专业技巧沟通技巧.ppt

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1、第五章个案工作的基本技巧和方法教学目的学习个案工作中的沟通技巧掌握个案工作中的影响技巧能将知识和价值观融合为一，并内化为行动和能力学会个案工作记录和评估的方法。一、个案工作中的沟通技巧关注技巧非语言技巧倾听技巧澄清技巧提问技巧总结技巧 关注技巧关注技巧有效的关注有两个意义：有效的关注有两个意义：让案主感到你与他在一起让案主感到你与他在一起使你成为有效的倾听者使你成为有效的倾听者关注有不同的层次关注有不同的层次 a a、微观技能的层次、微观技能的层次 b b、非语言的层次、非语言的层次 c c、体现人情的层次、体现人情的层次1 1、微观技能、微观技能SOLERSOLER S S（squarely

2、)squarely)案主，即采取一种投入的姿势，案主，即采取一种投入的姿势，意味着意味着“我与你在一起，你随时能得到我的我与你在一起，你随时能得到我的帮助帮助”，身体方向能够告诉案主，身体方向能够告诉案主 你正与他同在你正与他同在 双双手手或或者者双双脚脚的的交交叉叉会会减减弱弱你你给给他他人人的的关关心感和愿意提供帮助的感觉；心感和愿意提供帮助的感觉；开开放放的的姿姿势势是是一一个个信信号号：表表示示对对案案主主和和他他的话持开放接纳的态度。的话持开放接纳的态度。思思考考：我我现现在在的的姿姿势势到到底底在在多多大大程程度度上上对对案主传达了接纳和帮助的意愿呢？案主传达了接纳和帮助的意愿呢？

3、O(open)开放的姿态开放的姿态L L（leanlean）将上身倾向案主）将上身倾向案主 身身体体往往前前倾倾向向某某个个人人表表示示：我我和和你你在在一起，我对你说的话有兴趣；一起，我对你说的话有兴趣；身身体体往往后后仰仰可可能能表表示示：我我的的心心完完全全没没有在这里；或我有点烦了。有在这里；或我有点烦了。E E（EyeEye）、保持良好的眼光接触）、保持良好的眼光接触 “我和你在一起，我对你说的话有兴趣我和你在一起，我对你说的话有兴趣”。如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情如果你的目光不断地瞟向别处，表示不情愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的愿与对方在一起或对他的事情不感兴趣的暗示

4、暗示 R R（relaxedrelaxed）放松而自然）放松而自然 不要表现出不安或者不自然的面部表情不要表现出不安或者不自然的面部表情 轻松自如地表达你自己轻松自如地表达你自己 有助于案主处于轻松状态。有助于案主处于轻松状态。2 2、非言语沟通的层次、非言语沟通的层次你的身体可以作为沟通的工具和管道你的身体可以作为沟通的工具和管道你的非语言行为所传达出的讯息，对按照你的非语言行为所传达出的讯息，对按照具有很大的影响力具有很大的影响力非言语行为可能促进案主对你信任、开放、非言语行为可能促进案主对你信任、开放、并开始自我探索；它也可能引发不信任，并开始自我探索；它也可能引发不信任，抗拒而拒绝自我

5、表露抗拒而拒绝自我表露你不仅认识到你的身体作为沟通的管道，你不仅认识到你的身体作为沟通的管道，还要学会用你的身体作为沟通的媒介。还要学会用你的身体作为沟通的媒介。3 3、人际情感的体现、人际情感的体现向案主体现人际情感的整体质量向案主体现人际情感的整体质量你的言语和非言语行为表明：你心甘情你的言语和非言语行为表明：你心甘情愿地与案主一起工作愿地与案主一起工作思考：你为什么要从事助人专业？思考：你为什么要从事助人专业？你的人生观、价值观如何？你的人生观、价值观如何？倾听技巧社工掌握和了解案主所传达信息的能力社工掌握和了解案主所传达信息的能力体会案主的感受体会案主的感受怎么样？怎么样？体会案主的经

6、验体会案主的经验发生了什么？发生了什么？了解案主的行为和需要了解案主的行为和需要怎么做？怎么做？了解案主的观点了解案主的观点怎么看？怎么看？完全的倾听用三只耳朵听完全的倾听用三只耳朵听 1 1、观观察察和和觉觉察察到到案案主主的的非非言言语语行行为为姿姿势势、面部表情、举动、语调等面部表情、举动、语调等2 2、倾听和理解案主的语言信息、倾听和理解案主的语言信息3 3、对整个人进行倾听、对整个人进行倾听 1 1、倾听和理解非言语行为、倾听和理解非言语行为非语言信息有多种含义非语言信息有多种含义案案主主会会通通过过非非言言语语行行为为传传达达出出信信息息，社社工工要要能能察察觉觉这这些些信信息息而

