王婆餐饮公司管理手册.doc

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1、1槐店王婆餐饮管理有限公司槐店王婆餐饮管理有限公司槐店王婆大虾管理手册槐店王婆大虾管理手册目目 录：录： 1.服务手册 2.人事管理手册 3 .财务管理手册 4 .广告营销手册 5 . 厨房管理册 6.物料采买与管理 7.设备维修手册 8. 物品配送手册 9.市场走访调查制度服务手册一、意义本手册是槐店王婆大虾各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟槐店王婆大虾获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。二、服务组的岗位设置店经理楼面部长领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）小组长服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。在

2、上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。三、服务组的操作流程3.1 分店经理3.1.1 例会前巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。3.1.2 参加例会着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。3.1.3 开市前仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的

3、操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。3.1.4 开始中现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责 VIP 客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。3.1.5 收市召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。3.2 楼面部长3.2.1 班前准备工作及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）23.2.2 组织参加例会及

4、时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。3.2.3 开市前工作抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修） ；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。3.2.4 开市中巡视各区服务员的站位情

5、况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见） ，随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。 ）3.2.5 收市注

6、意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日誌（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部小组长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。3.3 领班（大厅，包房）3.3.1 例会前早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。3.3.2 参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受部长的工作安排。3.3.3 开市前的工作协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面部长或店经理对所属区域的卫生，摆台监督检

7、查工作。主动配合楼面部长、销售代表，按客户需要设置台型，放置洒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。3.3.4 开市中工作掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好开单，推销工作。 （注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。 ）监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜、退菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。 ）做好送客工作3.3.5 收市及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向部长或店经理汇报（针对

8、服务员值台中薄弱环节进行讲评。）参加收市管理人员碰头会（注：总结反馈当日工作情况，收集信息。 ）做好当日值班工作（注：认真做好收市后各环节的检查工作。 ）33.4.传菜领班3.4.1 参加例会召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。 ）认真记录，积极贯彻，准确执行楼面部长传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。3.4.2 开市前的工作协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位） 。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。3.4.3 开市中的工作监督检查传菜部员工站姿、走

9、姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。3.4.4 收市及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面部长或经理汇报。参加收市管理人员碰头会。3.5 小组长、服务员3.5.1 参加例会着装整洁、精神饱满、列队参加例会。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。 ）认真听取例会中传达的内容。3.5.2 开市前负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。 ）负责责任区域的清洁。检查准备好服务工作中所需的服务工具。（注：小组长在区

10、域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。 ）3.5.3 开市中按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。服务中，对安全工作重视并经常检查。做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。 ）客人离座后，做好收台工作。3.5.4 收市完成上级指派的工作。3.6 传菜员3.6.1

11、参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。4（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）3.6.2 开市前负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好开市前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。3.6.3 开市中按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。把好菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向领班汇报。协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法

12、。3.6.4 收市完成上级指派的工作。3.7 吧员3.7.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）3.7.2 开市前负责保持吧台内的清洁卫生。准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜储藏温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。3.7.3 开市中按时定位、站岗对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。根据客人所点酒水照单发货。爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用的水果盘。3.7.4 收市准确如实地做好销售日报表，帐物相符。将所有酒水及商品

13、收藏于柜内，并锁好柜门。做好物品的清理、归类、收捡工作。3.8 收银员3.8.1 参加例会着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。 ）3.8.2 开市前负责清洁卫生责任区的环境卫生。5负责准备好开堂前所需的票单、印章、印台，便于操作。负责检查收银电脑等各类收银设备运作情况。在出纳处领取备用营业用票据。明确在岗人员的分工。3.8.3 开市中。按时定位、站岗（注：按收单盖章、打单、收款操作顺序，站立上岗。 ）负责好每起客人消费菜单的收单、算单、结帐工作。熟记菜品、小吃、酒水、香烟及其他消费品价格，准确掌握各环节服务费的收取标准及计算方法。收款

14、时做到“点款两清”即对客人交款要点清，找回零钱要核清。使用支票结帐时，应仔细查看票面字迹和印鉴，对外区域的支票必须验明客人身份证。使用信用卡结帐时，分清银行，并根据其要求来确定 POS 机结帐法。挂帐时，应及时向部长、经理请示明确。收取的营业款应妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定时间内上交财务部。对客人解答结帐疑问如有不清楚或不能令客人满意时，及时向上司报告，征询处理意见。3.8.4 收市：清点款额，做好收银扎帐工作。做好当日的营业报表。3.9 咨宾3.9.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）3.9.2 开市前

