中国移动客户服务系统规范24877.docx

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1、集团公司司客户服务务系统业业务规范范（版）集团公司司目录第1章. 概述1.1. 前言随着通信信市场竞竞争的日日趋激烈烈，通信信运营企企业越来来越意识识到客户户关系资资源才是是自己所所拥有的的最为宝宝贵的财财富，而而客户服服务则是是发展、维维系和巩巩固这一一关系最最根本、最最直接、最最有效的的手段。因因此，以以客户为为中心，为为客户提提供高质质量服务务，从而而获取较较高的客客户满意意度和忠忠诚度，是是企业最最重要的的核心竞竞争力，是是企业在在竞争中中立于不不败之地地的根本本保证。为此，集集团公司司适时地地提出了了服务与与业务领领先的战战略目标标，将提提升客户户服务的的水平和和能力列列为一项项首要

2、的的重点工工作。与与目前竞竞争日趋趋激烈的的市场对对客户服服务更高高的要求求相比，我我们现有有的客户户服务水水平尚有有不小的的差距，急急需提高高整体客客户服务务水平和和服务质质量，增增强客户户服务的的规范化化、差异异化和个个性化的的能力，增增强主动动服务营营销的能能力；另另外，目目前的业业务运营营支撑系系统正在在经历着着从分散散方式向向集中方方式的结结构性转转变，由由此也给给客户服服务工作作带来了了业务和和管理方方面的新新问题，急急需统一一规范和和解决。正正是基于于以上两两个目的的，特制制定本业业务规范范。本规范是是集团公公司开展展相关客客户服务务工作以以及进行行客户服服务系统统规划和和建设的

3、的基本依依据，各各省（自自治区、直直辖市）公公司应以以本规范范为指导导，进行行客户服服务工作作的开展展及客户户服务系系统具体体项目的的规划和和建设。本规范以以集团团公司客客户服务务中心业业务规范范为基基础，同同时参考考了业业务运营营支撑系系统业务务规范（版）、业务运营支撑系统通信技术规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）等规范。与之前的规范相比，本规范主要突出以下几点内容：1. 在本规范范中，对对系统集集中化以以后的客客户服务务系统体体系及其其业务组组织管理理流程做做了原则则性规定定；2. 在业务功功能上，除除了整合合、扩充充以前规规范（集集团公司司客户服服务中心心业务规规范）

4、的的基本业业务功能能之外，重重点增加加了主动动服务、异异地服务务等功能能；3. 在业务功功能所涉涉及的范范围上也也做了扩扩展，不不仅限于于客户服服务中心心，而是是涵盖了了呼叫中中心、营营业服务务和其它它自助服服务等所所有服务务渠道。本规范各各章节的的内容包包括：概概述、总总体结构构和功能能描述、业业务功能能、业务务管理、综综合统计计、服务务管理与与考核、系系统管理理等。1.2. 原则和目目标客户服务务系统的的业务组组织、系系统规划划和建设设的原则则和目标标主要包包含以下下几个方方面：1. 客户服务务系统遵遵循以“客户为为中心”的原则则进行业业务组织织管理，体现企业的客户关系管理理念，致力于面向

5、所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务，通过服务需求分析效果评估服务的闭环工作流程，实现企业与客户的互动；其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2. 客户服务务系统的的业务功功能从层层次上主主要分为为接入控控制与管管理、业业务处理理与管理理、综合合统计、服服务管理理与考核核等四类类：（）在接接入控制制与管理理方面，支支持各种种服务渠渠道的多多种接入入方式，具具备智能能、高效效和个性性化的接接入控制制和路由由管理功功能；（）在业业务处理理与管理理方面，除除了基本本业务功功能之外外，加强强主动服服务、异异地服务务等高级级功能，具具备灵活活、规范范和高效效的业

6、务务流程和和工单流流程管理理功能；（）在综综合统计计方面，具具备对客客户服务务的相关关业务和和话务信信息进行行自动收收集记录录和综合合统计分分析的功功能，同同时借助助于经营营分析系系统，为为制定客客户服务务策略、开开展具体体服务工工作提供供科学、准准确、及及时的指指导；（）在服服务管理理与考核核方面，具具备对服服务质量量和服务务人员的的管理、监监控和考考核功能能，满足足各级业业务单位位对客户户服务工工作的管管理要求求。3. 客户服务务系统是是系统的的有机组组成部分分，应遵遵循系统统的总体体原则和和目标进进行规划划和建设设，遵循循系统两两级系统统、数据据集中的的原则，其其应与系系统的其其他模块块