7、而不不加加以以歪歪曲曲或或过过分分的解释的解释理解非语言中体会所包含的意义理解非语言中体会所包含的意义 社工学会倾听和觉察社工学会倾听和觉察面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴面部表情：微笑、皱眉、扬眉、撇嘴躯体行为：姿势、身体变化和手势躯体行为：姿势、身体变化和手势声声音音：语语气气、音音调调、强强弱弱、抑抑扬扬顿顿挫挫、语语词词间隙、强调、沉默和流畅间隙、强调、沉默和流畅生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；生理反应：呼吸急促、脸红、和瞳孔放大；总体的外表：修饰和衣着总体的外表：修饰和衣着个案：案主在谈伤心的往事个案：案主在谈伤心的往事社工：当谈到自己往事时你感到很悲痛。社工：当谈到自己往事时

8、你感到很悲痛。案主：不，那是好多年以前的事了。案主：不，那是好多年以前的事了。她她真真正正的的回回答答可可能能体体现现在在她她的的非非言言语语行行为为：愁愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。社工可以从这些线索了解案主的真实情况。人人的的非非言言语语行行为为是是一一条条向向他他人人泄泄露露信信息息的的通通道道，非非言言语语行行为为的的高高度度自自发发性性使使很很防防备备的的人人会会泄泄露真情，在非言语行为上做假是不容易的。露真情，在非言语行为上做假是不容易的。2 2、倾听并了解言语信息、倾听并了解言语信息保持安静，轻松自然聆听保持安静，

9、轻松自然聆听 从案主的立场来理解他的意思从案主的立场来理解他的意思 不提建议，不做任何评价、评判和批评不提建议，不做任何评价、评判和批评不要给案主贴标签不要给案主贴标签聆听案主语言表达与非语言是否一致聆听案主语言表达与非语言是否一致不要打断案主的话，让他自由地表达不要打断案主的话，让他自由地表达 个案个案1：一个大三想休学的男生：一个大三想休学的男生案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，案主：我觉得自己成绩很差，家里又没有背景，以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪以后不可能找得到好工作，读书真是一种浪费，费，社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道社工：你还有一年就毕业了，而且你怎么知道

10、你就找不到工作呢？你这样做对你和你父母你就找不到工作呢？你这样做对你和你父母都没有什么好长呀，你父母养你实在太不容都没有什么好长呀，你父母养你实在太不容易了，你要争气哟。易了，你要争气哟。个案个案2 2：大二，感情上有困惑的女生：大二，感情上有困惑的女生案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，案主：男朋友好几次都说我们应在外面租房，我害怕，我害怕，社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男社工：你千万不要做这样的傻事，同居对男的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的的来说当然是好事哦，但对女的就有太多的害处了，比如人流、性病等等。害处了，比如人流、性病等等。案主：但我男朋友说我不同意就是我没有全案主

11、：但我男朋友说我不同意就是我没有全心全意爱他，并且，心全意爱他，并且，社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些社工：你要学会保护好自己，谈恋爱时有些事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及。事情是一定不能做的，不然你后悔都来不及。3 3、倾听案主、倾听案主同感同感MayerofMayerof：“为为真真正正关关怀怀另另一一个个人人，我我必必须须了了解解他他和和他他的的世世界界，好好比比我我走走进进他他的的世世界界一一样样，我我必必须须能能以以他他的的眼眼来来看看他他的的世世界界及及他他如如何何看看待待自自己己。不不要要把把他他当当标标本本来来看看，要要进进入入他他的的内内在在世世界界，去去感感受受

12、他他的的世世界界，去去了了解解他他奋奋斗斗的的目目标标及及他他想想要要成成长长的的是什么是什么”。影响倾听的因素影响倾听的因素魅力魅力体能状况体能状况轻视案主的问题轻视案主的问题过于主观过于主观急于下结论急于下结论偏见偏见差异太大差异太大 倾听你自己倾听你自己积极的自我意识积极的自我意识罗杰斯：在某种意义上（关注和倾听）意味罗杰斯：在某种意义上（关注和倾听）意味着你暂时达到忘我的境地。这一点只有那着你暂时达到忘我的境地。这一点只有那些对自己有充分安全感的人才能做到，他些对自己有充分安全感的人才能做到，他们知道自己不会迷失于他人的新奇古怪的们知道自己不会迷失于他人的新奇古怪的世界中，而且当他们想