15、负责门口区域的环境与宣传水牌、订座牌的清洁。负责迎宾台及菜单的整齐与清洁。接待与安排订位，并记录在案，负责落实。及时了解当日餐厅内餐桌预订情况。（注：熟悉餐厅各项设施，熟悉餐厅所提供的菜肴及饮料，以便随时回答宾客的咨询。 ）3.9.3 开市中按时到岗站位，保持端庄大方的仪态。负责到店用餐客人的带位和迎送接待工作。负责接听来电电话。负责侯客厅内客人的接待服务工作。注意收集客人对本餐厅的意见，并及时向楼面部长汇报。婉言谢绝非用餐客人进入餐厅和衣着不整的客人。随时检视服装仪容。负责做好送客工作。 （注：接电话操作：您好，重庆红掌门火锅店，请问需要订餐吗？）3.9.4 收市整理、收捡菜谱，订座本等工作

16、。3.10 保安3.10.1 参加例会着装整洁、 ，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。 ）3.10.2 开市前6负责餐厅各出入门口的检查保卫工作。负责准备上岗所需的配套用品。督促好当天安全值日的环节签字领牌工作。310.3 开市中按时到岗站位。负责指挥用餐客人的车辆停泊，客人的接待工作。（注：交接时注意检查客人的车辆情况，发现问题及时衔接反映。 ）随时检视入店人员的情况，注意安全保卫工作。3.10.4 收市负责餐厅人员的离店行李检查工作。负责店内各环节的收市检查工作。督促各环节安全值日人员的自检签字工作。负责餐厅当日的值夜保卫工作。3.11

17、楼面清洁工3.11.1 参加例会按规定着装，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。3.11.2 开市前领取所需的清洁物品、卫生用品。负责开市前楼面门厅、大厅、包房、盥洗间的清洁工作。清理杂物、垃圾，备好下栏车，检查餐盒内清洁度。负责餐前香巾供应准备工作，明确开餐前的责任工作分配。3.11.3 开始中按时到岗站位，仪表整洁，举止端庄，文明礼貌待人。随时保持负责区域的清洁。（注：保持盥洗间洁净，门厅、大厅、过道、地面无屑无水积。 ）对客人热情温和，彬彬有礼“请”字当头， “谢”字不离口。保洁香巾，及时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工作。严格按照操作规程使用和保养洗衣机。及时配合楼面服务员收台，将脏

18、餐具送运洗碗处。3.11.4 收市做好收尾的环节清洁卫生离岗时关闭水、电，将工作用具与物品放回规定位置。五、服务标准5.1 例会标准例会时间：上午 10：00 下午 17：00例会要求：1 着装发束整齐、规范，精神焕发，分环节列队。2 通报当日席位预订，菜品的供应情况。3 传达公司文件或总结前一天工作出现的问题。4 楼面部长指派员工领说服务流程服务用语。5 由楼面部长宣布例会解散令。5.2 公司服务员仪容仪表标准5.2.1 员工的仪表1 服务员的精神面貌应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。在宾客面前7绷脸噘嘴，忸忸怩怩，缩手缩脚，谨小慎微等都是不恰当或不礼貌的。2 服

19、务员的着装规定工作服经常保持整洁；裤长要合适，裤子应在裤线消失前更换；要检查洗好的工作服有无破绽；除工作需要外，衣袋里不要放无关物品；工号牌要端正地别在左胸前。领带、领结飘带随时检查是否系正，脏了要洗，破了要补。皮鞋要经常擦拭，布鞋要保持整洁，工作时间不允许穿露趾、露跟和异色鞋类。5.2.2 员工仪容标准1 发型：男员工的发式为平头，不准留大鬓角，头发要整齐干净；女员工的头发要整洁干净，不准披发。2 胡须：男服务员每日上班前应刮脸修面，保持脸部干净整洁。3 指甲：要剪短，不允许涂指甲油。4 化妆：着淡妆上岗。5 装饰品：不得戴耳环、手镯、项链、装饰品上岗不得佩带手机、呼机、钥匙扣。5.3 餐前

