大客户开发跟踪课程课件.pptx

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1、客户的素质客户的素质客户的学历状况如何？客户的学历状况如何？客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户对自己企业或者个人的评价？感觉？客户从事商业活动的时间？客户从事商业活动的时间？客户是否经历过坎坷？客户是否经历过坎坷？客户服务的企业在行业中的位置？发展趋势客户服务的企业在行业中的位置？发展趋势？客户周围的人对他的评价和认识如何？客户周围的人对他的评价和认识如何？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？商业

2、以及生活在客户心目中所占的比重如何商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？认识客户的状态认识客户的状态低购买意愿低购买意愿低素质低素质R1毫无兴趣型毫无兴趣型高购买意愿高购买意愿低素质低素质R朴实憨厚型朴实憨厚型低购买意愿低购买意愿高素质高素质R自以为是型自以为是型高购买意愿高购买意愿高素质高素质R迫不及待型迫不及待型大客户内部采购流程分析总结大客户内部采购流程分析总结五个步骤五个步骤目的目的分析大客户内部的组织架构图分析大客户内部的组织架构图找到相关的人找到相关的人了解大客户内部的采购流程了解大客户内部的采购流程明确不同客户关心的明确不同客户关心的问题问题分析大客户内部的角色与分工分析大客户

3、内部的角色与分工根据不同的角色，制根据不同的角色，制定策略定策略明确客户关系的比重明确客户关系的比重找到关键决策者找到关键决策者制定差异化的客户关系发展表制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者搞定关键决策者SPIN-顾问式销售技巧背景背景 SPIN-SPIN-顾问式销售技巧是美国顾问式销售技巧是美国HuthwaiteHuthwaite公司的公司的,花花1 1年的时间，对年的时间，对3500035000个销售个案进行研究，个销售个案进行研究，耗资耗资100100万美金，于万美金，于19881988年完成的一门专业性的、年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。实战性的、适合大额

4、销售的系统化课程。SPINSPIN代表意义代表意义 S S 背景问题背景问题 (S Situation Question)ituation Question)P P 难点问题难点问题 （P Problem Questionroblem Question）I I 暗示问题暗示问题 (I Implication Queation)mplication Queation)N N 需要回报的问题需要回报的问题 (N Need-pay off Question)eed-pay off Question)SPIN成功运用的五个关键成功运用的五个关键1.WH是是SPIN问问题的前线问问题的前线2.开放式与限

5、制式问题是开放式与限制式问题是SPIN深入的敲门砖深入的敲门砖3.漏斗式销售是漏斗式销售是SPIN的前奏的前奏4.PMP是是SPIN的润滑剂的润滑剂5.痛苦与快乐是痛苦与快乐是SPIN的精髓的精髓开放式与限制式提问开放式与限制式提问开放式开放式好处好处可以获得足够信息在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信他自己在主导谈话鼓励对方参与，制造和谐气氛弊端弊端需要更长时间要求客户的参与有走题的危险限制式限制式好处好处很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确弊端弊端需问更多的问题才能了解对情况用的不得当容易自以为是得不到正确的结论容易造成负面气氛漏斗式销售是漏斗式销售是SP

6、IN的前奏的前奏开放式中立的问题取得无偏见的信息总结所谈的问题限制式问题达到精简方法What?sayWhy?整体解决方案的六步法整体解决方案的六步法竞争优势竞争优势S现状现状P问题问题I痛苦痛苦N快乐快乐FAB竞争对手竞争对手相，能解相，能解决客户问决客户问题的产品题的产品与方案与方案提问了解提问了解目前的现目前的现状状针对现状，针对现状，发现客户发现客户的不满的不满针对不满针对不满进一步扩进一步扩大客户的大客户的痛苦痛苦针对痛苦针对痛苦提供方案提供方案的美好梦的美好梦想想产品及方产品及方案推荐案推荐服务好服务好反应及时反应及时与你合作与你合作的供应商的供应商怎么？怎么？与他们合与他们合作过程

7、中，作过程中，感觉有哪感觉有哪些问题？些问题？服务不好，服务不好，对维护方对维护方面有什么面有什么影响？影响？假设解决假设解决服务不及服务不及的问题，的问题，对你有什对你有什么好处？么好处？我来分享我来分享一下，我一下，我们公司的们公司的服务好，服务好，反应及时反应及时的理由的理由SPIN简单话语简单话语代表号代表号 简单话语简单话语表达意图表达意图S你使用的情况？感觉你使用的情况？感觉怎么样？怎么样？现状现状P你感觉什么方面需要你感觉什么方面需要改善一下就更好呢？改善一下就更好呢？问题问题I因为这个问题，对你因为这个问题，对你又会造成什么影响？又会造成什么影响？痛苦痛苦N假设解决这个问题，假

