2018年中国在线定制旅游行业研究报告.pdf

《2018年中国在线定制旅游行业研究报告.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2018年中国在线定制旅游行业研究报告.pdf（42页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、中国在线定制旅游行业中国在线定制旅游行业 研究报告研究报告 2018年 2 2018.5 iResearch Inc 摘要 来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。 目前定制游市场由于模式的尚不成熟使得各场内玩家对于定制游的理解和实际的操作方式都不一样，由此导致了各家定制程度以及定制方式的不同，同时引发的问题是各家对于定制师的培养目标都无法达成一致，因此行业内存在能力水平较低的从业者。 定制游作为介于跟团游及自助游之间的一种旅游模式，使得以跟团游或自助游产品为生存根本的企业开始认知到自身产品中存在的不足以及可改进的方向。半标品化则是值得业内思考和改进的一个方向。 2017年中国在线定制旅游市场交易规

2、模为68.0亿元，在线化率为7.9%。未来随着定制旅游消费意识的增强以及行业规范体系的成熟，其市场空间非常广阔，预计在线化率也将随之提高。 用户与定制师之间在线化的沟通方式帮助了效率的大幅度提升；而关键技术的开发也为定制游的规模化提供了可能性。 根据各地面服务商和产品供应商的服务能力标签搭建适合定制游企业广泛使用的供应链数据平台，是定制游行业需要长期共同努力得到的成果。 SMSSMS 3 2018.5 iResearch Inc 概念定义 定制旅游：根据用户需求生成的旅游产品组合 目前旅游市场中主要存在三种旅游形式，分别是：跟团游、自助游以及定制游。在中国大众旅游市场的发展过程中，跟团游的成熟

3、引出了消费者对自助游的需求，而随着自助游的进一步发展，定制游开始呈现快速成长状态。而在中国高端旅游市场，定制游始终是高端消费者的首选之一。在具体服务层面，定制游主要提供的服务包括：行程前的需求沟通、方案策划、路线制定、路书制作以及酒店、机票等预定服务和签证保险协助服务；行程中的地接服务和突发情况处理服务；行程结束后的销签服务等。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 跟团游 跟团游 自助游 自助游 定制游 定制游 自助游 跟团游 定制游 自助游是指通过旅行社、在线旅行社、产品分销商或代理商等方式，为个人消费者在自主安排行程的过程中，提供部分行程中的旅游度假产品和服务的行业。 跟团游是指

4、游客向旅行社或在线旅行社报名签约参加固定团期的旅行团（散客拼团或独立成团），并必须参与到旅行社安排的旅游行程中的全部过程，食住行游购娱全部由旅行社安排，并且全程有领队及导游陪同，跟团游期间游客不得擅自脱团，旅行社应对跟团游行程中游客的整个过程中的安全问题负责。 广义的定制旅游是指市场中所有非标准的旅游产品，即需求导向型产品，用户先提出需求，服务商根据用户需求购买资源形成产品。狭义的定制旅游是指定制旅游企业或私人旅行顾问针对消费者的个性化需求和体验感受制定旅游方案并提供相关服务的一种旅游形式。 自助游自助游、跟团游及定制游的概念 跟团游及定制游的概念 4 发展背景与需求分析 1 实现路径与供给分

5、析 2 企业案例 3 关键节点与策略分析 4 趋势展望 5 5 2018.5 iResearch Inc 定制旅游发展历程 消费者需求个性化，推动定制旅游从高端走向大众 1990-2000年，居民旅游消费意愿增长，但旅游经验较为贫瘠，因此跟团游成为公民旅游的首选；2000年以后，随着国家对出境旅游配额管控的放松，越来越多的高端人士选择出境旅游这种消遣方式，而当时团队标品即跟团的方式在出境旅游这一领域还未成熟，因此部分旅游企业以定制的方式作为基点为这部分人群提供出境游服务，这段时期即为高端定制旅游机构的萌芽及发展期；2013年以后，一方面由于跟团游在过去多年中出现的恶性消费陷阱等问题，导致消费者

6、对跟团游的信心下降，另一方面由于自助游对游客自己的自主规划能力要求较高，有个性化需求的这部分大众用户开始选择通过定制的方式来获取适合自己的行程。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 20012001 德迈国际成立 20122012 鸿鹄逸游成立，无二之旅同年成立 19901990 1990年以后，公民包团旅游成为市场主导产品 20002000 高端入境定制旅行社Wild China成立 20132013 6人游、指南猫等大众定制品牌相继成立 20162016 定制旅游行业井喷式发展 萌芽期 萌芽期 探索期 探索期 成长期 成长期 爆发期 爆发期 1990-2000年，随着中国市场经济

