第三章 产品销售.pptx

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1、第三章 产品销售国家职业资格培训教程助理营销师第三章产品销售第一节 访问顾客第二节 商务洽谈第三节 试行订约第四节 货品管理第一节访问顾客访问顾客及其准备工作主要包括:分析顾客心理、匹配销售方格与顾客方格、接近潜在顾客、认定顾客资格、引起顾客兴趣、激发购买欲望等。一、分析顾客心理三个基本阶段：顾客对商品的认知阶段、顾客对商品的情感阶段、顾客对商品的意志阶段顾客按心理特征分为9种类型：1.内向型2.随和型3.刚强型4.神经质型5.虚荣型6.好斗型7.顽固型8.怀疑型9.沉默型“二八法则”商品80%的销售额来自于这种商品所拥有的顾客中的20%.二、分析销售方格与顾客方格销售方格理论（SalesGr

2、id）是美国营销专家罗伯特布雷克（RobertR.Blake）教授和简蒙东（JaneS.Mouton）教授于1970年提出的，它是推销学基础理论的一大突破。销售方格分为销售人员方格和顾客方格。前者是研究销售活动中销售人员心理活动状态的，而后者则主要研究在销售过程中顾客的心理状态。（一）销售方格绝大多数销售人员在推销活动中都有两个明确的目标：一是要努力说服顾客，完成商品销售的任务；二是要尽心竭力迎合顾客的偏好，与顾客建立密切的关系，为以后的商品销售作准备。（见下图）销售方格1.99.95.51.19.1对顾对顾客的客的关心关心对顾客的关心对顾客的关心销售人员心态分为五种类型，每一种类型都有典型的

3、特征。1、无所谓型无所谓型处于图中（1.1）的位置上。2、迁就顾客型迁就顾客型处于图中（1.9）的位置上。3、强硬销售型强硬销售型处于图中（9.1）的位置上。4、推销技巧型推销技巧型位于图中（5.5）的位置上。5、解决问题型解决问题型处在图中（9.9）位置上。（二）顾客方格在推销活动中，顾客对商品推销活动的看法可以概括为两种情况：一是对推销人员的看法；二是对购买活动本身的看法。（见下图）顾客方格1.99.95.51.19.1对销对销售人售人员的员的关心关心对购买商品的关心对购买商品的关心1、漠不关心型漠不关心型处在图（1.1）的位置上。2、软心肠型软心肠型处在图（1.9）的位置上。3、防卫型防

4、卫型处在图（9.1）位置上。4、干练型干练型处在顾客方格图（5.5）的位置上。5、寻求答案型寻求答案型处在顾客方位图（9.9）的位置上，是一种理想的心态。（三）推销人员方格与顾客方格的协调关系从推销人员方格图来看，推销人员的推销心态越趋向于（9.9）型，其推销能力就越强，推销成绩也就越佳。有人曾对推销人员的推销心态与推销绩效之间的关系作了比较分析，其结果是（9.9）型推销人员的工作绩效要比（5.5）型推销人员高3倍，比（9.1）型推销人员高7倍。（四）销售员心态自我测验三、接近潜在顾客包含两层含义：一是指销售人员和顾客之间在空间距离上的接近；二是指销售人员和顾客之间消除感情上的隔阂，逐步趋于同

5、一目标。（一）商品接近法把所推销的产品直接摆放在顾客面前，以引起注意和兴趣。（二）介绍接近法推销员通过自我介绍或他人介绍来接近可能买主。（三）社交接近法社会往来接近顾客。（四）馈赠接近法通过向顾客馈赠礼品或样品接近顾客。（五）赞美接近法利用顾客的虚荣心理，通过赞美以接近顾客。（六）反复接近法多次销售拜访接近顾客。（七）服务接近法为顾客提供服务接近顾客。（八）利益接近法把产品能够给顾客带来的利益首先告诉给顾客，以使其产生兴趣。（九）好奇接近法利用顾客好奇心理接近顾客。（十）求教接近法利用人们好为人师的心理，通过向顾客请教以达到接近之目的。（十一）问题接近法直接向顾客提问题，以引起顾客注意和兴趣。

6、（十二）调查接近法借调查之机接近准顾客。四、认定顾客资格常用的认定顾客资格的方法是“MAN”法则1.具有商品购买力（Money）2.具有商品购买决定权（Authority）3.具有对商品的需求（Need）五、引起顾客兴趣（一）解答个“”你为何来（Why）产品是什么（Whatisit）谁谈的（Whosaysso）谁曾这样做过（Whodidit）顾客能得到什么（WhatdoIget）（二）把握兴趣集中点商品的使用价值流行性安全性美观性教育性保健性耐久性经济性（三）进行精彩的示范六、激发购买欲望（一）适度沉默，让顾客说话（二）挖掘对方需求（三）用言语说服顾客1.引用别人的话试试2.用广告语言来形容你

