合肥御龙湾物业管理方案42794.pdf

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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 合肥“御龙湾”物 业 管 理 方 案 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 戴德梁行房地产咨询（上海）有限公司 目 录 第一章：管理服务理念与目标 一、总体管理服务理念和目标 第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处组织架构及部门设置 二、管理处运行方式及各部门职责 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修）,管理处处理流程图 二、住户投诉,管理处处理流程图 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图 四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式 五、物业服务费、物业经营收

2、入及物业维修、更新帐务运作方式 第四章：管理服务人员配备 一、管理处各岗位员工的任职要求 二、管理处新员工的培训方案及计划 第五章：物业管理用房及相应管理设施设置 第六章：物业管理服务承诺 第七章：物业的维修养护管理，保洁、保安、护绿工作的实施方案 一、对业主、使用人自用部位提供维修服务的措施 二、物业管理区域内共用设施设备的维修措施 三、业主、使用人装饰、装修物业的管理措施 四、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 五、保障物业管理区域内环境整洁度的措施 六、小区绿化（乔灌木草坪及其他附属设施）按季节维护、保养项目和

3、措施 七、物业管理区域内保安 24 小时值勤，巡视重点部位 24 小时监控的岗位责 任描述 八、小区公共秩序维护管理设想 九、小区交通管理和车辆停放管理设想 十、小区消防安全宣传和防范设想 十一、物业管理法律法规及常识向住户的宣传设想 十二、物业档案管理设想 第八章：物业管理应急措施 一、业主、使用人自用部位突然断水、断电、无煤气的应急措施 二、小区物业管理范围内突然断水、断电、无煤气的应急措施 三、业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施 四、雨、污水管及排水管阻塞的应急措施 五、电梯突然停运或机电故障的应急措施 六、发生火警时的应急措施 七、接报刑事、治安事件处理程序 八、遇燃气泄漏、触

4、电事故处理程序 九、遇爆炸物或可疑物品处理程序 十、其他突发事件的应急处理程序 第九章：丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施 第十章：智能化设施的管理与维修方案 第十一章：施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案 第十二章：管家式服务的服务特色 第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合 第一章：管理服务理念与目标 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 一、总体管理服务理念和目标 立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为

5、本，管理科学、服务真诚、业户满意”。管理目标：希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。1）树立服务理念，提出“以人为本您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部

6、优秀物业标准。7）行业规范执行率达到 95%以上；有效业主投诉率 0.5/年以下。服务承诺 总体管理承诺 1）满意度指数 82 以上；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 2）被服务满意率达到 90以上；3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；6）各类服务人员上岗培训率达到 100；业主服务管理承诺 7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；8）档案归档率达到 100，9）档案准确率达到 100，10）档案完整率达到 98以上；11）公司投诉电话受理投诉

7、予以答复；12）有效投诉处理率 100；保安服务承诺 13）管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务；14）加强保安的小区内的巡逻 维修服务承诺 15）公司服务专线电话在 24 小时受理业主报修，16）急修项目 30 分钟内到现场，17）一般急修项目 24 小时内修复，18）其他项目 48 小时内修复；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 19）维修及时率达到 95以上；20）维修质量合格率达到 90以上：21）公共设备、设施完好率达到 95以上；22）房屋建筑完好率达到 98以上；23）道路、停车场完好率达到 98以上；保洁、绿化服务承诺 24）绿化存活率

8、达到 96以上；25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日 清；对策措施 26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；28）所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；29）辅助设备及建筑物完好；30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡 岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；31）建立各种档案资料、报修、养护记录；32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监 督；33）制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达 到使贵方及业主名下

9、的物业保值、增值；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 7 34）制定并组织员工培训计划的实施；35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。第二章：物业管理机构运作方式 一、管理处组织架构及部门设置 二、管理处运行方式及各部门职责 运行方式概述：“御龙湾”物业服务中心 客户服务部 工 程 部 保 安 部 行 政财务部 清洁绿化外判 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 8“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。各部门职

