突发事件应急处置预案汇编.doc

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1、突发事件处置预案目 录一、 主旨二、 突发大事应急领导小组 三、 重大突发大事处置方案四、 紧急状况处置程序及通报机制五、 突发大事处置预案流程表六、 火灾应急处置预案七、 炸弹及恐吓电话处置预案八、 地震应急处置预案九、 对恐怖攻击的处理程序十、 卖场突发大事处置预案1、 抢劫 2、 打架斗殴、聚众闹事3、 财物遗失4、 商品失窃5、 停电6、 漏水7、 人员踩踏大事8、 人员聚集紧急疏散突发大事应急预案主 旨为全面贯彻落实“平安第一，预防为主，综合治理”的方针，增加公司应对自然灾难和平安生产事故的应急处置力量，削减灾难或事故造成的损失和危害，构建平安、舒适的环境，保障人身和财产平安，特制定

2、本预案。突发大事应急处理组织架构表组 长副组长副组长副组长副组长成员： 成员： 成员： 成员： 突发大事应急处理组织小组职责总指挥副总指挥副总指挥值班长现场指挥职责：利用卖场应急疏散器材组织疏散顾客及员工进行疏散，对受伤人员进行抢救。职责：供应支援及后勤保障，联络相关媒体。职责：1、消防把握室将主机由手动调整为自动状态，打开排烟系统，启动应急广播，启动自动灭火系统；快速顾客及员工从就近平安出口进行疏散，利用消火栓、灭火器进行灭火。2、非火灾状况快速调集保全把握现场，疏散围观顾客，恳求公安机关支援。职责：帮忙总指挥工作，总指挥不在时代理总指挥履行职责，下达命令启动应急预案职责：帮忙总指挥及副店长

3、工作，在总指挥及副店长不在时履行总指挥职责，下达命令启动应急预案。职责：负责下达命令启动应急预案职责：关闭燃气、电源，确保消防用电、用水正常；组织医务人员对伤员进行救治。重大突发大事处置方案目的：为了进一步加强和规范本商场的平安管理工作，提高全体员工的平安意识，防止突发大事的发生和提高自救力量，特制定本方案。（一）、组织机构：总指挥：副总指挥：当值值班长1、报警组：组长：当值主管成员：警备、保全、楼面主管职责：发生突发大事时，马上拔打报警，并快速启动播音设施设备。2、疏散组：组长：保全当值干部成员：楼面主管、楼面疏散组职责：发生突发大事时指挥楼层人员做好顾客和重要物质的疏散自救工作。3、搜寻组

4、：组长：保全当值主管成员：警备、保全、楼面搜寻组职责：平常负责全公司突发大事的培训、演练等具体工作，发生突发大事时开展抢救工作。4、平安抢救组：组长：保全当值干部成员：医务室、保全、楼面抢救组职责：发生突发大事时搜寻卖场有无受困人员，及挂念老弱病残和抢救受伤人员。 5、后勤保障组：组长：工务课成员：商管课、财务课、会计课职责：发生突发大事时保障应急电源，空调电机，保障通讯畅通。（二）、报警和接警处置程序1、 发生突发大事时，无论大事大小都要马上拔打“3110、3119、3307”电话报警（报警组或现场人员）：2、 报警时应报告突发大事的具体位置：区、街道、门牌号码、单位名称（江北区洋河路10号

5、）及大事缘由；有无人员受困及物资的状况；报警人的单位、姓名和电话号码（报警组或现场人员）；3、 快速启动突发大事应急预案。 4、大事大小逐级上报。(三)、应急疏散的组织和措施1、发生突发大事时，疏散组和楼管应快速组织顾客和营业员有序地撤离现场；2、全馆全部出入口保全人员应快速警戒，准出不准进，并严密凝视四周状况；a) A区人员从乙、丙梯组织疏散；B区人员从甲、丁、戊梯组织疏散；（依据各楼面的实际状况，通往户外的玻璃门同样进行疏散）（分区见附图）b) 疏散完毕后，楼管应准时清点人员并询问顾客和营业员是否全部撤出，如发觉人数不对，应马上报告总指挥并查明缘由，防止有顾客和营业员留于现场。3、 平安防

