御龙湾小区物业管理方案.doc

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1、合合肥肥“御御龙龙湾湾”物物 业业 管管 理理 方方 案案戴德梁行房地戴德梁行房地产产咨咨询询（上海）有限公司（上海）有限公司-2-目目 录录第一章：管理服第一章：管理服务务理念与目理念与目标标一、总体管理服务理念和目标第二章：物第二章：物业业管理机构运作方式管理机构运作方式一、管理处组织架构及部门设置二、管理处运行方式及各部门职责第三章：与物第三章：与物业业管理有关的制度管理有关的制度一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图二、住户投诉,管理处处理流程图三、住宅装修管理办法及装修管理流程图四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式五、物业服务费、物业经营收入

2、及物业维修、更新帐务运作方式第四章：管理服第四章：管理服务务人人员员配配备备一、管理处各岗位员工的任职要求二、管理处新员工的培训方案及计划第五章：物第五章：物业业管理用房及相管理用房及相应应管理管理设设施施设设置置第六章：物第六章：物业业管理服管理服务务承承诺诺第七章：物第七章：物业业的的维维修养修养护护管理，保管理，保洁洁、保安、保安、护绿护绿工作的工作的实实施方案施方案一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施六、小区

3、绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和措施七、物业管理区域内保安 24 小时值勤，巡视重点部位 24 小时监控的岗位责任描述-3-八、小区公共秩序维护管理设想九、小区交通管理和车辆停放管理设想十、小区消防安全宣传和防范设想十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想十二、物业档案管理设想第八章：物第八章：物业业管理管理应应急措施急措施一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施五、电梯突然停运或机电故障的应急措施六、发生火警时的应急

4、措施七、接报刑事、治安事件处理程序八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序九、遇爆炸物或可疑物品处理程序十、其他突发事件的应急处理程序第九章：丰富社区文化，加第九章：丰富社区文化，加强业强业主相互沟通的具体措施主相互沟通的具体措施第十章：智能化第十章：智能化设设施的管理与施的管理与维维修方案修方案第十一章：施工噪声控制等与第十一章：施工噪声控制等与业业主生活密切相关事主生活密切相关事项项的的应对预应对预案案第十二章：管家式服第十二章：管家式服务务的服的服务务特色特色第十三章、第十三章、项项目品牌形象的建立及目品牌形象的建立及营销营销工作配合工作配合-4-第一章：管理服第一章：管理服务务理念与目理念与目

5、标标一、一、总总体管理服体管理服务务理念和目理念和目标标立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目管理目标标：希望良好的管理，使“御御龙龙湾湾”住宅物住宅物业业成成为为合肥市物合肥市物业业管理管理优优秀小秀小区区。1）树立服务理念，提出“以人为本您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化

6、、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。7）行业规范执行率达到 95%以上；有效业主投诉率 0.5/年以下。服服务务承承诺诺-5-总体管理承诺1 满意度指数 82 以上；2 被服务满意率达到 90以上；3 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，4 管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，5 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；6 各类

7、服务人员上岗培训率达到 100；业主服务管理承诺7 业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；8 档案归档率达到 100，9 档案准确率达到 100，10 档案完整率达到 98以上；11 公司投诉电话 受理投诉予以答复；12 有效投诉处理率 100；保安服务承诺13 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务；14 加强保安的小区内的巡逻维修服务承诺15 公司服务专线电话 在 24 小时受理业主报修，16 急修项目 30 分钟内到现场，17 一般急修项目 24 小时内修复，18 其他项目 48 小时内修复；19 维修及时率达到 95以上；20 维修质量合格率达

8、到 90以上：21 公共设备、设施完好率达到 95以上；22 房屋建筑完好率达到 98以上；-6-23 道路、停车场完好率达到 98以上；保洁、绿化服务承诺24 绿化存活率达到 96以上；25 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；对对策措施策措施26 提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；27 各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；28 所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；29 辅助设备及建筑物完好；30 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31 建立各种档