8、设解决这个问题，对你有什么好处呢？对你有什么好处呢？需求快乐需求快乐SPIN（举例）（举例）目前你的自行车怎么样？目前你的自行车怎么样？对于车速，感觉有什么不满意的地方？对于车速，感觉有什么不满意的地方？如果在上坡的时候，车速太慢，感觉有如果在上坡的时候，车速太慢，感觉有力使不出你会怎么样？力使不出你会怎么样？上坡更省力，对你有什么帮助？上坡更省力，对你有什么帮助？SPIN-顾问式提问技巧提问技巧提问技巧提问是销售顾问必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提高变得得心应手。提问是了解需求的最有效的方法，所以要多问少说6W 3HWho what Where

9、Which When Why How much How long How toWH提问模型提问模型Who除了你，还有谁会来决定购买呢？这款灯是用在AA牌服装店，还是BB牌服装店？When你们下一家店会在什么时候开业？你什么时候开始留意到这个问题？你打算什么时候开始换新灯？Where你们打算在什么地方用这种高聚光的灯？What以前使用的是什么牌子的灯？在使用的过程中有什么问题吗？你希望要什么样效果的光源？Why为什么要选用CDMR的产品？你为什么需要更亮的光源？Which在橱窗中的灯你是需要高聚光的还是低聚光的灯？WH提问模型提问模型Howto你们会用怎样选择新店的灯具？装修后的旧灯你们会如何处

10、理？Howmuch你们每平方米的用灯成本是多少？现在门店用的灯是多少钱一套？Howlong你们的店面多长时间装修一次？平均一天亮灯多长时间？提问时常见的问题提问时常见的问题问题过于宽泛“你公司今年的计划是什么？你公司今年的计划是什么？”开始的问题太难“你们需要什么样的灯？你们需要什么样的灯？”急于说服“我们有一款灯非常适合你们，光效高，寿命我们有一款灯非常适合你们，光效高，寿命长，很多和你们同类型的店都在用长，很多和你们同类型的店都在用”提问的妙用提问的妙用心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话人倾听自己的谈话，而非听别人说话销

11、售顾问要利用简单有效的提问，使客户销售顾问要利用简单有效的提问，使客户不断的说话，做到仔细倾听，并在些基不断的说话，做到仔细倾听，并在些基础上提出更深入的问题础上提出更深入的问题SPIN的精髓的精髓追求快乐的欲望追求快乐的欲望逃避痛苦的动力逃避痛苦的动力头脑在对这些快乐或痛苦和程度做比较判断时，通常会逃避痛苦是追求快乐的万倍S S 背景问题背景问题目的：收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据目的：收集有关客户现状的事实、信息及其背景数据通常是在最初阶段使用通常是在最初阶段使用 例句:你对目前用的卤素灯感觉怎么样?你感觉现在用的陶瓷金卤灯好在哪里?你为什么会选择的高压钠灯?这些灯你们是如何使用

12、的?在不成功的销售中，背景问题问的太多在不成功的销售中，背景问题问的太多经验不足的人会滥用背景问题经验不足的人会滥用背景问题成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必成功的销售人员不是不问背景问题，而是不问那些没有必要的背景问题要的背景问题S1.选择好的背景问题，以便于可以精减选择好的背景问题，以便于可以精减提问的数量，但仍然可以获得所需要提问的数量，但仍然可以获得所需要的信息的信息2.简洁描述要提问的背景问题，可以帮简洁描述要提问的背景问题，可以帮助买方把你看作问题的解决者，而不助买方把你看作问题的解决者，而不是检查官是检查官自测（背景问题）自测（背景问题）1.背景问题的目的是：背景

13、问题的目的是：A揭示隐含需求B建立一个发现买方难题的计划C开发买方难题的暗示下述哪些是背景问题？下述哪些是背景问题？A在这个仓库外有多少卡车在工作？B外包会不会给你带来一些困难？C你们的大部分参考意见是不是来自法律机构？下面哪些是高风险的背景问题？下面哪些是高风险的背景问题？A销售周期的末期B与新的可能买主C情况改变了D与你的产品或服务无关的业务领域更有效地使用背景问题可以通过：更有效地使用背景问题可以通过：A对买方操作的每一个细节进行提问B把你的问题与买方的陈述相联系C注重你可以解决的并能揭示买方难题的那些领域ACADBCP P 难点问题难点问题目目的的：针针对对难难点点、困困难难、不不满满

