《职场关系与沟通技巧》课程标准.docx

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1、职场关系与沟通技巧课程标准【课程名称】职场关系与沟通技巧【课程编码】【课程类别】公共课【适用专业】各类专业【授课单位】【总学时】34【教 材】职场关系与沟通技巧，苏建福、向贤勇，上海交通大学出版社【编写执笔人】【编写日期】一、课程性质和课程设计（一）课程性质随着经济全球化的发展，以沟通交流能力为代表的综合素质成了学生从业、 就业、创业的重要因素。职场关系与沟通技巧作为高等院校各专业适用的人 文素质课，其内容包括沟通的概念、类型、模式、特点等理论知识，以及发展人 际关系，实现有效沟通的各种方法、技巧。本课程通过九个项目，由简单到复杂， 由局部到整体，由单一到综合层层递进的任务设置方式，有效提升学

2、生“服务认 知、服务底蕴”的形成，增强其就业、择业、创业的能力，为其可持续发展奠定 良好的基础，实现学生个人和社会企业的双赢。本课程主要任务是培养学生良好的沟通态度，帮助其树立正确的沟通意识, 掌握交际沟通的基本原则，懂得交际沟通的基本礼节，使学生具备高素质专业人 才所应必备的人际沟通与交流理论知识和技巧，并能熟练掌握交际沟通的技巧, 在复杂多变的社会交往中应付自如，从而立足社会，取得事业的成功。本课程定位鲜明，重在培养基于所有专业学生所应具备的综合职业能力，即 认知能力、理解能力、操作能力、社交能力和创造能力等方面的协调整合能力。（二）课程设计思路（1）以效果提升为目的，创新教学模式。本课程

3、具有实践性、实用性的特点，为此，在课程组织形式上，应充分体现 学生的主体地位，调动其学习主动性、积极性，适当适度引导，以达到既定教学 效果。为了能切实有效地提高学生沟通能力，促使其“服务能力”的全面形成, 本课程在实施中确定了 “以能力本位构建课程体系；以行动导向组织教学活动; 以综合性任务的完成为评估依据”的教学模式，真正实现“学做”一体，为学生 “岗位能力”和“就业能力”的全面形成提高提供了保障。（2）以能力培养为目标，确定实践教学环节。利用校内外实训基地，设定相应情境，使学生能切实地掌握特定情境下的沟 通要求及处理技巧。（3）以素质培养为着眼点，建立过程性考核机制。为了能充分调动学生的学

4、习积极性，本课程将对学生的沟通能力进行全方位、 多元化的考核。同时，加重了平时考核的比例，并加入了团队活动的考核训练， 有意识地进行团队沟通及合作力的训练考核。二、课程目标（-）总目标职场关系与沟通技巧课程着眼于现代行业、企业对人才需求的能力要求， 以交流沟通能力和社会融合能力的培养为课程目标，为学生的可持续发展打下良 好的基础。作为适合全校各专业的课程，职场关系与沟通技巧坚持“为学生 的专业发展服务，为学生的成长成才服务，全面提升学生的综合素质”的宗旨， 培养学生的社会适应性，为学生的可持续发展服务，全面提升学生的综合素质和 社会竞争能力。通过组织学生学习人际沟通的相关理论和实务，使学生了解

5、人际沟通的基本 原则并掌握实用的沟通技巧，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综 合素质和社会适应性。（二）具体目标通过本课程的学习，学生要达到以下目标：1.知识技能目标（1）熟悉克服人际交往中的心理障碍的方法，掌握提高人际交往能力的方 法；（2）熟悉职场人际关系的特点、影响职场人际关系的因素、职场人际关系 的发展过程；（3）掌握称呼礼仪、问候礼仪、握手礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、接待礼 仪等常见的职场礼仪；（4）熟悉求职准备和面试礼仪;（5）理解人际冲突的概念，熟悉人际冲突的类型和产生的原因，掌握化解 人际冲突的方法；（6）理解人际沟通的概念，熟悉口头沟通、书面沟通、电子沟通、身体语 言

