼仪19音现代实用礼仪 服务人员整洁清爽的仪容仪表，主动热忱的文明服务，既能表明自尊自爱的理念，又能真正体现对客人的尊重。服务人员的仪表要求是：整齐清洁，大方得体。20现代实用礼仪 1.统一。旅游服务人员应按所在部门和岗位的规定，统一着装。每天上岗前必须身着工装，并佩戴相应的工号牌于左胸。男、女服务员均以深色皮（布）鞋为宜，或穿着统一配发的鞋。

11、2.得体。工装大小合身，穿着合体。内衣不外露、不挽袖卷裤、不缺扣散带；领带、领结系端正；非收腰型的衬衣下摆须扎进裙内或裤内；衣裤熨烫平整，上装不皱，裤线挺直。只可穿无花，净色的丝、棉袜，袜子无破损，不露袜口。一、仪表整洁（一）着装规范21现代实用礼仪 3.整洁。保持工装的清洁，衣服上无污垢、无油渍、无异味；领口和袖口尤应保持干净。同时注意工作鞋的洁净，皮鞋要定期上油，使其铮亮光洁。袜子经常换洗。一、仪表整洁22 1.勤洗澡，勤换衣袜，自觉保持身体清洁、体味清新。2.每天早晚坚持认真刷牙，饭后漱口，以保证牙齿无异物、口腔无异味。上岗前不得食用一些气味过于刺鼻的食物，如葱、蒜、韭菜、腐乳等。同时也

12、不可忽略嘴角残留的异物。3.注意眼部的保洁，预防眼病，若患传染性眼病，必须及时治疗，不可直接与客人接触。4.不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，保持指甲的清洁，不涂有色指甲油。从事餐饮工作的服务人员，不涂指甲油。现代实用礼仪（二）个人卫生23现代实用礼仪 平时应保护好面部皮肤，及时去除油、汗、灰尘等脏物，避免毛孔堵塞；及时清理眼、鼻、口的分泌物但要注意避开旁人，使面容干净。注意保湿和防晒，防止皮肤干燥和爆皮。经常涂抹润唇膏以保持唇部滋润。二、面容宜人（一）面容洁净24音现代实用礼仪 适当的面容修饰可以扬长避短，保持容光焕发，充满活力。女性服务人员应根据自身的工作特点，化淡妆上岗，男性应剃

13、须修面，剪短鼻毛。经过美容化妆，可以使人焕发青春的光彩，增强自信心，展现工作者良好的精神面貌，同时也是对服务对象表现尊重的一种形式。在化妆过程中应遵循自然、美化、协调的原则进行面容的修饰，工作妆切忌色彩浓艳，离奇怪异，也不要用残妆示人或当众补妆。（二）面容修饰二、面容宜人25现代实用礼仪 经常梳洗修剪头发，保证头发清洁、整齐。短发前不及眉，侧不掩耳，后不过衣领；长发刘海不过眉，过肩要扎起或盘起。发式大方，避免发型过于前卫、头发凌乱，切忌染彩发和使用夸张耀眼的发夹。二、面容宜人（三）头发修饰26现代实用礼仪 旅游服务人员在接待过程中应精神饱满、满面春风、热情好客、动作迅速，待客如亲人，主动为客人

14、提供服务。做到“待客三声”，即来有迎声、问有答声、去有送声。三、主动服务27 服务人员在看见客人时，一般应在与客人相距3米左右做好问候的准备。如服务员处于站姿状态，应调整身体角度正向面对客人，面带笑容，目光自然亲切地注视，待客人走至距离2米时行鞠躬礼，行礼起身后说问候语；如服务员处于坐姿状态，应先起身站立，再进行鞠躬问候；如服务员与客人相对而行，应在距客人3米左右停下脚步，恭身站立，向客人行礼问候，待客人离开之后，服务员再通行。无论是不是自己负责接待的客人，在工作区域见面，都要主动问候，热情欢迎客人的光临。（一）主动问候现代实用礼仪28音现代实用礼仪 服务人员在川流不息的客人面前，不管服务工作

