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1、导游业务Jig基础篇01010202CC目目 录录ONTENTSONTENTS03030404职业素养篇职业素养篇服务规范篇服务规范篇导游技能篇导游技能篇应变处理篇应变处理篇0505相关知识篇相关知识篇【职业素养篇】1导游服务导游服务第一章第一章 导游服务导游服务第一节第一节 导游服务的内涵及类型导游服务的内涵及类型1导游服务的内涵指导游代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。2导游服务的类型图文声像导游图文声像导游实地口语导游实地口语导游+导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务3导游服务的范围第一章第一章 导游服务

2、导游服务123导游服务的产生与发展我国导游服务的发展演变导游服务的发展趋势第二节第二节 导游服务的发展历程导游服务的发展历程第一章第一章 导游服务导游服务第三节第三节 导游服务的性质、特点及原则导游服务的性质、特点及原则导游服务的特点导游服务的特点2社会性文化性服务性经济性涉外性导游服务的性质导游服务的性质1独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性满足游客合理需求的原则维护游客合法权益的原则注重经济和社会效益的原则导游服务的原则导游服务的原则3第一章第一章 导游服务导游服务第四节第四节 导游服务的地位及其作用导游服务的地位及其作用12导游服务的地位导游服务的作用l导游服务在旅游服务中具有主

3、导地位l导游服务是旅游服务水平和质量的体现l导游服务是旅游竞争的焦点l导游服务是旅游产品改进的主要途径纽带作用标志作用反馈作用扩散作用2导游导游第二章第二章 导游导游12导游的内涵导游人员的类型第一节第一节 导游的内涵及类型导游的内涵及类型导游是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。l按业务范围划分l按劳动就业方式划分l按使用语言划分l按技术等级划分第二章第二章 导游导游第二节第二节 导游的从业素质和职责要求导游的从业素质和职责要求积极的进取精神1 12 23 34 45 56 6良好的思想品德较全面的知识体系较强的独立工作能力熟练的导游技能健康的身心导游的从业素

4、质第二章第二章 导游导游第二节第二节 导游的从业素质和职责要求导游的从业素质和职责要求导游的职责要求01010202导游的基导游的基本职责本职责全程陪同全程陪同导游的主导游的主要职责要职责0303地方陪同地方陪同导游的主导游的主要职责要职责0404景区导游景区导游的主要职的主要职责责第二章第二章 导游导游第三节第三节 导游的职业道德与修养导游的职业道德与修养12道德导游人员的职业道德（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大度、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结服从、顾全大局（九）优质服务、好学向上（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱

5、岗34导游的修养导游人员的行为规范第二章第二章 导游导游情操修养知识修养气质修养忠于祖国，坚持“内外有别”的原则严格按规章制度办事，执行请示汇报制度自觉遵纪守法自尊、自爱，不失人格、国格注意一些小节3导游礼仪导游礼仪第三章第三章 导游礼仪导游礼仪第一节第一节 导游的仪容仪表礼仪导游的仪容仪表礼仪面部化妆礼仪头发养护礼仪香水使用礼仪导游的仪容礼仪导游的仪容礼仪1导游的仪表服饰礼仪导游的仪表服饰礼仪2着装的基本原则着装的基本要求正装的着装规范第三章第三章 导游礼仪导游礼仪第二节第二节 导游的言谈举止礼仪导游的言谈举止礼仪12导游的言谈礼仪导游人员的举止礼仪交谈礼仪礼貌用语交谈的最佳距离和角度站、坐

6、、走姿礼仪鞠躬礼仪和蹲姿礼仪第三章第三章 导游礼仪导游礼仪第三节第三节 导游的人际交往礼仪导游的人际交往礼仪12导游日常交往中的礼仪导游人际沟通的礼仪导游日常交往中的礼仪原则日常工作中的礼仪要求称呼的礼仪握手礼仪介绍礼仪电话礼仪【服务规范篇】4地方导游服务程序地方导游服务程序与服务质量与服务质量第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量落实接待事宜知识准备第一节第一节 准备工作准备工作熟悉接待计划1 12 23 34 45 5物质准备形象准备6 6心理准备熟悉接待计划（1）旅游团基本信息（2）旅游团成员情况（3）旅游团抵离本地情况（4）旅游团交通票据情况（5）特殊要求和