7、进行统统一规划划和集中中整合，协协同完成成各项业业务支撑撑功能。1.3. 主要名词词解释1. 客户代表表：包括括呼叫中中心话务务员、营营业服务务人员、大大客户经经理等各各类服务务人员。2. 台席：若若不做特特殊说明明，本规规范所述述台席包包括营业业服务台台席与呼呼叫中心心话务台台席。3. 本规范中中所涉及及其它名名词在文文中有相相应的解解释，其其它未特特别解释释的请参参见业业务运营营支撑系系统业务务规范（版）、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范（）等规范。1.4. 适用范围围本规范适适用于集集团公司司各省（自自治区、直直辖市）公公司客户户服务系系统的规规划和建建设以及及客户服服务工作作的开

8、展展。1.5. 编制单位位本规范由由集团公公司负责责编制。1.6. 解释权本规范的的增补、修修订及解解释权属属集团公公司。如如在此之之前的文文件与本本规范有有矛盾，按按此规范范执行。第2章. 总体结构构和功能能描述本章介绍绍客户服服务系统统的业务务组织管管理和系系统结构构，以及及省级客客户服务务系统的的总体功功能，并并对省级级呼叫中中心的建建设提出出要求。2.1. 业务组织织管理结结构客户服务务系统的的业务组组织管理理结构分分为三级级：集团团公司客客户服务务管理部部门；省省级客户户服务管管理部门门（包括括各省、自自治区和和直辖市市公司的的客户服服务管理理部门）；地市公公司客户户服务部部门。如如

9、图所示示：图客户服服务系统统业务组组织管理理结构1. 集团公司司客户服服务管理理部门设设置在集集团公司司总部，在在行政和和业务上上受总部部领导，总总体负责责全国客客户服务务工作，对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。2. 省级客户户服务管管理部门门在业务务上接受受集团公公司客户户服务管管理部门门的领导导，负责责本省客客户服务务工作，对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核，同时配合完成集团公司下达的各项客户服务具体任务。3. 地市客户户服务部部门在业业务上受受省级客客户服务务管理部部门领导导，完成成本地各各项客户户服务具具体工作作，以及及

10、配合完完成省公公司下达达的各项项客户服服务具体体任务。2.2. 系统结构构客户服务务系统为为两级系系统结构构：集团团公司一一级业务务支撑中中心客户户服务枢枢纽（以以下简称称“一级客客服枢纽纽”）和省省级客户户服务子子系统（以以下简称称“省级客客服系统统”）。如如图所示示：图客服系系统体系系结构1. 一级客服服枢纽是是集团公公司一级级业务支支撑中心心的组成成部分，主主要有综综合调度度、综合合分析、综综合管理理三类功功能，具具体负责责对全国国各省级级客服系系统的信信息交互互和调度度；负责责对全国国客户服服务数据据进行综综合分析析和管理理。2. 省级客服服系统是是省级的的一个子子系统，完完成本省省客

11、户服服务的所所有功能能，包括括呼叫中中心、营营业服务务以及其其它自助助服务等等渠道的的服务接接入及处处理。其其系统数数据采用用全省集集中的方方式管理理。3. 地市不设设置独立立的客服服系统，通通过终端端访问省省级客服服系统。2.3. 省级客服服系统总总体功能能省级客服服系统支支持各种种服务渠渠道的多多种接入入方式，系系统功能能主要包包括接入入管理、业业务处理理、业务务管理、综综合统计计、服务务管理与与考核等等功能。其其内部功功能结构构如图所所示：图客服系系统功能能结构简要说明明如下：1. 接入方式式是指客客户接入入客服系系统接受受客户服服务的手手段，包包括面对对面、语语音、终终端和其其它非即即

12、时交互互方式（详详见第章章）。2. 服务渠道道是客户户获取服服务的业业务渠道道，包括括呼叫中中心、营营业服务务和自助助服务三三类，其其中呼叫叫中心包包括目前前的客户户服务中中心热线线、信息息服务台台等（详详见第章章）。3. 接入管理理侧重于于对呼叫叫中心的的管理，它它包括路路由管理理和话务务分配（详详见第章章）。4. 业务处理理主要包包括基本本业务、异异地服务务、主动动服务、增增值服务务、大客客户服务务支持、梦梦网服务务支持和和服务支支持。其其中，除除基本业业务以外外的内容容是本规规范增补补的重点点（详见见第章）。5. 业务管理理主要包包括数据据管理、话话务管理理、业务务组管理理、业务务流程管

