中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v20.doc

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1、【精品文档】如有侵权，请联系网站删除，仅供学习与交流中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v20.精品文档.中国移动通信企业标准QB-J-018-2007中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册The Customer Service Fascicule of the Business Specification for Business Analysis Support System 版本号：2.0.02007-07-06实施2007-07-06发布中国移动通信有限公司 发布目 录1范围12规范性引用文件13术语、定义和缩略语14总体说明24.1背景24.2目标24.3基本内容35

2、业务功能35.1客服总体KPI35.1.1分析目标35.1.2功能描述45.1.3服务对象45.1.4指标定义45.1.5展现要求65.2服务效率分析65.2.1系统请求和接通情况分析65.2.2服务成功率分析85.2.3在线人员业务处理量分析115.2.410086客服热线外呼量分析135.3服务质量分析145.3.1客户排队时长分析145.3.2工单服务质量分析165.3.3客户挂机满意度分析185.4服务内容分析195.4.1服务处理内容分析205.4.210086客服热线投诉分析215.4.3业务咨询热点分析235.4.4业务办理分析245.4.5客户投诉即席查询265.4.6竞争对手

3、业务咨询即席查询275.5服务流程分析285.5.1首层按键请求量分析295.5.2人工转IVR请求量分析305.5.3人工转多媒体分析316编制历史337附录A：维度定义33前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。本规范主要包括以下几方面内容：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。包括客服总体KPI、服务效率分析、服务质量分析、服务内容分析、服务流程分析等。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中移有限业 2007 116 号文件印发。本规范由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本规范由规范归口部门负责解释。本规范起

4、草单位：中国移动通信有限公司 本规范主要起草人：段云峰、姜恒、何鸿凌、黄建华、郑敏、李大川、陶涛、肖建明、张红星、魏春辉。 1 范围本标准规定了中国移动省级经营分析系统客户服务分析部分的建设内容，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）公司省级经营分析系统客户服务业务分析、应用。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。1QB-J-015-2007

5、中国移动省级经营分析系统规范总册(v2.0)中国移动通信有限公司3 术语、定义和缩略语下列术语、定义适用于本标准：序号名词解释1BOSSv2.0中国移动业务运营支撑系统业务技术规范（v2.0）2经营分析系统v1.5中国移动省级经营分析系统规范（v1.5）3业务办理指由客户主动发起，客户状态信息发生变化的业务操作。4业务咨询指由客户主动发起，获取公用信息的业务操作。5业务查询指由客户主动发起，获取客户个人信息的业务操作。6投诉/抱怨/建议投书/抱怨/建议包含三个部分：1、投诉: 指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施；2、抱怨:指

6、客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求；3、建议：指客户在使用中国移动通信的产品或接受中国移动通信提供的服务时，通过各种途径对公司的产品或服务等方面工作提出改进项目或具体改进方式等。下列缩略语适用于本标准：缩写英文描述中文描述BOSSBusiness & Operation Support System业务运营支撑系统CDMACode Division Multiple Access码分多址KPIKey Performance Indicator关键绩效指标GSMGlobal System for Mobile Communication

7、s全球移动通讯系统IVRInteractive Voice Response交互式语音应答系统4 总体说明4.1 背景中国移动10086客户服务热线（以下简称“10086客服热线”）是客户进行业务咨询、查询、业务办理以及进行投诉建议的主要服务渠道之一，为客户更好的了解和使用中国移动业务提供了有力支撑。随着移动通信业务的不断普及，中国移动的客户规模和客户质量进一步地提升，对10086客服热线的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。基于有限公司各业务部门提升管理信息化水平的实际需要，为及时掌握10086客服热线的效率和质量、了解各类客户关注热点，进一步提高客户服务水平，提升客户满意度和忠诚度

8、，适应激烈的市场竞争，中国移动特制订中国移动经营分析系统2.0规范客户服务分册（以下简称“本规范”），以指导和规范各省（直辖市、自治区）公司经营分析系统10086客服热线分析和应用功能的建设工作。4.2 目标为加强10086客服热线运营管理、及时了解客户关注热点、合理优化客户服务流程，进一步提高10086客服热线的支撑能力，本规范实现如下目标：1、监控10086客服热线的服务效率和质量l 实现对10086客服热线系统的接通率和服务成功率的有效监控，准确反映当前10086客服热线系统的支撑能力。l 对客户服务质量进行有效的监督和管理，进一步提高客户服务水平和客户满意度。2、加强客户服务内容的分析