20、准备托盘，服务员服务技能，操作标准为提高服务质量和工作效率，使服务工作规范化、标准化，摆台、撤台换餐具、运送酒水、饮料、酒具、用具等服务活动，都应使用托盘式操作。轻托摆台、斟酒、上菜、撤换餐具等操作时，需要注意盘内物品的重量、数量，用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。轻托行走时，小臂展开与身体直线约成 150o 的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托

21、盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。 ）5.2.7 上菜上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。顺序：先开荤菜素菜小吃水果要因地而异，合理安排时机：方法：托盘式上菜，端盘式上菜。介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。 ）5.2.8 结帐、送客客人要求结帐

22、时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。 （语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。 ）送客：借客人

23、等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人，服务员应主动为客人挪椅，提示拿取物品并将客人送至大厅进行处，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。85.3.10 收台收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。将椅位整理归位。收拣玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。重新铺摆台面。（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。 ）5.3.11 传菜员操作标准传菜员将厨房烹制好的菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免

24、错上、漏上菜肴。把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。（注：在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。 ）5.3.12 咨宾迎领时，保持端庄大方的仪态，手持菜谱丁字步型站立于门厅入口处，面带微笑以示欢迎。看见客人马上说：欢迎光临招呼客人以其姓氏及头衔称呼。征询客人人数及是否订有座位。引导客人至适当座位，引导时采用

25、请的手势，并说：这边请。引导时注意步伐，与客人保持适当距离，并随时回头注意客人。到达后先询问客人对座位是否满意。主动帮助客人挪椅安座。等客人坐定后将菜单送给客人离桌时，需告知客人。（语言：对不起，打扰一下；服务员正在准备茶水，请稍候，祝您们用餐愉快。 ）餐厅客满时，礼貌向客人解释，并请客人到休息区休息。只有客人离座时，面带微笑，同时用送客语：请走好，谢谢光临。负责将客人满意地送出餐厅，向客人道别，替客人按电梯，并将其送上电梯。5.3.13 吧员按规范操作位，站立于吧台内看见客人主动问好致意。 （语言：您好，欢迎光临；请问需要帮忙吗？）快速准确地照单发货，保存好酒水单存联对客服务须取的酒具，作好

26、记录，并由领取人员签字认可归还时完好、洁净，按标准验收、保存根据上座率情况，完成水果盘的制作，要求摆盘造型美观操作时注意手法卫生完成当的销售报表工作及酒水的帐目处理工作对盈亏情况及时上报上级，作好处理工作对用具、物品进行收捡与清理5.3.14 保安（泊车环节）规定着装上岗，仪表整洁，精神饱满安排落车地点运用手势为客人打开车门，向用餐客人问好。 （语言：你好，中午好（晚上好） ，欢迎光临。 ）检查车辆有无划痕，车灯完好情况及挡风玻璃有无破损车辆保安过程中，要保持高度警觉性， 客人用餐完毕：应热情招呼并致问候（语言：您好，您们今天满意吗？再见，欢迎下次再来。 ）客人驾车离开时，以告别手势表示欢送9

27、门岗保安：督促环节值班人领取，返还值日牌的工作着装整齐，仪表整洁，精神饱满，文明礼貌待人服务中体现“敬客、温暖、敏捷、周到”的服务风格果断处理本岗位发生的问题，发现可疑的人和事要礼貌进行盘查和监控，杜绝无关人员进入店内进行员工上下班的行李检查，作好物品登记（注：在岗执行期间尊重他人，不得有过激语言和行为，一旦发生冲突，必须立即向经理汇报六、服务工作中处罚规定6.1 开市前准备工作6.1.1 签单类：1 开市前服务员未按要求备足所属片区的落台餐具、用具2 责任区内清洁质量不高，未达标者3 每周统一进行大扫除，在其清洁工作中执行不及时或质量不达标者4 摆台工作中不使托盘，或质量明显不达标者5 仪容