13、管理、工工单流程程管理和和内部消消息管理理。其中中，数据据管理是是指客户户档案和和业务数数据的管管理（详详见第章章）。6. 综合统计计主要对对三个服服务渠道道访问客客服系统统的历史史数据和和实时数数据进行行汇总和和计算，并并根据不不同需求求提供报报表。包包括总体体统计、呼呼叫中心心统计、营营业服务务统计和和自助服服务统计计（详见见第章）。7. 服务管理理与考核核主要包包括服务务监督、服服务质检检和客户户代表管管理与考考核（详详见第章章）。2.4. 省级客服服系统呼呼叫中心心组织结结构2.4.1. 呼叫中心心集中化化设置方方式为了便于于集中管管理，充充分有效效利用和和整合人人力和系系统资源源，同

14、时时提高客客户服务务质量和和服务的的规范化化水平，有有条件的的省公司司应采取取集中化化的方式式设置本本省呼叫叫中心。各省公司司根据服服务工作作的具体体需要，可可以采用用全部集集中或相相对集中中两种方方式设置置本省呼呼叫中心心。全部集中中的方式式是指全全省设置置一个呼呼叫中心心，集中中设置台台席等设设备。该该方式适适合直辖辖市公司司及省内内方言差差别较小小、业务务开展相相对统一一的省公公司。相对集中中有两种种方式：一种是是全省设设置一个个集中的的呼叫中中心，同同时在有有需求的的地市可可以设置置本地台台席；另另一种方方式是综综合考虑虑各地方方言以及及业务开开展等因因素，划划分几个个大区，每每个大区

15、区分别设设置一个个呼叫中中心，负负责本大大区的业业务，不不同大区区呼叫中中心之间间可以对对呼叫进进行负荷荷分担。相相对集中中方式适适合省内内方言和和业务差差异较大大的省公公司。2.4.2. 集中后的的呼叫中中心业务务管理集中后的的呼叫中中心业务务管理要要求如下下：1. 集中后的的呼叫中中心对其其所辖地地区的业业务和服服务要统统一管理理和考核核。2. 呼叫中心心所需的的客户服服务数据据采取全全省集中中管理，包包括全省省统一的的咨询数数据、业业务流程程、政策策法规和和客户使使用呼叫叫中心的的历史数数据等。3. 呼叫中心心的投诉诉处理等等电子工工单系统统应与公公司的办办公系统统相连，使使公司便便于对

16、整整个投诉诉处理过过程中的的各个环环节、所所涉及的的各个部部门进行行统一的的监控和和考核，从从而促进进投诉处处理速度度和质量量的提高高；4. 呼叫中心心主要包包括现有有的客服服中心热热线、信信息台，根根据情况况还可有有相关自自助服务务系统。其其中热线线主要定定位于本本网的基基本业务务和服务务，对客客户无偿偿免费提提供；信信息台主主要定位位于本网网的增值值业务和和服务，以以及网外外的其它它服务，以以有偿收收费的方方式向客客户提供供；5. 集中后的的呼叫中中心可以以对其所所辖地区区的业务务进行统统一受理理，同时时支持通通过灵活活的权限限设置和和管理，对对台席或或客户代代表进行行逻辑分分组的功功能。

17、可可按地市市分成各各逻辑组组，各组组分别负负责指定定地市的的业务；同时可可设置公公共组统统一受理理全部业业务。对对于客户户的服务务请求，根据客户的归属地信息优先分配给对应的逻辑组处理，在对应分组全忙的情况下，可将呼叫分配到公共组或其它分组中；对于呼叫中心所辖地区以外的客户，支持将其服务请求优先分配到公共组中。6. 呼叫中心心集中后后，各地地市公司司应有相相应的机机构和人人员负责责配合完完成呼叫叫中心下下派的各各项任务务，反馈馈任务处处理结果果，并及及时将呼呼叫中心心所需的的本地业业务资料料提交呼呼叫中心心。7. 对于需相相关地市市公司进进行实地地处理的的预约服服务、客客户投诉诉、建议议、咨询询

18、等，可可通过系系统电子子工单方方式派发发到相应应地市，根根据情况况可选择择由该地地市服务务人员直直接答复复客户或或将处理理结果返返回给呼呼叫中心心后统一一答复；其中对对于由地地市服务务人员直直接答复复的，根根据答复复结果呼呼叫中心心可进行行二次处处理或回回访。呼呼叫中心心可对整整个过程程进行监监控，可可对各地地市公司司处理情情况进行行考核。8. 呼叫中心心应保留留客户原原有的拨拨号方式式。第3章. 业务功能能本章首先先从客服服系统业业务功能能的角度度定义了了客户获获取服务务的接入入方式和和服务渠渠道，之之后重点点描述省省级客服服系统在在业务处处理方面面提供的的主要功功能，分分为基本本功能以以及