7、的产品可收到独特效果3.帮助顾客出谋划策，使其感到有利可图4.使用顾客语言第二节商务洽谈一、运用让步策略洽谈中的让步是要达到某种预期的目的和效果，为此，必须把握好让步的尺度和时机。让步策略限定让步值初期让步二期让步三期让步四期让步118元0元0元0元18元218元18元0元0元0元318元4.5元4.5元4.5元4.5元418元2.4元0.9元5.1元9.6元518元9.6元5.1元0.9元2.4元618元7.8元5元3.4元1.8元718元14.7元0.3元0元3元818元15元3元3元-3元二、阻止对方进攻的策略（一）利用限制性因素常用的限制性因素主要有权利限制、资料限制、其他方面的限制1

8、.权利限制因素取决于3个方面:上司的授权；国家的法律和公司的政策；一些贸易惯例。2.资料限制因素3.其他方面的限制因素（二）以攻对攻三、商务活动中风险分析商务活动中风险包括非人员风险、人员风险。（一）商务活动中的非人员风险1.政治性风险2.市场性风险包括:汇率风险、利率风险、价格风险影响工程设备远期价格的因素主要有：（1）原材料价格（2）工资（3）汇率和利率风险（4）国内外其他政治经济情况的变动（二）商务活动中的人员风险1.素质性风险表现急噪、不敢担负责任、刚愎自用、缺乏知识，等2.技术性风险分析过分奢侈、合作伙伴选择不当、强迫性要求四、预测与控制商务风险（一）纯风险和投机风险是共存的（二）对

9、风险的预测与控制五、回避商务风险1.完全回避风险2.风险损失的控制3.转移风险4.风险自留六、驾驭谈判进程（一）准备阶段的驾驭1.始终抓住谈判对手，以保证信息畅通2.请对方将其具体要求写成“正式的文字”（二）首场开场的驾驭（三）续场开场的驾驭1.设问式2.列账单式（四）谈判过程的驾驭1.明确达到目标需要解决多少问题2.抓住分歧的实质是关键3.不断小结谈判成果,并能够提出任务4.掌握谈判的节奏日本一家著名汽车公司刚刚在美国日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆登陆”，急需找，急需找一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解一个美国代理商来为其推销产品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司

10、准备同一家美国公司谈美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝果，我希望我们不要再因为这

11、个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。问题1美国公司的谈判代表在谈美国公司的谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局判开始时试图营造何种开局气氛？气氛？答：美国公司谈判代表连续指责

12、日本代答：美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，这是一种情感攻击，目的是让表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动，美国代日本代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条件，开局气氛属表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。于低调气氛。2日本公司谈判代表采取了哪日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略？一种谈判开局策略？答：日本公司谈判代表面对美国人的低答：日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，一针见血的指出：如果你调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈也和我方合

13、作的公司很多，与你方不谈也罢！日本人用高调开局气氛进行反击，罢！日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶段。使谈判进入实质阶段。3如果你是美方谈判代表，应如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？该如何扳回劣势？答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，答：日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用采用“疲劳战术疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的介绍他们的产品和未来

14、计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。结果也将向着利于我方的方向发展。经典案例掌握情报，后发制人掌握情报，

15、后发制人在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口在某次交易会上，我方外贸部门与一客商洽谈出口业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们业务。在第一轮谈判中，客商采取各种招数来摸我们的底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立的底，罗列过时行情，故意压低购货的数量。我方立即中止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类即中止谈判，搜集相关的情报，了解到日本一家同类厂商发生重大事故停产，有了解到该产品可能有新用厂商发生重大事故停产，有了解到该产品可能有新用途。再仔细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我途。再仔细分析了这些情报以后，谈判继续开始。我方更具掌握的情报后发制人，告诉对方：我方的货

16、源方更具掌握的情报后发制人，告诉对方：我方的货源不多；产品的需求很大；日本厂商不能供货。对方立不多；产品的需求很大；日本厂商不能供货。对方立刻意识到我方对这场交易背景的了解程度，甘拜下风。刻意识到我方对这场交易背景的了解程度，甘拜下风。在经过一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的在经过一些小的交涉之后，乖乖就范，接受了我方的价格，购买了大量该产品。价格，购买了大量该产品。评点：在商业谈判中，口才固然重要，但是最本评点：在商业谈判中，口才固然重要，但是最本质、最核心的是对谈判的把握，而这种把我常常是建质、最核心的是对谈判的把握，而这种把我常常是建立在对谈判背景的把握上的。立在对谈判背景的把握上