28、仪表、站姿不合格者6 在规定检查日，未更换干净工装者6.2 开市中服务工作6.2.1 签单类：1 服务员上菜违反先勾单后上菜的操作程序2 有条件但未协助邻桌服务员上菜3 不与吧员说明，自行到酒水储藏柜取酒水饮料者4 值台服务中更换香巾、骨碟盘、烟盅的次数少于规定次数者5 违反制度随意上客用卫生间6 回答客人提问和解释工作态度生硬7 在工作时间内不讲普通话者8 餐后未按要求主动送客6.2.2 过失类：1 服务中不慎损坏餐具而嫁祸于客人2 涂改或有意错记、漏记、假造单据，帐单证明条造成客人损失，影响公司声誉者3 利用工作之便谋取私利者4 向他人泄露内部机密者5 擅离职守，影响工作开展和公司声誉者6

29、 对服务中故意重复收费，或趁客人不备，拿走其物品，经查实将对责任人处以报重过失，并承担由此带来的经济损失6.2.3 经济赔偿类：1 餐毕，值台服务员发现餐具丢失，未能向管理人员讲明原因，责任将按照赔偿。2 在结帐工作中，服务员未及时审出差错，按有关规定处理3 服务员上错菜，按该食品价格分别追究传菜人员 60和服务员 40的经济责任4 上桌的菜品与点菜单不符时，按菜品价格分别追究厨房配菜品菜员 60，传菜划单员 20和服务 20的责任5 点菜单字迹不清造成的损失，由厨房配菜人员和开单服务员和负 50经济责任6 对零餐客人自带酒水值台服务员应及时通知管理人员收取开瓶费，违者所造成的经济损失由责任人

30、赔偿7 用餐过程出现跑单情况责任人负责赔偿106.3 收尾工作6.3.1 签单类：1 收台时用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗净的餐盒盛装餐具2 服务员未按要求将饮料空筒退还到规定的地方3 值班人员未按要求关闭水、电、气6.3.2 经济赔偿类：1 收银员扎帐，因工作失误，所经济损失由责任人全额赔偿2 添加菜品、饮料未及时填写加单造成的经济损失由责任人全额赔偿3 酒水柜商品定期盘存时，发现有长数，则将长数没收，如有短数，则按销售价合计由小组负责人共同承担赔偿。其他：员工因工作失误遭受客人投诉，被公司劝退者，环节领班要挂相应的工作失误责任；订座接席人员未按要求填写订座单，影响业务工作，记责任人严重

31、过失。附表一：火锅酒店经理日常工作计划表月 日 时间计划(分散) 工 作 内 容 参与者 重要程度开 始 结 束 等级(1-5)由高到低表二：大堂每日巡堂记录项目 台 位 人 数 顾客姓名 顾客单位 客户类型 顾 客 意 见 巡台人员日期 (新、常) 汤 料 菜 品 服务 卫 生 其 他 附表三：客户档案表单位名称: 法定代表人:地址: 电话:品尝过“槐店王婆大虾”吗? 没有; 有; 熟客; 常客对“槐店王婆大虾”的印象” 差； 一般； 好 良好槐店王婆大虾特色印象 是否愿意成为定点消费地 不愿到槐店王婆大虾来消费的原因：影响目标顾客决策之人 常去消费地 同行业竞争手段：区域市场的变化分析：使

32、之成为目标顾客方法：填表人： 年 月 日附表四：大堂每日卫生检查记录项目日期 店容店貌 盆景挂饰 桌椅 餐具 用具 地面 楼道过道 空调 护墙 卫生间 员工卫生 检查人附表五：设备检查记录日期 空调 冰箱（柜） 换气扇 照明 音响 消防器材 燃器具 其他 检查人 值班经理 备注人事管理手册11第一章 部门概述（一） 、人力资源部概述：人力资源部是企业经营的重要组成部分，它涵盖了企业人力资源调配管理，人力资源开发利用，员工培训管理，行政人事管理，劳动工资奖金管理，医疗福利管理等方面，在企业经营管理中，人力资源管理的主要任务是：1、 坚持经以人为本原则对人力资源进行科学有效的调配、开发和利用；2、