13、会到自己的世界中世界中，而且当他们想会到自己的世界中时，他们就能轻松自如地回来。时，他们就能轻松自如地回来。社工在个案过程中能听到自己，以了解社工在个案过程中能听到自己，以了解 ：什么阻碍了你的正确知觉？什么阻碍了你的正确知觉？是否有任何事物影响你的倾听能力？是否有任何事物影响你的倾听能力？你是否有偏见，成见或分心的情形？你是否有偏见，成见或分心的情形？有效的社工有专注和倾听行为的品质有效的社工有专注和倾听行为的品质他他们们也也知知道道没没有有人人能能够够真真正正的的毫毫无无偏偏见见地地去去倾听另一个人。倾听另一个人。鼓励技巧鼓励技巧 向向案案主主表表示示你你对对他他正正在在说说的的有有兴兴趣

14、趣。表表明明你你正正在倾听案主所说的，并希望他继续。在倾听案主所说的，并希望他继续。社工用适当的身体语言表示社工用适当的身体语言表示重复谈话中的一个单词或关键字重复谈话中的一个单词或关键字例如例如 哦、所以、然后、对、继续等。哦、所以、然后、对、继续等。案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。案主：我确实很愿意有时间和孩子们在一起。1 1：他们也那样吗？：他们也那样吗？2 2：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？：你的孩子是女孩子还是男孩子呢？3 3：哦、嗯：哦、嗯 对，表明你关注他并希望他继续。对，表明你关注他并希望他继续。反应技巧反应技巧对对案案主主的的思思想想、观观点点和和感感受受进进行行编编

15、制制，社社工工的的语语言言表表述述出出来来，强强调调案案主主所所表表达达的的关关键键的想法和感受。的想法和感受。反反应应能能引引起起进进一一步步的的讨讨论论，或或增增加加对对案案主主的的了解。了解。建立专业关系，案主体会到社工对他的理解。建立专业关系，案主体会到社工对他的理解。鼓鼓励励案案主主对对一一些些关关键键想想法法或或思思想想做做出出进进一步的解释，把话题引向重要的方向。一步的解释，把话题引向重要的方向。案案主主：如如果果我我离离婚婚的的话话，孩孩子子怎怎么么办办？他他根根本本就就不不可可能能带带孩孩子子，而而我我也也有有实实际际的的困困难难，咳咳，如果不是这些烦人的事情，我早就离了。如

16、果不是这些烦人的事情，我早就离了。社工：孩子在离婚问题上是个很关键的因素。社工：孩子在离婚问题上是个很关键的因素。案案主主：我我和和他他的的情情况况完完全全不不一一样样，他他是是没没有有责责任任心心的的人人，根根本本就就不不可可能能照照顾顾儿儿子子。而而我我，一个一个3030多岁的女人带个孩子会是什么情景。多岁的女人带个孩子会是什么情景。帮帮助助案案主主更更集集中中注注意意具具有有重重要要性性的的特特殊殊情情景景、事件、思想和行为。事件、思想和行为。案案主主：你你是是我我看看的的第第四四个个心心理理咨咨询询师师了了，我我说说过，没有人能够帮助我解决我的问题。过，没有人能够帮助我解决我的问题。社

17、社工工：在在你你看看来来，我我好好像像也也不不能能帮帮助助你你。你你认认为你的问题太难了。为你的问题太难了。案主：你说人死了可以复活吗？案主：你说人死了可以复活吗？练 习 案主：近来我心情很不好，单位要发半年奖案主：近来我心情很不好，单位要发半年奖了，我算了一算自己的业绩，我觉得肯定得了，我算了一算自己的业绩，我觉得肯定得不了多少。年轻人多好，有的是时间和精力，不了多少。年轻人多好，有的是时间和精力，可以加班加点地干事情，当然业绩就好，钱可以加班加点地干事情，当然业绩就好，钱多哦，真是岁月不绕人啊。多哦，真是岁月不绕人啊。社工社工 ：总结技巧总结技巧1 1、反反应应技技术术所所反反应应的的求求

18、助助者者言言语语和和非非言言语语行行为表达的主要思想和情感。为表达的主要思想和情感。2 2、反应技巧可以用到个案过程的任何阶段。、反应技巧可以用到个案过程的任何阶段。3 3、在在前前期期阶阶段段使使用用会会促促进进案案主主的的探探讨讨和和个个案案的深入。的深入。提问要点提问要点1 1、围绕案主的关注点提问；、围绕案主的关注点提问；2 2、提出问题后，要给案主必要的时间来回答；、提出问题后，要给案主必要的时间来回答；3 3、一一次次提提一一个个问问题题，堆堆积积问问题题会会“压压迫迫”案案主主，他可能回答最不重要的问题。他可能回答最不重要的问题。案主：我失恋后什么事情都不想做，咳！案主：我失恋后