10、责纲要：1 行政财务部（1）物业服务中心财务管理（2）员工招聘、录用管理（3）组织员工培训、考核（4）员工出勤管理（5）办公室内务管理（6）物资采购管理（7）对外联络及外包合同谈判（8）资料档案管理（9）业主入伙管理（10）二次装修管理（11）报修接待管理（12）投诉处理及住户回访（13）会所经营管理与服务（如有）（14）有偿服务及其他 2 客户服务部（1)资料档案管理（2）业主入伙管理（3）二次装修管理（4）报修接待管理 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 9（5）投诉处理及住户回访（6）会所经营管理与服务（如有）（7）有偿服务及其他 3 工程部（1）物业设施设备接管验

11、收管理（2）设备的使用管理（3）设施、设备的维修保养管理（4）设施、设备管理基础工作（5）二次装修管理（6）房屋修缮、养护管理（7）设备机房管理（8）设备安全运行管理（9）能源管理 4 保安部（1）治安管理（2）消防管理（3）二次装修管理（4）突发事件处置管理（5）交通车辆管理（6）礼仪管理 5 清洁/绿化 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 10（1）外围及停车库的保洁服务（2）公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3）消防通道、扶手及公共走道的保洁服务（4）楼层电梯层门、轿厢的保洁（5）生活垃圾的收集、清运（6）外墙清洗（7）大理石地坪保养（8）空置房的清

12、洁（9）绿化养护（10）灭鼠杀虫（11）水系维护 第三章：与物业管理有关的制度 一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图 开始 接受业主报修 客户服务部填写报修单并通知工程部 工程部安排人员修理 维修工实施修理 结束清洁维修现场 交业主验收 不满意 满意 业主签字付费 维修单上交 客户服务部回访 合格 维修单归档 不合格 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 11 二、住户投诉，管理处处理流程图 统计月报 结束 开始 接受业主投诉 业主书面投诉 业主当面投诉 业主电话投诉 请业主就座 倾听、记录投诉 仔细阅读投诉 合理投诉 不合理投诉 登记分类 书面或口头解释

13、单项、一般投诉 多项、复杂投诉 送有关部门 请示上级 业主满意 业主不满意 登记备案 及时妥善处理 书面复业主 业主不满意 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 12 三、住宅装修管理办法及装修管理流程图（一）装修管理办法 用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。A、二次装修管理具体操作过程 1、装修申请的受理及资格的审核（1）客户服务部受理业主室内装修申请。由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。（2）业主按要求填写业主室内装修

14、申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按 1：100 比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。装修图纸内容应至少包括：电气施工图；天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；照明平面布置图；插座平面布置图；给排水施工图；装修间隔平面图。（3）客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。2、装修审批（1）客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。业主满意 业主签名 书面备案 结束 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 13（2）工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部

15、将具体内容记录在装修申请表上，交客户服务部。客户服务部通知业主进行整改。（3）检查符合规定的，工程部于 3 个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。（4）客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。3、装修收费及有关手续办理（1）客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等（2）缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将业主装修批准书与业主室内装修违纪记录张贴于用户大门上，以便管理处核检。（3）施工现场需配备一定数量的灭火器。施工单位可以自行购买或向管理处租借。4、装修过程的监管（1）工程部负责监督业主

16、按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在业主室内设施记录表上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。（2）客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在业主室内装修巡检记录表上。（3）保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。（4）工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的业主室内装修违约记录表内记录第一次口头警告的时间、

17、巡查人，要求装修公司签名确认。装修单位若屡次不听劝K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 14 告，管理处将向业主发出业主室内装修违约单，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。（5）装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。5、装修验收（1）业主室内装修完毕后于 7 个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写业主室内装

18、修工程竣工验收申请书，提交一份竣工图纸。（2）客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于 3 个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在业主室内设施检验记录表内。若验收不合格，客户服务部发业主室内装修整改通知书给业主，要求在期限内整改。如验收合格，客户服务部向业主发出室内装修工程竣工验收合格通知书。（二）装修管理流程图 “御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 单 元 内 部 装 修 申 请 表 编号：客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证 客户服务部：1、填写单位装修确认表；2、办理临时出入证；3、通知工程部审核装修图纸；4、通知会计部收取有关临时出入证及建筑垃