14、来来问问，而而且且每每一一个个都都是是在在引引诱诱客户说出隐含需求客户说出隐含需求例子:你们的工人在深夜班因看不清而导到生产质量下降的困难吗?在打开所有的灯后，有温度很热的问题吗?你感觉灯光颜色的一致性有问题吗?这些灯光效果不满意，具体有什么表现吗？相对于背景问题而言，难点问题越多小订单生意成功的相对于背景问题而言，难点问题越多小订单生意成功的机会会越大，机会会越大，大生意中并不明显大生意中并不明显有经验的销售人员会提出更多的难点问题有经验的销售人员会提出更多的难点问题自测（隐含与明确）自测（隐含与明确）区分是隐含需求还是明确需求：区分是隐含需求还是明确需求：1.我每个月在买衣服上要花很多钱我

15、每个月在买衣服上要花很多钱2.我想找一个让家里看起来更加亮的方法我想找一个让家里看起来更加亮的方法3.我正在寻找一个可以提高我们区域覆盖的好方法我正在寻找一个可以提高我们区域覆盖的好方法4.我担心来自其他货运商的竞争我担心来自其他货运商的竞争5.最近我们车间需要调整最近我们车间需要调整6.我需要明亮宽敞的办公室我需要明亮宽敞的办公室7.最理相的状况是，如果我们有合适的设备，我们就最理相的状况是，如果我们有合适的设备，我们就能复制全彩色的文件能复制全彩色的文件8.我们的病人老是抱怨在挂号后必须等一个小时，并我们的病人老是抱怨在挂号后必须等一个小时，并且有一些已经不来了且有一些已经不来了9.我们真

16、正需要的是在工作中大家可以将会上的信息我们真正需要的是在工作中大家可以将会上的信息准确的传达到我的客户手中准确的传达到我的客户手中10.我们的排风系统不如我们希望的那样好我们的排风系统不如我们希望的那样好1.隐含隐含2.明确明确3.明确明确4.隐含隐含5.隐含隐含6.明确明确7.明确明确8.隐含隐含9.明确明确10.隐含隐含I 暗示问题目目的的：把把隐隐含含的的需需求求提提升升为为明明显显的的需需求求 ；把把潜潜在在的的问问题题扩扩大大化化；把把一一般般的的问问题题引引申申为为严严重重的的问问题题；指指出出问问题题的的严严重重后后果果，从从而培养顾客的内心需求；而培养顾客的内心需求；例子:你说

17、灯装上去一段时间后就不太亮,这样会影响你们每天进店的人流吗?这样会增加成本吗?灯坏了就要换,否则会影响路面的安全,但是换灯可不是一件容易的事情,你们路灯处有专门的人和设备去换吗?在大订单销售中与成功密切相连在大订单销售中与成功密切相连能建立起客户的价值观能建立起客户的价值观比背景问题和难点问题都难提问比背景问题和难点问题都难提问对销售中的决策者特别有用对销售中的决策者特别有用自测（难点与暗示）自测（难点与暗示）1.你关心增加的工作负担吗？你关心增加的工作负担吗？2.增加的工作负担对你重要员工的更换有增加的工作负担对你重要员工的更换有什么影响？什么影响？3.重要员工的缺乏影响了对客户需求的反重要

18、员工的缺乏影响了对客户需求的反应速度吗？应速度吗？4.你担心产品的质量吗？你担心产品的质量吗？5.你正面临着重新招聘专业技工的困难吗你正面临着重新招聘专业技工的困难吗？6.哪个部门的专业人士最难招聘？哪个部门的专业人士最难招聘？7.这些员工方面的困难是否使你丢掉了一这些员工方面的困难是否使你丢掉了一些客户？些客户？8.你怎样处理员工缺乏的问题？你怎样处理员工缺乏的问题？1.难点难点2.暗示暗示3.暗示暗示4.难点难点5.难点难点6.难点难点7.暗示暗示8.难点难点N N 需要效益问题需要效益问题目的：）使使客客户户不不再再注注重重问问题题，而而是是更更注注重重对对策策，这这样样可可以以建建造造

