中国移动客户服务系统.pdf

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1、 客户服务系统功能改进指导意见客户服务系统功能改进指导意见 一、省客户服务系统集中化改造一、省客户服务系统集中化改造 根据集团公司统一部署，今年年底前各省公司应全面完成全省范围的客户服务系统集中化改造工程，实现系统集中、管理集中，座席可根据省内实际情况做到相对集中。在各省公司进行 BOSS 系统集中化改造工程启动时，集团公司就强调要对客户服务系统的建设进行集中。BOSS 系统集中化改造的核心是根据相关规范实现全省范围的数据集中和业务逻辑集中，BOSS系统中已集中了所有的业务数据和应用处理，并将以往的客户服务与营业的应用和处理整合为客户服务模块；客户服务系统的定位是BOSS 系统的接入层。集团公

2、司在去年已制定了有关的接口规范，近期又基于 XML 标准语言格式定义了 BOSS 系统与客户服务系统的互联接口指令集，指导省公司进行 BOSS 及客户服务系统的集中化改造建设。省公司应按照集团公司的要求，确保年底前完成客户服务系统的改造。集团公司已制定了新版的客户服务业务规范和技术规范，其中业务规范已经下发，计费中心正在对技术规范进行调整，各省公司在进行客户服务系统集中化改造的时候，要对照新版规范，尽可能满足规范的要求，避免重复性的修改工作；对于无法立即实现的业务功能和要求进行相应安排。1w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p

3、i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 集团公司安排在明年开始对进行营销与客户服务渠道整合，实现客户服务系统向客户服务管理系统的演进和过渡工作。各省在进行客户服务功能改进时应注意与此项工作的衔接。二、分层服务二、分层服务 2.1.分层服务的定义分层服务的定义 分层服务就是在确定客户身份的前提下，客户服务系统能够对其提供适合该客户级别的服务，并开展有针对性的业务。在当前的改造思路上，主要关注以下三个关键点：IVR 针对不同客户实现流程引导和业务流程上的差异化；不同级别客户在享受人工服务的差异化；移动公司内部对不同级别客户的响应差异化。在本指导中，主要针对一、二两点进行了说明，第

4、三点请各省公司自行优化内部流程。2.2.客户分层方法的推荐做法客户分层方法的推荐做法 根据客户的消费能力和终身价值，可以将现有客户划分为以下 7 2w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 个层次：全球通 VIP 大客户、集团客户、长途来话和异地用户、全球通普通签约客户、预存话费类品牌客户、神州行客户、其他本地品牌用户。该划分必须在 BOSS 中体现出来，对于 VIP 大客户，可进一步细化划分层次，如钻石会员、金牌会员、银牌会员等。对于客户的身份识别，应采用多种手段结合的方

5、法，包括主叫号码，身份验证所提供的号码，提供联系的 电话号码和 Email 等，BOSS 系统应完整记录客户的信息，并提供快速查询的功能。2.3.客户客户IVR接入层和业务流程上的差异化实现接入层和业务流程上的差异化实现 客户服务系统通过与 BOSS 系统的接口完成客户有关信息的提取，针对不同层次的客户，客户服务系统要制定不同的接入流程，分别录制系统提示语，引导客户进行业务选择。原则上，当一名客户同时具有多种身份时，系统以最高身份优先接入。以下分不同客户层次分别描述流程的差异化要求。1、全球通、全球通 VIP 大客户大客户 客户服务系统应提供灵活的选项，使大客户可以选择自己期望的服务模式，其服

6、务策略是如下：设置专门的 IVR 流程，提供多种选择项，包括直接转人工服务，转人工时选择转接至相应的大客户经理或其它高级服务 3w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 人员提供服务等；对于咨询部分，要突出大客户所享有的种种特殊服务。转人工服务时要实现优先排队，并由高素质的客户代表组成大客户服务技能组提供服务（关于人工服务对象的设计策略见下节）。处理完成后，可以通过电话、短消息、Email 等方式对全球通 VIP 大客户提供个性化的客户回访；提供电话、短信、Email、内部