33、 协调企业内部的人事关系；3、 计划实施企业的培训工作；4、 加强预算管理和成本核算和降低人工成本；5、 为企业员工创造良好的工作环境；其基本任务是为企业经营管理和业务发展提供人力资源保证，确保企业经营管理的正常运行和持续发展。（二） 、组织机构（三）岗位设置第二章 部门职责（一） 、分店经理1、 负责店的经营管理工作，直接对总经理负责；2、 负责制定年度和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，对月度、年度经营情况作分析，并报执行董事；3、 制定服务的标准程序和操作规程。检查岗位人员工作情况，保证菜品质量，完善清洁卫生工作。4、 根据市场情况和季节拟定更换食品的计划并组织实施。制定食品、饮

34、品的标准规格。正确控制毛利率和成本。5、 负责招聘、挑选、奖励、晋升发及解聘员工。并负责组织员工的业务和卫生知识培训工作。6、 制订服务技术和菜品技术培训计划发及考核制度。定期同厨师长研究菜点，有针对性的组织服务人员和厨师外出学习其它单位的先进经验和技术。7、 了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业招标和利润招标的完成。8、 现场管理中，经常性的对前台、厨房进行巡视监督，保证各项动作正常。9、 亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责 VIP 客人的迎送，处理客人的重要投诉。10、 主持日常和定期的工作会议，经常检查业务善，及时调整、完善经营措施。抓好设备

35、、设施的维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止出现事故。11、 作好执行董事交办的其它工作。（二） 、人力资源部经理1、 全面掌握国家有关人力资源管理方针，政策和法规，保证各项方针、政策和法规在企业的贯彻和实施。2、 根据国家企业人事劳动管理政策、规定和方针，结合企业的具体情况制定相应的人事管理制度，制定并落实各项人事工作计划，检查、监督员工手册和企业人事管理规章和执行情况。3、 制定并实施企业年度人员编制，定编定员方案。4、 根据企业经营情况，分析人力资源需求，合理调配人员结构。5、 审查、签批各种人事表格、报告等。6、 制定企业工资保险福利计划和预算，检查监督员工福利实施

36、的情况。7、 组织落实员工的招聘、考核、奖惩、升降职、离职、职称评定等具体工作，处理日常人事事务。8、 全面负责协调，处理劳动人事方面的纠纷。129、 全面负责人力资源部的各项工作，对人力资源部工作人员进行考察评估，并就职 务变动奖惩等问题向总经理提出建议。10、 制定本部门设备购置和器材添置的方案，以及编制费用预算方案，检查各种设施 的运行情况。11、 督促检查与员工生活有关的各项后勤工作的动作情况保证为员工提供一个良好的工作和生活环境。12、 完成部经理临时交办的各项工作任务。（三）部长1、 督导完成餐厅的日常工作。检查员工的出勤状况及个人卫生情况。2、 具有奉献精神，工作中不断要求精益求

37、精，提高自身管理水平，同时负责实施策略、服务规范和程序。3、 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技能技巧，对员工进行服务意识、推销意识的训练，并做好培训记录。4、 热情待客，态度谦和。妥善处理客人的投诉，不断改进服务质量，加强现场管理，营业时间在第一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。5、 领导领班服务质量进行检查，把好食物出品以及服务质量的每一关。6、 加强对前台的财产管理。掌握并控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗，月末配合公司进行物品盘点工作。7、 负责监督前台的清洁卫生工作，保持环境卫生。抓好餐具、用具的清洁消毒工作。8、 参加例会，指出合理建议和要求，确保工作效率。

38、9、 每周检查好排班表，监督执行排班表，评估员工表现，执行公司的各项规章制度，解决有关问题。10、 随时注意就餐人员动态和服务情况，遇到 VIP 客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐具摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。11、 加强与客人沟通。了解客人对菜品的意见，建立客房档案，妥善处理投诉及时向经理汇报。12、 完成经理下达的各种任务。（四） 采购员（见采购手册）（五） 维修员（见维修手册）（六） 库管（见财务手册）（七） 稽核1、 必须严格执行店内有关规章制度，工作认真、踏实、负责。2、 每天必须对各部门返还回来的结帐单、点菜单、酒水单、海鲜单进行严格的审查，做