7、的发展，公民跟团游市场迅速扩大。 2000-2013年，中国经济发展迅速，高端人群数量逐渐增长，高端定制旅游随之出现并稳步发展。 2013-2016年，中国中产阶级崛起，跟团游及自助游无法满足消费者的个性化需求，大众定制旅游开始出现。 2016年以后，定制旅游机构大规模出现，消费者对定制旅游的接受程度也开始逐渐提高。 中国定制旅游行业发展历程 中国定制旅游行业发展历程 6 2018.5 iResearch Inc 国内游需求 国内旅游人均花费增速回升，个性化旅游形式面临机遇 中国国内旅游人均花费在2010年较往年有大幅增长，增长率达11.7%，并在2011年增长达到22.2%。主要原因在于：一

8、是自由行兴起，大众对于该种旅游形式的接受度迅速提高，并直接带动旅游意愿的提升以及旅游花费的增长；二是OTA等在线旅行社及其他旅游类网站的快速成长，为居民旅游的便捷性提供了非常大的支持。而在连续四年的增速下滑的情况下，2016年中国国内旅游人均花费的增长率开始回升。艾瑞分析，这次的回升主要是由于定制游这种个性化程度较高的旅游形式开始受到大众的关注及尝试。 来源：国家统计局公开数据，计算方式为“中国国内旅游人均花费=中国国内旅游总花费/中国国内游客”。 446.9 482.6 511.0 535.4 598.2 731.0 767.9 805.5 839.7 857.0 887.2 8.0% 5.

9、9% 4.8% 11.7% 22.2% 5.0% 4.9% 4.2% 2.1% 3.5% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2006-20162006-2016年中国国内旅游人均花费情况 年中国国内旅游人均花费情况 中国国内旅游人均花费（元） 增长率（%） 7 2018.5 iResearch Inc 2018.5 iResearch Inc 出境游需求 旅游消费意愿提升，出境游人次逐年增加 随着居民可支配收入的稳步增加，大众对于旅游消费的认知度逐渐提高，从旅游消费初期的跟团观光及购物型旅游方式转变为如今的个性化旅游方

10、式。目前旅游消费升级主要有三种表现形式：细分领域化、深度体验化以及旅游生活化。细分领域化是指大众在旅游项目的选择上更加的多样化，例如游学、商旅等，而不是局限在观光休闲的项目上。深度体验化是指在旅游过程中，游客更加偏向于体验各国各地的风土人情和生活方式。而旅游生活化是指中国的旅游人次以及大众的人均旅游时间在逐年增加，旅游逐渐成为了大众生活的一部分。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 来源：国家统计局公开数据。 旅游消费升级 旅游消费升级 细分细分 领域化 领域化 深度深度 体验化 体验化 旅游旅游 生活化 生活化 中国旅游消费升级表现形式 中国旅游消费升级表现形式 13.9 16.1

11、 17.1 19.0 21.0 26.4 29.6 32.6 36.1 40.0 44.4 0.3 0.4 0.5 0.5 0.6 0.7 0.8 1.0 1.2 1.3 1.4 2.5% 2.5% 2.7% 2.5% 2.7% 2.7% 2.8% 3.0% 3.2% 3.2% 3.0% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2006-20162006-2016年中国游客总数及出境居民人数 年中国游客总数及出境居民人数 国内游客（亿人次） 国内居民出境人数（亿人次） 出境居民占总游客人数比重（%） 8 2018.5 iRe

12、search Inc 用户侧需求产生点：高端定制旅游 独特体验及服务保障推动高端定制游扩张 从本质上说，高端定制旅游与大众定制旅游的根本区别在于服务上的深度与广度。高净值用户在选择高端定制旅游时考虑的因素主要有：服务是否到位和贴心、产品是否适合和喜爱以及自己所有的要求是否能够被满足。因此，高服务保障的定制机构的口碑也会在社群内传播，从而实现扩张。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 高端定制旅游需求点 高端定制旅游需求点 目的地独特 目的地独特 1. 目的地稀有度高，产品供应链难度等级高； 2. 目的地产品难以规模化，独家定制度高； 3. 客户需求个性化程度高，对定制师的能力素养要求

13、随之升高。 专属服务 专属服务 1. 行前行中服务要求极高，覆盖全方位客户需求。 隐私保障 隐私保障 1. 高端定制发展之初，客户多为政客、企业主、名人等，对出行信息的私密性要求高。 9 2018.5 iResearch Inc 用户侧需求产生点：大众定制旅游 行前规划和行中体验需求催生大众定制游 大众定制游的主要客群集中在新兴中产阶层，这部分人群对于休闲度假体验的需求高，同时由于其假期时间紧张，没有多余精力制定行程，因此逐渐开始使用定制的旅游方式。而目前占比定制游中半数以上的出境游，对语言的要求、产品资源渠道的要求都比较高，定制游能够给予的行前安排和行中帮助都对于大众定制游用户来说非常重要。