17、的。制造虚假情报，声东击西制造虚假情报，声东击西某工厂要从日本某工厂要从日本A A公司引进收音机生产线，公司引进收音机生产线，在引进过程中双方进行谈判。在谈判开始之后，在引进过程中双方进行谈判。在谈判开始之后，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，日本公司坚持要按过去卖给某厂的价格来定价，坚决不让步，谈判进入僵局。我方为了占据主坚决不让步，谈判进入僵局。我方为了占据主动地位，开始与日本动地位，开始与日本B B公司频频接触，洽谈相公司频频接触，洽谈相同的项目，并有意将此情报传播，同时通过有同的项目，并有意将此情报传播，同时通过有关人员向关人员向A A公司传递价格信息，公司传递价格信息，A A

18、公司信以为真，公司信以为真，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，不愿失去这笔交易，很快接受我方提出的价格，这个价格比过去其他厂商引进的价格低这个价格比过去其他厂商引进的价格低26%26%。评点：在一条路走不通的时候，往往应该评点：在一条路走不通的时候，往往应该去探索另一种方法，在本例中，我方运用了传去探索另一种方法，在本例中，我方运用了传播假情报，获取了主动权，取得了胜利。播假情报，获取了主动权，取得了胜利。掌握环境情报，以静制动，静观其变掌握环境情报，以静制动，静观其变19871987年年6 6月，济南市第一机床厂厂长在美国月，济南市第一机床厂厂长在美国洛杉矶同美国卡尔曼公司进行推销机

19、床的谈判。洛杉矶同美国卡尔曼公司进行推销机床的谈判。双方在价格问题的协商上陷入了僵持的状态，双方在价格问题的协商上陷入了僵持的状态，这是我方获得情报：卡尔曼公司原与台商签订这是我方获得情报：卡尔曼公司原与台商签订的合同不能实现，因为美国对日、韩、台提高的合同不能实现，因为美国对日、韩、台提高了关税的政策使得台商迟迟不肯发货。而卡尔了关税的政策使得台商迟迟不肯发货。而卡尔曼公司又与自己的客户签订了供货合同，对方曼公司又与自己的客户签订了供货合同，对方要货甚急，卡尔曼公司陷入了被动的境地。我要货甚急，卡尔曼公司陷入了被动的境地。我方根据这个情报，在接下来的谈判中沉着应对，方根据这个情报，在接下来的

20、谈判中沉着应对，卡尔曼公司终于沉不住气，在订货合同上购买卡尔曼公司终于沉不住气，在订货合同上购买了了150150台中国机床。台中国机床。评点：在谈判中，不仅要注重自己方面的评点：在谈判中，不仅要注重自己方面的相关情报，还要重视对手的环境情报，只有知相关情报，还要重视对手的环境情报，只有知己知彼知势，才能获得胜利。己知彼知势，才能获得胜利。厚积薄发厚积薄发养兵千日，用兵一时养兵千日，用兵一时8080年代我国光冷加工的水平较低，为改变这种状况，年代我国光冷加工的水平较低，为改变这种状况，国家决定为南京仪表机械厂引进联邦德国劳（国家决定为南京仪表机械厂引进联邦德国劳（LOHLOH）光）光学机床公司的

21、光学加工设备。南京仪表机械厂的科技学机床公司的光学加工设备。南京仪表机械厂的科技情报室马上对劳公司的生产技术进行了情报分析。在情报室马上对劳公司的生产技术进行了情报分析。在与劳公司谈判时，劳公司提出要对我方转让与劳公司谈判时，劳公司提出要对我方转让2424种产品种产品技术，我方先前就对劳公司的产品技术进行了研究，技术，我方先前就对劳公司的产品技术进行了研究，从从2424种产品中挑选出种产品中挑选出1313种产品引进，因为这种产品引进，因为这1313种产品种产品技术已经足以构成一条先进完整的生产线。同时我方技术已经足以构成一条先进完整的生产线。同时我方也根据对国际市场情报的掌握提出了合理的价格。

22、这也根据对国际市场情报的掌握提出了合理的价格。这样，我国既买到了先进的设备又节约了大量的外汇。样，我国既买到了先进的设备又节约了大量的外汇。事后劳公司的董事长事后劳公司的董事长RR柯鲁格赞叹道：柯鲁格赞叹道：“你们这次商你们这次商务谈判，不仅使你们节省了钱，而且把我们公司的心务谈判，不仅使你们节省了钱，而且把我们公司的心脏都掏去了。脏都掏去了。”评点：在平时注意对情报的收集和处理，在谈判评点：在平时注意对情报的收集和处理，在谈判中往往能够游刃有余，获得成功。中往往能够游刃有余，获得成功。获得有用情报，正确认定价值获得有用情报，正确认定价值19821982年，石家庄市第三印染厂准备与联邦德国卡佛