7、工单等方式将客户服务情况通知相关大客户经理。2、集团客户、集团客户 集团客户是一个群体，其内部包括集团客户的决策人、集团客户的联系人及一般的客户。在总体上，集团客户的服务要求是人工服务、接入快、服务质量高，并能针对集团中个体用户的属性实施不同的服务策略。对于集团客户的决策人、集团客户的联系人，按大客户的 IVR流程和业务流程进行服务，但在业务处理上必须标注出集团客户。对于集团客户中的一般客户，按全球通签约客户的 IVR 流程和业务流程进行服务，但在业务处理上必须标注出集团客户，以便有针对性地开展一些适合集团客户使用的业务。3、长途来话和异地客户、长途来话和异地客户 长途来话和异地客户在接入层上

8、很难及时获得客户级别，在受理过程中客户层次也不一定明确的，但这类客户的来电中大部分是较为 4w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 紧急的咨询和投诉，服务策略如下：IVR 流程和业务流程上，仍采用针对签约客户使用的 IVR 流程和业务流程；在人工服务方面，接入优先级低于大客户级别，与签约客户一致，但高于其它客户，由普通客户代表提供服务。4、全球通签约客户、全球通签约客户 对该部分客户应提供业务范围广泛的人工和自动服务，保证人工和自动服务满足服务指标要求。基本策略如下：提供

9、有特色的 IVR，重点是要向这些客户推荐新开展的业务，并提供方便的办理手段，不断提供这类客户的价值；在人工服务方面，接入优先级仅低于大客户级别，但高于其它客户，由普通客户代表提供服务。5、预存话费类品牌客户、预存话费类品牌客户 预存话费类客户属于我公司的低端客户对话费的异动非常敏感，往往拨打 1860 和 1861 服务的次数多，服务策略如下：提供针对这类品牌的 IVR 流程接入，尽可能引导其使用业务范围广泛的自动服务，在服务重点上要做好适合该类客户使用的业务推荐；在人工服务方面，应适当控制其接入的能力，接入优先级低于全球通签约客户。5w w w.g g m m t a o.c o mw w

10、w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 6、神州行客户、神州行客户 神州行客户也是我公司的低端客户，但其网络也提供了服务接入号 13800138000，大部分业务可以利用该接入完成操作，因此在呼叫中心的服务资源上对神州行客户要进行一定程度的控制。对其服务策略如下：在 IVR 方面，提供神州行专用的业务流程分支，引导其尽可能使用自动咨询，并向其宣传转成其它类客户的办理方法；在转人工服务方面，其排队优先级低于签约客户，其服务指标要在其它客户的服务指标得到满足的条件下才考虑满足。7、其他本地品牌用户、其他本地品牌用户 这类客户拨打多是

11、低端客户，服务策略如下：采用全球通使用的普通 IVR 进行服务，进行全面的业务宣传；在转人工服务方面，排队优先级最低，尽量让客户直接通过自助服务满足需求。2.4.客户在享受人工服务上的差异化实现客户在享受人工服务上的差异化实现 人工服务分配的差异化主要指，根据客户给公司所带来的价值不同，提供不同层次的服务，以保证对有限资源的最大化利用。呼叫中心的内部实现优先服务的方法可能很多，但集团公司主要的考核指标 6w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 是各种客户群的 20 秒接通

12、率问题，也就是要求高级别的客户群实现高接通率，在整体上实施重点客户优先服务。有条件的省公司应严格按照接通率要求来定义客户层次的优先级，并以客户层的接通率要求作为来话优先级的比较。关于这种方案的实现原理，详细描述如下：2.4.1.座席分群要求座席分群要求 座席群是指可以接听某层次的客户群的业务代表集合。座席分群最理想的做法是要求所有的座席能够接听所有的来话，也就是只有一个群，这样，无论是业务代表管理、还是日常排班，都非常方便。但在实际运营过程中，业务代表的技能毕竟还是会有差异的，因此还是推荐一些适当分群的做法，但不提倡专席专用的做法，如全球通座席专门服务于全球通签约客户，这种做法会导致业务代表技

13、能单一，对于大客户专席，也不提倡，因为根据 Erlang C 原理，过少的座席，过少的来话，最后很难满足对这些高价值的客户群的高接通率要求。座席分群的基本原则如下：针对每个群，在线业务代表数不宜少于 50 个座席，根据 Erlang C公式计算，座席数过少的座席群是非经济座席群。一个业务代表应规划到多个座席群中去，可以接通多种不同层次的客户的来电，方便排班管理。7w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 2.4.2.座席群的规划举例座席群的规划举例 以前节所述的 7 个客户