7、注意事项落实接待事宜（1）核对日程安排表（2）落实接待车辆（3）落实住房及用餐（4）落实用餐（5）落实行李运送（6）了解不熟悉的参观游览点（7）核实旅游团（者）离开当地的出票情况（8）落实其他计划内项目的安排情况（9）与全陪联系（10）掌握有关联系电话号码第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量第二节第二节 接站服务接站服务确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间与旅游车司机联系与行李员联系再次核实航班（车次）抵达的准确时间持接站牌迎候旅游团旅游团抵达前旅游团抵达前的业务安排的业务安排1旅游团抵达后旅游团抵达后的服务的服务2认找旅游团认真核实人数集中检查行李集合登车致欢迎

8、词调整时间首次沿途导游宣布当日或次日的活动安排宣布集合时间、地点和停车地点赴饭店途中服务赴饭店途中服务3第三节第三节 进住饭店服务进住饭店服务01010202协助办理协助办理入住手续入住手续介绍饭店介绍饭店设施设施0303带领游客带领游客用好第一用好第一餐餐0404处理游客处理游客入住后有入住后有关问题关问题0505照顾行李照顾行李进房进房第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量0606确定叫早确定叫早时间时间第四节第四节 核对商定日程核对商定日程第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量13核对商定日程的必要性可能出现的不同情况的处理l对方提

9、出较小的修改意见l对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格l领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入2核对商定日程的时间、地点与对象第五节第五节 参观游览服务参观游览服务第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量出发前的服务做好出发前的准备提前到达出发地点核实实到人数提醒注意事项准时集合登车赴景点途中的服务重申当日活动安排沿途风光导游介绍旅游景点活跃气氛抵达景点后的导游服务交代游览中的注意事项游览中的导游讲解注意游客安全回程中的导游服务回顾当天活动进行风光导游提醒注意事项宣布次日活动日程安排叫早服务第六节食、购、娱服务第六节食、购、娱服务第四

10、章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量计划内团餐的服务自助餐的服务风味餐的服务宴请服务餐饮服务餐饮服务1购物服务购物服务2不擅自增加购物次数和延长停留时间不得强迫游客购物向全团讲清停留时间和有关购物的注意事项计划内的文娱活动计划外的文娱活动赴饭店途中服务赴饭店途中服务3第七节第七节 送站服务送站服务第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量核实交通票据商定出行李时间商定集合出发时间商定叫早和早餐时间提醒结账及时归还证件送行前的工作送行前的工作1离店服务离店服务2集中交运行李办理退房手续集合登车致欢送词提前到达机场（车站、码头），照顾游客下车办理离

11、站手续与司机结账送行服务送行服务3第八节第八节 后续工作后续工作第四章第四章 地方导游服务程序与服务质量地方导游服务程序与服务质量01010202处理遗留处理遗留问题问题结账结账0303接团小结接团小结0404提交物品提交物品5全程导游服务程序全程导游服务程序与服务质量与服务质量第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量知识准备物质准备第一节第一节 准备工作准备工作熟悉接待计划1 12 23 34 4与首站接待社联系第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第二节第二节 首站接团服务首站接团服务12迎接旅游团首站讲解全陪迎接工作要做到认团准确，热

12、情友好，以消除游客初来乍到的紧张和不安心理，使之有宾至如归的感觉。致欢迎词全程安排概述向游客说明行程中的注意事项和一些具体的要求第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第三节第三节 进住饭店服务进住饭店服务01010202协助领队协助领队办理入住办理入住手续手续请领队分请领队分配住房配住房0303照顾行李照顾行李进房及处进房及处理问题理问题0404照顾游客照顾游客住店期间住店期间的安全和的安全和生活生活第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第四节第四节 核对商定日程核对商定日程核对商定日程是旅游团抵达一地后的重要程序。全陪应全程参与，与领队