9、案资料、报修、养护记录；32 各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；33 制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；34 制定并组织员工培训计划的实施；35 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。-7-第二章：物第二章：物业业管理机构运作方式管理机构运作方式一、管理一、管理处组织处组织架构及部架构及部门设门设置置二、管理二、管理处处运行方式及各部运行方式及各部门职责门职责运行方式概述：运行方式概述：“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客

10、户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部各部门职责纲门职责纲要要：1行政财务部1 物业服务中心财务管理2 员工招聘、录用管理3 组织员工培训、考核4 员工出勤管理5 办公室内务管理6 物资采购管理“御龙湾”物业服务中心客 户 服 务 部工程部保安部行 政 财 务 部清 洁 绿 化 外 判-8-7 对外联络及外包合同谈判8 资料档案管理9 业主入伙管理10 二次装修管理11 报修接待管理12 投诉处理及住户回访13 会所经营管理与服务（如有）14 有偿服务及其他2客户服务部（1) 资料档案管理2 业主入伙管理3 二次装修管理4 报修接待管理5 投诉处理及住户回访6 会所经营管理与

11、服务（如有）7 有偿服务及其他3 工程部1 物业设施设备接管验收管理2 设备的使用管理3 设施、设备的维修保养管理4 设施、设备管理基础工作5 二次装修管理6 房屋修缮、养护管理7 设备机房管理8 设备安全运行管理9 能源管理4保安部-9-1 治安管理2 消防管理3 二次装修管理4 突发事件处置管理5 交通车辆管理6 礼仪管理5清洁/绿化1 外围及停车库的保洁服务2 公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务3 消防通道、扶手及公共走道的保洁服务4 楼层电梯层门、轿厢的保洁5 生活垃圾的收集、清运6 外墙清洗7 大理石地坪保养8 空置房的清洁9 绿化养护10 灭鼠杀虫11 水系维护-10

12、-第三章：与物第三章：与物业业管理有关的制度管理有关的制度一、住一、住户户房屋、房屋、设备设设备设施施报报修（保修），管理修（保修），管理处处处处理流程理流程图图开始接受业主报修客户服务部填写报修单并 通知工程部工程部安排人员修理维修工实施修理结束清洁维修现场交业主验收不满意满意业主签字付费维修单上交客户服务部回访合格维修单归档不合格统计月报结束-11-二、住二、住户户投投诉诉，管理，管理处处处处理流程理流程图图开始接受业主投诉业主书面投诉业主当面投诉业主电话投诉请业主就座倾听、记录投诉仔细阅读投诉合理投诉不合理投诉登记分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送有关部门请示上级业主满意业

13、主不满意登记备案及时妥善处理书面复业主业主不满意业主满意业主签名书面备案结束-12-三、住宅装修管理三、住宅装修管理办办法及装修管理流程法及装修管理流程图图（一）装修管理（一）装修管理办办法法用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程1、装修申请的受理及资格的审核1 客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。2 业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按

14、1：100 比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。3 客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批1 客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。2 工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在装修申请表上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。3 检查符合规定的，工程部于 3 个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务

15、部。4 客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理1 客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费-13-等2 缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门上，以便管理处核检。3 施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管1 工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在业主室内设施记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。2 客

16、户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。3 保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。4 工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出业主室内装修违约单，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其

17、他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。5 装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收1 业主室内装修完毕后于 7 个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写业主室内装修工程竣工验收申请书，提交一份竣工图纸。2 客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于 3 个工作日内-14-到业主室内验收，验收结果填写在业主室内设施检验记录表内。若验收不合格，客户服务部发业主室内装修整改通知书给业主，要求在期限内

18、整改。如验收合格，客户服务部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书。-15-（二）装修管理流程（二）装修管理流程图图客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证客户服务部： 1 填写单位装修确认表； 2 办理临时出入证； 3 通知工程部审核装修图纸； 4 通知会计部收取有关临时出入证及建 筑垃圾费； 5 通知保安部及工程部安排跟进。客户服务部： 1 收取装修建筑垃圾费； 2 收取临时出入证工本费。保安部： 1 按客户服务部通知，于单 元外张贴管理印发之批准 装修告示； 2 获通知后，经常巡查施工 批准装修告示内容，包括 施工人数； 3 监察装修施工人员清倒建 筑垃圾到