19、圾费；客户服务部：1、收取装修建筑垃圾费；2、收取临时出入证工本费。保安部：1、按客户服务部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示；工程部：1、在该施工单元内接驳临时用电；2、大型内部装修，需由环境管理部：1、监察施工单元的施工进度，会否影响小区整体保洁；K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 15 业主/租户姓名：单元编号：联系电话：装修工程简要说明：施工单位：施工期：进场施工人数：男：人；女：人；共：人 备注：业主签章：日期：工程部意见：物管保安部意见：物业经理签章：“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 年 月 日 装 修 保 证 书 K2MG-E专业技术人员绩效管理与

20、业务能力提升练习与答案 16 “御龙湾”管理处：本人自愿对“御龙湾”小区 座室内装修、装潢。为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施工。本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。今特向物业服务中心作如上承诺！“御龙湾”第座层室单元业主 业主签署：年月日 “御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 单 元 内 部 装 修 许 可 证 单元编号：业主/用户：安全防火责任人：施工单位：施工期限：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习

21、与答案 17 注：1 进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。2 施工期间必须严格执行“御龙湾”装修规定。3 必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。4 动火施工必须办理动火证。5 此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 18“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 申请进场装修人员名单 负责人：防火责任人：联络电话：联络电话：姓 名 年龄 性别 身份证号码 备 注 如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。填报人签名：日期：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提

22、升练习与答案 19 施工单位负责人：联 系 电 话：御龙湾物业服务中心 “御龙湾”物业服务中心 单元内部装修出入证 姓 名：单元编号：施工单位：证件编号：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 20 “御龙湾”物业服务中心 施工单位进场携带工具登记表 单元住户业主名称：施工单位：进场时间：No.工具 名称 型 号 数量 No.工具 名称 型 号 数量 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 21 施工单位负责人：物管保安部负责人：签 名：签 名：公 司 盖 章：四、业主入住时的交房、验房等手续办理流程图以及相关书面文件、表式 整改完成 NO OK （二）租户

23、/业主搬迁流程图 租户/业主前来联络 客户服务部：由客户填写迁入迁出资料。发出入驻通知书 现场咨询办理入住手续的程序。业户身份确认及资料登记。办理业户入驻手续 物管处客户服务部收取各项管理费用，办理有关手续。客户签收 管理公约，业户手册，装修手册等有关入驻文件。如需进行单元内部装修，安排办理有关手续。物 业 管 理 处 业 户 验 楼 交钥匙给业户并记录独立分表读数。签署钥匙接收登记表。交楼完成 交工程部整改。业户领取相关资料，如：业主公约、装修管理相关规定等。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 22 （三）物业入伙管理办法 交锁移房俗称“入伙”。用户和物业服务中心签订“

24、物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。物业服务中心的工作是：验明用户身份，核对合法手续。（1）业主收楼文件 收楼通知书 业主收楼须知 业主入出程序流转单 交付程序流程图 入住流程图 业主交房程序 业主资料 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 23 业主钥匙接收登记表 业主独立分表读数记录 防火协议书 单元内部装修申请表 装修保证书 单元内部装修许可证 申请进场装修人员名单 单元内部装修出入证 施工单位进场携带工具登记表 房屋验收表 业户验收检查表 单元房屋质量验收标准 单元房屋质量验收表 业主收楼确认书 整改通知单

25、 收楼通知书 敬启者：（一）阁下所购买的现可入伙。请在年月日上午/下午时分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。倘阁下未可依时前来，可致电与本管理处另约时间。到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身份证明文件及所有应缴款项收据正本。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 24（二）阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件以便核对身份 1 由阁下签署之授权书；2 本收楼通知；3 授权代表之身份证/护照 4 楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。（三）上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收钥匙。同时，业户亦将获发至业

26、户信函，“御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。（四）阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或亲自缴交。管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。（五）本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁下保证衷诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电与管理处联络。“御龙湾”物业服务中心 年 月 日 业主收楼须知 尊敬的业主/住户：首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。（

27、一）收楼事项：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 25 为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午 8：30下午 18：00），确保交楼工作顺畅。（二）各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。（三）各业主在办理入伙手续时，应详细、如实填写各项表格，并仔细阅读“御龙湾”住户手册、“御龙湾”业主临时规约等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。（四）业主对其住宅进行二次装修时，应注意装修手册之各项禁止行为并按有关二次装修管理规定登记办理相关手续。（五）收楼程序：（1）付清相