6、护抢救组的程序和措施a) 发生突发大事时，抢救组发觉有人员受伤后，要马上拔打“120”电话，并快速通知有关人员做好抢救的预备。b) 当受伤人员疏散到平安地带且120未到时，抢救组人员应快速对伤员进行初期抢救。c) 在疏散组对人员进行疏散的同时，防护组人员对全楼层进行搜寻，当发觉有人员受困时，在报告总指挥的同时，且在灭火组的协作下对受困人员进行抢救。d) 挂念有病或带伤、残的顾客撤离现场。e) 在确认楼面无人后快速离开。4、 后勤保障组的程序和措施a) 当发生突发大事时，应快速关闭水、电、气总阀及卖场全部电器设备。b) 供应突发大事所需物品。（四）、通报流程: 值班长需在20分钟内口头报告至当月

7、总值星处（24小时内呈报书面报告）。 远东集团危机通报专用表 通报时间：_年_月_日_时_分；第_报 通报网络：FAX（02）27367184;feg911.tw 通报窗口：公司名称_通报人_（请注明职称） 联络方式：（0）_;（M）_（请于大事发生20分钟内报至上海事业部总值日星处）危机大事 自然灾难 能源短缺 平安事故 环保或抗争 犯罪案件 法定传染疫情 营运中断 其它事故缘由发生单位发生时间 年 月 日 时 分发生地点灾情说明与处理情形人员伤亡财物损失初估人民币 仟元备注紧急状况处置程序及通报机制楼面人员或机动巡逻保全发觉楼面客诉或特别状况，马上报告监控室，监控室快速派就近保全现场确认状

8、况，并将现场状况回报监控室，监控室依据实际状况通知副值班长、顾服及相关部门处理；并调整监控全程跟踪，做好相应记录，准时将事态进展状况通报相关主管(第一人为副值班长及当值警务，其次人为正值班长及单位主管，第三为部门主管)；同时依据现场状况准时启动紧急状况处置程序。1、若楼面不能处理的客诉，监控室通知副值班长、顾服现场处理，警备、保全值班人员在旁帮忙；副值班长不能第一时间到现场的状况，马上通知值班特长理；若客诉未能得到把握，有影响卖场的正常营业，而正副值班长都不能第一时间到现场处理的，由警备值班人员向部门主管汇报请示上级主管后，马上依据公司之通报流程，向公司当值最高主管，以及店长和总店长通报，依据

9、指示马上启动应急处理程序；若值班长在场处理未果，客诉升级已影响到卖场营业，由值班长依据公司及事业部之通报流程进行通报，并依据值班长之要求马上启动应急处理程序。2、假如客诉有顾客受伤、疾病等状况，监控室马上通知医务人员到现场处理，同时通知副值班长、顾服、警备、保全值班人员现场帮忙，医务人员依据现场实际状况打算是否需要拨打120支援【、120准时到现场后，顾服、警备帮忙医务人员将伤员送至医院进行救治；、在120未准时到达现场且状况紧急，医务人员依据病人实际状况请示值班特长理方式】。3、客诉现场顾客状况感动，在正副值班长无法处理的状况下，依据值班长指示，主控室马上调派3名机动保全支援；若仍旧不能把握

10、现场状况，在报告值班长，並告知现场警备主管后，另调动1名消巡保全、1名负一楼超市保全和1名客货梯前保全（视现场状况人员数量再调动）到现场维持秩序，设立警戒区域，疏散围观顾客，并打110恳求支援【、110到现场后，由警备值班人员向出勤民警说明大事经过，由民警现场帮忙处理，并协作民警将闹事人员押送至公安机关，同时爱护好现场便于取证；、在110未到现场时，顾客过激行为严峻影响到我司正常营业或危及其他顾客平安时，除启用以上之6名保全（不含保全领班、主管、警备人员）外，马上抽调门禁保全到现场帮忙管制，并协调营业楼管加强楼面的顾客、商品管制，由值班长或当值最高主管指示是否对现场闹事人员实行强制措施；若值班