23、年，石家庄市第三印染厂准备与联邦德国卡佛公司以补偿贸易形式进行为期公司以补偿贸易形式进行为期1515年的合作生产，规定年的合作生产，规定由外方提供粘合衬布的生产工艺和关键设备。该工艺由外方提供粘合衬布的生产工艺和关键设备。该工艺包含了大量的专利。初次谈判的方要求我方支付专利包含了大量的专利。初次谈判的方要求我方支付专利转让费和商标费共转让费和商标费共240240万马克。我方厂长马上派人对这万马克。我方厂长马上派人对这些专利进行了专利情报调查。调查发现其中的主要技些专利进行了专利情报调查。调查发现其中的主要技术术“双点涂料工艺双点涂料工艺”专利的有效期将于专利的有效期将于19891989年到年到

24、期失效。在第二轮的谈判中，我方摆出这个证据，并期失效。在第二轮的谈判中，我方摆出这个证据，并提出降低转让费的要求，外商只得将转让费降至提出降低转让费的要求，外商只得将转让费降至130130马马克。克。评点：在我国的技术引进中，常常为了一些价值评点：在我国的技术引进中，常常为了一些价值低廉的技术付出巨额的投资，在技术转让的谈判中往低廉的技术付出巨额的投资，在技术转让的谈判中往往不能据理力争，如果在谈判之前多掌握些合理的情往不能据理力争，如果在谈判之前多掌握些合理的情报，也许结果会完全不同。报，也许结果会完全不同。掌握历史情报，逼出谈判底牌掌握历史情报，逼出谈判底牌我国某厂与美国某公司谈判设备购买

25、生意时，美商我国某厂与美国某公司谈判设备购买生意时，美商报价报价218218万美元，我方不同意，美方降至万美元，我方不同意，美方降至128128万美元，万美元，我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降我方仍不同意。美方诈怒，扬言再降1010万美元，万美元，118118万万美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交美元不成交就回国。我方谈判代表因为掌握了美商交易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。易的历史情报，所以不为美方的威胁所动，坚持再降。第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天第二天，美商果真回国，我方毫不吃惊。果然，几天后美方代表又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国后美方代表

26、又回到中国继续谈判。我方代表亮出在国外获取的情报外获取的情报美方在两年前以美方在两年前以9898万美元将同样设万美元将同样设备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨备卖给以匈牙利客商。情报出示后，美方以物价上涨等理由狡辩了一番后将价格降至合理。等理由狡辩了一番后将价格降至合理。评点：从某种意义上讲，谈判中的价格竞争也室情评点：从某种意义上讲，谈判中的价格竞争也室情报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格竞报竞争，把握对手的精确情报就能在谈判中的价格竞争中取胜争中取胜（五）收尾阶段的驾驭谈判收尾主要是指谈判的结束方式，包括每一场谈判的结束方式和整个谈判的结束方式。七、合同纠纷的谈判（一

27、）分析合同纠纷产生的原因（二）经济合同纠纷的协商（三）经济合同纠纷的调解1.经济合同纠纷的调解程序提出调解申请、接受调解申请、进行调解、制作调解书、产生法律效力2.经济合同纠纷调解方法（1）当面调解；（2）现场调解；（3）异地合同，共同调解；（4）通过信函进行调解；（5）分头解决和会合调解穿插进行；（6）根据需要分别采用开会调解和开庭调解。（四）经济合同纠纷的仲裁我国仲裁程序：（1）提出仲裁申请（2）接受仲裁申请（3）进行答辩（4）调查和取证（5）进行调解（6）组织仲裁（7）仲裁的监督和执行（五）经济合同纠纷的审理八、正确运用常见谈判策略与技巧（一）红脸白脸策略（二）欲擒故纵策略要给对方以希望

28、、要给对方以礼节、要给对方以诱饵（三）抛放低球策略（四）旁敲侧击策略（五）浑水摸鱼策略（六）疲劳轰炸策略（七）化整为零策略（八）大智若愚策略（九）故布疑阵策略（十）声东击西策略（十一）寻找临界价格1.买主的技巧2.卖主的技巧（十二）把利益摆在明处，把压力塞给对方（十三）以漏斗方式获取更多的信息（十四）保全对方的面子（十五）利用时间的紧迫性（十六）勇于认错转危为安一、处理顾客异议（一）认真听取顾客提出的异议1.弄清异议的真正原因2.转化顾客的异议（二）适时回答顾客的异议提前回答；立即回答；稍后回答；不予回答。（三）收集、整理和保存各种异议第三节试行订约 化解顾客异议基本方法化解顾客异议基本方法间