19、一一种种注注意意提提供供对对策策和和行行动动方方案案的的积积极极气气氛氛，而而不只是看问题和困难不只是看问题和困难）使使客客户户告告诉诉你你可可以以他他得得到到的的利利益益，让让他他更更坚坚信信你的产品服务是能帮助他的你的产品服务是能帮助他的例子:假设解决亮度问题，这对你们的产品质量有什么帮助?商店更明亮，温度不高对你们吸引消费者有什么帮助?节能，更明亮，工人生产效率提高对于你们今后业务的开展有什么样的帮助?关于所提方案的价值和意义关于所提方案的价值和意义在大订单销售中与销售成功紧密相连在大订单销售中与销售成功紧密相连能够增加所提方案接受的可能性能够增加所提方案接受的可能性对于那些要把你所提方

20、案交给决策者的受影响者最有效对于那些要把你所提方案交给决策者的受影响者最有效自测（找出明确需求）自测（找出明确需求）1.如果我们能消除过季产品的成本，那么每如果我们能消除过季产品的成本，那么每年将节约多少费用？年将节约多少费用？2.因为重新上新系统，订单延迟事件增加了因为重新上新系统，订单延迟事件增加了多少？多少？3.能让你重新排列并与不断变化的需求相适能让你重新排列并与不断变化的需求相适应的组件会对你有帮助吗？应的组件会对你有帮助吗？4.如果我能使你的订单周期减少两天，这样如果我能使你的订单周期减少两天，这样每周能多发运多少货品？每周能多发运多少货品？5.你担心是的现有的系统可靠性不高对吗？

21、你担心是的现有的系统可靠性不高对吗？6.如果我能给你一种克服困难的方法，这对如果我能给你一种克服困难的方法，这对你有帮助吗？你有帮助吗？7.新系统可以更好的帮助你控制库存？新系统可以更好的帮助你控制库存？8.员工的缺乏使你失去过重要的生意吗？员工的缺乏使你失去过重要的生意吗？1.是是2.不是不是3.是是4.是是5.不是不是6.是是7.是是8.不是不是为什么要问需求回报型问题为什么要问需求回报型问题让客户自己有价值感，认为是自己发现问题让客户自己有价值感，认为是自己发现问题的解决方案的解决方案让客户非常快乐，从而激发行动力让客户非常快乐，从而激发行动力需求越清晰，越明确，买方越有可能购买需求越清

22、晰，越明确，买方越有可能购买他们不是注重问题或产品而是更看重对策他们不是注重问题或产品而是更看重对策他们告诉你可以得到的利益，使买方说出对他们告诉你可以得到的利益，使买方说出对策的利益策的利益当买方感觉他们的主意正是解决办法的一部当买方感觉他们的主意正是解决办法的一部分时，他们就会更加信任你的产品并且对些分时，他们就会更加信任你的产品并且对些充满热情这是当你不在讨论现场，他为你充满热情这是当你不在讨论现场，他为你销售产品时所需要的最好品质销售产品时所需要的最好品质为什么要问需求回报型问题为什么要问需求回报型问题使讨论向行动承诺方向前进使讨论向行动承诺方向前进需求增加了你的对策的可行性、可接受性

23、，需求增加了你的对策的可行性、可接受性，特别是向已有你的产品的售后服务的客户销特别是向已有你的产品的售后服务的客户销售，以及需要维持良好关系的销售时尤为有售，以及需要维持良好关系的销售时尤为有效效它在大生意中与销售成功紧密相连它在大生意中与销售成功紧密相连增加你的对策被接受的可能性增加你的对策被接受的可能性对于那些要把你的对策提议交级决策者的受对于那些要把你的对策提议交级决策者的受影响者最有效影响者最有效对技术购买者特别有效对技术购买者特别有效SPIN的定义 针对大额产品，以销售顾问为出发点，利用针对大额产品，以销售顾问为出发点，利用SPIN来引来引导客户解决问题为导向，分析客户的采购流程来导

24、客户解决问题为导向，分析客户的采购流程来建立信任的销售模式建立信任的销售模式1.针对的是大额产品高附加价值的工业品行业2.需要以客户为中心的销售顾问，而非以产品为中心的传统的销售人员3.是需要帮助客户分析问题解决问题，而非单纯的推销4.需要分析客户的采购流程，而非用统一术语来推荐给不同的采购角色5.需要更多的信任才能调查需求，否则问问题太多会让客户产生反感S：李老板，目前你的宝马车使用了三个月，你感觉一定很不错吧？C：非常好，比其他车服务好多了，而且能体现出什么是实业家，什么是有品位！哈哈S：李老板你感觉哪些部分可以更好些？C：车子的速度可以更快一点，轮胎好象有一点磨损，而且急刹车对轮胎磨损更