13、和地陪核对商定日程，以免出差错，造成不必要的误会和经济损失。全程参与全程参与1全陪核对商定日程全陪核对商定日程时的主要工作时的主要工作2核商日程的原则核商日程的重要性全陪核对商定日程时全陪核对商定日程时的步骤的步骤3第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第五节第五节 沿途各站服务沿途各站服务联络工作联络工作协助地陪工协助地陪工作作检查督促各检查督促各站服务质量站服务质量维护和保障维护和保障游客安全游客安全提供旅行过提供旅行过程中的服务程中的服务第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第六节第六节 离站、途中、抵站服务离站、途中、抵站服务提醒

14、工作离开前说明协助清点行李离站前话别到达机场（车站、码头）工作进入候机厅后工作离站服务离站服务1途中服务途中服务2长途旅行服务乘坐飞机服务如有晕机（车、船）的游客的服务组织活动活跃气氛提醒工作若交通工具不正常运行时，稳定好游客的情绪等抵站服务抵站服务3通报旅游团信息带领旅游团出站做好与地陪的接头工作转告游客有关情况第五章第五章 全程导游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第七节第七节 末站服务末站服务01010202协助落实协助落实工作工作致欢送词致欢送词0303做好回头做好回头客的营销客的营销工作工作0404送别旅游团送别旅游团0505结清旅游结清旅游团账目团账目第五章第五章 全程导

15、游服务程序与服务质量全程导游服务程序与服务质量第八节第八节 后续工作后续工作01010202处理遗留处理遗留问题问题填写填写“全全陪日志陪日志”0303做好总结做好总结工作工作0404结账、归结账、归还物品还物品6景区导游服务程序与服景区导游服务程序与服务质量务质量第六章第六章 景区导游服务程序与服务质量景区导游服务程序与服务质量知识准备语言准备第一节第一节 准备工作准备工作业务准备1 12 23 34 4物质准备5 5形象准备第六章第六章 景区导游服务程序与服务质量景区导游服务程序与服务质量第二节第二节 导游服务导游服务致欢迎辞致欢迎辞旅游景区情况介绍旅游景区情况介绍参观游览中的导游讲解参观

16、游览中的导游讲解乘车（乘船）游览时的讲解服务乘车（乘船）游览时的讲解服务游客购物时的服务游客购物时的服务游客观看景区演出时的服务游客观看景区演出时的服务送别服务送别服务第六章第六章 景区导游服务程序与服务质量景区导游服务程序与服务质量第三节第三节 后续工作后续工作撰写小结撰写小结查漏补缺查漏补缺总结提高总结提高7散客旅游服务程序散客旅游服务程序与服务质量与服务质量第七章第七章 散客旅游服务程序与服务质量散客旅游服务程序与服务质量第一节第一节 散客旅游的内涵和特点散客旅游的内涵和特点1散客旅游的定义 指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为自助游和定制游两种

17、。形成原因包括：p游客自主意识增强p游客内在结构改变p交通和通信的发展p散客接待条件改善第七章第七章 散客旅游服务程序与服务质量散客旅游服务程序与服务质量第一节第一节 散客旅游服务的内涵和特点散客旅游服务的内涵和特点2散客旅游与团队旅游的区别p旅游方式p游客人数p服务内容p付款方式和价格p服务难度第七章第七章 散客旅游服务程序与服务质量散客旅游服务程序与服务质量第一节第一节 散客旅游服务的内涵和特点散客旅游服务的内涵和特点3散客旅游的特点p规模小p批次多p要求多p变化大p自由度大p预订期短第七章第七章 散客旅游服务程序与服务质量散客旅游服务程序与服务质量第二节第二节 散客旅游服务程序与服务质量