14、层次为例，假设有 300 个在线业务代表，座席群规划如下：服务服务 座席号座席号 VIP 大客户大客户 集团客户决策人、联系人集团客户决策人、联系人 集团客户的一般客户长途客户和异地客户全球通普通签约客户预存话费类客户集团客户的一般客户长途客户和异地客户全球通普通签约客户预存话费类客户 神州行客户神州行客户 他网客户他网客户 1 2 3 100 101 300 合计 100 100 300 300 300 300 200 200 这种考虑，主要是采用一些优秀的业务代表来为大客户服务，确保优质服务。2.4.3.以各层次客户群的接通率为指标确定来话的优先级以各层次客户群的接通率为指标确定来话的优先

15、级 客户群的接通率一般指客户等待时间 n 秒内的接通率（n 值对于不同的客户有所不同的，各省可以根据本身的服务要求自行设定。），该指标是考核客户服务系统的服务质量的一个重要指标。参考表格如下：客户群客户群 期望的接通率指标期望的接通率指标 接通率统计时长接通率统计时长 全球通 VIP 客户 20 秒内 95%30 分钟 集团客户决策人、联系人 20 秒内 95%30 分钟 8w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 长途、异地客户 20 秒内 85%60 分钟 集团客户的普

16、通客户 20 秒内 80%30 分钟 全球通普通客户 20 秒内 80%60 分钟 预存话费客户 20 秒内 30%60 分钟 神州行 40 秒内 60%60 分钟 他网客户 40 秒内 60%60 分钟 采用接通率作为指标客户群的优先级需要呼叫中心平台支持实时接通率的计算功能，并可以根据接通率的差异选择路由。在业务逻辑上，客户呼入后，通过多种手段识别了客户身份之后，开始以针对性的 IVR 为其服务（参见上节内容），然后客户在转人工服务时进入相应队列进行排队。当业务代表由忙转闲时，系统应查找该代表所服务的各个客户群，比较存在等待客户的各客户群的实际接通率与期望接通率的差，系统将按该差值对各客户

17、群的等待客户进行排序，确定最先需要服务的客户。另外，作为对该功能的一些补充选项，第一，当所有客户群都满足期望接通率要求时，允许采用优先提高高接通率要求的客户群，保证服务资源向高价值客户倾斜；第二，当有两个或多于两个队列都没有得到期望接通率要求时，允许采用优先满足这些队列中高接通率要求的客户队列，保证高价值客户能够得到服务。对于部分省公司，如果没有条件实现所有客户群的优先级差异化服务，必须考虑大客户优先服务策略尽快实施，即大客户优先得到服务。9w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c

18、 o m 2.5.重申加强对大客户及对集团关键客户的服务重申加强对大客户及对集团关键客户的服务 全球通 VIP 大客户和集团客户是移动公司的高端用户层和战略高端客户层，他们一般为商务人士或集团行业。该类客户群以方便、高效为需求，对中国移动的业务收入和利润贡献非常大。因此对于这些用户应该提供最高级别的客户服务，在移动公司内部流程上要全力支持对这类客户的业务支撑。对于集团客户，除了要做好对集团客户联系人的服务之外，还要加强对集团客户的关键客户进行重点分析和服务。同时，集团客户对于服务漫游和异地服务的要求比较高，省公司应考虑对其采取特殊的服务方式，如大客户经理一站式服务。当集团用户的关键人物接入客户

19、服务系统进行人工服务时，来话可以考虑转接到集团用户的客户经理，由客户经理为集团用户服务，当客户经理无法接听时，可将呼叫转接到服务于 VIP 的座席群；在全球通 VIP 客户接入客户服务系统进行人工服务时，呼叫将自动接入服务于 VIP 的座席群，让高素质的业务户代表为其进行优质的服务。在业务处理上，全球通 VIP 大客户和集团客户提出的业务请求（如投诉建议等）应比普通用户的业务请求优先级高。在业务处理后，可对全球通 VIP 大客户和集团客户开展个性化服务及针对性的回访。这一点要求省公司务必在优化内部流程时体现出来。三、网上客户服务三、网上客户服务 10w w w.g g m m t a o.c