14、 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 跟团游 跟团游 行程固定 行程固定 自由程度低 自由程度低 自助游 自助游 行程规划难 行程规划难 出游途中无保障 出游途中无保障 定制游 定制游 1. 时间紧凑，行程强制性高； 2. 走马观花为主。 1. 自由出行时间少； 2. 缺少旅游的深层体验感。 1. 行程规划过程费时费力； 2. 多人出游难以兼顾。 1. 人身财产安全无法保障； 2. 在陌生地域语言文化沟通不便。 跟团游行程确定，但自由度低，可变动性低，体验差 自助游行程前花费大量时间做攻略和规划，但实际行中体验不一定满意 需求产生 需求产生 行中自由变动时间及规划，自主选择各个途中目

15、的地 专业设计师帮助设计行程，节省精力和时间，行中也可帮助解决突发情况 大众定制游前置需求产生 大众定制旅游需求产生过程 大众定制旅游需求产生过程 10 发展背景与需求分析 1 实现路径与供给分析 2 企业案例 3 关键节点与策略分析 4 趋势展望 5 11 2018.5 iResearch Inc 定制旅游行业产业链 线上线下分工明确 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 上游资源层 上游资源层 中游资源分销及同业定制 中游资源分销及同业定制 下游产品营销 下游产品营销 航空公司航空公司 铁路总公司铁路总公司 酒店供应商酒店供应商 景区供应商景区供应商 车导资源供应商车导资源供应商

16、其他产品供应商其他产品供应商 在线旅游在线旅游B2BB2B同业同业 交易平台 交易平台 B2BB2B定制机构定制机构 （包括工具类平台（包括工具类平台） UGC/UGC/搜索引擎搜索引擎/ /其他 其他 C2CC2C达人定制机构 达人定制机构 当地玩乐（当地达人充当地玩乐（当地达人充当司导当司导） B2CB2C定制机构定制机构 （自营模式（自营模式、平台模式平台模式） 旅行社 旅行社 线下用户 线下用户 线线上上用用户户定制旅游行业产业链 定制旅游行业产业链 12 2018.5 iResearch Inc 定制旅游行业产业链图谱 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 旅游资源 旅游资源

17、 综合类集团 单品类集团 住宿 交通 景区 其他 在线旅游在线旅游B2BB2B同业交易同业交易平台 平台 自有人才数据库 支付 旅游金融 支持支持 服务 服务 目的地服务 出行信息服务 B2BB2B定制机构定制机构 （包括工具类平台（包括工具类平台） 线线上上用用户户媒体及营销 媒体及营销 UGC 其他 搜索引擎 C2CC2C定制机构 定制机构 B2CB2C定制机构 定制机构 旅行社 线下用户 平台模式 自营模式 定制旅游行业产业链图谱 定制旅游行业产业链图谱 13 2018.5 iResearch Inc 在线定制游市场规模及主要供给方式 在线化率仅7.9%，市场空间广阔 由于中国在线定制旅

18、游还处在行业的较早期，其在政策、行业准则、市场规范等各方面特别是产品形式上都尚不成熟，体现在数据上即呈现为目前的在线定制旅游市场交易规模还比较，在线化率也比较低。但从整个在线旅游市场来看，其标品在线化率的提高是非常显著且迅速的，艾瑞分析，定制旅游这种非标品，未来由于其用户群体的年龄层扩张以及模式的成熟，在线程度将会稳步提高，其市场空间也会越来越广阔。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 定定制制程程度度运运营营模模式式高端定制：以高端人群的旅游定制需求为主，为其提供高端产品及服务。 大众定制：以消费升级带来的大众旅游定制需求为主，提供性价比较高的旅游产品及服务。 B2C B2B C2

19、C B2C模式：企业自主招募定制师为客户提供产品及服务。 B2B模式：定制机构为线下旅行社提供定制旅游供应商服务或工具类产品。 C2C模式：个人定制师或达人通过平台向客户提供产品及服务。 中国定制游市场主要供给方式分类 中国定制游市场主要供给方式分类 68.0 865.0 在线定制游 定制游（线上+线下） 20172017年中国定制旅游市场交易规模 年中国定制旅游市场交易规模 交易规模（亿元） 14 2018.5 iResearch Inc 从业者供给方式：高端定制 完善的供应链数据及全面的服务保障能力奠基高端定制旅游 高端定制旅游的判定核心是资源的稀缺性和服务环节的极致性。从用户端来看，主要