29、接否定法间接否定法转化法转化法补偿法补偿法反问法反问法不理不睬法不理不睬法直接否定法直接否定法拖延法拖延法直接否定法及其适用情况（直接否定法及其适用情况（1 1）直接否定法是指直接否定法是指根据较明显的事实和理由直接否定顾根据较明显的事实和理由直接否定顾客提出的异议，又叫反驳法、否定法。客提出的异议，又叫反驳法、否定法。直接否定法直接否定法适用于以下几种情况：适用于以下几种情况：顾客异议有损企业形象和声誉，并且与事实不符时；顾客异议有损企业形象和声誉，并且与事实不符时；由于顾客无知、误解和成见而引起异议时；由于顾客无知、误解和成见而引起异议时；由于顾客掌握信息不足而引起异议时；由于顾客掌握信息

30、不足而引起异议时；当可能买主以问句形式提出异议时。当可能买主以问句形式提出异议时。直接否定法及其适用情况（直接否定法及其适用情况（2 2）直接否定法不适用以下几种情况：直接否定法不适用以下几种情况：极为敏感和特别固执的顾客；极为敏感和特别固执的顾客；自我表现欲和虚荣心特别强的顾客；自我表现欲和虚荣心特别强的顾客；以个人看法提出的异议。以个人看法提出的异议。运用直接否定法还应注意以下几点：运用直接否定法还应注意以下几点：必须有理有据；必须有理有据；态度友好，语气委婉；态度友好，语气委婉；避免进行人身攻击；避免进行人身攻击；坚持向顾客提供更多信息。坚持向顾客提供更多信息。间接否定法及其适用情况（间

31、接否定法及其适用情况（1 1）间接否定法是指间接否定法是指先故意赞同顾客异议，然后再先故意赞同顾客异议，然后再用有关事实和理由委婉地排除异议，其形式是用有关事实和理由委婉地排除异议，其形式是“赞成赞成否定否定”，又叫迂回否定法、但是法。又叫迂回否定法、但是法。如如“是的是的但是但是”、“对对然而然而”。间接否定法优点：间接否定法优点：一一般般不不会会冒冒犯犯顾顾客客，从从而而能能保保持持良良好好的的洽洽谈谈气气氛；氛；推销人员有较大的回旋余地和自由度；推销人员有较大的回旋余地和自由度；能能够够取取得得可可能能买买主主对对推推销销人人员员的的反反驳驳意意见见的的理理解和尊重。解和尊重。间接否定法

32、及其适用情况（间接否定法及其适用情况（2 2）使用间接否定法应注意事项：使用间接否定法应注意事项：转转换换要要委委婉婉。为为使使推推销销活活动动和和顾顾客客思思维维出出现现转转折折，推推销销员员可可使使用用的的转转折折词词很很多多，如如“但但是是”、“不不过过”、“然然而而”、“除除非非”、“诚诚然然”等等，其其中中“但但是是”语语气气最最生生硬硬，推推销销员员应应尽尽量量避避免免使用。使用。理理由由要要充充分分。推推销销员员在在利利用用间间接接否否定定法法反反驳驳顾顾客客异异议议时时，必必须须有有充充足足理理由由，提提供供大大量量信信息息，并要选准进攻方法与出击部位。并要选准进攻方法与出击部

33、位。转化法及其适用情况（转化法及其适用情况（1 1）转转化化法法是是指指把把顾顾客客的的异异议议转转化化为为购购买买的的理理由由，如如顾顾客客说说：“价价格格又又涨涨了了！”推推销销员员可可说说：“是是的的，价价格格是是涨涨了了，而而且且以以后后还还得得涨涨。现现在在不不进进货货机机会会就就丢丢掉掉了了。”转化法优点：转化法优点：将将顾顾客客异异议议转转为为购购买买理理由由，可可使使推推销销员员由由被被动动转转为为主主动，由防守转为进攻；动，由防守转为进攻；推推销销人人员员正正视视顾顾客客异异议议而而不不是是回回避避，从从而而能能取取得得顾顾客客合作；合作；利利用用顾顾客客之之矛矛攻攻顾顾客客