20、o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 3.1.当前网上客户服务存在的问题及建设思路当前网上客户服务存在的问题及建设思路 目前，部分网上业务已经开展，但通过互联网开展的业务和服务种类并不十分丰富，缺乏统一标准规范的指导，而且网站的分布与管理尚不统一，许多地市公司还有自己的门户网站。根据 BOSS 系统集中化改造的方案，BOSS 系统在省公司与INTERNET 互联。为确保 BOSS 系统安全稳定地运行，以及对业务与服务提供有力支撑，省公司应通过唯一的与互联网的接口实现网上客户服务。从长远发展来看，客户服务网站和门户

21、网站也将进一步实现整合。中国移动的客户服务网站分为集团和省公司两级，地市不得以“中国移动通信”的名义进行网站的建设和运行。集团公司网站域名为，省公司网站的域名为 （xx为省公司代码，编码规则遵从国家有关标准），两级网站提供链接方便用户访问。集团公司网站目前主要进行企业形象宣传，以及投诉的受理，远期将发展为集团和跨地域客户的客户服务和营销渠道；涉及本地操作的业务功能，比如业务受理等，主要在省公司网站实现。集团公司将主要进行集团公司网站方面的宣传，省公司在宣传集团公司网站的同时，也可对符合集团公司域名管理的本省网站进行宣传。省公司网站的管理由省公司业务部门归口负责，对于网站中与业务无关的内容的管理

22、，集团公司将另文规定。省公司在进行网站整合的过程中，要特别注意对业务流程的整合与调整。网站的整合不能降低服务质量，现行业务受理流程在网站整合完成前暂不调整。同时在 11w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 网站整合时，要注意充分利用原有的系统和设备，降低成本。3.2.网上客户服务的业务功能要求网上客户服务的业务功能要求 目前各省客户服务系统的网上客户服务建设进度不一，开展的业务差异很大。本建议书要求各省应在年底前，通过互联网实现以下客户服务功能：3.2.1.网上投诉网上

23、投诉/建议建议 客户通过互联网接入到客户服务系统，对产品、业务和服务提出意见和建议，客户服务系统生成客户的投诉和建议工单。详细的业务要求见相关规范。1、投诉建议受理 为通过 Internet 接入的客户提供投诉建议受理服务，并生成客户的投诉建议单。投诉工单项目包括：投诉建议工单流水号、客户类型（代理商、SP、全球通、神州行等）、称谓、投诉种类（资费类、服务类、网络类、业务类等）、投诉分类（如网络类投诉包括网络覆盖、通达城市、互连互通等）、投诉事件发生的时间、地点、事件描述、期望的结果和处理时限、投诉人姓名、投诉人联系电话、投诉人通信地址、投诉人 E-Mail 地址、回复方式、投诉人客户号码等。

24、投诉建议工单经过系统验证接收后自动通过 Email、短讯等提交 12w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 给客户回执和工单编号。完成接入端的闭环工作确认工作。2、投诉建议查询 根据相关信息，提供客户投诉建议信息及其处理进度查询的服务。同时提供对投诉建议查询次数的统计，由后台业务层处理，WEB只记录日志信息。3、异地投诉建议支持 网上客户服务应支持异地投诉建议的支持。即客户可以在漫游地对漫游地移动公司或者归属地移动公司的服务提出建议或投诉，由漫游地提供受理或通过 XML

25、文件方式，通过移动全国一级客服中心与异地客服中心转派投诉建议单。在设计和实施方面应注意以下问题：网页设计方面，大部份的投诉和建议的内容能通过点击的方式进行选择，避免客户大量输入文字。尽量使其它渠道(如话音、传真等)的功能和应用与互联网接入方式统一。投诉及建议被系统接收确认后，系统自动产生投诉及建议的工单编号，并以电子邮件方式发送给客户备查跟踪。客户可通过互联网等渠道查询投诉受理的当前状态。查询工单时客户必须输入工单号码和手机，并输入密码以作确认。对于一些简单的网上客户服务内容，可通过电子邮件方式与客户联系与沟通。要对网上投诉和建议的情况进行统计和分析，并将其结果纳 13w w w.g g m