20、的用户特征为高净值用户，追求体验感的中产阶级也逐渐成为目标用户群体之一；从资源端来看，高端定制旅游的资源需求较大众定制旅游来说更需要独特资源和深度体验，主要原因在于高净值用户在短暂假期中会更加需要身心的易投入感及惊艳感。从产品端来看，高端定制旅游在人才需求上不仅仅只是对于目的地的高认知度，还包括对客户需求的独特理解以及匹配资源的能力，能够从方案上就给到客户耳目一新的感觉，从而从行前阶段即赢得客户的信任。 从发展前景而言，由于目标客户群体较为小众且增长较慢，新进入者面临的壁垒极高，且多数业内玩家的客群早已固定，新客来源皆为口碑及社群传播，因此大多数企业呈现小而美的状态，天花板明显，但也不会消亡，

21、因此规模化发展的难度非常高。从另一个角度来看，高端定制旅游市场中的某些细分业务线可发展性非常高，例如游学定制，对于有教育市场资源的企业来说，随着国内中产阶级人群数量的持续扩大，子女教育投资市场存在非常大的机会点。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 高端定制供给方式高端定制供给方式纯私人定制 纯私人定制 供应链数据完善供应链数据完善 （对各地面服务商及产品供应商的服务能力贴标签（对各地面服务商及产品供应商的服务能力贴标签） 高效连接供应商，匹配POI 提供个性化及深度体验 保障服务全面保障服务全面 （提供售前（提供售前、售中售中、售后全时段及全方位保障售后全时段及全方位保障） 快速解

22、决所有问题 提供专业并高质量的保障服务 用户为此用户为此支付溢价 支付溢价 现状 现状 2013年后国家对公费旅游进行限制，高端团体定制旅游行业遭到打击。与此同时，高端散客数量逐渐增长。 15 2018.5 iResearch Inc 从业者供给方式：大众定制 提供便捷及省心服务是大众定制旅游重点 大众定制旅游主流形式是根据用户提出的初步需求，给到一个已有的模板方案，再根据客户提出的建议进行反复修改，最后根据方案采购资源或代为预订。从用户端来看，新兴的中产阶级均为潜在用户，目标用户规模非常大；从资源端来看，用户对稀有资源的需求并不大，多数现有资源已经可以满足，因此资源的搭配和组合能力是企业竞争

23、的重点之一；从产品端来看，满足客户休闲度假体验的需求并帮助解决不用花费时间精力去做攻略和预订的“懒”的问题是企业关注要点。 从竞争现状而言，OTA自有定制版块依靠自身优质品牌、资源、渠道等，在行业内已有一定的用户认知度，而创业企业从零到一的发展较为容易，但从一到十、从十到百遇到的阻力非常大，在能力提升和宣传推广等方面尤为明显。因此，小包团的规模化方式以及同业定制的线下客源扩张方式都是业界可以考虑的方向。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 大众定制供给方式大众定制供给方式半定制 半定制 解决用户解决用户 “懒“懒”的痛点 的痛点 现状 现状 国内中产阶级崛起，旅游消费能力提升。此类消

24、费者更追求旅行全程的自由度和休闲度假体验，大众定制面临发展机遇。 行程设计 产品供应或代订 1. 定位区域或服务细分市场 2. 通过小包团等规模化方式扩张 16 2018.5 iResearch Inc 从业者供给方式： B2C 凭借概念定型及质量控制成为市场主流 B2C模式分自营和平台两种模式。自营模式即企业招聘并培训定制师，直接向客户提供定制旅游服务；平台模式即自营B2C定制机构在平台上以店铺形式向客户提供定制旅游方案、预订等服务。以市场主流模式存在的B2C模式存在其优势和缺陷，自营类B2C定制机构的优势在于可以直接把控产品的质量及提升定制师的能力，利于企业的长期发展，而其缺陷则在于模式较

25、重，线下人工成本过高，规模化存在一定难度；平台类B2C定制机构的优势及缺陷则恰恰相反，优势是轻模式利于规模化扩张，而缺陷则在于产品质量风险较高，平台的口碑较难建立，且基于信任和交流的定制旅游客户极易流失到各个提供产品的定制旅游机构。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 B2CB2C模式供给方式 模式供给方式 用户向定制机构提出旅游定制需求 行前根据客户想法反复修改行程等并最终成行，定制机构在客户行中行后均提供高效服务及保障。 定制机构自有定制师根据需求给出方案（包括行程、产品、服务人员等） 序号 序号 公司名称 公司名称 创立时间 创立时间 融资情况 融资情况 1 鸿鹄逸游 2012