39、到单单相对。3、 每日必须对收银员所领结帐单号进行核对，核对返数是否完整，检查是否有随意涂改大小写金额及其它字迹现象。核查有无经理签字。4、 每日必须对吧台、海鲜池所作日报表进行审核，核对进销存数有无差错。5、 定时或不定时核查收银部、海鲜池、吧台帐、物情况，及时反映各部门存在的问题，如有差错，必须在当天将差错情况分清责任，落实人头，书面报告财务。6、 必须在当天下午 5 点钟以前将收银员所编制的日营业明细表审核后交财务。7、 财务部门有权随时抽查稽核人员工作，如抽查到有问题不反映或根本未查出差错的，视其情节，给予处罚。（八）领班1、 掌握服务员的出勤情况和工作表现，定期向部长汇报。2、 负责

40、检查服务员的仪表、仪容、仪态，凡达不到规范要求的不准上岗。监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务员工作符合公司的标准。3、 明确部长分配的工作，领导本班服务做好开餐前的准备工作，着重检查用品、物品是否齐备、清洁无破损，检查桌椅的摆放是否规范。菜谱、酒具是否卫生无破损。按照领班检查簿逐项检查，发现问题及时报告主管。134、 及时向部长汇报餐厅物品、设备损坏情况。5、 开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的各种用餐要求，督导服务员向客人推荐菜品、饮料。必要时主动上前介绍菜品。6、 积极完成部长、经理下达的任务。（九）咨宾1、 上岗要求：衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。2、 熟

41、知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台位安排。3、 引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，递上菜谱。4、 客满时，负责安排好后到的客人，使客人乐于等位。5、 留意常客姓名，以增加客人的亲切感。6、 随时听客人意见，并及时向上级反映。7、 工作中礼貌用语，客人离开时，并征求客人意见，向客人致谢，欢迎客人下次光临。8、 负责大门处大理石台阶和玻璃门的每日清洁，并对玻璃墙面进行每周一次清洁。（十）吧员1、 负责酒橱、水柜、啤酒柜和其它商品的摆设、储存，各种酒水明码标价。2、 每日清点出售的物品，作好各种帐目登记。3、 熟悉各类酒水名称、价格、型号、产地及特点。4、 把好酒水的质量关

42、，不卖过期变质的饮品。5、 搞好柜面、场地及物品清洁卫生，及时清理各种废瓶、罐、包装物等。6、 认真填写每日销售报表。作好酒吧物品的领取、保管，保障正常用量的供给。7、 配合财务、库管、部长进行每月一次或两次的盘点工作，所清查的物品若有遗缺，由酒吧人员自行负责并按价赔偿。8、 如发现有意偷拿物品者，公司将给以警告、罚款或开除处理。（十一）传菜员1、 负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务员布置餐厅和餐桌，及时补充各种物品，作好全面工作。2、 负责将客人点好的菜品准确、及时的传送给餐厅服务员。3、 负责将值台服务员开出的菜单夹上台号夹并传送到厨房内堂。4、 严格把好食品的质量关，不符合要求的菜

43、品不予出堂。5、 严格执行传菜的服务规范，做到迅速、准确。6、 与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞好前台（餐厅）和后台（厨房）的关系。7、 负责协助值台服务员，做好客人就餐后的清洁工作。8、 负责传菜用具、物品以及备菜章传菜通道的清洁卫生。当天清洗厨房内的红色地垫，以备第二日使用。9、 积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其它任务。（十二）保安1、 认真执行国家的法令、法规，积极配合当地公安部门的工作。2、 每日上午 11：30 分下午 2：30 分，下午 5：30 分9：30 分，保安人员在现场指挥车辆有秩序的停放。3、 结束营业后，保安人员及时清理场地，无关人员不在场地

44、逗留。4、 保安人员每天检查安全工作，做到防火、防盗（清场后、检查、巡视） 。5、 保安人员做到手上交接班，并好当班的各项工作记录。6、 熟悉餐厅的地形有消防设施的颁和使用方法，发现火灾立即拨打“119”并通知公司有关领导。7、 保安人员对上司的指令绝对服从。148、 当班人员坚守岗位，不得擅离职守。9、 值班保安人员未经分店经理允许，不得擅自让他人（包括员工）地本餐厅留宿。10、 除执行地区治安管理条例外，必须遵守以上条款。（十三）服务员1、 服从领班、部长的领导，做好餐前准备工作。2、 严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量。3、 按“主动、热情、耐心、周到”的要求迎接客人