19、主动动服务、异异地服务务、增值值服务、大大客户服服务支持持等各项项高级功功能，最最后对业业务和梦梦网业务务的客户户服务要要求进行行了描述述。3.1. 接入方式式接入方式式是指客客户接入入客服系系统接受受客户服服务的手手段，包包括面对对面、语语音、终终端和其其它非即即时交互互方式。3.1.1. 面对面方方式、定义服务人员员与客户户以面谈谈、会议议、走访访等面对对面交流流的方式式并通过过应用客客服系统统实现服服务。、特点（1） 可以实现现方便快快捷的物物流服务务。（2） 能应付各各种特殊殊情况的的发生，使使服务极极具个性性化。（3） 可以灵活活选择实实物凭证证或密码码鉴权等等方式进进行客户户身份确

20、确认。（4） 原则上所所有的服服务都能能过该方方式实现现，但可可能由于于人员、场场地等因因素的限限制，影影响工作作效率，增增加服务务成本。3.1.2. 语音方式式、定义服务人员员（或自自动系统统）与客客户以、等语音音交互的的方式实实现服务务。、特点（1） 可以不受受地域、交交通等因因素的限限制，能能实现比比较齐全全的服务务。（2） 服务人员员与自动动系统相相辅相承承，可以以极大的的提高工工作效率率，节约约服务成成本。（3） 主要通过过密码鉴鉴权的方方式进行行客户身身份确认认。3.1.3. 方式、定义服务人员员（或自自动系统统）与客客户以浏浏览、护护航浏览览、在线线演示、多多媒体终终端等交交互的

21、方方式实现现服务。、特点（1） 可通过多多媒体方方式为客客户提供供信息量量大、内内容丰富富的静态态和动态态信息，准准确、快快速、安安全地完完成所有有操作。（2） 提供在线线消费或或支付的的支持（可可通过认认证，保保证安全全性和高高效性），拓拓展服务务的范围围。（3） 可以不受受地域、交交通、聋聋哑等因因素的限限制，能能实现比比较齐全全的服务务。（4） 服务人员员与自动动系统相相辅相承承，可以以极大的的提高工工作效率率，节约约服务成成本。（5） 主要通过过密码鉴鉴权的方方式进行行客户身身份确认认。3.1.4. 终端方式式、定义自动系统统与客户户以短消消息、等等终端信信息交互互的方式式实现服服务。

22、、特点（1） 终端携带带方便，操操作简单单的特点点，可让让服务更更加即时时。（2） 可以不受受地域、交交通、聋聋哑等因因素的限限制，能能实现比比较齐全全的服务务。（3） 可选择通通过识别别本机号号码或密密码鉴权权的方式式进行客客户身份份确认。（4） 由于终端端受到信信息流量量限制，所所以只能能实现部部分简单单服务。3.1.5. 其它非即即时交互互方式、定义服务人员员与客户户以传真真、信信函等信信息其它它非即时时交互的的方式实实现服务务。、特点（1） 信息量大大，服务务成本相相对较低低。（2） 由于信息息交互不不即时，且且传递过过程不安安全，可可能造成成信息流流失。（3） 由于信息息不规范范或不

23、完完整，无无法通过过自动系系统处理理，工作作效率不不高。3.2. 服务渠道道服务渠道道是客户户获取服服务的业业务渠道道，主要要可分为为呼叫中中心、营营业服务务和自助助服务三三类，根根据情况况部分或或全部自自助服务务可纳入入到呼叫叫中心统统一管理理。每种种服务渠渠道分别别支持相相应的一一种或多多种接入入方式。注：本规规范是从从客服系系统业务务功能的的角度出出发对服务渠渠道进行行划分，与与传统划划分习惯惯有所不不同，请请注意区区别。3.2.1. 呼叫中心心呼叫中心心主要包包括现有有的客服服中心热热线、信信息台，根根据情况况可能还还有部分分自助服服务系统统。其中中热线主主要定位位于本网网的基本本业务