26、年 携程旗下 2 驴妈妈定制 2013年 驴妈妈旗下 3 遨游定制 2014年 中青旅遨游旗下 4 赞那度 2012年 B轮数千万人民币普思资本 5 无二之旅 2012年 B轮5000万人民币昆仑信元基金 6 6人游 2013年 新三板 7 碧山旅行 2000年 无 8 品行之旅 2009年 无 9 B2CB2C模式主要企业 模式主要企业 17 2018.5 iResearch Inc 从业者供给方式： B2B 同业定制 同业定制指的是定制旅游企业代其他定制旅游企业或线下旅行社等同业企业为客户提供定制旅游服务，呈现的形式是B2B2C。从2016年开始，部分定制旅游机构均开启定制游分销平台，为同

27、业企业提供服务。原因主要在于：一是行业内C端市场竞争激烈，单纯依靠C端需求很难存活，进军B端市场是多数企业的第二选择；二是B端市场存在一定需求，部分企业在遇到自身没有操作能力的需求时即会向同业企业寻求帮助。 而没有操作能力的场景主要有三个：第一个是由于不同企业的主攻方向不同，不同细分市场覆盖的地域也不同，在遇到自身并不熟悉的领域需求时便可以将此需求转接给同业企业；第二个是没有合适的人才可以给出让客户满意的行程方案，而客户又表示了明确的合作意愿的场景；第三个是当需要协调的资源非常复杂时间跨度也非常长的场景。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 B2BB2B模式供给方式 模式供给方式 部

28、分线下旅行社及线上旅行预订平台在接到客户的定制旅游需求时，并没有足够的时间和能力给到方案，因此会将部分需求转接给同业定制平台。 B2BB2B模式主要企业 模式主要企业 序号 序号 公司名称 公司名称 创立时间 创立时间 融资情况 融资情况 1 竹园国旅 1996年 无 2 6人游旅行网 2013年 新三板 3 无二之旅 2012年 B轮5000万人民币昆仑信元基金 4 辛巴达旅行网 2010年 A+轮数千万人民币前海勤智资本 5 18 2018.5 iResearch Inc 从业者供给方式： C2C 平台模式 C2C模式即达人定制模式，指的是定制旅游企业招募旅游达人向客户提供旅游知识咨询或定

29、制旅游相关服务。模式极轻但品控难度大，且定制师的认证和培训在互联网环境下都显得较为单薄，用户出行安全难以保障，参差不齐的定制师能力水平也同样使得平台返客率的提升遇到难题。随着未来定制旅游行业准则和规范的制定，达人定制模式企业将会面临改进模式，寻找更为健康也更为优质的生存方式。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 C2CC2C模式供给方式 模式供给方式 从平台承接客户需求，通过平台/微信形式进行沟通和服务 在平台上提出需求，并等待系统匹配或定制师主动承接需求 C2CC2C模式主要企业 模式主要企业 序号 序号 公司名称 公司名称 创立时间 创立时间 融资情况 融资情况 1 8只小猪 2

30、015年 Pre-A轮数千万人民币 2 指南猫 2013年 A轮数百万美元元钛基金 3 鲜旅客 2013年 天使轮数百万人民币源码资本 4 最会游 2015年 A轮数千万人民币紫辉创投 5 丸子地球 2012年 A轮数千万人民币阿里巴巴 6 19 2018.5 iResearch Inc 在线定制游需求实现过程特征 有效沟通帮助缩短操作周期 在传统定制游模式中，用户与旅游产品产出方之间需要通过销售人员来保持交流与沟通，由此导致的后果是客户需求理解的不透彻及信息的不对称。而在互联网环境下，定制游的运作模式也发生了改变，即用户可以与定制师直接沟通，主要优势在于：一是确保需求的准确传达和理解，从而方

31、案的设计可以获得用户更高的满意度；二是基于有效沟通而大大缩短了操作周期，相较于跟团游及自助游，定制游周期较长，但相较于线下定制游，在线定制游能够最大程度地实现时间资源的有效利用。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 用户提出用户提出需求 需求 旅游产品旅游产品销售人员 销售人员 OPOP（操作（操作，即产品生产即产品生产者者） 互联网定制平台 互联网定制平台 传统旅游方式：用户向中介（产品销售人员）提出需求，得到以下反馈： 1. 有合适的旅游产品，即销售向用户推荐类似产品； 2. 没有合适的旅游产品，即销售向OP反馈需求，酌情定制。 互联网定制旅游方式：用户在平台上提出需求，得到直接

32、方案反馈。 原因：前端销售即OP，跳过中间介绍者，消费者需求会直接到达产品生产者端。 去中介性去中介性：用户需求直接到达产品生产者用户需求直接到达产品生产者，实现有效沟通实现有效沟通。 操作周期缩短操作周期缩短：定制需求需要长期反复沟通定制需求需要长期反复沟通，确认细节和资源等确认细节和资源等，但较传统定制游模式已有非常大的改善但较传统定制游模式已有非常大的改善。 在线定制游需求实现过程中的特征体现 在线定制游需求实现过程中的特征体现 20 2018.5 iResearch Inc 在线定制游发展基础支撑科技助力 关键技术的开发为定制游规模化提供可能性 存在已久的定制游在中国至今并未实现真正的

