2022年沟通的定义.doc

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1、 有效沟通技巧姓名: _日期: _沟通的定义:为了设定的目的,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.定义要素:目的信息思想情感协议沟通的类型:沟通语言非语言口头 书面间隔方向肢体语言身体接触通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的.沟通的模型: 信息发送者接受者 反响如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？ 1. 怎么样有效的发送信息l 决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪l 决定何处发送信息地点是否适宜是否需要更多的私人空间是否不受干扰 l 决定发送信息的方法面 谈纪要、信件或备忘录电 话其它方式 2. 怎么样有效的接收信息，你是否具有积极的倾听的技能

2、？l 倾听的层次 听而不闻不做任何努力去倾听 假装倾听做出假像倾听 选择性的倾听只听你感兴趣的内容专注的倾听认真地倾听讲话，同时与本人的亲身经历做比拟 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记 ?利用反响的工具，获得有效的沟通 1反 馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强2反 馈 不 是： 关于别人之言行的正面或负面意见 关于别人之言行的解释 对今后的建议或指示 3 如何给予反响 明确、详细、提供实例 平衡积极的正面的与建立性的 在正确的时间给予反响 集中于能够改变的行为 不具有推断性 考虑接收者的需求 心得笔记 ? 4 如何接

3、受反响 倾听，不打断 防止自卫 提出咨询题，澄清事实，寻咨询实例 总结接收到的反响信息，以确认对其的理解 说明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 ?沟通的方式 沟通行为比例40%倾听35%交谈16%阅读9%书写有效沟通的四个原则：1. 有明确的沟通目的2. 注重每个细节3. 要到达你的至少一个目的4. 习惯主观和客观环境的忽然变化沟通的四大特点：随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要搜集信息，又要给予信息情绪性 信息的搜集会遭到传递信息的方式所妨碍互赖性 沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：- 事业受损失这些都是我们不想得到同时不愿意承担的！- 家庭不和睦- 个人信

4、誉降低- 身心疲乏- 失去热情和活力- 产生错误和浪费时间- 自尊和自信降低- 团体合作性差- 失去制造力研究说明造成沟通困难的要素有：- 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够- 人的经历力有限- 关于重点的强调缺乏或条理不清晰- 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主- 按本人的思路去考虑，而忽略别人的需求- 预备缺乏，没有慎重考虑就发表意见- 失去耐心，造成争吵- 时间缺乏- 情绪不好- 推断错误- 语言不通我们常见到的沟通方式有：- 面对面- 和信件- 电子邮件- 报告信任是有效沟通的根底如何建立信任- 擅长发觉本人和别人的共同特点- 乐于在困难的情况下给别人提供协助- 宽容大量，在别人出错

5、误的时候给于适当的提示- 适当表达本人对别人的关怀- 愿意合作并保持言行一致- 努力学习，提高知识和技能，并展示才能和水平- 实事求是，防止夸大其词更不要说谎- 暴露一定的脆弱之处- 保持合适本人的优雅仪表和风度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION果敢 与 合作Avoiding回避Accommodating迁就Compromising折衷Collaborating合作Forcing强迫Cooperative合作的合作 (Collaboration): 双方都能够说明各自所担忧的咨询题。 积极并愿意处理咨询题。 共同研究处理咨询题的方案。 对事不对人，不揭短，不指责。

6、达成双赢的目的，大家都获益最多。工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑：个人供给商下属不同部门的不同级别 的同事同样部门同样级别的同事 colleagues客户不同部门的高级别的同事老总特点：1. 在有些情况下存在清晰的权限划分，有些却没有。2. 有些关系可能是平等的，有些关系可能是上下级关系， 但每个人所掌握的信息和权利都是 不同的。3. 有些关系的目的和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分对立或全部对立的4. 有些关系的维护是以经济利益为根底的。 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：事前预备确认需求处理异议共同施行达成协议阐述观点1. 沟通前的预备-