18、散客旅游服务程序与服务质量0101接站服务接站服务0202导游服务导游服务0303送站服务送站服务服务准备接站服务沿途导游服务入住饭店服务后续工作出发前准备沿途导游服务现场导游讲解其他服务后续工作服务准备到饭店接运游客到站送客8导游领队引导文明导游领队引导文明旅游规范旅游规范第八章第八章 导游领队引导文明旅游规范导游领队引导文明旅游规范第一节第一节 引导文明旅游的基本要求引导文明旅游的基本要求与主要内容与主要内容12基本要求主要内容法律法规风俗禁忌绿色环保礼仪规范诚信善意合理引导正确沟通分类引导一岗双责掌握知识率先垂范第八章第八章 导游领队引导文明旅游规范导游领队引导文明旅游规范第二节第二节

19、引导文明旅游的具体规范引导文明旅游的具体规范与总结反馈与总结反馈1具体规范p出行前p登机（车、船）与出入口岸p乘坐公共交通工具p住宿p餐饮p游览p娱乐p购物p如厕第八章第八章 导游领队引导文明旅游规范导游领队引导文明旅游规范第二节引导文明旅游的具体规范第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈与总结反馈23特殊/突发情况处理总结反馈特殊/突发情况处理（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况

20、下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。（3）导游领队应在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。【导游技能篇】9导游的语言技能导游的语言技能第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能1导游语言的内涵第一节第一节 导游语言的内涵及特性导游语言的内涵及特性p导游语言从狭义的角度上看，是导游与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。p

21、从广义的角度来说，导游语言是导游在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能2导游语言的特性第一节第一节 导游语言的内涵及特性导游语言的内涵及特性准确性逻辑性生动性第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能1口头语言的基本形式第二节第二节 导游口头语言表达技巧导游口头语言表达技巧l独白式l对话式第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能2口头语言的表达要领第二节第二节 导游口头语言表达技巧导游口头语言表达技巧l音量大小适度l语调高低有序l语速快慢相宜l停顿长短合理第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能第三节第三节 导

22、游态势语言运用技巧导游态势语言运用技巧1 12 23 34 4首语表情语目光语手势语第九章第九章 导游的语言技能导游的语言技能第四节第四节 导游语言的沟通技巧导游语言的沟通技巧1 12 23 34 45 56 6称谓的语言技巧交谈的语言技巧劝服的语言技巧道歉的语言技巧自我介绍的语言技巧提醒的语言技巧7 78 8回绝的语言技巧答问的语言技巧10导游的带团技能导游的带团技能第十章第十章 导游的带团技能导游的带团技能第一节第一节 导游带团的特点与原则导游带团的特点与原则12导游带团的特点导游带团的原则环境的流动性需求与个性的差异服务的主动性游客至上原则服务至上原则履行合同原则公平对待原则第十章第十章

23、 导游的带团技能导游的带团技能第二节第二节 导游的主导地位和形象塑造导游的主导地位和形象塑造确立在旅游团的主导地位以诚待人，热情服务换位思考，宽以待客树立威信，善于“驾驭”树立良好的导游形象重视“第一印象”维护良好的形象留下美好的最终印象第十章第十章 导游的带团技能导游的带团技能第三节第三节 导游提供心理服务的技巧导游提供心理服务的技巧1 12 23 34 4了解游客的心理调整游客的情绪激发游客的游兴把握心理服务的要领第十章第十章 导游的带团技能导游的带团技能第四节第四节 导游引导游客审美的技巧导游引导游客审美的技巧01010202传递正确的传递正确的审美信息审美信息分析游客的分析游客的审美感

24、受审美感受0303激发游客的激发游客的想象思维想象思维0404灵活掌握观景灵活掌握观景赏美的方法赏美的方法第十章第十章 导游的带团技能导游的带团技能第五节第五节 导游组织和协调的技巧导游组织和协调的技巧34导游与司机的协作导游与相关单位的协作12旅游活动的组织安排技巧导游的协作技巧第十章第十章 导游的带团技能导游的带团技能第六节第六节 导游接待重点游客的技巧导游接待重点游客的技巧注意儿童的安全掌握“四不宜”原则对儿童多给予关照注意儿童的收费标准儿童的接待技巧儿童的接待技巧1高龄游客的接待技巧高龄游客的接待技巧2妥善安排日程做好提醒工作注意放慢速度耐心解答问题预防游客走失尊重西方传统适时、恰当的