33、规模化，主要原因在于：一是“定制”这个过程本身是反规模化的，因为定制的意义在于服务，服务的重要影响因素在于付出的时间和精力，因此定制游自身较难实现规模化；二是由于中国旅游度假的在线化程度发展较慢，仍有非常大一部分的消费者更倾向于在线下旅行社进行度假产品的预订和付费。因此在定制游市场，技术的进步一方面能够帮助定制过程中效率的提升，另一方面能够从根源帮助提高或刺激用户需求。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 技术开发部分 技术开发部分 供应链数据库建设供应链数据库建设：匹配用户匹配用户需求需求，精确定位供应商 精确定位供应商 SaaSSaaS：提高定制师工作效率 提高定制师工作效率 用

34、户使用及营销推广部分 用户使用及营销推广部分 APP/PCAPP/PC 微信公众号微信公众号/OTA/OTA导流 导流 根据用户需求的关键词智能推荐目的地及产品； 后台直接匹配适合的供应商。 填写目的地及产品名称，自动生成路书； 过往完成的路书保存在云端以供后人使用。 技术驱动定制旅游多维度拓展 技术驱动定制旅游多维度拓展 多终端沟通及预订定制旅游产品； 旅游途中通过移动端便捷了解下一目的地。 通过微信公众号运营推广定制旅游概念； 通过成熟OTA平台导流，实现用户网络的初步搭建。 21 发展背景与需求分析 1 实现路径与供给分析 2 企业案例 3 关键节点与策略分析 4 趋势展望 5 22 2

35、018.5 iResearch Inc 中国在线定制游市场案例分析 驴妈妈：匠心精神，极致服务 驴妈妈定制游业务开始于2010年，2013年即在官网开通单独的定制游版块。经过多年发展，在资源端，驴妈妈借助母集团景域集团的力量能够获取到非常多的优质资源；在产品端，驴妈妈旗下数十名定制师均拥有多年旅游行业工作经验，足迹遍及全球五十多个国家，同时对各自负责的目的地有极其深刻的认知和理解，能够最大程度的理解客户需求，并给出客户满意的定制游方案；在流量端，驴妈妈拥有OTA的天然优势，即为跟团游及自助游用户提供定制的备选方案。2018年，驴妈妈致力于提高用户体验，将给予用户自主选择定制师的权利，帮助用户与

36、定制师建立信任，从而实现用户留存率及返客率的提升。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 对目的地认知理解深刻 客户需求理解力强 2016 2017 2018e 2016-20182016-2018年驴妈妈订单量增长情况 年驴妈妈订单量增长情况 订单量 70% 100% 定制师 定制师 产品资源 产品资源 产品依赖于景域集团强大的上游资源 驴妈妈定制游业务优势 驴妈妈定制游业务优势 战略方向 战略方向 自营，保证自身定制游产品质量； 开放用户甄选渠道，即用户自己选择定制师，在合作初期就给予用户最大权利，为信任度的提升奠定基础。 23 2018.5 iResearch Inc 中国在线定

37、制游市场案例分析 遨游定制：OTA背景带来更多流量 依靠中青旅的上游产品资源和多年旅游业内经验，遨游定制在优质资源端拥有较大优势；另一方面，基于OTA的多用户来源，遨游定制相较于其他垂直类定制旅游企业拥有更多的潜在用户流量，跟团游及自由行的用户都有在消费决策阶段转为定制游用户的可能性。因此，中青旅遨游在定制游业务上开发了三条业务线进行对接，第一种是从跟团游用户中进行转化，为对跟团游有微小调整需求的用户提供定制服务；第二种是从自由行用户中进行转化，基于中青旅对优质资源的把握，选择性价比高的机+酒+X进行打包，并基于此为有需求的用户提供定制服务；第三种是以中青旅的当地玩乐资源为优势点，为用户提供专

38、门的个性化和定制化服务。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 产品线一产品线一：对跟团游做减法 对跟团游做减法 产品线二产品线二：对自由行做加法 对自由行做加法 产品线三产品线三：当地玩乐为基础 当地玩乐为基础 基于标准团队的行程模板，对其做出小范围的修改。 极大的节省客户在设计行程和算价方面的时间 遨游帮助消费者进行机+酒+X的最优选择 灵活多变，能够为客户提供更多的选择 拥有优质供应商，并基于此发展了以当地玩乐为根本的定制旅游 在品质上和个性化上都能为客户提供更好的服务 中青旅遨游定制旅游产品线介绍 中青旅遨游定制旅游产品线介绍 24 2018.5 iResearch Inc 中