15、多繁忙，压力多大，都应保持不急躁、不厌烦的亲和友善态度，应对自如地为客人服务。要不厌其烦地向客人微笑问候，招呼示意，安排落座，奉上茶水、瓜果、糕点等，并尽快办理相关事务。注意“接一、待二、招呼三”，使客人都能感受到服务人员的热情，有宾至如归的温暖。三、主动服务（二）热情接待29现代实用礼仪三、主动服务 在服务接待的过程中，应根据实际情况进行恰当的安排。如果来的是常客，应尽量安排客人熟悉的工作人员进行接待，使客人感到无拘无束，轻松自在。对于第一次光临的客人，服务人员应以客人感兴趣的内容为中心，进行较细致的介绍和服务，争取给客人留下美好的印象，使其成为回头客。如果客人需等候，则最好提供茶水、小吃、

16、书报、电视等方式，减少等待时的无趣。（三）妥善安排30第三节善 解 人 意31 一家饭店的早餐时间，服务员注意到一位年岁较大的客人在吃早餐时的细节动作：他先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油小心擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有象其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能是因患某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早上，当这位客人又来到餐厅，刚落座还未等其开口，服务员便主动上前询问他是否还是用和昨天一样的早餐。待客人肯定答复后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上，不同的是煎鸡蛋只有蛋白没有蛋黄而且少油，客人见状非常高兴，边用餐边对服务员说，他之所以有这

17、样的饮食习惯，是因为血压偏高，这样做都是遵从医嘱的结果。导入案例现代实用礼仪32想一想：想一想：1.服务员记住客人的饮食习惯对服务有什么帮助？2.这位外国客人在第二天用早餐时，为什么会很高兴？请谈一谈这个案例对你的启发。现代实用礼仪33现代实用礼仪 在服务接待工作中，细节最能表现诚意与尊重。这就要求服务人员处处以客人为重，时时为客人着想，从细微处入手，在工作中做到说话轻，操作轻，走路轻，动作利落，服务迅速，追求尽善尽美的服务效果。34现代实用礼仪 对光临服务场所的客人，服务人员要陪同并引导他们到指定的地方。陪同引导时，如果与客人并排行进，若无特殊情况，应居于客人的左侧；若单行行进时，应居于客人

18、左前方一米左右的位置；服务人员应注意协调行进的速度，保持与客人一致的步伐，切勿我行我素，走得太快或太慢都不恰当。在经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳处，须关照提醒对方留意。引导时服务人员应保持正确的体位，在开始请对方行进时，应面向客人，使用明确的引导手势；在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。一、无微不至（一）陪同引领35音现代实用礼仪 陪同客人乘坐电梯，工作人员要照顾好服务对象。在乘电梯时碰上并不相识的服务对象，也要以礼相待，请对方先进先出。如乘坐的是无人电梯，服务人员须先进后出，以便控制电梯，如乘坐的是有人管理的电梯，服务人员则应当后进先出。一、无微不至（二）进出电梯3

19、6现代实用礼仪 在服务过程中，服务人员根据具体的情况，需要对一些行动不便的老、弱、病、残、孕等服务对象主动予以搀扶，以示体贴与照顾。一、无微不至（三）搀扶帮助37（三）其他礼仪现代实用礼仪二、谈吐得体 服务中的礼貌用语可分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、推脱用语、道歉用语等。例如：（一）礼貌用语（一）礼貌用语 “您好，欢迎光临金质花苑酒店！”“请将贵重物品随身携带或寄存在前台，谢谢合作！”“拜托将行李移到这边，好吗？”“麻烦您了！”“好的，你们的菜品要少放盐，我会在菜单上注明并告诉厨房。”“对不起，让您久等了！”“不好意思，这是旅行社的规定，不能接受您的

20、美意，还望见谅。”“您真有眼光。”“很高兴为您服务。38现代实用礼仪 在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼，在工作中适宜用一般称呼、职业称呼、姓氏加职务的称呼，例如：“晚上好，先生，欢迎光临！”“您好，女士，请问几位？”“周律师，您好！今天由小刘为您打理发型，好吗？”“吴总，几日不见，更加容光焕发了！还是给您安排在老地方68号包房，怎么样？”需要称呼多位服务对象时，要分清主次：由尊而卑、由近而远，例如：“徐董、曾总、张工，请跟我来”。二、谈吐得体（二）恰当称呼（二）恰当称呼39 1.语种。最好用客人习惯的语言与之交流，如客人使用粤语，服务人员用粤语与之交谈；客人说英语，服务人员