26、m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 3.2.2.网上咨询网上咨询 网上客户服务中应提供移动公司开展或将要开展的业务资料信息及移动相关的信息咨询，包括公司介绍、网络覆盖情况、服务网点分布情况、业务开展情况、资费标准、业务介绍、服务质量监督标准、通信常识、手机实图、手机菜单、放号资料、国际漫游等方面内容等。通过网上客户服务系统，客户能够自行在网上查询、浏览中国移动的产品、业务及增值服务，以及相关的信息。网上咨询必须依赖于强大的咨询知识库支持，对该知识库的功能要求如下：网上咨询知识库的存储结构上必

27、须满足分层次的要求；网上咨询知识库的内容应与客服中心的咨询知识库保持一致，客服中心咨询知识库可以向网上咨询知识库发布新资料；网上咨询知识库提供快速、便捷的全文搜索功能，包括知识的浏览、全文检索、查询等。资料的浏览、检索以及资料的打开查看，必须在同一页面中完成，尽量不打开多余的窗口。从上一个页面进入下一个页面，必须提供回退功能。在资料浏览状态下，必须提供检索功能，以便方便的进行检索。网上咨询知识库必须提供分类管理功能。分类不限层数次，可以任意扩展。知识库的管理包括增加、删除、修改，并提供详细的操作日志记录。知识库必须备份功能，可以通过备份进行 14w w w.g g m m t a o.c o

28、mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 恢复；网上咨询知识库要支持分布式管理，支持对一个以上文件系统的分布管理。提供对咨询资料的审核功能，根据审核意见，可以将资料发布到不同的目录或服务器上，供不同的业务代表使用。资料的发布提供可逆的操作，即已发布的资料可以取消发布或暂时取消发布。网上咨询知识库提供热点栏目显示支持。根据资料属性，对于指定为热点栏目的资料，需要在单独的窗口区域提供浏览界面。热点栏目的确定至少提供两种途径：一种是由管理人员指定某些资料为热点栏目，一种是通过点击量由系统自动确定。热点栏目中分目录确定相应目录下

29、的热点文档。3.2.3.账户账户/话费查询话费查询 客户可以通过互联网进行账户信息以及详细话单的查询。并且网上应具备转人工处理的功能。若客户对查询的内容有任何疑义和投诉，可通过与客户服务人员的沟通降低客户的不满。账户及详细话单的查询要求网上客户服务系统与后台的 BOSS系统实现互联。所开展的业务应该能够灵活扩充，满足移动公司自行维护、扩展的要求。15w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 具体话费项目请参阅集团公司已下发的相关规范。3.2.4.业务受理业务受理 对不涉及物

30、流的产品、业务和服务，应尽量通过宣传、流程引导和优惠等方式引导客户通过互联网进行产品及服务的业务受理。网上业务受理要求与后台的 BOSS 系统实现互联，所开展的业务应该能够灵活扩充，满足移动公司自行维护、扩展的要求。具体受理业务项目请参阅集团公司已下发的相关规范。网上业务受理的业务受理的基本过程：客户填写或选择业务受理申请 客户提交后台处理 3.2.5.信息更新信息更新 客户可以通过互联网对客户自身的信息进行更新，客户也可通过填写和更改服务表格便能得到所需服务。信息更新的对象可包括：更改资费类别 BOSS 支撑工作流 系统记录受理日志 客户得到后台返回的结果：即时受理的结果 需后台验证后答复客

31、户的提示 16w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 增值服务 更改地址及联络方法 服务的关闭和开通 修改密码 所有信息的更新要求客户服务系统与后台 BOSS 系统实现互联。由于客户资料在 BOSS 系统统一存放，因此信息的更新是在 BOSS 系统数据更新后才生效。系统对信息更新的情况要进行记录，并进行必要的统计分析。3.2.6.网上缴费网上缴费 网上缴费包括两种模式：一是实时支付，二是网上触发缴费。网上实时支付是通过银行提供的网上银行的缴费接口来实现费用支付，安全性由网