24、和和服务，对对客户无无偿免费费提供；信息台台主要定定位于本本网的增增值业务务和服务务，以及及网外的的其它服服务，以以有偿收收费的方方式向客客户提供供。接入方式式有语音音方式、方式、终端和其它非即时交互方式，其中以语音方式为主。3.2.2. 营业服务务营业服务务主要包包括营业业厅（自自办、代代办或合合作，固固定或流流动），以以及大客客户服务务中心等等需要接接待或走走访客户户并通过过客服系系统提供供客户服服务的机机构或部部门。接接入方式式主要有有面对面面方式、方式和其它非及时交互方式，其中以面对面方式为主。3.2.3. 自助服务务自助服务务是指不不需要服服务人员员干预，通通过系统统自动为为客户提提

25、供服务务途径。根根据情况况部分或或全部自自助服务务可纳入入到呼叫叫中心统统一管理理。接入入方式主主要有方方式、终终端方式式和语音音方式等等。3.2.4. 接入方式式与服务务渠道的的关系服务渠道道接入方式式呼叫中心心营业服务务自助服务务面对面方方式（主要要）语音方式式（主要要）方式终端方式式其它非即即时交互互方式3.3. 基本服务务3.3.1. 业务受理理3.3.1.1. 业务受理理总体要要求3.3.1.1.1. 业务要素素1. 客户基本本资料：客户的的个体属属性或组组织的资资料；2. 服务内容容：运营营商向最最终客户户提供的的可商品品化的电电信服务务，包括括语音服服务、数数据服务务和专网网业务

26、等等；3. 套餐计划划：客户户选取资资费套餐餐组合；4. 付费计划划：客户户个性化化的付费费方式或或套餐种种类、客客户付费费帐号及及其资料料以及个个性化帐帐单格式式选取等等。3.3.1.1.2. 功能要求求1. 支持多种种服务渠渠道受理理，接入入方式包包括面对对面方式式、语音音方式、方式、终端方式、其它非即时交互方式；2. 支持多种种受理流流程，并并可动态态地丰富富业务流流程的内内容，包包括不同同服务渠渠道的不不同受理理流程、不不同级别别客户的的不同受受理流程程。同时时为保证证业务流流程的规规范性，对对于业务务流程中中的核心心等不宜宜变动的的部分必必须在业业务流程程首次制制订时予予以明确确规定

27、，这这部分内内容不随随着客户户级别的的变化而而改动；3. 业务受理理内容、流流程具有有可根据据服务渠渠道和业业务需要要进行调调整和配配置；4. 支持大客客户的不不同受理理、不同同的出帐帐周期（但但应保证证缴费原原则不变变）和付付费计划划；5. 支持多种种服务的的定购受受理；6. 对于服务务变更受受理的结结果，可可以通过过多种方方式进行行回复确确认，如如短消息息、帐单单等；7. 受理业务务前需要要对客户户进行身身份验证证、密码码鉴权；8. 支持业务务还原功功能，并并有详细细的业务务受理日日志记录录（所有有业务受受理日志志至少应应记录以以下信息息：客户户号码、服服务渠道道、业务务类型、受受理人、受

28、受理时间间、请求求来源(叫号码码、发生生业务请请求营业业厅地址址)、受受理单级级别、受受理结果果(成功功、失败败及失败败原因)、备注注）。3.3.1.2. 签约开户户3.3.1.2.1. 业务描述述签约开户户是客户户向运营营商定购购通信服服务并与与运营商商签订商商业协议议的过程程，协议议需要明明确服务务种类、服服务项目目的要素素、资费费套餐、付付费计划划、其他他相关约约定（如如欠费罚罚则、运运营商无无故中断断客户服服务时双双方解决决方式方方案等内内容）。3.3.1.2.2. 业务要素素、客户基基本资料料（1） 身份资料料：客户户号码、客客户职业业类型、客客户姓名名、性别别、身份份证件号号、客户

29、户级别、大大客户编编号等；（2） 联系名址址：通信信地址、xx、邮政政编码、客客户传真真号、客客户、地地址、客客户主要要地址、联联系人姓姓名、联联系人电电话、实实际居住住地址、身身份证地地址、寄寄送帐单单方式、寄寄送地址址等；（3） 担保信息息：担保保情况、担担保人姓姓名、担担保人身身份证、担担保电话话等；（4） 客户服务务费用控控制信息息：信用用度初值值、超过过信用度度后的处处理（语语音通知知、服务务限制等等）。、附加资资料（1） 其它资料料：开户户日期、业业务密码码、无委委证号、无无委证有有效日期期等；（2） 语音服务务；附加加功能可可选要素素：国际际漫游、省省际漫游游、短消消息、语语音信