21、用英语与之对话；提倡和推广使用普通话。2.发音。说话口齿清晰，不要含糊不清，同时注意发音标准，避免产生歧义而造成误会。比如“四”“十”不分，“红烧小黄鱼一份四条”如果听起来像“十条”，上菜后客人发现与事先了解的不相符，很容易由失望变为生气，引起麻烦。（三）表达清晰（三）表达清晰现代实用礼仪40 3.音量。说话声音适当调控，既不要太大，使客人感觉吵闹；也不要太小，让人听起来费劲；说话音量刚好能满足服务对象的需要，这也是服务水平的一种体现。4.语速。服务人员应根据客人的语速和听力水平来调整自己说话的速度。一般而言，对说话快速的中青年人，说话速度快一些可使客人感觉到服务的效率与活力；对听力有困难的老

22、年人，放慢语速可以帮助他们更好地理解说话内容。现代实用礼仪41 5.强调。对于价格、日程安排、特殊要求等客人特别关心或既重要又容易忽略的内容，服务人员应进行适当强调，如“两天的房费一共是480元，收您500元，找补20元，请收好。祝您愉快！”“对刚才说过的时间安排，我再重复一遍请大家务必准时，谢谢合作！”二、谈吐得体现代实用礼仪42 服务人员在与顾客交流时要尽量选用文雅的用词，努力回避粗俗之语，以表现良好的素养。如导游服务人员用“上歌厅”代替“上厕所”就是一种含蓄又有趣的创意。美发服务人员用“洗头”代替“洗脑壳”显得更尊重客人。用语力求谦恭、敬人、高雅、脱俗，根据不同的对象使用恰当的语言。粗话

23、、脏话、怪话、黑话在任何情况下，都不要出自服务人员之口。（四）用词文雅（四）用词文雅现代实用礼仪43现代实用礼仪 人不会生而知之，办事的能力是在挫折与失败中磨炼出来的；办事的经验是在成功与胜利中总结出来的；办事的智慧是在人际交往中思考出来的；而办事的艺术，则是在为人处世中用心感悟出来的。旅游服务工作不仅讲求按规范、程序操作，更应注重将顾客的需要放在第一位，以客人为中心，提供差异化、个性化的服务。服务人员的用心服务，不仅显示出高质量的服务水准，会受到客人的欢迎，同时还可以避免不必要的麻烦及事故的发生。三、用心服务44（三）其他礼仪现代实用礼仪三、用心服务 服务人员与服务对象的接触，一般时间不长，

24、如行李服务、收银服务在15分钟以内；前台接待、票务服务通常30分钟左右；餐饮服务、美容护理大概3个小时；客房服务、导游服务一天至一个月最普遍。在短短的时间里，服务人员要尽可能通过对客人性别、年龄、神态、举止、说话等方面的观察，尽快判断客人的情况，提供符合其要求的服务，实现宾主尽欢。（一）仔细观察45 大千世界，人性各异决定了办事的难易；环境的复杂，更造成了成事的复杂性。作为旅游服务人员应了解客人的风俗习惯、生活习惯及特殊要求，从而更好地服务客人。如餐饮服务员“先生，听口音你们是湖南人吧，我们酒楼最近推出的毛家菜就是正宗的湘菜，来两样尝尝怎么样？”又如导游员在安排乘车的座次、住宿的房间、就餐的席

25、位时，尽量将同一家庭或关系亲近的成员分在一起；乘车的过程中，发现大家昏昏欲睡时，就不要口若悬河、滔滔不绝，否则既费力也不讨好。现代实用礼仪（二）认真揣摩46 对于服务过程中发现的异常情况，服务人员要通过恰当的方式及时进行沟通，使问题得到控制，避免事态扩大化。有一次，一位西餐厅的服务员发现8号桌的客人将咖啡匙放进了自己的包里，在客人要求买单的时候，服务员彬彬有礼地对客人说：“先生，您好！感谢您除了喜欢我们的咖啡，同时还欣赏我们提供的餐具。为充分满足客人的需要，本店可以出售餐具，一把咖啡匙20元，如果您喜欢，我帮您记入账单，您看好吗？”这样的处理方式，体现出服务的用心，保护了酒店的利益，更重要的是

26、保全了客人的面子。（三）及时沟通现代实用礼仪47第四节办 事 周 全48 张先生是大连一家大型企业的业务副总经理。他计划16-18日在广州参加完交易会后，立即返回大连，因为有一个重要会议在等着他。18号早晨，张先生来到入住酒店的商务中心，预订了一张19号上午返回大连的机票，商务中心的小刘热情地接待了张先生，立即与航空公司票务中心进行了联系，并承诺最迟在20：00将机票送到客人房间。张先生这才放心地外出办事去了。白天张先生非常忙，直到21点才返回酒店，当他一回到房间就向客房服务员询问机票之事，客房服务员却回答说：“这件事是您与商务中心联系的，您还是自己落实。对不起，我帮不了您。”张先生又将电话打