39、国在线定制游市场案例分析 赞那度旅行：高端定制在线化，最大程度实现规模化运营 2012年，赞那度旅行以定制高端人群的假期旅行为入口切入定制旅游行业，通过互联网实现产品页面的浏览和实际订单的达成，同时也会提供一对一的客户服务，而这种客户与服务者之间关系的建立，对于复购率的提高有非常大的帮助。在长期运营的角度而言，准确定位目标人群是赞那度旅行实现高端定制规模化的重点之一，原因在于：大量购买的线上流量中，大部分都并不属于高端定制旅游的目标用户，其在消费观念、消费能力上都有非常大的不同。因此赞那度旅行会选择与其他的高端服务企业合作，将流量客群范围缩小，以性价比最高的方式获取最多的有效流量。 来源：综合

40、公开信息、企业及专家访谈分析整理。 消费升级引导旅游高端需求的快速增长 大部分的旅游产品已经设计出来，定制机构可以在此基础上为客户提供修改选择。 赞那度旅行以多条产品线的搭建实现半定制的高端旅行产品的标准化。 不同的旅游地点需要不同的产品类型去实现客户的定制需求 不同的定制需求需要定制机构提供个性化的服务去满足 线下高端定制旅游模式线下高端定制旅游模式 社群获客模式，初期增长较快，但后期由于社群的圈层局限性导致无法继续扩张，天花板明显，且规模化难以实现。 线上高端定制旅游模式线上高端定制旅游模式 发现线上中产阶级更高的旅游体验需求，并通过更容易的线上获客实现在高端旅游市场的扩张 赞那度旅行运营

41、模式介绍 赞那度旅行运营模式介绍 打造线上高端旅游预订平台 通过社群传播是高端定制旅游的基础获客方式 （与高端服务类企业合作，包括高尔夫球俱乐部、4S店、高端房地产公司等） 25 2018.5 iResearch Inc 中国在线定制游市场案例分析 最会游：尝试搭建供应链数据平台 最会游于2015年成立，成立之初以“游侠”平台实现C2C模式的初步搭建，“游侠”即服务提供者可以在平台上自我包装、展示服务内容，发布视频、图片，制定价格，同时平台为其提供结算、移动IM等附加功能，C端用户在平台上提出需求，资源方作出响应并建立联系，给出方案。随着入驻游侠以及用户规模的扩大，最会游发现，部分机构开始分散

42、出现在平台的需求端及供给端。因此，为了给消费者提供更好的连接能力，最会游开始迭代出需求大厅，即以Make引擎的模式去进行操作。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 各类旅游资源提供方： 包括资源拥有者、创意生产者等。 中介 旅游产品需求方： 包括C端用户、B端旅行社等。 需求方在最会游平台上直接可以跨过旅行社找到海外的个人和机构来为其提供服务，主要有两种形式： 1. C端用户找到资源供应者来为其自身提供服务； 2. B端旅行社找到资源供应者来为其客户间接提供服务。 MakeMake引擎 引擎 每个服务提供者（可能是机构，也可能是个人）为自己贴上标签，用户的定制化需求会以结构化的方式推

43、送给海外的服务者。 最会游运营模式介绍 最会游运营模式介绍 26 2018.5 iResearch Inc 中国在线定制游市场案例分析 路书科技：SaaS助力定制机构效率提升 从2016年开始，参与定制游市场竞争的企业越来越多也越来越激烈，因此路书科技这个拥有技术DNA的团队选择从B端需求出发，为B端机构提供工具、解决痛点。目前来看，路书科技确实是以一个工具服务商的角色立足于定制游行业，而日益健康且持续扩张的定制游市场对SaaS的需求也会逐渐增大。随着路书在行业内的深耕，其逐渐发现了一些行业痛点，比如人才问题、资源问题等等，因此路书又陆续推出了定制师培训业务及目的地整合营销业务。 来源：综合公

44、开信息、企业及专家访谈分析整理。 办公协同软件：让不同的部门和同事之间能够更好的协作。 效率工具：帮助定制师更高效的做方案设计。 因此路书为中小定制旅游机构提供一套类协同和效率工具，帮助其提高工作效率和展示方案的灵活度。 加速行程方案的设计加速行程方案的设计 解决机构运行和传承的问题 解决机构运行和传承的问题 线上live课程及线下封闭式培训：通过理论和案例教学来帮助更多人了解定制需求产生的原因，帮助他们更好的理解客户的需求以及如何提供优质服务，推动其成为优秀的定制师。 全球旅课：为学员提供目的地实地体验式教学，和国际顶级机构学习定制服务的创意设计与落地细节。 帮助定制机构培训定制师帮助定制机