7、 考虑可能存在的潜在的争吵，缘故是什么？- 设定本人的目的包括：- 顶线目的(top line)- 底线目的(bottom line)- 现实目的(target)- 弄清本人假如不能达成目的会采取什么样的行动？- 做本人的“SWOT”分析包括： 本身- 优势（Strengths）- 优势（Weaknesses） 环境- 时机（Opportunities）- 威胁（Threats）2. 确认对方的需求有效提咨询 为什么我们要提咨询?搜集信息和发觉需求时开场和完毕谈话操纵谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时 提咨询的类型分类开放式咨询题封闭式咨

8、询题定义能够让讲话者提供充分的信息和细节能够用一个词来答复的优势信息全面气氛友好节约时间操纵谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张 有效应用两种提咨询方式:通 常, 我 们 会 用 开 放 式 咨询 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题, 用 封 闭 性 咨询 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 咨询 题。请留意：防止用“为什么”开场沟通！ 防止无用的咨询题：引导性咨询题多重咨询题 练习：把封闭式咨询题转成开放式咨询题封闭式咨询题开放式咨询题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训如何样？你喜爱那个人吗？积极倾听是临

9、时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种治理技巧，能够通过学习和锻炼得到提高。 积极倾听的作用：为了获得更多信息协助把谈话接着下去处理不同的意见有效发表本人的意见保持沟通气氛的友好 反省本人是否做过:当别人讲话时,你在想本人的事听别人讲话时,不断比拟与本人办法的不同点打断别人的讲话为讲演者完毕他的讲演当别人讲话时议论其他的事情忽略过程而只要结论仅仅听那些本人想听的或希望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否特别容易被其他的背景或声音分散留意力 积极倾听的技巧倾听回应- 使用“热词”“是吗？”“没错”“太好了

10、！”“确实？”“啊哈”- 口语幌子我说呢?. 我正疑惑?.我还在想呢?.提示咨询题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语:- 是不是越来越难?- 你想再多说些吗?- 你如今的感受如何样?- 我在想你确实要和我谈吗?- 为什么你不说话呢?重复内容- 简单重复一个重要字或一句重要的话- 改编并摘要说过的话， 以对他们有协助的方式译解他们本人的话归纳总结什么时候用?- 重申和强调重点- 在又长又复杂的讨论后, 用来确定你的理解- 你认为该涉及到的已经涉及到了,你想完毕谈话时- 假如有时间限制, 最后要为下一次谈话作预备表达感受我们会遇到特别多能够有效表达本身感受的场合,分享我们的感受对谈话的进展特别有协

11、助。培养操纵并分享本人感受的习惯将有特别好的利益。“我也有同样的经历.”“我是你的话.”及时确认确认是特别重要而又是我们常常容易忽略的。- 目的澄清双方的理解是否一致强调重要内容表达对所讨论的内容的注重- 怎么样进展确认关于重要的沟通要有书面记录使用短词- 用那些能够精确表达意思的短的词汇和大家都熟悉的词汇- 减少缩写和专业用语使用短句- 去掉不必要的修饰词- 减少复杂句型突出重要信息关于有时间和定点及人物的要重语气3. 清晰而适宜地阐述本人的观点- 阐述计划提出符合既定需求的建议。这个建议的描绘通常不超过25个字。建议对一个咨询题找到几种方案，让对方来选择 - 描绘细节如何实现你提出的建议解

12、释为什么- 信息转化描绘特点(Feature)转化作用(Advantage)强调利益(Benefit)例如：特点作用效益无氟冰箱环保能够延年益寿10点锁紧的防盗门不易被橇，平安你能够放心，心情轻松4. 处理异议缘故：- 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示）- 他们是在敷衍原则：- 不要花费本人的力气而战胜对方，即柔道法。柔道法：假如我们想利用另一个人的力量，不管是精神上的依然物质上的，我们必须屈服于他的力量（这确实是不抵抗原则），把他朝着他挪动的方向摔出。技巧：- 我的提议被别人反对的时候永远不要表现出焦虑！识别是“真实反对”依然“烟雾式反对”“真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用详细的咨