9、和管理l 实现对10086客服热线系统的服务内容的分析，及时、准确的发现和掌握客户的关注热点。l 监控客户投诉内容及原因，为客户的服务和维系提供支撑。l 了解竞争对手的关注热点，为进一步了解竞争对手的客户信息提供参考。3、优化10086客服热线的流程和配置l 发现现有流程的瓶颈，为10086客服热线系统的流程和配置的合理优化提供支撑。4.3 基本内容本规范包含三个部分：文档说明：介绍本规范的背景、基本目标、基本内容、起草单位、符号及缩略语。业务功能：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。包括客服总体KPI、服务效率分析、服务质量分析、服务内容分析、服务

10、流程分析五部分内容。附录：提供本规范的维度说明。5 业务功能5.1 客服总体KPI5.1.1 分析目标使各级决策层、管理层掌握10086客服热线系统运营和客户服务总体情况。5.1.2 功能描述对系统各项KPI进行汇总和展现。5.1.3 服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.1.4 指标定义总体指标：总呼叫量：在统计时段范围内10086客服热线IVR的请求总量总接通量：在统计时段范围内进入10086客服热线IVR的接通总量业务办理量：在统计时段范围内客户通过10086客服热线进行业务办

11、理的总量业务咨询量：在统计时段范围内客户通过10086客服热线进行咨询的总量业务查询量：在统计时段范围内客户通过10086客服热线进行查询的总量投诉/建议量：在统计时段范围内客户通过10086客服热线进行投诉或建议的总量一次解决量：在统计时段范围内对于客户的人工服务请求一次解决的数量，一次解决指客户在获得人工坐席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的，为一次解决客户问题的服务一次解决率：在统计时段范围内对于客户的人工服务请求一次解决的数量，一次解决指客户在获得人工坐席的服务后两小时内没有使用同一号码再次请求人工服务的，为一次解决客户问题的服务人工指标人工请求总量：在统计时段范围内转

12、10086客服热线人工服务的呼入请求总量人工应答总量：在统计时段范围内10086客服热线接通的人工请求总量人工查询请求量：在统计时段内人工应答查询请求总次数人工查询成功量：在统计时段内人工查询成功总次数人工办理请求量：在统计时段内人工应答请求业务办理总次数人工办理成功量：在统计时段内人工业务办理成功总次数人工15秒应答及时率：在统计时段15秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的比值人工20秒应答及时率：在统计时段20秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的比值人工30秒应答及时率：在统计时段30秒内应答完成的人工应答量与总人工应答量的比值投诉处理及时率：是指关于所有的投诉在规定时限内被处理的

13、数量占投诉总数量的比例重复投诉率：重复投诉的投诉数量占整体投诉总数的比例（重复投诉是指对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉的情况）升级投诉率：升级投诉的数量占投诉总量的比例（升级投诉是指曾在10086进行投诉，但没有得到满意的处理结果，继而向上级部门进行的投诉）平均通话时长（人工服务）：指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均时间平均排队时间：指被坐席人员接起的服务请求在接通前于等待队列中平均等待的时间排队放弃率：未能被10086坐席处理的服务请求量，包括客户主动挂机及系统未能接通的量在线利用率：坐席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例自动指标自动请求总量：在统计时段范

14、围内10086客服热线自动呼入请求总量自动查询请求量：在统计时段内自动应答请求查询总次数自动查询成功量：在统计时段内自动查询成功总次数自动办理请求量：在统计时段内自动应答请求业务办理总次数自动办理成功量：在统计时段内业务自动办理成功总次数5.1.5 展现要求展现形式：KPI展现。要求提供直观的展现形式，维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到市数据更新周期：日数据展现周期：12+1月5.2 服务效率分析服务效率主要指10086客服热线的运营效率，通过对各类服务效率指标的分析，

15、使客服管理人员全面了解客户服务热线的运营效率。5.2.1 系统请求和接通情况分析5.2.1.1 分析目标为保证10086客服热线接通率，通过对客户拨打10086客服热线的分析，使分析人员和业务管理人员及时掌握客户拨打10086客服热线的总量及系统接通情况。5.2.1.2 功能描述通过从10086客服热线系统采集客户拨打信息，进行汇总，并从客户、地域、时间、时段等角度进行多维分析和指标展现。5.2.1.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.2.1.4 维度指标 指标 维度请求量