19、定点收集站； 4 保安员需不时巡查各施工 单位； 5 每小时不停执行小区保安 措施； 6 监察各主要通道出入人士；7 有效控制上落货区。工程部： 1 在该施工单元内接驳 临时用电； 2 大型内部装修，需由 工程经理批准； 3 装修有否违反施工 管理制度； 4 随时候命支援供应， 使装修工程顺利进行；5 如遇有任何违反装修 规则之单元施工人员， 应及时知会客户服务 部查办。环境管理部： 1 监察施工单元的施工 进度，会否影响小区 整体保洁； 2 清理建筑垃圾； 3 保持小区各主要通道、 走廊等经常顺畅、整 洁。惩 治 方 法保安： 1 禁止施工人员进入小区； 2 禁止装修工程进行。保安： 1 要

20、求装修公司承担费用以偿还物业之损坏； 2 保留追究责任、客户索偿的权利。-16-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心单单 元元 内内 部部 装装 修修 申申 请请 表表 编号：业主/租户姓名：单元编号：联系电话：装修工程简要说明：施工单位：施工期：进场施工人数： 男： 人； 女： 人； 共： 人备注：业主签章：日期：工程部意见：物管保安部意见：物业经理签章：“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日-17-装装修修保保证证书书“御御龙龙湾湾”管理管理处处： ：本人 自愿对“御龙湾”小区 座 室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施

21、工。本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。今特向物业服务中心作如上承诺！“御龙湾”第 座 层 室 单元业主业主签署：年 月 日-18-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心单单 元元 内内 部部 装装 修修 许许 可可 证证单元编号：业主/用户：安全防火责任人：施工单位：施工期限：“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日注：1 进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。2 施工期间必须严格执行“御龙湾”装修规定

22、。3 必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。4 动火施工必须办理动火证。5 此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。-19-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心申申请进场请进场装修人装修人员员名名单单负责负责人：人： 防火防火责责任人：任人：联络电话联络电话： ： 联络电话联络电话： ：姓 名年龄性别身份证号码备 注如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。填报人签名： 日期： -20-施工单位负责人： 联 系 电 话 ： 御龙湾物业服务中心年 月 日“御御龙龙湾湾”物物业业服服务务中心中心单单元

23、内部装修出入元内部装修出入证证姓 名： 单元编号： 施工单位： 证件编号：-21-“御御龙龙湾湾”物物业业服服务务中中心心施施工工单单位位进进场场携携带带工工具具登登记记表表单元住户业主名称：施工单位：进场时间：No.工具名称型 号数量No.工具名称型 号数量施工单位负责人： 物管保安部负责人： 签 名： 签 名： 公 司 盖 章： -22-四、四、业业主入住主入住时时的交房、的交房、验验房等手房等手续办续办理流程理流程图图以及相关以及相关书书面文件、表式面文件、表式整改完成 NOOK发出入驻通知书现场咨询办理入住手 续的程序。业户身份确认及资料登记。办理业户入驻手续物管处客户服务部收取各项管

24、理费用，办理有关手续。客户签收管理公约， 业户手册， 装修手册 等有关入驻文件。如需进行单元内部装 修，安排办理有关手续。物 业 管 理 处业 户 验 楼交钥匙给业户并记录独立分表读数。签署钥匙接收登记表。交楼完成交工程部整改。业户领取相关资料，如： 业主公约、装修管理 相关规定等。-23-（二）租（二）租户户/业业主搬迁流程主搬迁流程图图租户/业主前来联络客户服务部： 由客户填写迁入迁出资料。搬 迁 当 日物业管理： 1 安排管理员协同 业主搬迁； 2 协调搬迁过程中 与其它部门之关 系； 3 处理搬迁中可能 出现之紧急状况 及特别事件。工程： 1 准备充足电梯使搬 迁尽速完成； 2 将铺板