6、、服饰语言和人际距离的相关知识；（7）掌握有效传递信息的方法、有效提问的原则和技巧及有效倾听的原则 和技巧；（8）熟悉与同事沟通的障碍，掌握与同事日常相处的技巧和化解矛盾的技 巧；（9）掌握汇报工作和向上级提建议的技巧，熟悉说服上级的技巧；（10）熟悉下达指令、表扬下级的技巧，掌握批评下级、处理下级之间矛盾 的技巧；（11）熟悉与不同类型客户沟通的方法，掌握拜访客户、接待客户和处理客 户投诉的技巧。2.素质目标（1）在人际交往中，做到尊重他人、信任他人、诚实守信、互帮互助；（2）明白“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”的道理，积 极践行文明礼仪，传承中华传统美德；（3）学习“称呼里的

7、故事”案例，培养正确的职业价值观，增强职业使命 感和责任感；（4）与他人产生冲突时，要注意保持冷静，不被情绪左右，坚守道德底线， 不触碰法律红线；（5）学习“着一袭汉服，承千载风华”案例，做好中华优秀传统文化的传 承者和弘扬者，致力于推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展；（6）在人际交往中，能够清晰明了地表达自己的想法与诉求，不断提高自 己的沟通与协调能力；（7）培养“知过不讳”的担当精神和处事智慧，在与他人产生矛盾时能及 时反思自身存在的问题，勇于承担责任，有效化解矛盾；（8）培养大局意识，服从上级的正确指示，在工作中钏足干劲、只争朝夕，以强烈的责任感、使命感、荣誉感，出色地完成上级安

8、排的各项任务;(9)树立正确的职业道德观，在职业活动中，尊重他人，宽容、平等地对待他人。三、课程内容及学时安排本课程共包含九个项目，分别为职场人际关系概述、职场人际交往礼仪、人 际吸引与人际冲突、人际沟通概述、人际沟通技巧、平行沟通一一与同事之间的 沟通、上行沟通一一与上级之间的沟通、下行沟通一一与下级之间的沟通、与客 户之间的沟通。各项目的内容及课时分配如表所示。课程名称课程内容课时职场关 系与沟 通技巧项目一职场人际关系概述 任务一认识人际关系634 任务二认识人际交往 任务三熟悉职场人际关系项目二职场人际交往礼仪 任务一认识礼仪8 任务二掌握常见的职场礼仪 任务三熟悉求职礼仪项目三 人际

9、吸引与人际冲 突 任务一认识人际吸引4 任务二认识人际冲突项目四人际沟通概述 任务一认识人际沟通4 任务二熟悉语言沟通 任务三熟悉非语言沟通项目五人际沟通技巧 任务一有效传递信息和提问4 任务二有效倾听项目六平行沟通与同 事之间的沟通 任务一熟悉与同事沟通的障碍与原则2 任务二掌握与同事沟通的技巧项目七上行沟通与上 级之间的沟通 任务一熟悉与上级沟通的原则和方法2 任务二掌握与上级沟通的技巧项目八下行沟通与下 级之间的沟通 任务一熟悉与下级沟通的障碍和原则2 任务二掌握与下级沟通的技巧项目九与客户之间的沟通 任务一 了解与客户沟通的基础知识2 任务二掌握与客户沟通的技巧四、课程实施（一）教学条

10、件在多媒体教室中，借助于计算机、网络设备、多媒体教学软件、音像系统等 设备，实现跨学校的多媒体资源共享，对学生进行知识点讲授、案例分析、项目 实训等。（二）教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、场景 模拟法、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识等理论性较强的知识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来 呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和 综合文化素质。（3）场景模拟法：针对所教内容布置任务，引导学生通过情景化的模拟训 练来提升知识

11、的实际应用能力和职业素养。（4）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在 讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（5）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知 识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构, 加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教, 尽量照顾到每一个学生的学习需求。（三）教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要 求如下：1 .形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发

12、 展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%） 等。（1）出勤考核本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1 分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分,该项考核累计最多扣10 分。（2）课堂参与程度考核本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主 动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识 的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发 言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+ 课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核

13、本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实 际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照 相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、 及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量 成绩的平均数。2 .终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行 考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的 掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用（一）教材使用1 .建议教材苏建福，向贤勇.职场关系与沟通技巧M.上海：上海交通大学出版社, 2022.2 .参考书目1龚波，陈保健.现代礼仪学M. 2版.成都：西南交通大学出版社， 2022.2胡爱娟，陆青霜.商务礼仪实训M. 5版.北京：首都经济贸易大学出版社，2022.3张向东.沟通技巧M.北京：中国人民大学出版社，2022.4龚鹰.职场礼仪实训M.北京：海洋出版社，2021.