16、接通量接通率时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次语言种类运营商类型服务方式5.2.1.5 主题说明维度说明：维度说明参见附录一维度定义指标说明：请求量：在统计时段范围内10086客服热线IVR的请求总量接通量：在统计时段范围内10086客服热线IVR接通的请求总量接通率：接通量/请求量*100%5.2.1.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.2.2 服务成功率分析业务分析人员通过自动应答成功率、人工

17、应答成功率的分析，掌握10086客服热线满足客户需求的情况、话务量的分布规律和人工、系统资源占用情况。5.2.2.1 自动应答成功率分析5.2.2.1.1 分析目标使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握10086客服热线自动服务情况，为自动服务资源配备以及更有效的利用10086客服热线自动服务功能提供信息支持。5.2.2.1.2 功能描述通过时间、地域、品牌、时段等维度的组合，对客户拨打10086客服热线自动应答的情况进行分析。5.2.2.1.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作

18、人员5.2.2.1.4 维度指标 指标 维度请求量成功量失败量成功率时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次语言种类运营商类型服务请求类型5.2.2.1.5 主题说明指标说明：请求量：在统计时段内对应服务请求类型10086客服热线请求自动应答的总次数成功量：在统计时段内对应服务请求类型10086客服热线成功自动应答的总次数失败量：在统计时段内对应服务请求类型10086客服热线应答失败的总次数成功率：成功量/请求量*100%5.2.2.1.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：

19、数据最小颗粒时间到日；地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.2.2.2 人工应答成功率分析5.2.2.2.1 分析目标使各级业务管理人员和专职分析人员全面掌握10086客服热线人工应答情况，为更有效的利用10086客服热线人工应答资源提供支持。5.2.2.2.2 功能描述通过时间、地域、品牌、时段等维度的组合，对客户拨打10086客服热线人工应答的情况进行分析。5.2.2.2.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.2.2.2.4 维度指标 指标 维度请求人工服务次

20、数占用人工次数请求量成功量失败量成功率时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次语言种类运营商类型服务请求类型5.2.2.2.5 主题说明指标说明：请求人工服务次数：在统计时段内尝试进入人工服务，占用服务资源的呼叫次数总和，多次占用多次计算，即一次呼叫可重复计算占用人工次数：每次占用设备后成功通话的呼叫次数总和，多次占用多次计算请求量：在统计时段内人工服务中涉及到对应服务请求类型的请求量总和成功量：在统计时段内对应服务请求类型所有成功返回的次数失败量：在统计时段内对应服务请求类型没有返回查询结果的次数成功率：成功量/请求量*100%5.2.2.2.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实

21、际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日，地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.2.3 在线人员业务处理量分析5.2.3.1 分析目标使业务管理人员全面掌握10086客服热线人工业务处理量，为更有效的配置10086客服热线人工资源提供支持。5.2.3.2 功能描述通过时间、地域、时段等维度的组合，对人工请求量、人工接通量、在线客服人员数进行分析。5.2.3.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分

22、公司基层工作人员5.2.3.4 维度指标 指标 维度人工请求量人工接通量在线客服人员数在线客服人员平均接通量平均处理时长时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次语言种类运营商类型服务请求类型5.2.3.5 主题说明维度说明：维度说明参见附录一维度定义指标说明：人工请求量：在统计时段内所有进入人工服务的总呼叫数，一个呼叫多次进入人工服务（例如验证密码）按一次计算人工接通量：在统计时段内人工服务过程中成功接入并提供服务的请求次数总和在线客服人员数：在统计时段范围内在线客服人员的平均数在线客服人员平均接通量：人工接通量/在线客服人员数平均处理时长（人工服务）：指处理一个人工请求的呼叫所需要的平均

23、时间5.2.3.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.2.4 10086客服热线外呼量分析5.2.4.1 分析目标使业务管理人员全面掌握10086客服热线外呼情况，为更有效利用10086客服热线外呼提供支持。5.2.4.2 功能描述通过时间、地域、品牌、客户等级等维度的组合，对计划外呼量、外呼量、外呼成功量、外呼成功率进行分析。5.2.4.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析