25、放置搬迁途 经之大理石地面上 以防大理石面损坏；3 安排维修工于现场， 预防可能出现之突 发事件。保安： 1 安排搬迁之入口及途 径； 2 于大堂电梯厅及迁入 之楼面电梯厅安排保 安员督查； 3 将搬迁过程中可能出 现中央设施损坏情况 即时通知客户服务部。清洁： 1 及时处理搬迁过程 中之遗留大宗垃圾；2 搬迁完毕后，当天 进行一次清扫。各部门将搬迁情况及事件告知经理-24-（三）物（三）物业业入伙管理入伙管理办办法法交锁移房俗称“入伙”。用户和物业服务中心签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业服务中心的工作是：验明用户身份，

26、核对合法手续。（1）业主收楼文件收楼通知书业主收楼须知业主入出程序流转单交付程序流程图入住流程图业主交房程序业主资料业主钥匙接收登记表业主独立分表读数记录防火协议书单元内部装修申请表装修保证书单元内部装修许可证申请进场装修人员名单单元内部装修出入证施工单位进场携带工具登记表房屋验收表业户验收检查表单元房屋质量验收标准单元房屋质量验收表业主收楼确认书整改通知单-25-收收楼楼通通知知书书敬启者：敬启者：阁下所购买的 现可入伙。请在 年 月 日上午/下午 时 分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。倘阁下未可依时前来，可致电 与本管理处另约时间。到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身

27、份证明文件及所有应缴款项收据正本。阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件以便核对身份1 由阁下签署之授权书；2 本收楼通知；3 授权代表之身份证/护照4 楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收钥匙。同时，业户亦将获发至业户信函， “御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或亲自缴交。管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁

28、下保证衷诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电 与管理处联络。“御龙湾”物业服务中心年 月 日-26-业业主主收收楼楼须须知知尊敬的尊敬的业业主主/住住户户： ：首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。收楼事项：为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午 8：30下午 18：00），确保交楼工作顺畅。各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。各业主在办理入伙手续时，应

29、详细、如实填写各项表格，并仔细阅读“御龙湾”住户手册、 “御龙湾”业主临时规约等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。业主对其住宅进行二次装修时，应注意装修手册之各项禁止行为并按有关二次装修管理规定登记办理相关手续。收楼程序：1 付清相关房款；2 签订管理公约；3 填写有关入伙表格及二次装修申请表格；4 交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用；5 办理现场房屋验收；6 领取房屋钥匙。“御龙湾”物业服务中心年 月 日-27-项项目目业业主入住程序流主入住程序流转单转单业主：您认购的“御龙湾”小区 弄 号 单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。谢谢您的配合！1、 、售售楼楼处处

30、2、 、物物业业服服务务中中心心3、 、物物业业服服务务中中心心4、 、综综合合验验房房组组（ （现现场场） ）业主与售楼处办完房屋交接手续，缴清房屋所有款项。经办人： 部门签章：年 月 日业主已领取用户手册、收楼须知，签署 物业管理公约，收回业主入住通知单及 业主联络表。经办人： 部门签章：年 月 日业主已付清物业管理费，房屋维 修基金、装修垃圾清运费，并开具 收费凭证。经办人： 部门签章： 年 月 日业主已验房，同意领取钥匙。（本单由发放钥匙经办人收回） 业主签章：验房经办人： 部门签章：年 月 日-28-“御龙湾”管理处年 月 日-29-项项目目交交付付程程序序流流程程图图业主带同入伙通

31、知书到物业服务中心办理交付手 续，由发展商通知业主办理入伙时间记帐业主带同证明书到管理处办理接待，须带备以下文 件： 1 业主身份证明文件（身份证/护照正本/商业复印 登记证）； 2 如是委托人，须出示业主签署的授权委托书及 业主本人的身份证明复印件，委托人身份证明 文件正本； 3 所有有关楼宇接收所需缴款的单据证明书。向业主派发收楼文件及收取相关费用如下： 1 业户手册； 2 收楼确认书； 3 业主紧急联络资料表格； 4 楼宇修葺通知单； 5 维修基金收缴； 6 首期管理费； 7 有线电视开通费（如有）。向业户解释业户手册的大概内容及申报遗漏工程 项目的方法即席替业主填写业主紧急联络资料并将