25、大S：这么说，你对轮胎有一点点不满意了，它可以导致什么问题呢？C：轮胎好象是国内生产的三个月表皮已经有局部光滑了，而且在高速公路上总是不敢加速太快，车里有一点颠簸S：不敢加速与车里有一点颠簸哪一个比较影响你呢？C：应该是有一点颠簸比较严重！S：有一点点颠簸对有你什么后果呢？C：车里的表盘经常有波动，波动得历害对车里坐的人感觉不舒服，不舒服就体现不出尊贵的感觉了S：车里的颠簸会不会影响到你的刹车呢？C：有可能！S：这样的情况要是有可能发生的话，万一路面不平整，会不会增加出事故的可能性？事故的发生会不会给你的事业家庭生活等带来不方便呢？李老板，象你这么成功的人士，整个公司做得那么大，事业也正逐步发

26、展，你是否考虑你的将来？C：你说的是有可能的，假设这个轮胎不换的话，是个严重的问题你可经给我一些建议吗？S：可以（最后李老板换了两个轮胎）SPIN分析表分析表背景问题暗示问题需求效益特征优点利益难点问题隐含需求明确需求总结总结-SPIN-SPIN模式模式S-背景问题P-难点问题I-暗示问题N-需要效益问题销售人员使用建立内容，为P打基础导致隐含需求由问题.引发出来培育隐含需求要使客户看到严重性明确需要由客户说出产品陈述利益调查调查SPINPMP是是SPIN的润滑剂的润滑剂1.赞美是人类沟通的润滑剂赞美是人类沟通的润滑剂PMPPMPMPPMMPMP2.重复对话的话重复对话的话3.垫子（总结自我表

27、达）垫子（总结自我表达）技能提升的四个法则技能提升的四个法则1.一次实践一种行为一次实践一种行为2.一种新的行为至少试三次一种新的行为至少试三次3.先数量后质量先数量后质量4.在安全的情况下实践在安全的情况下实践为自己练习！为自己练习！明日的成功来自今天的持续累积!勤于练习，将理论用于实践，你就一定能劈波斩浪！37成长之路成长之路分段练习寻找培练员实地练习总结反馈主动寻找你的上师、讲师让他们帮助你练习销售技巧未来的一个月里，利用拜访客户的机会，有意识的进行分段练习从客情好的客户处下手多练习整个销售过程在6月24日前完成一个销售技巧的实践案例发给HelenS策划的标准模板策划的标准模板策划情况型

28、问题的具体做法策划情况型问题的具体做法列出一些你的产品或服务可以解决的潜在问题在你能有效地调查研究那些难题之前，确定你需要什么实际信息你对感觉怎么样？你对感觉怎么样？你感觉好在哪里？你感觉好在哪里？你为什么会选择？你为什么会选择？你是如何使用的？你是如何使用的？规划背景问题规划背景问题产品服务：自动存储系统产品服务：自动存储系统）潜在的买方难题（是你可以解决的）潜在的买方难题（是你可以解决的）存储能力不足）在调查难题前需要的背景信息）在调查难题前需要的背景信息：现在使用的是什么类型的存储补给系统？共存储多少不同类的货物？平均的补给时间是多长？在平时有多少产品要补给？客户：一物流公司总经理客户：

29、一物流公司总经理可能的信息来源可能的信息来源仓库管理者服务小册子？仓库管理者产品服务：自动存储系统产品服务：自动存储系统）潜在的买方难题（是你可以解决的）潜在的买方难题（是你可以解决的）在调查难题前需要的背景信息）在调查难题前需要的背景信息：客户：客户：可能的信息来源可能的信息来源P策划的标准话术策划的标准话术策划难点型问题的具体做法策划难点型问题的具体做法找出客户对目前使用产品的不满意的地方针对不满意的地方找出客户最关心的问题来引导你有困难吗？你有困难吗？你有不满意的地方吗？你有不满意的地方吗？你感觉有问题吗？你感觉有问题吗？这些不满意，具体有什么表现吗？这些不满意，具体有什么表现吗？你有需

30、要改善的地方吗？你有需要改善的地方吗？I策划的标准话术策划的标准话术策划内含型问题的具体做法策划内含型问题的具体做法确信你已经问了对你来说所有必需的难点问题，并且客户或当事人清楚地了解相关的难题哪些你能为买方解决的选择你已经辨明的最重要的难题或对你的产品来说最有可能开发成需求的痛苦因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？因为这个影响，又会对你产生什么严重后果？因为这个影响，又会对你产生什么严重后果？这个后果，得不到处理，对你的生意又意味着什么？这个后果，得不到处理，对你的生意又意味着什么？总结一下，因为这个问题，导致严重的后果，总结一下，因为这个问题，导致严