27、到了商务中心，谁知接待人员说：“这里是有一张大连的机票，可是我现在还不敢断定是您的，待我询问一下再回答您。”导入案例现代实用礼仪49 等到了23：30，张先生仍不见机票送来，于是又致电商务中心，商务中心的接待人员却回答说：“由于早班人员已下班，我现在联系不上。对不起，请再等一下好吗？”张先生一听很气愤，心想这酒店怎么在服务上这么没有信誉，张先生担心延误明天一大早的返程，便将此事投诉到了大堂副理处。大堂副理经过了解才知道，原来接受张先生订票的小刘中午突然因生病去了医院，未及时与其他人员交接，而登记的内容又有误。等大堂副理将机票送到客房时已接近凌晨了，尽管他向张先生表示了深深的歉意，客人仍然余怒未

28、消。导入案例现代实用礼仪50想一想：想一想：1.你认为发生这种情况，问题出在哪里？2.“票务服务没什么钱可赚，其实酒店设立这项服务是吃力不讨好。”这种观点你是否同意？为什么？现代实用礼仪51现代实用礼仪 接待来宾时，在文明礼貌的基础上，还需要在接待中表现出真心实意，并考虑周到：对老人给予更多的关注和照顾；尊重妇女儿童，遵循“女士优先”原则；对残疾人的帮助，要让他们感受到关怀而不是同情和怜悯。在服务中，工作人员积极做到眼勤、口勤、脚勤、手勤、耳勤，服务过程考虑周全，服务工作严谨周密，能给宾客信赖感和安全感。52现代实用礼仪 旅游服务工作人员在接待来宾之前，要对接待工作进行具体的计划和周到的安排。

29、应严格遵守接待工作的指导思想和总体要求，提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便。一、计划在先 在接到来客通知后，应立即着手收集宾客相应信息。除了解来宾的单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等基本情况外，也包括来访的目的、要求、前来路线和交通工具、抵离时间、生活习惯、饮食爱好及禁忌，甚至重要来宾的血型等。（一）收集信息（一）收集信息53（二）制订方案（二）制订方案 1.确定接待规格 确定接待规格是准备工作中的重要环节，由谁迎接、陪同、接待，如何接待，都需要慎重考虑。规格过高，浪费人力物力；规格过低，影响相互之间的关系。一般有三种接待形式：一是高规格接待，就是接待人员比来宾职务高的接待形式

30、。上级领导派一般人员口授意见和要求，兄弟单位派员商谈重要事宜，下级人员汇报重要事项，需要高规格接待。现代实用礼仪54现代实用礼仪一、计划在先 二是低规格接待，就是接待人员比来宾职务低的接待形式。上级领导来了解情况、调查研究，外地参观旅游团到访，老干部故地重游或领导顺道路过本地，适合低规格接待。三是对等接待，就是接待人员和来宾的职务、级别大体相同的接待形式。对重要来访者，来宾初到和临别时，一般采取对等接待。55 2.制订接待方案 接待方案要注意具体详细，应包含接待规格、接待规模、参加人员、时间议程等，确定迎送、宴请、会谈会见、座谈、参观、食宿安排、交通工具等相关内容。重要接待的方案要报有关领导批

31、准，外事接待方案还必须由外事部门和主管外事的领导审批。如果要献花需提前落实好献花人员，若安排现场讲话，要提前通知相关人员作好准备。现代实用礼仪56 准备工作是服务过程的重要环节，包括组织迎送人员、布置会场、预约参观游览、编排文艺演出、宴请菜单的拟定、安全保卫、食宿安排、交通工具等。重要接待需要提前索取来宾的照片，做好宣传报道的工作。准备工作直接关系到后面的环节和整个接待服务的质量，要做得充分、周密，才可能避免失误，真正体现服务水平。现代实用礼仪（三）认真准备（三）认真准备57现代实用礼仪 旅游服务要接待不同年龄、不同身份的宾客，在工作中要特别注意细节，最大限度地做好服务工作，以满足不同对象的心