11、长不在现场，由警备值班人员报告当值最高领导或值班长后对现场实行强制措施（在合法之前提下），组织保全将闹事人员强制押送至就近交巡警平台或公安派出所，楼面主管协同保全快速组织疏散卖场顾客，通知监控室保存好监控录像，请现场目击顾客确认，以便取得更多的人证】。4、若影响到公司设备设施正常使用，马上通知工务人员对设备设施进行检查复位，并由当值工务干部组织工务人员为设备保障组，随时观注公司设备之运行状况，视状况通知播音室，做好相应的宣扬疏导工作，另外支配工务人员对公司之重要部位和设备进行值守，如电房、总机及播音室、主控室、电梯、扶梯等，以防止坏人的破坏；在处理以上状况时，以维护公司利益最大化为前提，并做现

12、场的爱护和取证，以便事后国家职能机关的调查和取证。5、若现场已得到把握，由公司现场的最高领导或值班长对客诉进行后期的处理，警备、保全做好现场秩序的维护；工务人员做好公司各项设备的检查复位；营业做好各楼层的顾客引导，商品整理，以最快的时间恢复营业。6、其它各部门依据本部门的岗位职责做好相应的紧急应对措施（如：收银员管好自己的收银包及收银机），以最大程度维护公司的财产和权利不受损害，爱护好公司、顾客、员工的财产及人身平安。 突发大事紧急处理预案流程表针对公司各种突发大事中的处理，公司制定统一规范的突发大事紧急处理预案流程，便于在各种突发大事发生时各部门全力帮忙协作共同在最短的时间内，妥当处理好各种

13、突发大事，尽快恢复正常营业。突发大事紧急处理预案以监控室为中心，当监控中心收到突发大事讯息时，准时依据各种突发大事联络相关单位，并且要求相关单位准时到达现场对大事进行处理及把握，并回报监控中心，重大大事各单位可通过监控中心与相关部门进行联络，以取得相关外来单位的支持及协作，共同完成任务。发觉者电话通知工务值班电话： 依据各种突发大事准时通知相关单位到达现场进行处理，并对处理经过随时追踪，完毕后把具体记录汇报值日主管警备值班电话：顾服值班电话医务室值班电话：欧艾斯值班电话：24小时监控中心播音室值班电话：总经办值班电话：主控中心值班电话：欧艾斯公司值班长播音室医务室顾客服务工务值班干部警备值班干

14、部1、依据监控中心供应突发大事的精确内容做出准时必要的处理意见，在重大大事方面充分起到指挥领导的作用。给各部门正确处理讯息。协调相关部门在最短时间内妥当处理大事。2、如为危机大事需在20分钟内口头报告至中国事业部当月总值星处（24小时内呈报书面报告）。火灾、漏水、扒窃、偷窃、停电、伤病、火灾、孩童丢失、火灾、漏水、伤病伤病处理顾客诉愿火灾、漏水、停电1、 值班干部调 值班干部分 准时到达现 到达现场对 到达现场对突 确认播音系统配备喊话器、手 楼面现有人力 场与营业部 伤病人员进 发大事区域进之应急广播是电筒、荧光指挥 对机房进行检 门、商管部 行最初的伤 行全面清洁工否正常播出。棒等装备，到