25、关心照顾具体、周到的导游服务残障游客的接待技巧残障游客的接待技巧311导游的讲解技能导游的讲解技能第十一章第十一章 导游的讲解技能导游的讲解技能第一节第一节 导游讲解的原则和要求导游讲解的原则和要求13导游讲解的内涵导游讲解的要求言之友好言之有物言之有据言之有理言之有趣言之有神言之有力言之有情言之有喻言之有礼2导游讲解的原则客观性原则针对性原则计划性原则灵活性原则第十一章第十一章 导游的讲解技能导游的讲解技能第二节第二节 实地导游讲解常用技法实地导游讲解常用技法1.概述法2.分段讲解法3.突出重点法4.问答法5.虚实结合法6.触景生情法7.制造悬念法8.类比法9.妙用数字法10.画龙点睛法第十

26、一章第十一章 导游的讲解技能导游的讲解技能第三节第三节 实地导游讲解的要领实地导游讲解的要领注重日常知识积累做好接到任务后的准备做好讲解前的准备工作做好讲解前的准备工作1把握讲解过程中的要领把握讲解过程中的要领2在旅游车上讲解时应掌握的要领在景区讲解时应掌握的要领巧妙回答游客的提问引导游客“换位欣赏”告知游客相关注意事项注意讲解后的导游服务注意讲解后的导游服务3【应变处理篇】12游客个别要求的处理游客个别要求的处理第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第一节第一节 游客个别要求的处理原则游客个别要求的处理原则1、符合法律原则2、“合理而可能”原则3、尊重游客原则4、公平对待原则

27、5、维护尊严原则第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第二节第二节 游客个别要求的处理方法游客个别要求的处理方法12游客在餐饮方面个别要求的处理游客在住宿方面个别要求的处理对特殊饮食要求的处理要求换餐要求单独用餐要求在客房内用餐要求自费品尝风味餐要求推迟就餐时间要求调换饭店要求调换房间要求住单间要求延长住店时间要求购买房中物品第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第二节第二节 游客个别要求的处理方法游客个别要求的处理方法34游客在交通方面个别要求的处理游客在游览方面个别要求的处理要求更换交通工具类型要求提高交通工具等级游客要求更换或取消游览项目游客要求增加游览项

28、目第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第二节第二节 游客个别要求的处理方法游客个别要求的处理方法56游客在购物方面个别要求的处理游客在娱乐方面个别要求的处理要求单独外出购物要求退换商品要求再次前往某商店购物要求购买古玩或仿古艺术品要求购买中药材要求调换计划内的文娱节目要求自费观看文娱节目要求前往不健康的娱乐场所第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第二节第二节 游客个别要求的处理方法游客个别要求的处理方法78游客要求自由活动的处理游客要求亲友随团活动的处理应劝阻游客自由活动的几种情况允许游客自由活动时导游应做的工作游客要求中国籍亲友随团活动游客要求外国籍亲友随

29、团活动第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第二节第二节 游客个别要求的处理方法游客个别要求的处理方法910游客要求中途离团的处理游客要求延长旅游的处理因特殊原因提前离开旅游团无特殊原因执意离团的由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期不随团离开或出境第十二章第十二章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第三节第三节 旅游投诉的心理和处理旅游投诉的心理和处理12游客投诉的心理特征旅游投诉的处理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理耐心倾听，不与争辩表示同情和理解，不盲目做出承诺调查了解，迅速答复13问题与事故的处理问题与事故的处理第十三章第十三章 问题与事故的处理问