30、箱箱、传真真、数据据、国际际长途、呼呼叫转移移、三方方通话、呼呼叫等待待、呼叫叫限制、主主叫显示示、限制制显示、呼呼叫保持持等；（3） 数据服务务；（4） 专网业务务。、客户帐帐户信息息（1） 客户付费费帐号及及其资料料：付款款方式、银银行名称称、信用用卡、银银行帐号号、银行行帐号名名称等；（2） 客户帐务务周期；（3） 资费信息息；（4） 个性化帐帐单格式式；（5） 客户付费费计划，如如：客户户的长话话费由帐帐号付款款，其他他费用由由帐号付付款。、其他约约定（1） 欠费罚则则；（2） 运营商提提供不完完善服务务或者无无故中断断服务造造成客户户损失的的罚则；（3） 其他约定定条文或或者国际际国

31、内惯惯例。3.3.1.2.3. 功能要求求1. 支持灵活活的客户户化服务务；2. 支持灵活活的资费费套餐；3. 支持灵活活的通信信业务定定购；4. 提供客户户帐单寄寄送的登登记功能能；5. 提供多种种受理方方式和受受理途径径；6. 提供多种种客户可可选的费费用支付付方式，如如分期付付款一次次性付款款等；7. 提供快速速的业务务受理，例例如在业业务受理理高峰期期必须提提供快速速的开户户受理操操作能力力；8. 记录相应应的业务务操作日日志。3.3.1.2.4. 业务流程程1. 客户业务务咨询；2. 客户填写写业务申申请单；3. 录入客户户资料；4. 审核，包包括客户户入网资资格审核核，如黑黑名单检

32、检查或同同一证件件客户的的检查及及填写表表格的审审核；5. 客户选号号，选取取资费套套餐和付付费方式式；6. 分配资源源，如 卡；7. 提交信息息到；8. 计算费用用；9. 客户缴费费；10. 打印申请请登记卡卡发票受受理回执执；11. 客户取手手机 卡卡等。3.3.1.2.5. 服务渠道道营业服务务。3.3.1.3. 不记名售售卡3.3.1.3.1. 业务描述述不记名卡卡主要包包括：互互联网上上网卡、电话卡、长途电话卡、充值卡、话费卡等。不记名售卡时可以根据具体情况记录售卡的详细资料，以便对业务进行统计和调度管理。3.3.1.3.2. 业务要素素1. 卡信息：卡标识识、卡名名称、卡卡归属标标

33、识、生生成时间间、状态态、卡面面值类型型；2. 费用信息息：业务务费用减减免信息息、业务务费用收收取信息息、押金金收取信信息等；3. 订单信息息：订单单流水号号、回退退流水号号、订单单状态等等（订单单是指一一笔业务务的业务务信息和和实施信信息的信信息集合合，一个个订单可可以和若若干工单单关联）。3.3.1.3.3. 功能要求求1. 根据客户户指定条条件及卡卡资源当当前状态态，查询询可用资资源；2. 支持各种种业务费费用的减减免优惠惠等；3. 卡类型、卡卡标识的的可调整整性；4. 可根据服服务渠道道提供不不同支付付途径。3.3.1.3.4. 业务流程程1. 客户业务务咨询；2. 客户选择择相应种

34、种类的不不记名卡卡；3. 客户代表表或语音音导航、代代销商或或网上售售卡系统统可根据据业务需需要进行行业务费费用减免免、押金金收取等等受理后后，将相相关信息息提交；4. 进行相应应的资源源分配；5. 客户取卡卡，或按按照客户户要求通通过相应应途径送送达。3.3.1.3.5. 服务渠道道呼叫中心心、营业业服务、自自助服务务。3.3.1.4. 过户3.3.1.4.1. 业务描述述提供与主主体服务务使用者者之间契契约关系系的变更更服务，包包括终止止与原有有使用者者契约关关系并与与新使用用者签定定新契约约关系，原原有主体体服务保保持不变变。3.3.1.4.2. 业务要素素1. 客户基本本信息（参参见签

35、约约开户）；2. 客户附加加信息（参参见签约约开户）；3. 客户帐务务信息（参参见签约约开户）；4. 原客户认认证：原原客户必必须通过过身份认认证才可可以办理理过户。3.3.1.4.3. 功能要求求1. 支持灵活活的客户户化服务务；2. 支持灵活活的资费费标准；3. 支持灵活活的电信信业务定定购；4. 提供客户户帐单寄寄送的登登记功能能；5. 提供多种种受理方方式和受受理途径径；6. 提供多种种客户可可选的客客户费用用支付方方式，如如分期付付款、一一次付款款等。3.3.1.4.4. 业务流程程1. 客户业务务咨询；2. 客户填写写过户业业务申请请单；3. 客户身份份认证；4. 显示客户户套餐计