32、上银行的电子证书、电子钱包等功能实现，缴费成功与否由银行返回。网上触发缴费的实现如下：客户首先要建立一个托收的银行账户，网上客户服务平台在收到客户的缴费触发信号后，传送到 BOSS，由 BOSS 来向银行触发划款的功能。这种方式不涉及安全性问题。其结果返回由网上客户服务平台负责，客户可以通过网络提供缴费的日志记录。对于部分具备条件的省份可以考虑开通网上缴费业务。17w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 3.2.7.客户服务调查客户服务调查 网上客户服务调查是对通问卷的方

33、式来吸引客户对问题的答复，达到收集客户兴趣点的目的。客户服务调查可以结合产品推介来实施，在客户浏览各类产品资料时，请客户选择他所喜欢的颜色、功能、外观等产品特征，通过这种方式，可以挖掘出客户喜欢的新业务打包方法、新套餐计划等业务增长亮点。网上客户服务调查要与客户信息建立联系，通过客户信息，可以分析出客户群的喜好，同时为今后直接推广某些业务提供客户对象。对于认真完成客户服务调查的客户要给予一定的奖励措施。对于部分具备条件的省份可以考虑通过互联网开展客户服务调查。3.3.网上客户对其他业务功能的支撑关系网上客户对其他业务功能的支撑关系 3.3.1.对大客户和集团客户服务的支持对大客户和集团客户服务

34、的支持 提供大客户和集团客户专有的自助服务和自助管理支持。1、大客户专有功能 为大客户提供专有的功能服务，比如 大客户专有的优惠、特有关怀、大客户积分、个性化服务、个性化页面等等。对于集团大客户的管理用户，要求提供专有的用户名和密码，同 18w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 时提供一个专有的管理界面。同时提供批量操作的功能。2、大客户专有信息 为大客户提供专有的信息服务，比如面向大客户的信息发布等等。3、集团客户分级权限管理 为集团客户的管理人员提供管理本集团内的用

35、户管理功能，维护集团客户的信息。3.3.2.对主动服务的支持对主动服务的支持 主动服务功能主要包括服务营销、问卷调查、费用通知、公共/个性化信息发布、业务推介等等。当用户通过身份鉴权，进入网上客服中心时，系统依据客户的个人信息和预先设定的主动服务策略，主动向用户推送相关页面。主动服务的推出时机和主动服务策略应提供灵活定制机制，便于各级客服中心维护、管理。详细请参阅主动营销一节。3.3.3.对梦网业务功能支持对梦网业务功能支持 1、梦网业务受理 提供对梦网业务的申请、取消、暂停服务及具体业务内容的变更的受理。2、梦网业务咨询/查询(1)业务内容咨询 19w w w.g g m m t a o.c

36、 o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 提供移动梦网介绍、常见问题帮助信息、最新业务介绍、使用方法介绍。其功能要求与基本业务的咨询要求一致。(2)订制情况查询 根据客户号码，查询目前该客户号码订制的业务项目的具体信息和指定时间范围的历史订制信息。(3)发送情况查询 根据客户号码，查询指定时间范围内发送信息详细记录。(4)信息费用查询 根据客户号码，查询指定时间范围内该号码在用于梦网业务的费用信息，包括费用总额和详细费用项目信息。3、梦网业务投诉建议 针对 SP 和运营商。投诉建议的业务要素、具体处理流程、功能要求

37、同基础业务中投诉建议的要求。详细请参阅梦网数据业务一节。3.4.网上客户服务的技术实现网上客户服务的技术实现 网上客户服务的技术实现的目标是解决网上开展客户服务需要实现的关键技术问题，主要包括以下两个方面：3.4.1.安全性问题安全性问题 安全性问题包括交易安全认证和系统安全。解决网络和系统安全的重点是不能依赖单层次的和单一的技术 20w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 手段，一个完整的网络安全解决方案将包括人员操作层、应用系统层、数据存储层、应用平台层（数据库系统，

38、中间件）、主机和操作系统层、网络和通信层、物理和环境层等层次，尤其要注意密码的安全和保护问题。要求对于可能的恶意侵入，象恶意侵入管理用户、集团管理用户，提供密码保护机制。比如错误输入 3 次后，自动锁定，拒绝该用户的再次接入，记录相关日志。同时提供指定时段后自动解锁功能。系统安全技术手段主要有 SSL 加密、防病毒和防火墙等。由于系统向互联网开放，因此在建设网上客户服务功能时，必须着重考虑网络安全问题，同时要注意网上客户服务与后台 BOSS 系统互联的安全解决方案。3.4.2.界面定制技术界面定制技术 网上客户服务必须支持界面定制和动态生成技术，主要包括以下几个方面：客户可定制个人登录主页，实