45、。4、 分工不分家，团结协作，又快又好地完成服务工作。5、 妥善安排客人就座，注意客人用餐情况，及时更换餐具、烟灰缸，主动为客人点烟，及时清理桌面。6、 上班时精神集中，不准闲谈。7、 要做到“手勤、脚勤、眼勤、口勤”，及时为客人提供服务。8、 上班时控制情绪，保持良好心态，笑脸迎人。9、 遵守规章制度，服从领导的调动安排。10、 遇到客人投诉，立即汇报。（十四）收银员1、 收银员必须忠于职守营业，收入如数上缴、长短款如数上报，不得营私舞弊，不得弄虚作假。2、 熟悉本餐厅菜品价格、名称、打单准确、清晰、快捷。3、 积极与服务员及其他同事配合，对客人态度热情，不得与客人争吵或有其它无礼行为。4、

46、 不得随意增减价格，变动收费标准。5、 凡属支票结帐，均在支票背后填清电话号码，顾客姓名，身份证号码；凡签结算，签单人必须是签单名册上的人，否则不予签单，签单表上必须写明签单人工作单位、姓名及签单时间，分经理签字后方可生效。6、 收银员严格按结帐单上金额收款，款收妥后，收银员必须盖章，随意涂改无效。若有差错，需涂改或作废时，必须由经理级人员签字，方可生效，结帐单不得遗失，帐单也应及时如数交给财务。7、 当班时间不得随意离开收银台，应集中精力做好本职工作，不允许其它任何为代做或帮做，否则，一旦出现差错，由当班收银员自行负责。8、 当班时间不得随身携带私为款和包袋到收银台，以免和营业款混淆，不得自

47、行兑换外币，凡收到外币，应由楼面经办人员注明“本单位外币”字样，外币如数上缴。9、 收银员保管备用金，必须保证它的完整，不得挪用，财务部将不定时进行抽查。10、 必须在上班前备好所需要票据、帐单、发票、零钞等。做好上班前一切准备工作。11、 工作完毕后，应根据结帐单如数填写缴款单、将钱款于下班前交财务部。填缴款单时，必须按不同收款形式填制，即现金、支票、外币、签单等，各填一份，发便财务作帐。12、 必须遵守楼面制定的其他制度。（十五）保洁员1、 负责领取、保管各种清洁物品，卫生用品经常清点并及时补充。2、 做好服务员与后勤部门之间的衔接工作。如推“下栏车”到厨房，帮助楼面收糠等。3、 作好楼面

48、大厅、包房过道及卫生间的清洁工作，清理杂物、垃圾，搞好营业场所的卫 生工作。4、 每日上午 11：30 分以前，下午 5：30 分以前，营业场所的清洁工作完毕，准备接待宾客。5、 店内地垫，每日下班后清洁、晾干，准备第二日用。第三章 工作程序（一）定岗定编根据企业规模、档次、目标市场定位与企业决策层共同设计企业的职能部门种类和数目，将每个职能部门科类和数目。将每个职能部门的工作划分为几种工作性质，不同岗位并确定岗位种类，将每个工作岗位要作的工作任务15细分并描述每个工作任务并编制每个工作岗位职责，工作说明，确定每个岗位在同一个工作时间需要员工数目，确定每个岗位每天平均所需要员工的总数再确定企业

49、岗位用工人数。（二）员工招聘通知各部门上报各岗位缸员人数做统计，分析企业内部人力资源供给情况，确定缺员岗位，是否能够在企业内部员工中补充，确定需要外部招聘的岗位和人数。根据岗位任职需求从以下方面明确条件：（1） 自然条件符合岗位要求；（2） 英语知识与书写能力适当；（3） 学历知识、工作经验、业务水平符合任职要求；（4） 思想品质无劣迹；登招聘广告或在人才交流活动中心发布信息同一岗位的面试题目要一致，应从以下几方面考虑：1、对求职人应当询问的问题1、原工作背景和工作经历；2、求职目的；3、个人兴趣；4、个人事业终级目标；5、人际关系能力；6、对本行业及本企业的了解和度；7、是否在其他企业或单位也提出了求职申请；8、对所申请的岗位的了解和认识；9、对所申请岗位的最佳工作标准看法；2、面试人应当向求职人介绍的问题1、本企业的主要特点；