32、理需求和物质需求，使每个宾客高兴而来，满意而归。二、注意细节 旅游服务各个岗位的工作人员应将自己服务的内容及注意事项详细地向客人进行介绍，让客人充分了解，避免因信息不对称产生“上当受骗”或没有“被告之”的感觉，尽量杜绝投诉的产生。（一）介绍详尽58音现代实用礼仪 由于客人来自四面八方，有各自的生活方式和习惯，再加上心情和年龄等因素，总会有不顺心如意的地方。服务人员要真心诚意地帮助客人，对客人的抱怨，要学会包容理解，绝不与客人争辩。如果能够顾及客人的感受进行换位思考，可以减少不满，避免争执。最好在客人提出要求之前，服务人员先替客人想到、做到。有时候，服务人员的举手之劳，如将冷却的饭菜热一热，为物

33、品较多的客人推一辆行李车，为住宿的客人准备一袋牛奶，为等待的客人送去一杯茶水等，起到的作用往往超乎想象。二、注意细节（二）顾及感受59 对于宾客的物品，服务人员要注意轻拿轻放，小心谨慎。如行李员为客人取出行李，前台接待员接过客人寄存的物品，餐饮服务员为客人挂好外套，客房服务员打扫房间时移动箱包，都要遵循这个原则。细节决定成败，关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。现代实用礼仪（三）爱护物品60现代实用礼仪 100-1=0，许多人看到这个等式很迷惑，不错，从数学的角度上讲它并不成立，但对服务业确实如此不能轻视服务中的任何一个环节。服务一定要有始有终，不能坚持到底，结果

34、就等于零。三、有始有终61 在客人离开之际，服务人员应放下手中的事务，停下行进的脚步，起身恭送客人。此时应将客人需要带走的菜品打好包，面带笑容注视客人，提醒客人带齐随身物品，及时为客人开门，行李员主动将较大的行李拎上后备厢，为客人打开车门。根据距离、位置等实际情况或鞠躬行礼，或挥手再见，并不忘感谢和祝福客人“感谢您的光临”“祝您旅途愉快”“愿您留下美好的回忆”“欢迎下次再来”“祝您一路平安”。目送客人离去，直到交通工具启动或确认对方离开自己的视线后再离开。这样，能充分体现礼貌与尊重，如对方的交通工具出现故障或其他特殊情况，送行人员应及时协助解决。（一）礼貌送别（一）礼貌送别现代实用礼仪62 一

35、般情况下，绝大多数的宾客是不会投诉的，因为投诉不仅要花费时间和精力，还会担心提出的问题能否解决等。因此对待客人反映意见，受理投诉的人员应将其视为建立信任的契机，是对服务的促进。只要正确对待问题，并及时处理好，投诉的客人大多数会成为忠实的客户。1.主动沟通 工作人员在接到口头投诉后，应引起高度的重视，迅速与投诉者沟通，将主动权把握在自己手中。2.态度诚恳 面对投诉的客人，首先表示对他们的理解。并努力让投诉者明白，单位或部门非常关心并诚心了解哪些服务不能令他们满意，可以说“我们非常遗憾”“非常抱歉听到此事”“我们理解您现在的心情”等。（二）受理投诉（二）受理投诉现代实用礼仪63 3.认真倾听 在与

36、客人沟通时，工作人员要认真专注地注视投诉的客人，耐心倾听陈述，对问题要准确了解，并不时点头示意，让他们明白你在仔细地听取意见。不要马上辩解或否定，更不要发生争执，以满足投诉者发泄“怨气”的心理需求。同时，还应作好记录，以表示对反映的问题充分重视，并且为解决投诉提供依据。4.妥善处理 听完客人的投诉后，必须予以明确地答复，尽量及时解决。不能当场答复的，也要协商处理的时间和办法。多用征询、商量、建议的方式与客人交谈。即使在对方理亏的情况下，也要照顾客人的面子。现代实用礼仪64 接待大声喧哗、粗暴无礼的投诉者时，应另择场所单独接待，以免给控制局面带来不必要的麻烦。在核实投诉的内容后，首先应向投诉者表示歉意，与有关部门商定弥补方案，及时对服务缺陷进行弥补，或对服务内容进行替换等。要努力挽回影响，最大限度地消除客人的不满和不快。补偿损失一定不要拖延时间。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。现代实用礼仪65 客人的离店并不意味着服务结束，对于经常往来的客人，在节假日前夕，可用适合的方式表达问候与祝福；将单位举行活动的信息及时发布；对客人反馈的意见和建议，旅游服务人员应认真对待，及时完善改进，并将情况以感谢信等形式传递，让客人感受到重视与尊重。（三）跟踪服务（三）跟踪服务现代实用礼仪感谢您的观看