28、关房款；（2）签订管理公约；（3）填写有关入伙表格及二次装修申请表格；（4）交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用；（5）办理现场房屋验收；（6）领取房屋钥匙。“御龙湾”物业服务中心 年月日 项目业主入住程序流转单 业主：您认购的“御龙湾”小区弄 号单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。谢K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 26 谢您的配合！1、售楼处 2、物业服务中心 3、物业服务中心 4、综合验房组（现场）“御龙湾”管理处 年月日 业主与售楼处办完房屋交接手续，缴清房屋所有款项。经办人：部门签章：业主已领取用户手册、收楼须知，签署物业管理公约，收回业主入

29、住通知单及业主联络表。经办人：部门签章：业主已付清物业管理费，房屋维修基金、装修垃圾清运费，并开具收费凭证。经办人：部门签章：业主已验房，同意领取钥匙。（本单由发放钥匙经办人收回）业主签章：验房经办人：部门签章：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 27 项目交付程序流程图 项目业主交房程序流程图 同时填写楼宇修葺通知单及配套设施申请表，并于验收完毕后一并交回管理处 1、业主需维修，需先将大门上锁，到管理处办理楼宇修葺记录，并连同一条门匙交管理处保管。施工队伍到场后，先到管理处职员视察后证明一切正常方进行收匙手续；2、通知单正本存管理处，副本交工程部，以便跟进及安排工人维修

30、；3、验收完成，业主离开管理处，收楼文件归档；4、工程部维修完成，楼宇修葺通知单副本交还管理处；5、管理处按通知单先后次序通知业主再次验收，1、业主无返修项目，验收完成；2、接收文件归档，楼宇修葺通知单按规定转交有关部门；3、完成整个交楼程序。业主带同入伙通知书到物业服务中心办理交付手续，由发展商通知业主办理入伙时间 记帐 业主带同证明书到管理处办理接待，须带备以下文件：1、业主身份证明文件（身份证/护照正本/商业复印登记证）；2、如是委托人，须出示业主签署的授权委托书及业主本人的身份证明复印件，委托人身份证明文件正本；3、所有有关楼宇接收所需缴款的单据证明书。向业主派发收楼文件及收取相关费用

31、如下：1、业户手册；2、收楼确认书；3、业主紧急联络资料表格；4、楼宇修葺通知单；5、维修基金收缴；6、首期管理费；7、有线电视开通费（如有）。向业户解释业户手册的大概内容及申报遗漏工程项目的方法 即席替业主填写业主紧急联络资料并将其档案归档 由管理处员工陪同业主到其单位内视察 带同业主视察水表、电表及燃气表读数并即席将读数填写于楼宇接收确认书上（II）（I）I J G F E D C B A 管理处人员将单位锁匙交业主签收 H K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 28 注：维修基金收取标准：（根据合肥政府规定）物业管理费收取标准：单元建筑面积物业住宅元/平方米/月 一次

32、性垃圾清运费：物业住宅 元/户 业主携带交房通知及相关证明至管理处办理交楼手续。交验所带文件资料、购房证明、付款证明、身份证明。向业主发放收楼资料：交房文件目录、住户手册、管理公约、业户联络表、二次装修手册、房屋验收单、钥匙验收单、二次装修申请表、保证书。业主签署、填写收楼文件：收楼确认书、业主公约、业户联络表、二次装修申请表、保证书。交付物业管理有关费用：维修基金、物业管理费、一次性垃圾清运费。管理员陪同业主验房。业主房屋验收，填写房屋验收书、钥匙签收单，领取钥匙。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 29 “御龙湾”物业服务中心 业 主 资 料 编号：业主名称：单元编号

33、：房型：业主联系方式：通讯地址：紧急情况联络人及联络方式：户 内 居 住 人 员 简 况 姓 名 性别 年龄 与业主关系 工 作 单 位 及 电 话 职 位 合计：男：人；女：人；共：人 特约服务要求：住户签章：日 期：经办人：日 期：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 30 “御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 年月日“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 业主钥匙接收登记表 编号：业主姓名：所属单元：房型：业主有收到下列锁匙：（收到请打：“”）单 元 大 门 条；单元门 条；备注：经办人签章：日 期：业主签章：日期：“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 年月日“御 龙