15、达 查，排出电路 门共同解决 病处理，情 作，尽快恢复事故区域，防范 故障，准时恢 顾客诉愿。 况严峻的， 营业正常。公司人员。财产 复正常。如遇 准时送至就平安，并待命， 火灾准时切断 近的医院治预备随时疏散顾 出事地点的线 疗，不能移客及各楼层工作 路插座，防止 动的伤者， 人员离开现场到 导电。 通知监控中 平安区域。 心联系相关 相关单位2、到达现场对突发大事现场进行 急救单位到 监控，防止事态的扩大 达现场进行处理。 医院：120维护现场的正常经营秩序，防范顾客过度行为共同完成抢险、救灾的平安保障工作。燃气急救：帮忙医务室人员对伤病人员进行救治。 消防支队：119商圈派出所： 大阳沟

16、派出 消防维保：医院： 消防中心：发 现 者对火灾的处理流程联络要领：1、何种事故？严峻程度？2、发生地点？现场名称？3、发生时间？4、状况（现况、已采对策、人身损害状况）主控室、3333073110、3119消防中心（紧急处理）现场状况汇报消防把握中心事故单位就近保全人员现场确认安监局、劳动局、劳动监察处（协调联络相关单位）现场紧急处理相关单位医院煤气（瓦斯）公司、交警支队、 消防支队、市公安局、区分局、派出所、电信局、自来水公司、劳动局、劳动监察处 交通管制、整理，禁止进入标志（警告），引导四周居民的避难与疏散，紧急抢救、急救，避开二次灾难发生，引导抢救车进入现场、支援人员、车辆进入现场

17、现 场 处 理 处理流程：1、发觉状况或报警设备侦测到 紧急联络电话状况，应确认状况是否属实，3钟内完成 总经理办公室：2、确认状况电话通知监控室回 报消防中心消防中心依据状况启动应急系统紧急广播 保全课：3、值班平安主管将全部状况通 知监控室（主控中心）向楼面通报状况。4、 现场人员帮忙扑灭火灾、组织人员疏散。 监控室：注：需要确认状况是否为火警、火灾或误报（具体状况） 工务课：对恐吓电话的应对处理程序一、接到恐吓电话的人员处理程序几乎全部炸弹恐吓均由电话联系，接到恐吓电话人员应保持冷静，认真听清楚；若接听人员为营业人员或非主控室人员，务必实行各种方法或手段，让对方感觉你在挂念他联系相关的部

18、门和人员，来解决和满足对方的需求，以达到将电话转到主控室或告之主控室人员的目的。二、接听到恐吓电话人员（总机室或主控室人员）应利用手边之记录表依下列指引处理：（一）、应保持冷静，英勇一点，认真听清楚，不要打断对方的讲话。（二）、在接听电话的同时，在有条件的状况下，马上开启录音笔等录音设备。（三）、尽量向对方获得更多的资讯，但避开使对方查觉你正使用记录表或录音设备。（四）、如有可能，当对方仍通话时，向你的上司示警。（五）、记录谈话内容，尽量依对方所说逐字记录。（六）、应设法获得下述问题的答案：1、 炸弹何时爆炸？2、 炸弹放在哪里？3、 炸弹外观像什么东西4、 炸弹是用什么制成的（了解其各组件的

19、细节）？5、 什么状况会造成炸弹爆炸？6、 谁放的炸弹？为了什么缘由？7、 贵姓大名？你现在在哪里？（七）、设法使对方连续说下去，如有必要，假装你听不清楚，要求对方重讲，设法将下列一般总是掺进对话中？8、 你说什么？对不起，我不了解你说的是什么？9、 我怎么知道你不是开玩笑？10、 你是哪一帮派（或恐怖团体）？11、 你为什么要这样做（说明大楼内人潮很多，炸弹爆炸会使很多无辜伤亡）？（八）、马上报告上司和保全单位，只在必要时才可向同事或他人提及此事。对爆炸物及可疑物的处理程序一、工作要求：1、发觉爆炸物时保持冷静，不慌乱。 2、准时通知公司主管及公安部门。 二、工作程序：1、工作人员在发觉爆炸