39、现个性化需求；客户可定制、筛选、排放快捷菜单，适应个人的操作喜好；系统根据客户访问频度动态调整显示内容，突出常用功能项和相关项，具有一定的智能技术。21w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 3.4.3.网上客户服务与网上客户服务与WECC相结合的技术相结合的技术 对于有条件的省公司，网上客户服务中应嵌入 WECC 功能，即Web Enabled Call center，以增加网上客户服务的互动功能。WECC 功能的客户端一般可以使用 Java Applet 实现，后台需

40、要呼叫中心相应的模块支撑。推荐各省公司实现以下 WECC 功能：1.文字交谈文字交谈 客户在浏览网页时，可通过点击页面上的文字交谈按钮等方式，从浏览器上发起文字交谈功能，经路由分配至业务代表。业务代表应答后，与客户进行文字交谈。业务代表在和客户进行文字交谈时，可以同时发起网页同步、表单共享、电子白板等辅助动作。2.点击通话点击通话 客户在访问网页时，可通过点击页面上的点击通话按钮等方式，向客户服务中心所在的呼叫中心发起 Internet 上的 IP 呼叫，与业务代表进行通话。3.护航浏览护航浏览 即网页同步。通过点击护航浏览按钮将客户的浏览网页内容与业务代表的网页同步，或将业务代表的浏览网页内

41、容与客户的网页同步。同步所见双方在浏览器上将看到同样的网页内容。护航浏览可用于业务代表向客户“推”（push）业务介绍等，或指导客户填写表单。在指导用户进行表单填写时，业务代表可通过表单共享功能，帮助客户在表单上填写信息。护航浏览可与普通呼叫、点击通话、文字交谈、回呼请求等功能构筑多通道的呼叫，增强沟通效果。22w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 4.回呼请求回呼请求 客户在访问网页时，可通过点击页面上的回呼请求按钮等方式，请求客户服务中心所在的呼叫中心回呼客户的电话

42、，与业务代表建立通话。各省公司要综合利用上述技术实现手段，在系统开发和使用过程中充分利用先进的技术，降低成本，吸引、鼓励客户使用网上客户服务。四、主动营销四、主动营销 4.1.主动营销的定义及意义主动营销的定义及意义 主动营销是指根据（相关部门制定的）营销方案和计划进行产品推介、业务推介的行为。主动营销包括通过主动与客户联系的方式所实现的一种阶段性、计划性的服务行为；也包括在其它服务过程中（特别是非主动服务中）所完成的非计划性的服务行为；另外，在泛层次上，服务营销还包括了争取竞争对手客户的行为。主动营销的业务内容包括两个方面，分别由不同的业务代表处理，说明如下：专职的主动营销：可以根据相关信息

43、和分析结果要求客户代表主动呼出特定客户（群），进行特定产品和业务的推介；23w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 该营销过程由专职的客户代表完成；业务处理过程中的积极营销：在客户来电的业务受理过程中，可以根据客户的服务记录和营销策略等信息，适时向客户代表主动推介产品和业务，并根据需要进行受理。该营销过程由普通业务代表完成。当前产品、业务品质差异化正在变小，服务营销必将上升为市场竞争的主战场；通过主动营销，不仅能够增加业务销售额，而且对于提高客户忠诚度和满意度，保持竞争优

44、势具有重要的战略意义，各省公司务必重视。4.2.主动营销的基本业务流程主动营销的基本业务流程 主动营销应采取的步骤至少包括：1.产品、业务的市场分析产品、业务的市场分析 对产品和业务进行深入的分析，结合其市场定位，总结产品的特点、卖点。包括对主动服务的策划，主动服务支撑资料的准备，支撑资料一般包括业务说明、资费标准、优惠策略、赠送指标等信息的支撑，各省公司可以在不违反集团公司的总体框架下积极策划适合本地使用的服务策略。2.目标客户定位目标客户定位 结合产品和市场分析，通过对客户与业务使用关联性的分析，锁定该业务的使用者或潜在使用者作为主动营销的用户群。3.锁定目标客户锁定目标客户 24w w