34、湾”物 业 服 务 中 心 业主独立分表读数记录 编号：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 31 业主姓名：所属单元：水表读数：日期：电表读数：日期：煤气表读数：日期：其它：经办人签名：日 期：业主签章：日 期：“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 年月日“御 龙 湾”物 业 服 务 中 心 防火协议书 本人 乃 之用户。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 32 本人明白为确保本物业其他用户及公共地方之安全，本人须对自己使用之单元做好防火工作，并愿意遵守守则内一切之防火条文。例如因本人之疏忽或故意引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的

35、人作出赔偿。物管保安部盖章 用户签署/盖章 经办人：用户名称：日 期：日 期：“御龙湾”房屋验收表 日期 编号 业主姓名 单元号 项目 土建 水电 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 33 设备 门窗 钥匙清单 经办人 业主签收 备注：1、交房时，业主可从物业领取可视对讲机、对讲线等弱电系统材料器具。2、业主可自行对门磁、窗磁进行布线，也可委托物业布线。3、业主在自行布线过程中遇到问题，欢迎咨询物业。“御龙湾”物业服务中心 年月日 “御龙湾”交楼业户验收检查表 物业编号：日期：序号 检查项目 检查意见 备注 1 院墙 2 院门 3 廊 4 庭院 5 户门、侧门、阳台门等

36、6 窗 7 墙身 8 屋面、屋顶 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 34 9 地面 10 梯级 11 阳台 12 车库 13 供电 14 给水 15 排水、排污 16 燃气 17 电视 18 电话 19 其他 意见综合评价：管理处签署：业主签署：日 期：日 期：“御龙湾”单元房屋质量验收标准 序号 验 收 项 目 质 量 验 收 标 准 1 天花 表面平滑洁净，无裂缝、脱皮空鼓，粘结牢固，无渗水。2 地坪 表面平整，面层和基层粘结牢固，无裂缝、脱皮和起砂。3 墙面 整体平整洁净、棱角整齐，无裂缝、脱皮，粘结牢固。4 门 安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光

37、滑平整，无扭曲变形，无渗水。5 窗 安装平整牢固，开启方向必须与原设计要求一致，表面光滑平整，无扭曲变形，无渗水。6 开关及各类插座、配电箱 表面完好，固定不松动，排列整齐。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 35 7 阳台、栏杆 颜色完好，无脱焊，玻璃无破裂。8 地漏、水喉 表面洁净，安装必须严密，位置正确，无渗漏现象，启闭部分灵活。9 上水管 安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。10 下水管 安装牢固，接口严密，表面洁净、通畅，无渗漏。11 车库 安装平整牢固，开启灵活。12 供电、供水、燃气 13 电话、电视 14 其他 “御龙湾”物业服务中心 年月日“御龙

38、湾”单元房屋质量验收表 楼号：房号：验收人：序号 验收项目 合格 整改 整改内容及部位 1 天花 2 地坪 3 墙面 4 门 5 窗 6 开关及各类插座、配电箱 7 阳台、栏杆 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 36 8 地漏、水喉 9 上水管 10 下水管 11 车库 12 供电、供水、燃气 13 电话、电视 14 其他 备注：验收合格的项目则在合格栏对应处打“”，需整改的项目则在整改栏对应处打“”。“御龙湾”业主收楼确认书 本人身份证（护照）为“御龙湾”号座 室之业主（委托人），该单元经本人验收，表示满意。特此声明。业主（委托人）签字：年月日 整 改 通 知 单 （

39、存根联）编号：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 37 御龙湾号室 业主：经查你户，上述行为违反了物业管理条例第条之规定。根据物业管理条例第条之规定，请你在天以内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收：“御龙湾”物业服务中心 年月日 整 改 通 知 单 编号：御龙湾号室 业主：经查你户，上述行为违反了物业管理条例第条之规定。根据物业管理条例第条之规定，请你在天以内，恢复原貌，并保证今后不再发生类似事情，否则由此产生的一切后果自负。特此通知。业主签收：“御龙湾”物业服务中心 年月日 五、综合管理费、物业经营收入及物业维修、更新