20、物或可疑爆炸物后，不要轻易触动物体，尽可能爱护、把握现场。2 、公司任何人员发觉爆炸物或可疑爆炸物后，应快速向主控室报告，电话是：“”。3、 报警时，工作人员应问清爆炸物或可疑爆炸物的精确地点、发觉时间，外形大小等状况。4、控室当班人员在接到报警后马上通知下列人员到达现场：（1）警备、保全主管（2）值班长（3）爆炸物所在楼层主管（4）工务课当日主管5、全主管到达现场，确认为爆炸物或可疑爆炸物后马上通知公安机关。6、保全主管组织警力布置以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，把握现场。7、当日值班长组织成立临时指挥部，协调各部门工作，统一下达命令，部署有关部门做好善后工作。 8、爆炸物所在楼层主管负责组织

21、疏散事故发生区域的人员及物资。 9、工务课当日主管具体记录现场处理经过。向客人解释发生的状况和安定客人的心情。10、医务室做好抢救伤员的预备，随时预备同室内急救中心联系。 11、公司驾驶员做好抢救伤员所需要的车辆的预备工作。 12、店内的其它人员坚守工作岗位，不要轻易接近危急物品。对地震的处理流程1、震中（1）主控室值班人员尽量使用无线电通讯设备快速将震情通报全部人员，工务人员尽力断开一切水、电、气开关及设备，以免发生火灾，漏水，煤气泄露等其它灾难。（2）楼面保全及楼管将卖场全部人员快速撤离至平安地带；若时间来不及可就近利用楼梯间、卫生间等框架结构相对密集处躲避，尽量削减伤亡。（3）利用余震间

22、隙，警备保全及工务人员依据先救人的原则马上投入救灾工作。协 助其它部门人员爱护公司重要财产及资料，。（4）警备、保全人员提高警惕，加强重点部位巡逻，严防不法分子趁火打劫。（5）完成公司主管临时分派的其它工作。2、震后全力以赴救灾，清查人员，救治伤员，帮忙清点财物，恢复重建，并将震情与所统计的损失状况向公司上级主管报告。流 程 图通知工务断电利用余震间隙进行抢险加强巡逻通知各楼面组织撤离震中地震发生清点公司人员及损失商品抢救伤员震后恢复营业抢救物资对恐怖攻击的处理程序：1、室外发生恐怖攻击的处理流程：a）、大门保全发觉外围发生恐怖攻击大事时，马上快速精确报告监控中心。b)、监控中心马上调动机动人

23、员携带防卫器材到大门口增援，阻挡恐怖分子传入我司行凶；同时让无辜群众进入商场避难，并将该大事向警备、保全主管、正副值班长、工务课当日主管汇报，并打110报警。c）、保全当值领班马上赶到现场指挥大门保全做好平安警戒工作，防止恐怖分子进入商场。2、室内发生恐怖攻击的处理流程： a）、巡逻保全或营业员发觉卖场发生恐怖攻击大事时，马上快速精确报告监控中心b)、监控中心马上调动机动人员携带防卫器材赶到现场增援，同时将该大事向警备、保全主管、正副值班长、工务课当日主管汇报，并打110报警。c）、保全当值领班马上赶到现场指挥保全做好平安警戒工作，防止事态扩大；并对现场顾客进行疏散。d)、派人持楼层平面图到十

24、字路口等待公安机关车辆的到来对抢劫的处理流程1、发生抢劫案时应马上调动保全人员，快速封锁主要通道，防止罪犯外逃；2、用无线电呼叫各位置保全进行堵截，同时报警；3、设法稳住抢匪，拖延时间，等待公安军警支持；4、疏散全部现场闲杂人员，防止持械抢匪损害无辜群众；5、在有利的状况下设法制服抢匪（协作公安军警制服抢匪）；6、爱护案发觉场，便于收集证据；7、协作帮忙公安部门收集证人证言材料，做好取证工作。对打架斗殴、聚众闹事的处理流程接到主控室报告后，警备马上通知相关负责人及公司领导，快速调集保全到现场维持秩序，设立警戒区域，驱散围观顾客，了解状况并劝导闹事人员离开现场，在劝告无效后马上打110报警，恳求