30、题与事故的处理第一节第一节 常见问题和事故的预防与处理常见问题和事故的预防与处理1.漏接和错接的处理2.旅游计划和日程变更的处理3.误机（车、船）事故的处理4.遗失问题的处理5.游客走失的处理6.游客患病、死亡问题的处理7.游客不当言行的处理漏接的原因、预防及处理错接的原因、预防及处理漏接和错接的处理漏接和错接的处理1第一节第一节 常见问题和事故的预防与处理常见问题和事故的预防与处理第十三章第十三章 问题与事故的处理问题与事故的处理 客客观观原原因因需需要要变变更更计计划划和和日程日程 旅旅游游团团（者者）要要求求变变更更计计划日程划日程 因因旅旅行行社社的的原原因因需需要要调调整整计划日程计

31、划日程旅游计划和日程变更旅游计划和日程变更的处理的处理2误机（车、船）事故的原因误机（车、船）事故的预防误机（车、船）事故的处理误机（车、船）事故误机（车、船）事故的处理的处理第十三章第十三章 问题与事故的处理问题与事故的处理第一节第一节 常见问题和事故的预防与处理常见问题和事故的预防与处理证件、钱物、行李遗失的预防证件丢失钱物丢失行李遗失遗失问题的处理遗失问题的处理4症状与体征预防常识处理常识晕车（机、船）预防晕车（机、船）预防与处理与处理6游客走失的预防游客走失的处理游客走失的处理游客走失的处理5第十三章第十三章 问题与事故的处理问题与事故的处理第一节第一节 常见问题和事故的预防与处理常见

32、问题和事故的预防与处理预防措施处理原则几种典型情况的处理办法游客不当言行的处理游客不当言行的处理9游客患病的预防游客患一般疾病的处理游客突患重病的处理游客因病死亡的处理游客患病、死亡问题游客患病、死亡问题的处理的处理8症状与体征预防常识处理常识中暑预防与处理中暑预防与处理7第十三章第十三章 问题与事故的处理问题与事故的处理第二节第二节 旅游安全事故的预防与处理旅游安全事故的预防与处理交通事故1 12 23 34 45 5食物中毒溺水事故治安事故火灾事故14自然灾害与突发公共自然灾害与突发公共卫生事件应对卫生事件应对第十四章第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件应对自然灾害与突发公共卫生事件应对第

33、一节第一节 重大自然灾害的避险方法重大自然灾害的避险方法地震1 12 23 34 45 5山体滑坡台风泥石流洪水6 6海啸第十四章第十四章 自然灾害与突发公共卫生事件应对自然灾害与突发公共卫生事件应对第二节第二节 突发公共卫生事件的应对突发公共卫生事件的应对突发公共卫生事件的内涵突发公共卫生事件的特性突发公共卫生事件的突发公共卫生事件的内涵及特性内涵及特性1政府的应对措施导游的应对措施特别重大突发公共卫特别重大突发公共卫生事件的应对生事件的应对2【相关知识篇】15旅行社饭店景区知识旅行社饭店景区知识第十五章第十五章 旅行社饭店景区知识旅行社饭店景区知识第一节第一节 旅行社知识旅行社知识1国际旅

34、行社业的发展历史近代旅游时期的旅行代理业大众旅游时期的旅行社业当代发达国家的旅行社业第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第一节第一节 旅行社的发展历史旅行社的发展历史2中国旅行社业的发展历史u中华人民共和国成立以前的中国旅行社业u19491978年：行政事业导向的中国旅行社业u19782001年：市场进程中的中国旅行社业u20012013年：对外开放影响下的中国旅行社业u2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第一节第一节 旅行社的发展历史旅行社的发展历史3旅行社的性质和主要业务u旅行社的性质旅行社是以盈利为目的的企业旅

35、行社是服务型的企业旅行社是中介服务机构u旅行社业务按照经营范围划分按照业务流程划分第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第一节第一节 旅行社的发展历史旅行社的发展历史4旅行社产品及其类型u旅行社产品内涵u旅行社产品类型（一）按计价形式分类团体全包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游组合旅游单项服务（二）按旅行社服务方式分类预制旅游产品 定制旅游产品第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第二节第二节 旅游饭店知识旅游饭店知识2旅游饭店的特点1旅游饭店的定义旅游饭店星级的划分与评定（GB/T 143082010）中对旅游饭店的定义是：以间（套）夜为单位出租客房，以住