45、w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 提供数据抽取、加工工具软件，从 BOSS 客户资料库中寻找目标客户，必要时通过第三方途径获取或购买客户信息。4.规划、确定营销计划规划、确定营销计划 规划营销计划至少要包括以下内容 设备资源、人力保证；呼出机制：服务时间、呼出方式、指定人员、重呼机制等；针对性业务培训；规范化对话脚本等。5.实施过程中的监控与调整实施过程中的监控与调整 实施主动营销过程中，必须对过程进行监督控制和管理，必要时应对产品营销和配套措施进行调整。6.营销结果分析营

46、销结果分析 包括财务分析、市场分析等。根据过程记录，进行事后分析，决定是否进行后续服务，并生成需要再服务的数据信息。图示描述如下：实 施 计 划 并调整 规划营销计划 如人力资源、服务策略、服务脚本 锁定目标 客户 定位目标 客户 产品业务市场分析 结果评估效果评估 主动营销的业务要素对照项目：工单信息：工单流水号、优先级别等；25w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 营销支撑信息：客户服务历史信息、统计分析数据支持（客户消费习惯等信息）；营销方案：营销策略、营销活动、

47、执行的时间计划；营销对象选取依据；营销对象：客户号码、联系电话、大客户标识等；营销范围：高价值客户、普通客户或全球通客户、神州行客户等；营销项目（产品）：实物类、业务类；营销活动的当前状态；营销执行人员信息：工号、部门；营销活动结果、日志记录；业务受理信息。4.3.主动营销的关键点分析主动营销的关键点分析 要保证主动营销能够到达预期的效果，各省公司要老老把握以下主动营销的关键点：1、积极招募、培养主动营销人员、积极招募、培养主动营销人员 主动营销人才的选择与原客户服务系统的业务代表在素质要求上有很大不同，主动营销人才的基本素质要求如下：具有宽广的知识面；高度的敬业精神，并能够不断接受挑战性目标

48、；26w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o mw w w.n b g 8.c o m 思维外向型，能够快速有条理地表达自己的意见；反应敏捷，能够快速领会客户的需求。2、严格按项目管理的运作方式开展主动营销、严格按项目管理的运作方式开展主动营销 主动营销应针对每个业务、产品包开展营销活动，按项目管理的方式运作，设立项目经理和工作团队，制定详细的营销计划，并由专人对计划的执行监控，并不断调整计划的内容和执行过程，确保到达营销过程的实际效果。3、采购必要的支撑设备和软件、采购必要的支撑设备和软件 从节约投资的角度出发

49、，应考虑主动营销使用的设备与原客户服务系统能够整合。主要的支撑设备和软件清单如下：自动呼出软件系统：提供预览呼出和预测呼出两种模式；座席主动营销模块：包括问卷设计、对话脚本设计、问卷处理等功能；支撑呼出流程的 IVR 系统；统计管理模块。4.4.主动营销的注意事项主动营销的注意事项 主动营销作为一个积极的营销策略，在实施过程中要注意以下环节：进行主动营销前要事先征求客户的许可，努力使客户方便、高效的了解产品和服务；在进行主动营销时，要考虑客户的位置状态，如是否漫游等，27w w w.g g m m t a o.c o mw w w.j i a n f e i c a n p i n.c o m

50、w w w.n b g 8.c o m 应尽量避免主动营销工作给客户带来的不便；在与客户接触的过程中，即使营销不成功，也要多争取得到更多的客户资料和信息，为今后的营销做好充分的准备；在对营销人员的管理上，可采用多种方式调动客户代表的主动营销积极性，提高主动营销的成功率。五、梦网数据业务五、梦网数据业务 5.1.当前梦网数据业务存在的问题当前梦网数据业务存在的问题 移动梦网的发展速度很快，各 SP 的服务内容越来越丰富，用户的认知程度不断提高，梦网的发展前景喜人。但在使用过程中，仍面临不少问题，主要表现在：SP 宣传途径一般是通过分散的网站，由于站点众多，良莠不齐，客户很难找到想要的信息，部分能