19、什么事情都不想做，咳！社社工工：你你什什么么时时候候失失恋恋的的？你你们们因因为为什什么么分分手手的的？失恋后你最大的痛苦是什么？失恋后你最大的痛苦是什么？4 4、尽尽量量避避免免指指责责性性、评评判判性性的的问问题题，指指责责性性的提问令人产生防卫心理。的提问令人产生防卫心理。案案主主：我我很很长长段段时时间间没没有有去去上上课课了了，马马上上就就要要考考试试了了，我我很很着着急急，不不知知道道该该怎怎么么办办才才好。好。社工：你为什么总是旷课呢？社工：你为什么总是旷课呢？社工：因为什么你不去上课呢？社工：因为什么你不去上课呢？5 5、提提不不要要提提漫漫无无边边际际的的、目目的的不不明明确

20、确的的问问题题，提提出出的的问问题题应应帮帮助助案案主主具具有有实实质质意意义。义。案案主主：我我和和同同学学经经常常吵吵架架，他他们们看看不不起起农农村人了，城市人有什么了不起！村人了，城市人有什么了不起！社工：你同学都是城市的吗？社工：你同学都是城市的吗？社工：在哪些事情你们会发生矛盾呢？社工：在哪些事情你们会发生矛盾呢？6 6、提问时将注意力放在案主身上；、提问时将注意力放在案主身上；案案主主：我我妈妈妈妈反反对对我我和和男男朋朋友友来来往往，我我们们真真的的很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。很好，妈妈太势力了，瞧不起小地方来的人。社工：他是什么地方的人？社工：他是什么地方的人？避

21、免把提问作为主要的反应方式！避免把提问作为主要的反应方式！案主：最近我心里很烦。案主：最近我心里很烦。社工：为什么？社工：为什么？案主：说不清楚。案主：说不清楚。社工：你以前心情好吗？社工：你以前心情好吗？案主：还可以嘛。案主：还可以嘛。社工：心情不好有好长段时间了？社工：心情不好有好长段时间了？案主：有三个月了。案主：有三个月了。社工：发生了什么事情吗？社工：发生了什么事情吗？案主：很多。案主：很多。不断的提问会产生许多的问题不断的提问会产生许多的问题依赖性；依赖性；减少案主的责任和参与度；减少案主的责任和参与度；社工把自己放在专家的位置上；社工把自己放在专家的位置上；引起反感；引起反感；太

22、太多多的的问问题题令令案案主主有有被被考考问问或或盘盘问问的的感感觉觉，当当不不情情愿愿的的案案主主产产生生被被盘盘问问的的感感受时，提问更有弊害。受时，提问更有弊害。通通常常使使用用“什什么么”、“如如何何”、“为为什什么么”、“能能不不能能”、“愿愿不不愿愿意意”、“什什么么时时候候”、“什什么么人人”等等词词来来发发问问，让让案案主主就就有有关关问问题题、思思想想、情情感感给给予予详详细细说说明明，案案主主自自由由地地发发表表，从从而而获获得得较较多的信息。多的信息。案主以陈述句完成。案主以陈述句完成。通常使用“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等词提问，回答是“是”、“否”、

23、“对”、“不对”等简单答案。社工：你准备考研吗？社工：你们分手了吗？社工：你还机会去面试吗？社工：你想自杀吗？练练 习习把封闭式提问改变为开放式提问把封闭式提问改变为开放式提问1 1、你以前得过这种病吗？、你以前得过这种病吗？2 2、你们总是争吵吗？、你们总是争吵吗？3 3、你要求他的帮助吗？、你要求他的帮助吗？4 4、你真的爱你丈夫吗？、你真的爱你丈夫吗？5 5、你和他们在一起快乐吗？、你和他们在一起快乐吗？6 6、你真的想离家出走吗？、你真的想离家出走吗？7 7、你已经没有和你妻子吵架了吗？、你已经没有和你妻子吵架了吗？8 8、有没有解决你们之间矛盾的方法呢？、有没有解决你们之间矛盾的方法呢？注 意！注注意意提提问问的的方方式式，语语气气要要平平和和、礼礼貌貌、真真诚诚，不不能给求助者以被审问或被剖析的感觉能给求助者以被审问或被剖析的感觉;提提问问的的目目的的是是为为了了了了解解情情况况，而而不不是是为为了了满满足足自自己己的的好好奇奇心心。特特别别是是对对敏敏感感性性问问题题的的询询问问要要注注意意对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。对方的接受程度，不宜表现出不当的兴趣。同同样样一一句句话话，不不同同的的神神态态、语语气气、语语调调以以及及在在不不同的咨访关系下，会产生不同的效果。同的咨访关系下，会产生不同的效果。