40、帐务运作方式（一）管理服务费:物业管理服务费用不包括房屋共用部位、共用设施设备的大、中修，更新，改造的费用。管理处对物业实施管理和对业户提供服务的费用来源主要靠管理服务费收入，来源包括：K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 38 向房屋产权人收取的管理费；公共配套设施、设备的经营收入；其它合法收入。管理服务费的用途：房屋公共部位及公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化管理费；清洁卫生费：保安费；办公费；管理单位固定资产折旧费；法定税费；管理、服务人员的工资和按规定提取的福利费。房屋公共部位及设施设备的大中修、更新、改造费用在维修基金中专项列支。维修基金的使用由本企业提出

41、使用计划，由将来成立的“御龙湾”物业住宅业主委员会批准后实施。（二）其他经营业务:除对物业实施有效管理和对业户提供优质服务外，如经营范围允许，可能涉及其他经营业务，包括：产权人委托的物业住宅内房屋及公共配套设施的代租售；其他服务类业务。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 39 第四章：管理服务人员配备 管理服务人员配备的基本精神 公司将遵循以下原则建立“御龙湾”物业管理服务机构，明确机构的职能、责任、权限、隶属关系及信息沟通渠道。遵守国家的有关规定；符合经营范围；结合不同阶段的工作重点；把质量责任作为各个环节的重点；遵循职责分明、线条清晰、信息流畅和精简高效的原则。管理处

42、按照以下要求，明确从事管理，服务、质量监督人员的职责、权限和相互关系，明确各项工作的内容及标准 各岗位的人员设置将遵循精简、高效的原则；保安员在完成治安、消防及车辆管理的同时，还肩负着对房屋及公共设施、卫生和消防情况的巡视，同时注意周边情况 保洁员在对楼宇内公共部分和楼外公共空间及配套设施完成日常清洁工作的同时，还肩负着房屋及公共设施。治安和消防情况的巡视；维修人员除日常的维修工作外，还肩负着管理员的责任；根据实际情况营造文化氛围，配备专(兼)职人员；各级管理人员关心，了解下属，均对下属负有指导、示范、帮助培养的职责。管理处新员工培训方案及计划 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练

43、习与答案 40 1.培训的作用和目的 培训是为了让物业服务中心的员工获得胜任其工作所必需的能力，以确保项目日常管理了工作日趋正轨。物业服务中心的培训必须以符合提高员工的意识、技能、技巧，发掘其潜力的目的。整个培训是一个不断学习、持续改进的过程。2.培训的内容与形式 依照培训的实施阶段，物业服务中心的培训可划分为岗前培训与岗位培训，不同的阶段应采取不同的形式组织和实施培训。岗前培训是指新员工上岗培训，目的是使员工了解项目的基本情况，以获得上岗的必需素质和基本技能。主要内容有：新员工入司培训，管理人员基本技能培训，工程、保安、保洁、服务人员基本技能培训。岗位培训是指物业服务中心对员工的业务知识与操

44、作技能实施的持续深造，是物业服务中心提高员工综合素质和管理服务水平的途径。主要内容有管理人员技能培训、工程、保安、保洁、服务人员技能培训。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 41 3、员工培训计划 序号 培训内容 培训课题 总课时 培训要求 测评方法 1 新员工 入司培训 员工手册 2 通过培训，深入了解公司人事行政类相关的规章制度 培训考核（笔试）行为规范 2 通过培训，掌握基本的行为规范及礼仪礼貌知识 培训考核/绩效考核 企业文化 1 通过培训，了解公司的企业文化、组织架构等情况 培训考核（笔试）物业管理基本常识 4 通过培训，掌握物业管理的概念、服务内容、作用与地位