34、之之盾盾，可可使使顾顾客客迅迅速速转转变变态态度度和和看法。看法。转化法及其适用情况转化法及其适用情况（2 2）转化法局限性：转化法局限性：会会使使顾顾客客产产生生一一种种被被人人利利用用和和愚愚弄弄感感觉觉，从而引起恼怒和反感；从而引起恼怒和反感；易易使使顾顾客客感感觉觉到到推推销销人人员员是是在在抓抓辫辫子子、钻钻空空子子和和耍耍嘴嘴皮皮子子，从从而而提提出出更更难难处处理理的异议。的异议。利用转化法应注意事项：利用转化法应注意事项：保保持持友友好好真真诚诚态态度度，并并用用微微笑笑抵抵消消言言辞辞中中可可能能含含有有的的锋锋芒芒。当当可可能能买买主主提提出出异异议议时时，推推销销员员决决

35、不不能能露露出出半半点点瞧瞧不不起起对对方方的的表表情情；在在反反驳驳顾顾客客时时，决决不不能能由由于于战战胜胜了了对对方方而而幸幸灾灾乐乐祸祸或或趾趾高气扬。高气扬。不不要要给给顾顾客客造造成成一一种种丢丢丑丑或或“被被牵牵着着鼻鼻子子走走”的的印印象象。为为此此，推推销销员员首首先先应应尊尊重重顾顾客客的的异异议议，不要使洽谈带上论战或讲演比赛色彩。不要使洽谈带上论战或讲演比赛色彩。顾客说：顾客说：“您的成品油又涨价了您的成品油又涨价了”推推销销人人员员说说：“每每公公斤斤涨涨了了0.2元元。根根据据市市场场行行情情，下下个个月月还还会会再再涨涨，您您最最好好多多买买几几桶桶油油储储备备着

36、着，可可以以节节约约一一部部分分资资金金。”补偿法及其适用情况（补偿法及其适用情况（1 1）补偿法是指利用顾客能够得到的其他利益来补偿其异补偿法是指利用顾客能够得到的其他利益来补偿其异议，如当顾客提出价格太高时，推销员可说：议，如当顾客提出价格太高时，推销员可说：“是的，是的，价格是高了点，但质量可靠呀！价格是高了点，但质量可靠呀！”补偿法优点：补偿法优点：有有助助于于创创造造良良好好的的人人际际关关系系和和洽洽谈谈气气氛氛。针针对对可可能能买买主主的的异异议议，推推销销员员不不是是去去反反驳驳和和回回避避，而而是是承承认认和和肯肯定，这可以赢得顾客的好感和信任。定，这可以赢得顾客的好感和信任

37、。可可以以为为顾顾客客提提供供更更多多的的藉藉以以购购买买的的理理由由。推推销销员员肯肯定定了了顾顾客客异异议议后后，然然后后又又通通过过说说理理和和摆摆事事实实，指指出出产产品品优点和给顾客带来的利益，有助于促成交易。优点和给顾客带来的利益，有助于促成交易。补偿法及其适用情况（补偿法及其适用情况（2 2）推推销销员员决决不不能能滥滥用用补补偿偿法法，否否则则，就就会会使使原原本本无无效效的的异异议议演演变变成成有有效效异异议议，增增加加成成交交阻阻力力；另另外外，只只有有当当顾顾客客属属于于理理智智型型、知知识识型型异异议议时时，才可以利用补偿法。才可以利用补偿法。运用补偿法应注意事项：运用

38、补偿法应注意事项：所所扬扬产产品品之之长长必必须须能能够够补补偿偿顾顾客客感感觉觉到到的的产产品品之之短短，或或者者说说顾顾客客对对产产品品优优点点的的向向往往必必须须超超过过对对产产品品缺缺点点的的厌恶。厌恶。所所谈谈产产品品之之长长必必须须是是真真实实的的和和客客观观存存在在的的，并并且且要要有有充分证据。充分证据。例例如如，顾顾客客说说：“IBM电电脑脑确确实实不不错错，就就是是价价格格高高了了点点！”这这是是一一种种客客观观的的购购买买异异议议。推推销销人人员员不不应应该该反反驳驳和和否否定定，应应该该在在肯肯定定的的基基础础上上加加以以补补偿偿。“价价格格确确实实有有点点贵贵，但但质

39、质量量可可靠靠呀呀，在在10年年之之内内几几乎乎不不会会出出现现故故障障，也也不不会会出出现现因因为为电电脑脑出出现现故故障障而而影影响响您您做做事事的的情情况况。对对您您来来说说，最最宝宝贵贵的的是是时时间间，您您购购买买了了IBM电电脑脑就就相相当当于于配配备备了了一一位位能能干干的的助助手手，您您不不用用再再为为修修理理电电脑脑而而花花非非凡凡大大量量精精力力和和时时间间了了，您您的的工工作作效效率率肯肯定定会会提提高高。多多花花一一点钱买一台放心电脑，对您来说太值了！点钱买一台放心电脑，对您来说太值了！”反问法及其适用情况（反问法及其适用情况（1 1）反问法是指对顾客的异议提出反问，如