31、重的后果，是这样吗？是这样吗？N策划的标准话术策划的标准话术策划需求回报型问题的具体做法策划需求回报型问题的具体做法针对不满意的地方找出客户最关心的问题来引导把解决方案进一步扩大化，使客户的行动力增强有帮助呢？有帮助呢？有好处？有好处？还有好处呢？还有好处呢？总结一下，所以解决这个问题的好处是总结一下，所以解决这个问题的好处是是这样吗？是这样吗？策划问题策划问题案例学习案例学习一幅可值一百万美元的图画一幅可值一百万美元的图画早期的传真设备被称为远距离复印机，因为它们太贵所以销售不了多少，价格在2500030000美元之间，施乐是一个远距离复印机的先驱者，并且提供了经济便利的设备它的销售一直很平

32、缓，因为它很难广泛应用的打字电报和交换电报设备相比，而且后者的市场价格也很低我们遇到了施乐公司远距离复印机的一组销售人员，并且让他们谈谈正在销售的的东西这些销售人员告诉了我们许多关于传输率、回位能力、远距离自动操作等等方面的知识换句话说，他们告诉我们的都是关于产品的情况我们培训了一个小组，用SPIN销售方法，并且帮助他们建立了一个新的产品介绍方法，以它们能解决的问题为条件去考虑产品介绍来自这个方法的很有趣的观点之一是一台远距离复印机解决一台打字电报不能解决的问题：它可以传送一幅图画或一个图表，而不仅仅是文字因此我们问哪一个客户可能有仅凭传输一幅图画就可以解决的问题经过一段时间的考虑，这个小组列

33、出了一个名单，包括公安部门、大学、医院和石油公司。石油公司的事例特别有趣小组中的一个成员读到英国石油公司正在开发北海石油，还读到关于地震仪和其他一些东西的读物有一架直升飞机一天两次降落到正在钻井的石油平台上收集数据，并把它带回到海岸，在海岸上由地理学家来解释它因为地震仪的数据是以复杂的图表的形式记载的，因此没有办法把它转化为文字，再由交换电报或打字电报设备传到海岸上“仔细想想”，远程复印机小组的成员说：如果他们有远程复印机这种装备，那么他们就不需要直升飞机飞来飞去了他们可以把数据更快地传送到海岸上，并且成本只是原来的一小部分“这种想法出现后的几个星期内，英国石油公司和其他石油公司做成了几笔生意

34、这些销售价值几百万美元，并且节约了石油公司的许多时间练习练习以产品能解决的问题为出发点来考虑产品介绍，是以产品能解决的问题为出发点来考虑产品介绍，是SPIN通向成功通向成功的一个重要步骤试一试：的一个重要步骤试一试：1.找一种能提供的服务或产品（电子镇流器电子镇流器）2.从客户中选出一个类型的可能购买这种产品或服务的买方3.列出产品服务的特征或特点特别注意可以使你的产品在竞争中与众不同的卓越特征产品或服务的特征产品或服务的特征它能为买方解决的问题它能为买方解决的问题产品或服务产品或服务：买方类型买方类型：游戏游戏选两个学员选两个学员A和和B）A：找一个自己比较擅长的话题来聊天的目标：更好的理解

35、A的内容）由B劝服A接受你的感兴趣的一种习惯其他人做记录每隔秒做一个记每隔秒做一个记号，当号，当AB讲话者正在陈述讲话者正在陈述讲话者正在提问讲话者正在提问75%75%你說的話你說的話直接直接进进入耳朵入耳朵且且从从另一隻另一隻耳朵出來耳朵出來聆听聆听技巧技巧 有聽沒有到有聽沒有到无法无法专心聆听的原因心聆听的原因语义不清不清因外界而分散注意力因外界而分散注意力预先下先下结论预先准备下一个问题的回答预先准备下一个问题的回答只听自己要的重点只听自己要的重点某些字眼引起情绪反应某些字眼引起情绪反应听的技巧听的技巧听到与听听到与听进去是不同的去是不同的动态聆听聆听有目的去听提高注意力确认你的了解停顿

36、重复或描述对方说的意思如果不了解，立刻发问做笔记注意身体语言大客大客户销售分析售分析大客大客户销售流程售流程SPIN技巧技巧课程内容课程内容初步接触需求调查客户分析能力证实晋级承诺销售达成独特卖点独特卖点客户有需求客户有需求竞争对手做不到，或者竞争对手做得没竞争对手做不到，或者竞争对手做得没有我好的地方有我好的地方大客户营销影响力评估大客户营销影响力评估信任营销价值营销服务营销技术营销对客户的影响力顾问式销售传统式销售S1鼓动诱惑信誓旦旦S3参与展示暗示S4维护知会通告S2解说劝说说服不同类型的销售方式不同类型的销售方式五种企业生存方式五种企业生存方式一流企业做标准一流企业做标准二流企业做品牌