36、计划、客客户信用用度初始始化、客客户个性性化帐单单与付费费计划。5. 过户确认认，录入入客户基基本资料料、套餐餐计划、帐帐务信息息等；6. 过户信息息提交；7. 打印业务务回执；3.3.1.4.5. 服务渠道道营业服务务。3.3.1.5. 预销户3.3.1.5.1. 业务描述述退网一般般分为预预销户和和销户两两个步骤骤。客户户不再使使用公司司提供的的服务时时，需要要申请退退网。在在退网时时先进行行预销户户，而且且客户需需要缴清清已出帐帐的费用用。3.3.1.5.2. 业务要素素1. 预销户初初始信息息：客户户身份验验证，客客户身份份检查，根根据客户户、客户户、帐户户标识，查查询退网网客户对对应

37、帐户户的费用用情况，清清算帐户户的欠费费滞纳金金押金预存存款；2. 预销户工工单信息息：订单单流水号号、操作作时间、客客户号码码、费用用等。3.3.1.5.3. 功能要求求1. 判断客户户是否缴缴清已产产生的费费用，未未缴清的的客户不不能办理理预销户户；2. 根据情况况预销户户客户需需缴纳一一定数量量的押金金或预付付费。3.3.1.5.4. 业务流程程1. 客户填写写业务登登记单；2. 检查客户户是否通通过身份份认证、密密码鉴权权；3. 按业务规规定收取取押金或或预付费费；4. 向提交预预销户信信息；5. 打印预付付费或押押金收据据、受理理回执。3.3.1.5.5. 服务渠道道呼叫中心心、营业

38、业服务、自自助服务务。3.3.1.6. 销户3.3.1.6.1. 业务描述述销户是指指预销户户的客户户在一定定时间之之后，结结清费用用，与公公司终止止协议。3.3.1.6.2. 业务要素素1. 销户初始始信息：客户身身份验证证，客户户身份检检查，根根据客户户、客户户、帐户户标识，查查询退网网客户对对应帐户户的费用用情况，清清算帐户户的欠费费滞纳金金押金预存存款；2. 销户工单单信息：订单流流水号、操操作时间间、客户户号码、费费用等。3.3.1.6.3. 功能要求求1. 判断客户户是否缴缴清费用用，如果果是未缴缴清费用用客户，不不允许销销户；2. 系统应判判断预销销户的日日期，以以确定是是否允许

39、许客户退退网；3. 销户时结结清客户户的押金金与预存存款费用用。3.3.1.6.4. 业务流程程1. 客户填写写业务登登记单；2. 客户身份份验证；3. 检查客户户是否满满足销户户的业务务条件，如如检查客客户是否否有预销销户工单单，检查查客户是是否还欠欠费；4. 结清费用用；5. 打印受理理回执、退退款收据据。3.3.1.6.5. 服务渠道道营业服务务。3.3.1.7. 预约服务务3.3.1.7.1. 业务描述述预约服务务指客户户向运营营商预定定通信资资源、服服务等，并并由运营营商在预预约保留留期内提提供此项项服务的的行为。业业务类别别包括通通信资源源预约（神神州行、互互联网上上网卡、充充值卡

40、、电话卡、长途电话卡等）、终端设备预约、服务预约（咨询服务预约、维修预约）等。3.3.1.7.2. 业务要素素1. 客户信息息：客户户号码、客客户身份份验证、已已申请预预约服务务；2. 预约服务务信息：业务类类别（如如神州行行、互联联网上网网卡、充充值卡、电话卡、长途电话卡、终端设备预约、业务咨询预约）、预约人姓名、预约人客户号码、业务密码、x和地址、回复方式、工单流水等；3. 预约服务务的复核核、派单单、回复复、转派派、查询询、取消消等。3.3.1.7.3. 功能要求求1. 对预约资资源应进进行集中中管理，提提供预约约资源录录入界面面，可对对预约资资源进行行生成、分分配（如如对预约约资源在在

41、各个营营业厅、呼呼叫中心心、公司司网站等等的分配配）、修修改、删删除等操操作；2. 可查询预预约资源源的地点点、状态态等各种种属性信信息；3. 预约工单单应包含含预约受受理者，预预约资源源，预约约客户资资料，预预约时间间等；4. 预约工单单应根据据客户信信息形成成不同的的处理优优先级，应应保证首首先满足足大客户户的预约约要求；5. 当客户登登记预约约时，应应在预约约保留期期内锁定定预约资资源；当当客户取取消预约约服务时时，应立立即释放放预约资资源；系系统应对对预约工工作流程程的各个个环节进进行监控控。3.3.1.7.4. 业务流程程1. 预约受理理：记录录客户预预约的各各要素，若若客户满满足预