25、警方支援。1、接到报警后，马上进入现场维持次序并劝导顾客，防止事态扩大；2、若顾客心情感动，影响到正常营业或做出有危害公共平安行为的，警备值班人员马上请示上级主管后并组织保全（着便衣）对闹事人员实行强制措施并带离现场；同时警方保持联系取得支援；3、若影响到公司设备设施正常运行的，马上通知工务人员及恢复并帮忙营业对其他顾客进行安抚；4、通知监控室调整监控镜头，保证现场完整的录像资料并对大事的进展做好具体记录；5、挡获现场斗殴的全部人员，并移交警方处理；6、如有明显斗殴痕迹和现场，应划定警戒线进行必要的爱护；7、协作公安派出所做好收集旁证工作（如现场打架、闹事人员现场照片，监控录像资料、录音资料等

26、）；对商品失窃（被盗）的处理流程 公司明确规定:营业员不能替顾客照看私人物品,应婉言拒绝,且应随时提示顾客留意保管随身携带的物品. 如有顾客财务遗失,应赐予热心的挂念,马上告知警备室及楼面主管,如有必要,再由警备人员伴随顾客到派出所报案.1、受理报案，并到现场了解状况；2、组织保全人员查找窃嫌；3、挡获现行犯罪嫌疑人马上扭送公安派出所；4、帮忙公安派出所做好事后取证工作；5、做好具体的案件笔录归档。6、追踪公安处理状况，将处理状况回复顾客。对手扶梯意外处理流程手扶梯发生故障时，警备、保全人员应快速赶到现场了解状况：1、先告知手扶梯上的顾客,让其做好预备,马上按下手扶梯下方红色按钮，让手扶梯停止

27、梯运行,同时马上通知楼面主管、顾服人员、医务室人员、工务课。2、警备、保全人员快速维持秩序，指引疏导顾客。3、工务人员快速到现场组织电梯维保公司进行抢修。4、医务人员应快速赶到现场对顾客进行抢救。对伤病的处理流程1、当现现有人受伤时，暂放下手边的工作，前往探视，并通知楼面干部及医务室；2、重伤者不得移动，尽快通知医务室并拨打120急救中心，恳求帮忙处理，派保全人员帮忙送往医院；3、遇伤心突发者，应先把四周顾客疏散，帮忙打开上衣第一颗扣子使其呼吸顺畅，并马上通知医务室及监控中心；4、癜痫患者应马上找同仁帮忙，把患者头侧一边并找适当物品（须先以纱布或手帕包起来放入患者嘴内上患者住，免得患者咬断舌头

28、或伤及嘴唇，并马上通知医务室和监控中心）。全馆紧急停电的处理流程针对公司之经营性质，公司配备有应紧发电机，以及与之对应之应急配电设备，以备公司紧急停电时的应急所用，一方面保障全馆停电时，人员的疏散照明所用（以消防的应急照明为主，因其消防应急灯自身带有应急电源，它会在停电的第一时间放电，供应疏散之照明），另一方面为公司之重要设施，如消防设施，客梯、卖场之基本照明，超市之低温冷冻设备等停电时紧急需要，降低对公司之影响和损失；同时，为最大限度地削减公司在停电的影响，准时启用备用之应急发电机，特制定如下紧急停电处理流程：紧急停电 警备人员马上通知 工务课文员停下 营业部同仁马上对顾客 B1F发电机自动

29、启动主控室要求各岗位 手中的工作，接 进行安抚及疏散，维护保全人员做好公司 听电话，对停电 卖场好秩序，注：在安抚各门禁之管制止 状况做简洁的解 过程中肯定要留意分寸， 释工作 告知顾客停电缘由，为此 工务课人员马上停带来的不便敬请谅解！ 手上工作，当值干部快速指引顾客从就近平安 检查B2F高压进线配出口进行疏散，同时要照 电室，断开进线主开 看好商品，避开商品丢失。 关，逐级送动身电电源。警备人员及保全干部到相应岗位检查 将各岗位的执勤 工务课人员到各楼层配电房状况报告给公司主管 开启相应之照明电源和设备电源，启动相应之照明和设备 工务课人员逐层巡查设备及照明的运行开启状况各岗位之工务人员报