45、、职业道德、服务意识及投诉处理技巧 培训考核（笔试）2 办公室及管理人员基本技能培训 物业管理专业知识 4 通过培训，掌握最新的物业管理知识及行业规范、法律常识等 应知应会测评 管理实务操作 12 通过培训，熟练掌握各自的岗位职责、工作流程、工作标准要求以及质量记录等 应知应会测评/绩效考核 管理服务理念 4 通过培训，深入理解顾客在服务业中的核心地位和实现满意的不同途径，并理解管理理念在物业管理行业中的应用 应知应会测评 管理制度及文件说明 4 通过培训，熟练掌握各项管理制度及文件的内容 应知应会测评/绩效考核 3 保安人员岗位技能培训 队列操练 10 通过培训，形成良好的形体动作习惯，提高

46、组织纪律性 应知应会测评 保安、消防设备设施使用 4 通过培训，熟练掌握各类保安及消防设备设施的使用 应知应会测评 消防演习 8 通过培训，熟练掌握消防知识，能够按火灾紧急预案处理突发性消防事件 应知应会测评 治安突发事件预案演习 8 通过培训，熟练掌握治安突发事件的处理，能独立按治安突发事件处理预案处理一般突发治安事件 应知应会测评 擒拿格斗 8 通过培训，熟练掌握基本的擒拿格斗技能 应知应会测评 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 42 操作流程及 管理制度 4 通过培训，熟练掌握相关的工作流程及规章制度 应知应会 测评/绩效考核 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业

47、务能力提升练习与答案 43 序号 培训内容 培训课题 总课时 培训要求 测评方法 4 工程人员岗位技能培训 设备设施情况 4 通过培训，了解本物业设备设施的基本情况 应知应会测评 设备设施维修保养知识 8 通过培训，了解设备设施养护的基本知识 应知应会测评/绩效考核 设备移交 4 通过培训，了解设备移交的注意事项 应知应会测评 设备运行日志使用 4 通过培训，了解设备运行日志的填写，理解运行日志对设备管理的重要性 应知应会测评/绩效考核 5 保洁人员岗位技能培训 不同部位的保洁要求 4 通过培训，了解和掌握不同部位的工作流程及保洁要求 应知应会测评/绩效考核 清洁机械的使用 4 通过培训，了解

48、并掌握常用清洁器械的使用和一般维护 应知应会测评/绩效考核 清洁剂 的使用 2 通过培训，了解并掌握不同清洁剂的适用范围 应知应会测评/绩效考核 6 服务人员岗位技能培训 服务人员的 工作要求 2 通过培训，了解并掌握不同服务岗位的工作流程及要求 应知应会测评/绩效考核 服务接待技巧 2 通过培训，了解并掌握接听电话、处理投诉等基本接待技巧 应知应会测评/绩效考核 第五章：物业管理用房及相应管理设施设置 1、物业管理用房的配置（1）根据国务院颁布的物业管理条例的有关规定，建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房，提供给物业管理企业使用，物业管理用房产权属业主所有。物业管理办公

49、用房，按照不低于该物业管理区域房屋总建筑面积的 0.4%提供。提供的物业管理用房应为地面以上的独用成套房屋，并具备水、电等基本使用功能。（2）建议物业管理用房的使用上，以简单实用、不增加业主的负担为原则，物业管理用房大致分K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 44 成以下几个部分：物业用房名称 主要用途 建筑面积 说 明 管理处办公室 经理、客服、前台等办公 工程部办公室 工程部办公 根据情况，部门办公室也可合并一处。保安部办公室 保安部办公 环境部办公室 环境部办公、存放常用清洁用品 员工更衣室 员工更衣 可利用地下室及边角房间或多余空间 工程部仓库 用于存放设施设备的常

50、用和应急配件 工程部工场 用于工程维修 （3）物业管理办公用房，其他任何单位和个人不得侵占，使用的物业管理单位不能擅自改作他用。物业管理公司进行交接时，应一并移交物业管理用房。2、管理设施的配置 根据物业管理的需要，相应所需配置的设施主要有：电话、传真、电脑、打印机、办公桌椅、保险柜、工具、更衣箱等，详细所需物品的清单在开办费用中列出。第六章：物业管理服务承诺 为了使物业住宅更加完美，同时为更进一步提高管理水平，规范管理工作，据国家关于创建“全国物业管理示范住宅小区”的精神，初步设想在业主入伙后开展创建“市优”活动，并根据国家标准制定以下方案。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习