42、约约受理条条件，形形成预约约工单，否否则向客客户说明明不能受受理的原原因；2. 预约处理理及派单单：根据据预约工工单，制制定预约约服务计计划，将将工单派派发给有有关部门门，并及及时回复复客户；3. 预约工单单归档：预约服服务完成成，客户户需要结结清发生生的费用用以及手手续费等等；4. 预约取消消：客户户在预约约过程中中可取消消预约；5. 在预约服服务的过过程中，客客户可以以查询预预约工单单的状态态。3.3.1.7.5. 服务渠道道呼叫中心心、营业业服务、自自助服务务。3.3.1.8. 营业缴费费3.3.1.8.1. 业务描述述营业缴费费是通过过查询客客户的欠欠费情况况、滞纳纳金情况况，基于于帐

43、户进进行收款款，并同同时触发发销帐请请求。由由操作员员完成，按按帐户以以现金、支支票、信信用卡等等多种支支付手段段收取客客户的费费用。主主要包括括营业厅厅、银行行代收等等窗口缴缴费。3.3.1.8.2. 业务要素素包括客户户资料、帐帐户资料料、预付付费、滞滞纳金、帐帐单明细细、缴费费记录等等。3.3.1.8.3. 功能要求求1. 可按服务务标识或或帐户标标识缴费费，缴清清全部欠欠费后，余余额可存存入预付付费；2. 对于支票票，操作作员必须须记录持持票人有有效证件件的详细细资料，以以及支票票的相关关资料，在在规定业业务处理理时限内内对支票票进行确确认，对对于无法法支取的的支票要要对该次次缴费进进

44、行反销销帐，恢恢复客户户缴费前前的状态态；3. 对于信用用卡缴费费，要通通过与相相关金融融机构的的联网设设备立即即划款；4. 对于错缴缴或误缴缴，支持持当日缴缴费记录录冲正，同同时还原原客户缴缴费前状状态；5. 对欠费客客户，超超过滞纳纳金起始始日期后后，系统统应根据据客户欠欠费金额额、欠费费时间及及违约金金利率自自动计算算滞纳金金金额；6. 有权限的的操作员员可以费费用减免免，可减减免滞纳纳金，并并记录减减免原因因，应提提供滞纳纳金减免免稽核手手段；7. 欠费服务务限制的的客户缴缴清全部部欠费后后，自动动恢复服服务，实实现“即缴即即通”功能；8. 自动补收收欠费预预销户客客户的月月租费；9.

45、 支持异地地缴费，可可收取异异地受理理手续费费；10. 读取单据据格式，生生成单据据打印内内容，修修改单据据状态。3.3.1.8.4. 业务流程程1. 输入客户户号码或或帐户标标识；2. 若一个客客户有多多个帐户户时，可可选择帐帐户标识识；3. 显示客户户资料与与相关费费用；4. 清算费用用，收款款；5. 根据客户户状态确确定是否否执行恢恢复服务务；6. 打印发票票或收据据。3.3.1.8.5. 服务渠道道营业服务务。3.3.1.9. 话费卡缴缴费3.3.1.9.1. 业务描述述话费卡缴缴费是通通过接入入层，输输入话费费卡号与与密码后后，验证证话费卡卡资源并并输入客客户、客客户或帐帐户标识识，

46、进行行收款处处理。3.3.1.9.2. 业务要素素1. 话费卡：卡号、类类型、密密码、有有效期、卡卡状态、金金额等；2. 客户信息息：客户户号码，帐帐户标识识等。3.3.1.9.3. 功能要求求1. 通过接入入平台，输输入话费费卡号与与密码后后，验证证话费卡卡资源并并输入客客户、客客户或帐帐户标识识；2. 根据客户户输入的的帐户标标识、话话费卡标标识，修修改话费费卡状态态，修改改帐户的的相应帐帐本的金金额，增增加付款款记录；3. 根据客户户标识查查询客户户对应的的帐户，通通过帐户户标识查查询计算算所有帐帐户下的的帐本余余额信息息。3.3.1.9.4. 业务流程程1. 接入受理理平台；2. 输入客户户号码、卡卡号、密密码；3. 选择帐户户标识；4. 向话费卡卡系统提提交缴费费信息；5. 向客户返返回缴费费结果。3.3.1.9.5. 服务渠道道呼叫中心