32、其档案归 档由管理处员工陪同业主到其单位内视察带同业主视察水表、电表及燃气表读数并即席将读 数填写于楼宇接收确认书上GFEDCBA-30-同时填写楼宇修葺通知单及配套设施申请表，并于 验收完毕后一并交回管理处1 业主需维修，需先将大门上锁，到管理处办理 楼宇修葺记录，并连同一条门匙交管理处保管。 施工队伍到场后，先到管理处职员视察后证明 一切正常方进行收匙手续； 2 通知单正本存管理处，副本交工程部，以便跟 进及安排工人维修； 3 验收完成，业主离开管理处，收楼文件归档； 4 工程部维修完成，楼宇修葺通知单副本交还管 理处； 5 管理处按通知单先后次序通知业主再次验收， 并在楼宇修葺通知单上签

33、署确认及领回； 6 整个程序完成。1 业主无返修项目，验收完成； 2 接收文件归档，楼宇修葺通知 单按规定转交有关部门； 3 完成整个交楼程序。（II）（I）IJ管理处人员将单位锁匙交业主签收H-31-项项目目业业主主交交房房程程序序流流程程图图注：维修基金收取标准：（根据合肥政府规定）物业管理费收取标准：单元建筑面积物业住宅 元/平方米/月一次性垃圾清运费：物业住宅 元/户业主携带交房通知及相关证明至管理处办理交楼手续。交验所带文件资料、购房证明、付款证明、身份证明。向业主发放收楼资料： 交房文件目录、住户手册、管理公约、业户联络表、二次装修手册、 房屋验收单、钥匙验收单、二次装修申请表、保

34、证书。业主签署、填写收楼文件： 收楼确认书、业主公约、业户联络表、二次装修申请表、保证书。交付物业管理有关费用：维修基金、物业管理费、一次性垃圾清运费。管理员陪同业主验房。业主房屋验收，填写房屋验收书、钥匙签收单，领取钥匙。-32-“御御龙龙湾湾”物物业业服服务务中中心心业业 主主 资资 料料编号：业主名称：单元编号：房型：业主联系方式：通讯地址：紧急情况联络人及联络方式：姓 名性别年龄与业主关系工 作 单 位 及 电 话职 位户内居住人员简况合计： 男： 人； 女： 人； 共： 人特约服务要求：住户签章：日 期：经办人：日 期：“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日-33-“

35、御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心业业主主钥钥匙接收登匙接收登记记表表编号：业主姓名：所属单元：房型：业主有收到下列锁匙：（收到请打：“”）单 元 大 门 条；单元门 条；备注：经办人签章：日 期：业主签章：日 期：“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日-34-“ 御御 龙龙 湾湾 ” 物物 业业 服服 务务 中中 心心业业主独立分表主独立分表读读数数记录记录编号：业主姓名：所属单元：水表读数：日期：电表读数：日期：煤气表读数：日期：其它：经办人签名：日 期：业主签章：日 期：“ 御 龙 湾 ” 物 业 服 务 中 心年 月 日-35-“ 御御 龙龙 湾湾

36、” 物物 业业 服服 务务 中中 心心防防火火协协议议书书本人 乃 之用户。本人明白为确保本物业其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人作出赔偿。物管保安部盖章 用户签署 / 盖章经办人： 用户名称： 日 期： 日 期： -36-“御御龙龙湾湾”房房屋屋验验收收表表日期 编号 业主姓名 单元号 项目 土建 水电 设备门窗 钥匙清单 经办人 业主签收备注：1、交房时，业主可从物业领取可视对讲机、对讲线等弱电系统材料器具。2、业主可自行对门磁、窗磁进行布线，也可委托物