13、询题就每个细节提咨询“烟雾式反对”他们反对的缘故不是他们所说, 笼统表达，而没有详细缘故。咨询咨询题找出缘故同时给本人时间做预备常用句型：“这是一个好咨询题. ”“你能说的再详细一些吗？”“你能举个例子吗？ ”“你的建议是什么呢？”“我明白你关怀，但你不喜爱吗？”“是我做错了什么吗？”发表本人的观点：常用句型：“我理解你的感受，曾经我（或某个其别人）也有过一样的体验，后来发觉”“我明白你想，然而，你认为呢？”- 别人的提议我不愿意接受时直截了当说“不”态度友好，语气平和“我不能把车借给你，你最好去租一辆。”“我一会儿要用，不能借你。”立场坚决不要随意说“不”，一旦说过，就不要轻易改口。有条件让

14、步咨询咨询题同时想“我的计划是什么？”目的：1. 他为什么会提出这个要求？他希望得到什么？2. 谁会注重这件事？3. 这件事会花多少时间，他想什么时候要？4. 这件事有哪些部分组成？或者我们能够分工？5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些协助？常用句型： “你能说的再详细一些吗？” “你的意思是”发表本人的观点：常用句型：“我认为能够，假如”“有几种方法，都能够满足你的要求”“依照你的要求，如此是不是更好？”适当地使用权利权利定义：操纵人、事件、环境及其本身的才能或才能。为什么有人会不喜爱权利：1. 不喜爱使用权利的方式2. 不赞成权利的目的如何使用权利：当你认为本人有权利时，你就有权利！竞争

15、权利只要你为你所有的东西引发竞争，就会增加它的价值。合法性的权利能够挑战和疑心合法性。冒险的权利扑捉适当的时机，并学会风险分散专业知识的权利权威- 增加本人的自尊5. 达成协议- 感激擅长发觉别人对本人的支持，并愿意表达本人的感激之情。关于别人的工作结果和额外的协助要真诚的表示感激。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。积极转达外部或内部的积极反响。关于合作者的出色工作和非凡的成果要有所报答。- 赞美- 庆贺6. 共同施行- 积极合作的态度- 按既定方针处理- 发觉变化及时沟通构成行为的两个根本要素，即：果断性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的坚强有力和一直如一的程度。情感性反映了一个人的行为

16、在别人眼里显示出来的个人情感和关怀别人的程度。这两个要素在一起就构成了行为风格：强弱强弱果断情感性表现型结果型顺从型分析型分析型：果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。结果型：果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。表现型：果断性强于半数人，情感性也强于半数人。顺从型：果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。简单的说：分析型的人考虑存在什么咨询题，顺从型的人考虑如何到达目的，表现型的人对咨询题高谈阔论，结果型的人对咨询题当机立断。留意：- 在你身上的主导地位的作风是无法改变的。- 你的为人处事的方法只是你的一部分。- 你有本人的个性同时是独一无二的。- 尊重别人的个性，宽容别人的态度， 是你的选择

17、。总结： 1 分析型果断性弱于半数人，情感性也弱于半数人。他们的特征- 天生喜爱分析，情感深入而沉稳，办事细心而认真- 不流露本人的情感，面部表情少，说话时手势少，走路速度慢- 观察力敏锐会咨询许多详细细节方面的咨询题，考虑缜密，办事有序- 沉沦于个人的经历，并容易保持沉默，少言寡语- 事事喜爱精确完满，喜爱条理，框框- 对日常琐事不感兴趣，但穿着讲究，正规- 关于决策特别慎重，过分地依赖材料，数据，工作起来特别慢- 在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜爱兜圈子他们的需求- 平安感，万无一失- 对本人和别人都要求严格，甚至苛刻- 喜爱较大的个人空间，害怕被人亲近与此类人相处的窍门:- 恪守

