第四章-秘书口语交际礼仪ppt课件.ppt

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1、【案例引导案例引导】“您好，我是XXXX公司的秘书小王，请问刘英在吗？”“对不起，请问你是要找市场部的刘英还是财务部的 刘英？”“不好意思，请您稍等一下”，秘书不得不搁下电话，临时去翻名片核对去了。想一想？想一想？小王秘书哪里做得不对呢？为什么？第一节第一节 称呼的礼仪称呼的礼仪一、称呼的类型二、称呼的禁忌一、称呼的类型一、称呼的类型1职务性的称呼职务性的称呼（1）只称职务（2）职务前加上姓氏 （3）职务前加上姓名一、称呼的类型一、称呼的类型 2职称性称呼职称性称呼（1）只称职称 （2）职称前加上姓氏 （3）职称前加上姓名：3泛尊称泛尊称 男性称“先生”，女性末婚者称“小姐”，女性已婚者或不明

2、确其婚否者则称“女士”。该种形式的称呼在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，较为通用。二、称呼的禁忌二、称呼的禁忌1无称呼无称呼2错误的称呼错误的称呼 （1）误读 （2）误会3使用地方性称呼使用地方性称呼4使用不适当的俗称使用不适当的俗称5不适当的简称不适当的简称6避免语音禁忌避免语音禁忌 （1）注意上司的姓氏与职务的语音搭配。（2）如果对方是贾，应略去姓氏，直称官衔。（3）中国官场流行简称，按照一般原则，正职以姓氏加职务称谓的第一个字。第二节第二节 交谈的礼仪交谈的礼仪一、交谈的技巧二、交谈的话题三、谈话的座次安排一、交谈的技巧一、交谈的技巧1使用准确、礼貌、文明的言语2使用

3、幽默机智的言语3学会倾听4善用委婉语5丰富词汇6善于提出问题，适时转移话题7注意交谈的原则 （1）不要独白 （2）不要插嘴 （3）不要抬杠 （4）不要否定 （5）适可而止二、交谈的话题二、交谈的话题1选择话题的原则选择话题的原则选择对方感兴趣的话题有自己对人对事的态度和观点避免涉及对方忌讳的话题2宜选择的话题宜选择的话题既定的话题擅长的话题时尚的话题高雅的话题轻松的话题二、交谈的话题二、交谈的话题3忌讳的话题忌讳的话题（1）忌以非议国家、党、政府以及企事业单位的话题（2）忌以国家、组织、行业的秘密作为话题（3）忌以背后议论领导、同行和同事为话题（4）忌以捉弄取笑对方为话题（5）忌以非议旁人为话

4、题（6）忌以格调低下的内容为话题（7）忌谈论个人隐私问题三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排1会客时的座次安排会客时的座次安排 普通会客时的座次安排有三种形式：（1）相对式 （2）并列式 （3）自由式三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排2会见时的座次安排会见时的座次安排 会见通常安排在会客室或办公室，宾主一般坐在沙发上，各坐一边，宾右主左，也可以穿插在一起，译员、记录员坐在主人和主宾的后面。记录员译员主宾主人客方主方门会见座位安排示意图 3会谈与谈判会谈与谈判 （1）双边会谈或谈判 举行双边会见与谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。果谈判桌横放，面对正门的一方为上，应安排客方

5、就坐，背对正门的一方为下，应安排主方就坐。如果谈判桌竖放，应以进门的方向为准，右侧为上，安排客方就坐，左侧为下，应安排主方就座。行谈判时，各方的主谈人员应在自己的一方居中而坐。其他人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排 、需要译员，应安排其就坐于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。双边会谈座次安排示意图 双边会谈座次安排示意图（2）多边谈判多边谈判 所谓多边谈判是指谈判的参加者是三方或者三方以上，多边谈判的座次排列有两种常规情况，一种是自由式，参加谈判的各方可自由择座；一种是主席式，