37、业布线。3、业主在自行布线过程中遇到问题，欢迎咨询物业。“御龙湾”物业服务中心年 月 日-37-“御御龙龙湾湾”交交楼楼业业户户验验收收检检查查表表物业编号：日期：序号序号检查项检查项目目检查检查意意见见备备注注1院墙 2院门 3廊 4庭院 5户门、侧门、阳台门等 6窗 7墙身 8屋面、屋顶 9地面 10梯级 11阳台 12车库13供电 14给水 15排水、排污 16燃气 17电视18电话19其他 意见综合评价：管理处签署： 业主签署： 日 期： 日 期： -38-“御御龙龙湾湾”单单元元房房屋屋质质量量验验收收标标准准序号序号验验 收收 项项 目目质质 量量 验验 收收 标标 准准1天花表面

38、平滑洁净，无裂缝、脱皮空鼓，粘结牢固，无渗水。2地坪表面平整，面层和基层粘结牢固，无裂缝、脱皮和起砂。3墙面整体平整洁净、棱角整齐，无裂缝、脱皮，粘结牢固。4门安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光 滑平整，无扭曲变形，无渗水。5窗安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光 滑平整，无扭曲变形，无渗水。6开关及各类插座、配电箱表面完好，固定不松动，排列整齐。7阳台、栏杆颜色完好，无脱焊，玻璃无破裂。8地漏、水喉表面洁净，安装必须严密，位置正确，无渗漏现象，启闭 部分灵活。9上水管安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。10下水管安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏

39、。11车库安装平整牢固，开启灵活。12供电、供水、燃气13电话、电视14其他“御龙湾”物业服务中心年 月 日-39-“御御龙龙湾湾”单单元房屋元房屋质质量量验验收表收表楼号：房号：验收人：序号验收项目合格整改整改内容及部位1天花2地坪3墙面4门5窗6开关及各类插座、配电 箱7阳台、栏杆8地漏、水喉9上水管10下水管11车库12供电、供水、燃气13电话、电视14其他备注：验收合格的项目则在合格栏对应处打“”，需整改的项目则在整改栏对应处打“”。-40-“御御龙龙湾湾”业业主收楼确主收楼确认书认书本人 身份证（护照） 为“御龙湾”号 座 室之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。特此声明。业

40、主（委托人）签字： 年 月 日-41-整整 改改 通通 知知 单单（存根联）编号： 御龙湾 号 室 业主：经查你户 ，上述行为违反了物业管理条例第 条之规定。根据物业管理条例第 条之规定，请你在 天以内 ，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收：“御龙湾”物业服务中心年 月 日整整 改改 通通 知知 单单 编号： 御龙湾 号 室 业主：经查你户 ，上述行为违反了物业管理条例第 条之规定。根据物业管理条例第 条之规定，请你在 天以内 ，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收：“御龙湾”物业服务中心年 月

41、日-42-五、五、综综合管理合管理费费、物、物业经营业经营收入及物收入及物业维业维修、更新修、更新帐务帐务运作方式运作方式（一）管理服（一）管理服务费务费:物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：向房屋产权人收取的管理费；公共配套设施、设备的经营收入；其它合法收入。管理服务费的用途：房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费：保安费；办公费；管理单位固定资产折旧费；法定税费；管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。房屋公共部位及设施设备的大中修、

42、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出使用计划，由将来成立的“御龙湾”物业住宅业主委员会批准后实施。（二）其他（二）其他经营业务经营业务:除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；其他服务类业务。-43-第四章：管理服第四章：管理服务务人人员员配配备备管理服管理服务务人人员员配配备备的基本精神的基本精神公司将遵循以下原则建立“御龙湾”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。 遵守国家的有关规定； 符合经营范围； 结合不同阶段的工作重点； 把质量责

43、任作为各个环节的重点； 遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。管理处按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准 各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则； 保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况 保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视； 维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任； 根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员； 各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助

44、培养的职责。管理管理处处新新员员工培工培训训方案及方案及计计划划1.培训的作用和目的培训是为了让物业服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。-44-2.培训的内容与形式依照培训的实施阶段，物业服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业服务中心对员工的业务知识与操作技能实施的持续深造，是物业服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。-45-3