18、时间，不要应酬，尽快进入主题，要多听少说，做记录，不随意插话- 不要过于亲近友好，尊重他们对个人空间的需求，减少眼神接触的频率和力度，更要防止身体接触- 你不要过于随意，公事公办，着装正统严肃，讲话要用专业术语，防止俗语- 摆事实，并确保其正确性，信息要全面详细，特别要多用数字- 做好预备，考虑周到全面，语速放慢，条理清晰，并严格照章办事- 谈详细行动和办法，而不谈感受，同时要强调树立高标准- 防止侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾 2 结果型果断性强于半数人，情感性则弱于半数人。他们的特征- 有明确的目的和追求，精力充分，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度和说话速度都比拟快-

19、喜爱发号施令，当机立断，不能容忍错误，不在乎别人的情绪，别人的建议，也不表露本人的情绪- 最讲究实际，是决策者，冒险家，喜爱操纵场面，是个有目的的听众- 平复独立而任 性，自我为中心，是个优秀的时间治理者- 也关怀别人，但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求- 直截了当的，精确的答复- 有事实，有依照的，大量的新办法- 高效率，明显的结果与此类人相处的窍门:- 直截了当切入主题，不用应酬，多说少咨询，用确信自信的语气来谈- 充分预备，实话实说，而且声音洪亮，加快语速- 预备一张概要，并辅以背景材料，重点描绘行动结果- 行动要有计划，计划要严格高效- 处理咨询题要及时，阐述观点要强有力

20、，但不要挑战他的权威地位。- 从结果的角度谈，而不谈感受- 给他提供两到三个方案供其选择，他厌恶别人告诉他应该如何做- 加强目光接触的频率和强度，身体前倾3 表现型果断性强于半数人，情感性也强于半数人。他们的特征- 乐于表达感情，表情丰富而夸大，动作迅速，声音洪亮话多，灵敏，亲切 - 精神抖擞，充满激情，有制造力，理想化，重感情，乐观- 凡事喜爱参与，愿意与人打交道，考虑人的要素，害怕孤单- 追求乐趣，敢于冒险，喜爱梦想，穿着随意，乐于让别人快乐- 只见森林，不见树木- 通常没有条理，愿意发表长篇大论，时间不规律，轻浮，多变，精力容易分散他们的需求- 公众的认可和鼓舞，喧闹的环境- 民主的关系

21、，友好的气氛- 表达本人的自由- 有人协助实现创意与此类人相处的窍门:- 声音洪亮，热情，微笑，建立良好的关系，表现出充满活力，精力充分- 大胆创意，提出新的，独特的观点，并描绘前景- 着眼于全局观念，而防止过小的细节- 假如要写书面报告，请简单扼要，重点突出- 讨论咨询题反响迅速及时，并能够做出决策- 夸大身体语言，加强目光接触，表现出积极的合作态度- 给他们时间说话，并适时的赞扬，经常确认及简单的重复- 留意本人要明确目的，讲话直率，用确信而不是猜想的语气，留意不要跑题- 重要事情一定以书面方式与其确认4 顺从型果断性弱于半数人，情感性则强于半数人。他们的特征- 擅长保持人际关系，忠诚，关

22、怀别人，喜爱与人打交道，待人热心- 耐心，说话和走路速度慢，较强的自制力，能够帮激动的人平复下来- 体态语言少，面部表情自然而不夸大- 不喜爱采取主动，害怕冒险，只要合情合理，都愿意接受 - 特别出色的听众，缓慢的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并擅长将不同观点汇总后被各方面的人接受- 注重人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不愿意发表本人的意见- 穿着随意，喜爱唠家常及议论闲闻轶事，利用时间不规律他们的需求- 平安感及友好的关系- 真诚的欣赏及确信- 传统的方式，规定好的程序与此类人相处的窍门:- 热情微笑，建立友好气氛，使之放松，减小压力感，防止清高姿势- 放慢语速，以友好但非正式的方式，如能够谈谈生活琐事，特别是关于你的个人情况- 提供个人协助，找出共同点，建立信任关系，显出谦虚态度- 讲究细节，淡化变化，从对方角度理解，适当的重复他的观点，以示注重- 决策时不要施加压力，不要过分催促，更不要限制严肃的期限- 当对方不说话时，要主动争求意见，对方说话慢时，不要急于帮对方完毕讲话- 防止侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