36、宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第二节第二节 旅游饭店知识旅游饭店知识34旅游饭店的类型旅游饭店的星级划分旅游饭店星级评定的总体设计一星级、二星级饭店必备条件三星级饭店必备条件四星级、五星级饭店必备条件第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第三节第三节 旅游景区知识旅游景区知识1旅游景区的内涵及类型旅游景区的类型按照资源特色划分按照功能划分2国家标准旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）将旅游

37、景区定义为：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。第十五章第十五章 旅行社饭店景区知旅行社饭店景区知识识第三节第三节 旅游景区知识旅游景区知识2旅游景区质量等级划分依据1旅游景区质量等级划分依据u5A级旅游景区u4A级旅游景区u3A级旅游景区u2A级旅游景区uA级旅游景区16入出境知识入出境知识第十六章第十六章 入出境知识入出境知识第一节第一节 入出境所持的证件入出境所持的证件34港澳居民来往内地通行证台湾居民来往大陆通行证12护照签证5往来港澳通行证6往来台湾地区通行证第十六章第十六章 入出境知识入出境知识第二节第二节 出入境手续办理

38、程序出入境手续办理程序1办理出入境手续海关检查海关检查01010202卫生检疫卫生检疫0303边防检查边防检查0404安全检查安全检查第十六章第十六章 入出境知识入出境知识第二节第二节 出入境手续办理程序出入境手续办理程序2不准出入境的规定外国人不准入境情形不准出境情形中国公民不准出境的情形外国人不准出境的情形第十六章第十六章 入出境知识入出境知识第三节第三节 海关对入出境游客所携物品的规定海关对入出境游客所携物品的规定12部分限制进出境物品禁止入出境物品烟酒旅行自用物品金、银及其制品外汇人民币文物、字画中药材、中成药禁止入境物品禁止出境物品17交通知识交通知识第十七章第十七章 交通知识交通知

39、识机票机票2飞行形式航班号代码共享机舱等级国际航空联盟航班航班1电子机票机票分类退票国内航班乘机流程行李机票遗失与误机旅客保险与伤害赔偿注意事项乘机乘机3第一节第一节 航空客运知识航空客运知识第十七章第十七章 交通知识交通知识车票车票2列车种类列车种类1车票种类儿童票购票退票车票遗失持有效身份证件乘车免费携带行李的重量及尺寸不准携带的物品乘火车赴香港的要求乘火车赴西藏的要求乘车乘车3第二节第二节 铁路客运知识铁路客运知识“G”高铁列车“C”城际动车组列车“D”动车组“Z”直达特快列车“T”特快旅客列车“K”快速旅客列车第十七章第十七章 交通知识交通知识第三节第三节 水路客运知识水路客运知识3行

40、李12船票水路旅行常识18其他相关知识其他相关知识第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识第一节第一节 货币知识货币知识12外汇信用卡外汇的概念我国的外汇政策货币兑换人民币进入SDR3离境退税退税对象退税物品退税条件退税率退税币种退税流程享有退税政策的省市第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识第二节第二节 保险知识保险知识1旅游保险的概念与特点（一）旅游保险的概念旅游保险是保险业的一项业务。它是指根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。（二）旅游保险的特点与其他保险合同相比较，旅游保险具有短期性、强

41、制保险与自愿保险相结合、财产保险与人身保险相结合等特点。第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识第二节第二节 保险知识保险知识2旅游保险的种类旅行社责任保险旅游意外保险交通意外伤害保险3旅游保险报案与索赔及时报案收集证据，并妥善保存转院需取得保险公司同意第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识第三节第三节 卫生常识卫生常识12蛇咬伤和毒虫蜇伤骨折第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识第四节第四节 安全常识安全常识1 12 23 34 45 5高原旅游安全知识沙漠旅游安全知识冰雪旅游安全知识漂流安全知识温泉旅游安全知识第十八章第十八章 其他相关知识其他相关知识3度量衡换算12温度换算时差第五节第五节 时差与温度、度量衡换算时差与温度、度量衡换算谢谢！