37、二流企业做品牌三流企业做服务（解决方案）三流企业做服务（解决方案）四流企业做产品差异化（性价比）四流企业做产品差异化（性价比）五流企业做价格战（同质化）五流企业做价格战（同质化）三大战略三大战略企业通过利用一切方式和手段来降低企企业通过利用一切方式和手段来降低企业的成本成为市场竞争中的成本最低业的成本成为市场竞争中的成本最低者者“人无我有人无我有”“人有我新人有我新”的经营战略，的经营战略，力求在产品或服务的个性上独树一帜，力求在产品或服务的个性上独树一帜，以此来吸引消费者，增强企业的产品竞以此来吸引消费者，增强企业的产品竞争力争力使产品或服务于某一特定的细分市场，使产品或服务于某一特定的细分

38、市场，为市场中的一特定的消费领域服务为市场中的一特定的消费领域服务成本领先集中化战略差异化价格不降，有可能吗价格不降，有可能吗小王是建筑公司的优秀销售工程师，他与客户沟通中发现了一小王是建筑公司的优秀销售工程师，他与客户沟通中发现了一个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使折价让步成为不个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使折价让步成为不必要他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装必要他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装这套设备能否不破坏建筑物这套设备能否不破坏建筑物“我们对所有的销售商都要问这我们对所有的销售商都要问这点点”这位决策者告诉小王：这位决策者告诉小王：“由于

39、这是极好的古建筑物，当由于这是极好的古建筑物，当你们安装电缆线时我们不愿意在里面打洞你们安装电缆线时我们不愿意在里面打洞”在最后的选择阶段，这位决策者和小王，还有小王的竞争者在最后的选择阶段，这位决策者和小王，还有小王的竞争者进行谈判竞争者同样为能否得到这笔有吸引力的生意而进行谈判竞争者同样为能否得到这笔有吸引力的生意而担心，他做出了一个重大的价格让步，这一下使得小王的担心，他做出了一个重大的价格让步，这一下使得小王的方案比对手贵近小王知道，即使经理给了他方案比对手贵近小王知道，即使经理给了他的特价权派上用场，他的价格也比竞争对手的价格要贵的特价权派上用场，他的价格也比竞争对手的价格要贵他把牌

40、打到出的时候他把牌打到出的时候“你说安装设备不应该你说安装设备不应该对该建筑有任何的损坏，这是最重要的对该建筑有任何的损坏，这是最重要的”他提醒这位决策者说：他提醒这位决策者说：“我们相信我们已经我们相信我们已经找到这样做的办法整个安装工程将在一个找到这样做的办法整个安装工程将在一个古建筑方面的专家监督下进行遗憾的是，古建筑方面的专家监督下进行遗憾的是，由于这将是一个花费很多的工程，我不能给由于这将是一个花费很多的工程，我不能给你提供任何的价格让步你提供任何的价格让步”“太好了，太好了，”这位这位决策者回答道决策者回答道“对我们来说，古建筑的完对我们来说，古建筑的完好是我们最关心的好是我们最关

41、心的”小王得到了这笔生意把专家在安装工作中小王得到了这笔生意把专家在安装工作中的所有成本都加总起来，专家方面的成本只的所有成本都加总起来，专家方面的成本只占降价数额的占降价数额的特征好处利益特征好处利益行为行为定义定义影响影响小订单小订单销售销售大订单销大订单销售售特征特征产品或服务的事实数据和产品或服务的事实数据和信息信息轻微的轻微的正面影正面影响响中立或轻中立或轻微的负面微的负面影响影响优点优点一种产品或服务是如何使用一种产品或服务是如何使用或如何帮助客户或如何帮助客户正面正面轻微正面轻微正面利益利益一种产品或服务如何满足客一种产品或服务如何满足客户表达出来的明确需求户表达出来的明确需求极