30、告各个岗位的处理状况 将停电缘由及处理状况报告给公司主管市电来电的送电流程市电来电发电机自动停止工务课当值干部报告当天公司最高主管市电来电，预备重新送电工务课人员断开B2F配电室的发电机主开关工务课人员在B2F配电室送出正常电源工务课恢复各楼层照明及设备电源工务课逐层检查相应的照明及设备运行状况工务课当值干部向公司领导报告恢复送电状况漏水处理流程营业员发觉卖场及公共区域漏水时请马上打电话通知楼面主管、主控中心（3110）、工务（3510）、警备（3518）、保全（3521）、保洁（3523），快速对专柜商品进行搬移，帮忙同仁对地面积水进行处理。1、主控室接到漏水信息后快速通知工务、警备、保全；

31、2、接到通知后工务快速查找漏水缘由、关掉总水阀；3、警备快速组织保全、保洁清理损失商品，清扫现场积水和清洁；停水处理流程接到停水通知后，各专柜要充分预备好停水期间所需用水，关好水龙头开关，以便正常营业；同时为了保证卫生间及公共区域清洁卫生，卫生间所备水量有限，请大家要节省用水。为保证用水平安，切勿将工作间、洗手间、卫生间水龙头打开，以免来水后造成漏水等水淹大事（特殊是用水单位）。人员踩踏应急处理流程1、楼面人员或机动巡逻保全发觉人员踩踏大事时，马上通知主控室，同时上前予以制止；2、当主控室接到报告后，马上通知保全主管带领队员赶到现场，实施现场戒严，疏散顾客，同时将状况向当值正副值班长汇报；3、

32、当值正副值班长接到报告后，马上赶到现场，担当负责组织现场疏散之责；4、假如有人受伤，马上组织人员打120送医院进行医治；5、假如现场踩踏事故一时难以制止，且有扩大迹象，现场负责人马上报警，同时支配人在现场担当警戒，维护秩序，防止事态进一步扩大；并向主管上级政府职能部门汇报；6、爱护好现场，待警方人员到现场后为他们供应帮忙和协作；7、疏散组在疏散顾客时要特殊留意老、弱、病、残、孕妇的平安人员聚集紧急疏散应急处理流程1、楼面人员或机动巡逻保全发觉楼面人员聚集较多时，马上通知主控室，并时刻关注现场人潮的变化；2、假如巡逻人员确认现场发生平安事故时，应马上报警，通知相关领导或有关部门人员，马上组织疏散

33、；3、主控室接到报警后，马上通知保全主管带领队员赶到现场，进入指定位置，马上疏散顾客；各大门保全快速引导顾客往开阔地进行疏散，做到只出不进；播音室运用播音系统进行疏散；4、引导人员用最快的速度通知现场无关人员按疏散的方向和通道进行疏散；5、在人员疏散过程中假如遇到有人员受伤时，现场人员在组织自救的同时，应马上拨打120进行外部支援；6、当有关部门到达事故现场后，事故单位领导和工作人员主动汇报事故现场状况，指挥权上移后，乐观帮忙做好疏散抢救工作；7、事故现场有受到威逼被困人员时，疏散人员应劝导受到威逼被困人员听从领导听从指挥，做到有组织、有秩序地疏散；8、爱护好现场，帮忙有关部门做好调查帮忙工作。一般诉愿之处理流程当卖场发生客诉时，马上通知楼面主管进行处理，若楼面不能处理的，通知顾客服务副值班进步行处理，警备、保全就近观看状况，做好现场应急预备。