24、人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.2.4.4 维度指标 指标 维度外呼量外呼成功量外呼成功率时间地域品牌客户等级消费层次在网时长层次外呼类型5.2.4.5 主题说明维度说明：维度说明参见附录一维度定义指标说明：外呼量：在统计时段内10086客服热线外呼次数总和外呼成功量：在统计时段内客服热线外呼并且达到外呼目标的次数总和外呼成功率：外呼成功量/外呼量*100%5.2.4.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到

25、日；地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.3 服务质量分析通过对客户在接入10086客服热线系统中的排队等待时长和客服工单服务质量进行分析，查找服务中存在的不足，进一步提升客户服务质量。5.3.1 客户排队时长分析5.3.1.1 分析目标掌握客户拨打10086客服热线排队等待的情况。5.3.1.2 功能描述从时间、地域、品牌、时段等角度来分析客户拨打10086客服热线排队时长的情况。5.3.1.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.3.1.4 维度指标 指标 维度

26、人工服务请求量人工服务应答量人工服务请求放弃量人工应答率平均排队时间排队放弃率在线利用率时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次语言种类运营商类型排队时长层次5.3.1.5 主题说明指标说明：人工服务请求量：在统计时段范围内10086客服热线人工请求的次数人工服务应答量：在统计时段范围内10086客服热线人工接通的次数人工服务请求放弃量：在统计时段范围内客户在等待人工接通的过程中，主动放弃请求的次数人工应答率：人工服务应答量/人工服务请求量*100%平均排队时间：指被坐席人员接起的服务请求在接通前于等待队列中平均等待的时间排队放弃率：未能被10086坐席处理的服务请求量，包括客户主动挂机及

27、系统未能接通的量在线利用率：坐席人员登陆系统后与客户通话及事后处理时长占总登陆时长的比例5.3.1.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日，地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.3.2 工单服务质量分析5.3.2.1 分析目标使各级管理层、业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服派发给各部门工单的处理及时性和质量，并进行有效监督和管理，为进一步提高客服工单流转效率和质量，提升客户满意度提供信息支撑。5.3.2.2 功能描述通过时间、地域、品牌、客户等

28、级、消费层次等不同角度分析工单处理及时性和处理质量。5.3.2.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.3.2.4 维度指标 指标 维度派发工单数处理工单数工单处理平均时长超时处理工单数工单超时平均时长工单处理及时率时限内未处理工单数超时未处理工单数时间地域品牌时段客户等级消费层次在网时长层次工单类别受理渠道类型工单处理部门工单级别5.3.2.5 主题说明指标说明：派发工单数：指坐席代表派发并需工单处理部门进行处理的工单总数处理工单数：指工单处理部门的人员处理完成的工单总数工单

29、处理平均时长：指从前台坐席代表所派发工单到部门处理完成总时长的平均数超时处理工单数：指未按照工单要求处理时限处理完毕的工单数量，包括超时已处理工单数和超时未处理工单数工单超时平均时长：指所有超时工单处理完毕的时间与要求时间差值总和的平均数工单处理及时率：指所有按时处理完毕的工单数与派发工单数的比值时限内未处理数：指在工单处理时限内未处理完成的工单总数超时未处理数：指在工单处理已超时限，并且未完成处理工单总数5.3.2.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日，地

30、域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.3.3 客户挂机满意度分析5.3.3.1 分析目标使各级管理层、业务管理人员和专职分析人员全面掌握客服客户使用10086客服热线的满意度情况，为进一步提升客户满意度提供信息支撑。5.3.3.2 功能描述通过时间、地域、品牌、客户等级、消费层次等不同角度对客户参加挂机满意度调查信息进行分析5.3.3.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.3.3.4 维度指标 指标 维度人工服务应答量触发量参与量满意量触发率参与率满意率时间地域品牌

31、客户等级消费层次在网时长层次5.3.3.5 主题说明指标说明：人工服务应答量：在统计时段范围内10086客服热线接通的人工请求总量触发量：触发客户挂机满意度调查的业务量参与量：客户参与挂机满意度调查的业务量满意量：客户参与挂机满意度调查且客户选择为满意的业务量触发率：触发量/人工服务应答量*100%参与率：参与量/触发量*100%满意率：满意量/参与量*100%5.3.3.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日，地域到市数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5