42、其正极其正面面极其正面极其正面大部分客大部分客户的反应户的反应价格异议价格异议价值价值异议异议支持支持或证明或证明特征陈述会强化客户的价格敏感度特征陈述会强化客户的价格敏感度销售周期中的特征销售周期中的特征.优点与利益优点与利益对对客客户户的的影影响响高高低低销销 售售 周周 期期 短短 长长对客户的利益对客户的利益产品优点产品优点产品特性产品特性总是有很大的影响开始高但下滑很快影响总是很小购买者心理变化过程购买者心理变化过程（阶段一）决定需求（阶段三）评估风险（阶段二）评估方案需求成本方案风险方案需求价格风险考虑层面以产品能解决的问题来代替产品本身这以产品能解决的问题来代替产品本身这种想法是

43、多么有效种想法是多么有效自测题自测题1.这种整合使公司各种信息融合在一起，使你能同时把数据分析融合到一起2.这个程序可以提供个参与者同时使用3.因为增加了防UV功能所以他可以对你们的服装的颜色起到很好的保护作用4.我们的产品有一年的质保期5.我们的经销商分布在全国各个主要城市，他们能为你们在其他城市的专卖店提供我们的产品6.李经理，我们公司能够满足你所说的在最繁忙的季度里对产品需求的反应速度，因为我们有近150家专业HID经销商在全国提供服务7.我们的配套产品能减少你的能耗8.我们的专业销售小组能提供照明行业的知识与技术，可以为你提供一个多元化的解决方案1.优点2.特征3.优点4.特征5.优点

44、6.利益7.优点8.优点列出列出）我们的）我们的CDMRW配套产品能解决的问题是配套产品能解决的问题是什么？什么？TR：螺旋型节能灯的好处能给客户带来的好处是什么：螺旋型节能灯的好处能给客户带来的好处是什么？）能满足的需求是什么？）能满足的需求是什么？）我们拜访这些客户时的）我们拜访这些客户时的难点问题难点问题暗示问题暗示问题需求效益问题需求效益问题时间：分钟时间：分钟大客大客户销售分析售分析大客大客户销售流程售流程SPIN技巧技巧课程内容课程内容初步接触需求调查客户分析能力证实晋级承诺销售达成以客户为导向建议信任感以客户为导向建议信任感10了解产品20说明产品30处理客户异议40%结束销售快

45、速销售品快速销售品40建立信任30澄清需要20做产品说明10澄清异议成交工业品工业品建立信任的五个层次建立信任的五个层次寒宣表达事实观念认同兴趣爱好价值观认同获得信任的五大基石获得信任的五大基石信任信任讨人喜欢客户导向正直道德规范可依赖性专业知识成功的判断成功的判断结果结果小订单小订单大订单大订单成功成功订单成交订单成交订单成交订单成交进展晋级进展晋级失败失败没有成交没有成交暂时中断暂时中断没有成交没有成交晋级承诺晋级承诺典型的晋级包括：典型的晋级包括：客户同意参加一个产品演示会介绍你会见高一级决策人同意试运行或检测你的产品部分接受原来根本不接受的预算大客大客户销售分析售分析大客大客户销售流程

46、售流程SPIN技巧技巧课程内容课程内容初步接触需求调查客户分析能力证实晋级承诺销售达成销售过程销售过程开场白探寻引导背景问题难点问题暗示问题需求效益问题如数家珍说明产品对比优点呈现利益例举佐证处理异议尊重认同辨析事实澄清事实确认理解导向进展探测反应判断状态总结利益获得承诺识别客户类型了解自我风格专业互动影响合理调整匹配四度理论四度理论技术营销服务营销价植营销关系营销不能同流怎能交流，不能交流怎能交心不能同流怎能交流，不能交流怎能交心不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱不能交心怎能交易，不能交易怎能交钱76销售策略中的关键技术销售策略中的关键技术*FootnoteSource:Source资讯借助

47、基础信息和简单接触，获得足够的资讯，包括业务模型、人员状况等实施施以陌生客户的三级台阶和布局策略为依据，开展接触，并不断丰富资料，适时调整布局所得出的策略布局布局借助团队力量、专家的帮助，得出产品和关系的布局结论分析分析借助五维分析模板描绘立体客户组织结构进行关系分析，推导总体接触策略同行推荐同行推荐竞争对手竞争对手专家意见专家意见外部影响因素外部影响因素自我评估（技术与商务）自我评估（技术与商务）评估指标评估指标权重权重我们公司我们公司A竞争对手竞争对手(国内）国内）B竞争对手竞争对手（国际）（国际）客户关系客户关系0.244售后服务售后服务0.155行业标准行业标准0.1534品牌品牌0.1产品性能产品性能0.1价格价格0.15供货能力供货能力0.05快速解决方案快速解决方案0.15总分总分1销售达成销售达成对于大客户销售销售达成是下一个循环的开始