40、顾客说：反问法是指对顾客的异议提出反问，如顾客说：“一周后才给货太晚了！一周后才给货太晚了！”推销员可反问：推销员可反问：“你认为多长时间合适呢？你认为多长时间合适呢？”反问法优点：反问法优点：有有助助于于弄弄清清楚楚顾顾客客真真实实意意图图，迫迫使使顾顾客客放放弃弃各各种种借借口口。有有些些顾顾客客异异议议仅仅仅仅是是拒拒绝绝购购买买的的借借口口，有有的的异异议议与与顾顾客客真真实实想想法法并并不不一一致致，通通过过反反问问可以获取更多信息，为进一步推销奠定基础。可以获取更多信息，为进一步推销奠定基础。具具有有向向顾顾客客请请教教性性质质，从从而而可可以以保保持持良良好好的的气气氛氛和和人人

41、际际关关系系。人人都都有有“好好为为人人师师”的的心心理理，如如果果推推销销员员反反问问得得法法，含含有有请请教教性性质质，就就会会得得到顾客的配合。到顾客的配合。反问法及其适用情况（反问法及其适用情况（2 2）反问法缺点：反问法缺点：对对于于顾顾客客异异议议不不给给予予明明确确答答复复，反反而而提提出出反反问问，会会引引起顾客反感，甚至产生抵触情绪；起顾客反感，甚至产生抵触情绪；可能会引起顾客新的异议，从而增加推销困难。可能会引起顾客新的异议，从而增加推销困难。利用反问法应注意事项：利用反问法应注意事项：尽尽量量以以征征求求意意见见和和商商量量的的口口吻吻反反问问，而而不不要要以以反反击击的

42、的口吻；口吻；不不要要一一再再追追问问，应应适适可可而而止止，不不要要把把顾顾客客逼逼到到山山穷穷水水尽尽的的地地步步，特特别别是是对对于于顾顾客客不不愿愿讲讲或或根根本本说说不不清清根根源源的异议，更不要追问。的异议，更不要追问。不理不睬法及其适用情况（不理不睬法及其适用情况（1 1）不不理理不不睬睬法法是是指指对对顾顾客客异异议议故故意意不不作作理理睬睬或或有有意意回回避避，又又叫叫装装聋聋作作哑哑法法、置置若若罔罔闻闻法法。如如顾顾客客说说：“这这样样的的价价钱钱根根本本就就不不用用再再谈谈了了！”推推销销员员可可假假装装没没听听见见，然然后后说说：“对对了了，那那件件事事现在怎么样了？

43、现在怎么样了？”不理不睬法不理不睬法适用情况：适用情况：与推销无关的异议；与推销无关的异议；微不足道的异议；微不足道的异议；荒谬的异议；荒谬的异议；故意刁难或带有讥讽的异议。故意刁难或带有讥讽的异议。不理不睬法及其适用情况（不理不睬法及其适用情况（2 2）不理不睬法优点：不理不睬法优点：可可以以避避免免可可能能发发生生的的不不愉愉快快，始始终终保保持持良良好好洽洽谈气氛；谈气氛；可可以以避避免免在在一一些些无无关关异异议议上上浪浪费费时时间间和和精精力力，从而更好地处理其他异议。从而更好地处理其他异议。不理不睬法缺点：不理不睬法缺点：对对于于顾顾客客异异议议不不理理不不睬睬，会会引引起起顾顾客

44、客不不满满甚甚至至疑心；疑心；会会因因推推销销员员判判断断失失误误将将本本应应慎慎重重对对待待的的异异议议一一带而过，从而失去推销机会。带而过，从而失去推销机会。运用不理不睬法应注意事项：运用不理不睬法应注意事项：对对顾顾客客异异议议的的类类型型和和性性质质应应进进行行分分析析，不不能能对对所有异议都不理不睬；所有异议都不理不睬；应显示出非故意性。应显示出非故意性。顾顾客客：我我简简直直难难以以相相信信，我我们们订订购购的的货货物物到到现现在在还还没没有有到到齐齐，你你们们的的工工作作效效率率怎怎么么会会如如此此的的低下？低下？推推销销员员：瞧瞧瞧瞧，您您还还这这么么说说呢呢！您您哪哪一一次次