32、.4 服务内容分析10086客服热线是客户咨询、业务办理和投诉的重要渠道，对客户在10086客服热线的行为进行分析和研究，有助于掌握近期客户关心的业务热点问题以及客户异常行为，对进一步提高热线渠道的服务质量，深入开展客户服务工作有着重大意义。5.4.1 服务处理内容分析5.4.1.1 分析目标统计10086客服热线的服务内容,展现系统主要服务内容和能力。5.4.1.2 功能描述分时间、地域、品牌和业务类型等维度展现各类10086客服热线服务处理的数量和占比。5.4.1.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分

33、析人员地市分公司基层工作人员5.4.1.4 维度指标 指标 维度处理总量处理成功量处理失败量成功处理比例时间地域品牌客户等级服务方式服务请求类型业务类型5.4.1.5 主题说明指标说明：处理总量：指客户拨打热线处理服务量的总和处理成功量：指客户拨打10086客服热线后，系统处理服务量的总和处理失败量：包括自动/人工服务接口失败量成功处理比例处理成功量/处理总量*100%5.4.1.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到区/县数据更新周期：日数据展现周期

34、：3+1月5.4.2 10086客服热线投诉分析5.4.2.1 分析目标通过对客户投诉内容进行分析，发现客户投诉比较集中的热点业务问题，为后续开展业务优化或者客户服务工作提供参考。5.4.2.2 功能描述分时间、地域、品牌和业务类型等多种维度展现客户投诉的数量和占比。5.4.2.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.4.2.4 维度指标 指标 维度投诉量重复投诉量升级投诉量重复投诉率升级投诉率时间地域品牌时段客户等级在网时长层次消费层次投诉类型5.4.2.5 主题说明指标说明

35、：投诉量：指在选定条件下客户拨打热线投诉服务量的总和重复投诉量：指对于处理完毕的投诉请求内容再次或多次进行投诉量的总和升级投诉量：指曾在10086进行投诉，但没有得到满意的处理结果，继而向上级部门进行投诉量的总和重复投诉率：重复投诉量/投诉量*100%升级投诉率：升级投诉量/投诉量*100%5.4.2.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到区/县数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.4.3 业务咨询热点分析5.4.3.1 分析目标发现最近时期客户来

36、电咨询热点情况，及时获取热点业务，并对关注热点的客户进行分析，为热点业务开展和服务优化提供依据。5.4.3.2 功能描述通过时间、品牌、消费层次等维度对10086客服热线业务咨询内容进行多维分析。5.4.3.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市分公司基层工作人员5.4.3.4 维度指标 指标 维度咨询量时间地域品牌时段客户等级消费层次新业务消费层次在网时长层次咨询业务类型业务使用状态5.4.3.5 主题说明指标说明：咨询量：指在选定条件下客户拨打热线业务咨询服务量的总和5.4.3.6 展现要求展

37、现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到区/县数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.4.4 业务办理分析5.4.4.1 分析目标通过分析客户使用10086客服热线进行业务办理的内容，掌握客户近期办理的业务热点，为业务推广和优化提供参考。5.4.4.2 功能描述通过时间、地域、品牌等多角度对客户业务办理量和行为进行分析。5.4.4.3 主要服务对象角色名称是否服务省公司决策层省公司管理层省公司专职分析人员省公司业务管理人员地市分公司决策层地市分公司管理/分析人员地市

38、分公司基层工作人员5.4.4.4 维度指标 指标 维度办理请求量办理成功量办理失败量办理成功率时间品牌地域时段服务方式客户等级消费层次在网时长层次办理业务类型5.4.4.5 主题说明指标说明：办理请求量：指10086客服热线系统中涉及到业务办理的请求量总和办理成功量：即所有成功办理业务的次数办理失败量：即业务办理失败的次数办理成功率：即办理成功量与办理请求量的比值5.4.4.6 展现要求展现形式：维度与指标可根据各省实际工作需要灵活组合，不要求所有维度和指标放在同一个展现界面实现，可以根据实际应用需要进行拆分数据展现详细程度：数据最小颗粒时间到日；地域到区/县数据更新周期：日数据展现周期：3+1月5.4.5 客户投诉即席查询5.4.5.1 分析目标提供在10086客服热线有投诉行为的客户名单，为客户服务和维系提供参考。5.4.5.2 功能描述通过监控特定时间段内客户的投诉情况，找出客户满意度可能有所下降的客户号码，提供给相应的客户经理