45、构培训定制师 解决人才问题 解决人才问题 内容分发：境外目的地一般都有较强的中国国内推广需求，而路书则会帮助目的地做向定制师群体的内容分发。 活动营销：与目的地合作一些创意活动，吸引定制师去了解和学习这个目的地。 大数据分析：根据路书平台的数据，可以帮助目的地做用户需求的预判以及营销方案。 帮目的地实现整合营销帮目的地实现整合营销 解决资源地推广问题 解决资源地推广问题 路书科技主要战略布局 路书科技主要战略布局 27 发展背景与需求分析 1 实现路径与供给分析 2 企业案例 3 关键节点与策略分析 4 趋势展望 5 28 2018.5 iResearch Inc 进入壁垒（紧急） 多种资源制

46、约导致定制旅游行业的横向扩张遭受阻碍 在2013年以前，大多数定制旅游企业的服务客户均为高净值客户，同时其资源谈判能力、人才培养能力以及用户留存能力均较高，因此业界多将定制游框限在高端定制模式里。而2013年之后，随着自由行模式的爆发，大众定制游形式开始初显苗头，创业企业如雨后春笋般冒出，但那时初创企业的多方面能力并未成熟，对大众定制游模式的确定并不能起到领头模范作用，而仅仅是概念的施行，从而导致目前的定制游市场中存在大批线路模仿、资源单一的定制游企业，初期未奠定良好基础的大众定制游出现了多种问题和发展障碍。而在真正定制游市场的发展过程中，存在多种资源获取障碍导致企业在初期无法健康地扩张，包括

47、技术、人才、资源和客源等限制。 来源：综合公开信息、企业及专家访谈分析整理。 技术 技术 人才 人才 资源 资源 客源 客源 近三年大众定制旅游行业的爆发是基于互联网及移动互联网的迅速发展。同时，SaaS技术的发展也大大提高了定制师的工作效率。 在定制旅游行业的发展过程中，定制师始终是定制服务的重要提供者，其创意、想法以及经验很难被技术所取代。 在定制旅游机构之间，可获取资源数以及资源获取价格成为竞争能力以及成本控制的重要影响因素。 目前在定制旅游行业中，线下社群获客已经饱和，线上流量获客成本日渐增高。企业发展初期如何获取客户是重要进入壁垒之一。 中国定制旅游行业进入壁垒 中国定制旅游行业进入

48、壁垒 29 2018.5 iResearch Inc 难点（重要） 市场的尚不成熟使得定制游纵向发展受到阻力 从整体定制游市场来说，高端定制及大众定制由于其运作模式的不同，而存在两种完全不同的发展道路，因此其各自遇到的阻力是不同的。在高端定制市场，从产品端来说，由于各家主攻旅游地域的固定性及主要产品的价格稳定性，各家发展的天花板都较为明显；而从用户端来说，其目标客群的长期稳定性以及强用户粘性导致其主要客户源较固定。而在大众定制市场，客群的获取及产品的差异化等均为其扩张的主要阻力。总体而言，主要难点集中于供给端的竞争及用户端的争取，即规模化和差异化以及获客和普及。 来源：综合公开信息、企业及专家

49、访谈分析整理。 规模化压力大规模化压力大 定制游本质是人对人的服务，因此其线下人工服务模式较重，而线路操作周期长，反馈慢，变数大，也加剧了行业内各玩家的规模化压力。 入场者过多入场者过多，竞争激烈竞争激烈 随着旅游领域投资者对定制游行业越来越多的关注，垂直型定制游创业企业大批进场，覆盖不同领域不同细分市场，行业呈现激烈竞争的现状。 定制游发展难点 定制游发展难点 线上获客成本高 线上获客成本高 随着入场者越来越多，获客成本逐渐上涨，激烈的市场竞争也导致了客户留存率较低。且旅游消费较为低频，客单量提升也存在难点。因此，获客数量的增加以及获客成本的下降是定制游行业亟待解决的问题。 公众认知率及接受率较低 公众认知率及接受率较低 用户对于自身是否有定制游需求的不清晰以及对定制游受众群体的误解，是目前定制游行业需引导及证明的重点。 30 2018.5 iResearch Inc 问题（重要且紧急） 部分定制师的低创造性阻碍了潜在用户的培养及行业的进步 目前来说，行业的主要问题在于迅速扩张而导致的人才供给不足，从而导致受定制师思维及能力影响极重的定制游产品出现同质化严重的现象。这种情况出现的先天条件：一是行业内同类型企业过多，且各家产品并没有明显的区别，主要原因是企业最初定位的同质以及定制师自身能力的限制；二是由于竞争激烈，但旅游较其他消费