45、是是准准时时赴赴约约的的？上上次次我我请请您您喝喝茶茶，你你迟迟到到了了半半个个多多小时。小时。拖延法及其适用情况（拖延法及其适用情况（1 1）拖延法是指先将顾客的反对意见搁置一旁，待拖延法是指先将顾客的反对意见搁置一旁，待适当时机再予以答复。如，适当时机再予以答复。如，“如果你不介意的如果你不介意的话，我们稍后再讨论这个问题，到那时您可能话，我们稍后再讨论这个问题，到那时您可能会发现更有意义的答案。会发现更有意义的答案。”拖延法优点：拖延法优点：有有利利于于推推销销人人员员继继续续按按照照既既定定推推销销程程序序开开展展工工作；作；有有利利于于顾顾客客由由表表及及理理、由由浅浅入入深深地地了

46、了解解问问题题和和消除异议；消除异议；有有利利于于暂暂时时避避开开敏敏感感问问题题，使使面面谈谈不不因因此此而而中中断。断。拖延法及其适用情况（拖延法及其适用情况（2 2）拖延法缺点：拖延法缺点：会降低推销效率；会降低推销效率；会给竞争对手以可乘之机；会给竞争对手以可乘之机；会因推迟和等待而发生一些意想不到的事情。会因推迟和等待而发生一些意想不到的事情。运用拖延法应注意事项：运用拖延法应注意事项：此此法法只只适适用用于于大大宗宗商商品品推推销销，而而不不适适用用于于小小额额的的、现现货的和现场的推销；货的和现场的推销；推销人员应把证据和可提供的资料留给顾客；推销人员应把证据和可提供的资料留给顾

47、客；推销员应表现出充分的信心。推销员应表现出充分的信心。二、建议成交（一）请求成交法（一）请求成交法（二）局部成交法（二）局部成交法（三）假定成交法（三）假定成交法（四）选择成交法（四）选择成交法（五）限期成交法（五）限期成交法（六）从众成交法（六）从众成交法（七）保证成交法（七）保证成交法（八）优惠成交法（八）优惠成交法（九）最后成交法（九）最后成交法（十）激将成交法（十）激将成交法（十一）让步成交法（十一）让步成交法（十二）饥饿成交法（十二）饥饿成交法三、签订交易合同（一）巧用场外交易（二）规范合同的条款（三）成交以后的注意事项1.为双方庆贺2.留住人情3.寻求引见（四）成交失败的注意事项

48、1.避免失态2.请求指点3.分析原因4.吸取教训下下面面是是一一些些典典型型的的销销售售语语言言，有有助助于于推推销销员员顺顺利利地地开开展展推推销销业业务。务。有有位位推推销销员员送送给给一一位位从从来来没没有有向向他他买买货货的的顾顾客客一一件件小小礼礼品品。当当那那位位顾顾客客惊惊讶讶地地问问他他为为什什么么送送礼礼品品给给他他的的时时候候，推推销销员员笑笑着着回回答答：“作作为为我我第第25次次拜拜访访您您的的纪纪念念品品。”“像像您您这这样样的的经经销销商商，这这样样的的批批量量正正合适。合适。”（向经销商大量批发）（向经销商大量批发）如当顾客提出价格太高时，如当顾客提出价格太高时，

49、推销员可说：推销员可说：“是的，价是的，价格是高了点，但质量可靠格是高了点，但质量可靠呀！呀！”例例如如，顾顾客客说说：“IBM电电脑脑确确实实不不错错，就就是是价价格格高高了了点点！”这这是是一一种种客客观观的的购购买买异异议议。推推销销人人员员不不应应该该反反驳驳和和否否定定，应应该该在在肯肯定定的的基基础础上上加加以以补补偿偿。“价价格格确确实实有有点点贵贵，但但质质量量可可靠靠呀呀，在在10年年之之内内几几乎乎不不会会出出现现故故障障，也也不不会会出出现现因因为为电电脑脑出出现现故故障障而而影影响响您您做做事事的的情情况况。对对您您来来说说，最最宝宝贵贵的的是是时时间间，您您购购买买了

50、了IBM电电脑脑就就相相当当于于配配备备了了一一位位能能干干的的助助手手，您您不不用用再再为为修修理理电电脑脑而而花花非非凡凡大大量量精精力力和和时时间间了了，您您的的工工作作效效率率肯肯定定会会提提高高。多多花花一一点钱买一台放心电脑，对您来说太值了！点钱买一台放心电脑，对您来说太值了！”促成订单的技巧促成订单的技巧技巧一假定准顾客已经同意购买：当准顾客一假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用主意时，可采用“二选其一二选其一”的技巧。的技巧。譬如，推销员可对准顾客说：譬如，推销员可对准顾客说：“请问您请问您要那部浅