6、也就是说面对房门正门设一个主位，谁需要发言，就到主位去发言，其他人面对主位，背门而坐。三、谈话的座次安排三、谈话的座次安排第三节第三节 访谈的礼仪访谈的礼仪一、有约在先二、精心准备三、准时赴约四、登门有礼五、礼貌洽谈六、适时告退一、有约在先1拜访时间拜访时间（1）选择拜访时间以不妨碍对方为原则。（2）拜访时间上遵循客随主便的原则2约定人数约定人数3拜访地点拜访地点4预约的形式预约的形式二、精心准备二、精心准备1仪表修饰得体2收集相关信息3内容准备充分4物品携带齐全5明确谈话主题和方式三、准时赴约 预定时间后，必须加以遵守，如有特殊原因，应尽快打电话通知对方，诚恳道歉，并解释原因。登门拜访时，要

7、准时到达，既不要早到，让对方措手不及，也不要迟到，让对方等候。四、登门有礼 先行通报 施礼问候五、礼貌洽谈1向被拜访者介绍自己的同事2注意遣词用语3说话简洁4注意表情5注意肢体动作六、适时告退六、适时告退1把握好拜访时间把握好拜访时间2告辞的方式告辞的方式3拜访者告辞时的注意事项拜访者告辞时的注意事项（1）告辞应该坚决，不要告而不辞，只说不动，说走就走，不要拖泥带水。（2）在起身离开座位前，要将茶杯的盖子盖上，如果是咖啡，就要将砂糖的空袋或奶精的空瓶简单整理好，给人留下良好的印象。（3）离开时除了负责人员，还可以对前台接待人员点头示意，或是说声：“不好意思，打扰了”。（4）如果可以，当场与客户

8、预约下次拜访的时间，事实上，会谈很少在第一次拜访中就有结论的。（5）拜访结束后，可以用电子邮件，电话或商业书信向对方表达感谢之意，这样接下来的第二次，第三次拜访会更有效果。（6）学会察言观色，如果出下以下现象，即是被拜访者下“逐客令”。1）对方开口说：“我看谈的差不多了”。2）对方看手表。3）将茶杯盖儿盖上，将茶杯或咖啡杯稍微往内移动，整理数据、收好名片等。第四节第四节 电话礼仪电话礼仪一、一、接听电话的礼仪接听电话的礼仪二、二、打电话的礼仪打电话的礼仪三、三、其他与电话相关的礼仪其他与电话相关的礼仪四、四、手机的礼仪手机的礼仪一、接听电话的礼仪1作好准备2迅速接听3应答谦和4专心友善5主次分

9、明6礼貌挂话二、打电话的礼仪1选择合适的时间打电话选择合适的时间打电话2做好准备做好准备拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说几件事？它们之间的顺序怎么样？我需要准备哪些文件资料？对方可能会问什么样的问题？我该如何回答？3与接听人恰当沟通与接听人恰当沟通4找对方的领导找对方的领导5拔错了号码要道歉拔错了号码要道歉6主动回电话主动回电话三、其他与电话相关的礼仪三、其他与电话相关的礼仪 1领导不能接听电话时的答复方法领导不能接听电话时的答复方法 （1）一般答复方法 （2）领导外出时的答复方法 （3）领导出差时的答复方法 （4）领导正在开会的答复方法 2作电话记录作电话

10、记录 （1）向对方抱歉领导不在。（2）没必要说出领导不在的理由和领导的去处 （3）让对方了解自己的职责，主动承担转达的责任。3转达留言转达留言 秘书在转达留言时，应注意以下两点：（1）将留言条放在领导容易看到的地方。如果与领导形成了默契，使用专门的文件夹，就可以放在“待阅评件夹”的最上面；（2）领导回来之后，还要口头说一下XXX来电话的四、手机的礼仪四、手机的礼仪1.手机设置为振动或关机的场合手机设置为振动或关机的场合（1）秘书在办公室工作时，最好将手机设为振动状态，以免手机在领导作指示时不合时宜地响起来。（2）进入客户的接待室后就应关机，因为在进行商务交流时，双方都忌讳外界打扰。万一手机忘记关又突然响了起来，必须尊重眼前的客户，马上将手机关掉。（3）开会前应该关机或设为振动状态。如果有事先预约的电话，就要提前跟领导说明情况。电话来了之后，应马上悄悄离开会议室，到隔壁的房间去通话。2问明对方是否能够接听电话问明对方是否能够接听电话 3先拨打座机后拨打手机先拨打座机后拨打手机 4短信沟通注意称呼短信沟通注意称呼