《领导职能沟通》PPT课件.ppt

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1、第六章领导职能（下）单元四 沟通与传播能力单元五 协调与交涉能力单元六 群体与团队管理能力单元四 领导方式与权力运用能力l初露锋芒l知识研修 l技能训练l学生讲坛l知识测试 返回返回管理情景：管理情景：一次困难的演讲一次困难的演讲最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人最近在机修车间的工人中出现一股明显的不满情绪。起因是工人们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，们听到一种说法：公司即将开展的改革，将使本车间首当其冲，本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调本车间可能要转产，人员将要被砍掉一半，大批工人将下岗或调离。结果，人心不稳，生产都难以正常

2、进行。车间主任韩大林正离。结果，人心不稳，生产都难以正常进行。车间主任韩大林正在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。在为此事大伤脑筋。他为此专门找了公司的有关领导打听此事。得到的信息是得到的信息是;改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，改革肯定要涉及人员变动与精简，但是否转产，变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容变动面多大，尚未确定。韩大林觉得与工人们进行沟通已刻不容缓，他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通会。在会上他缓，他决定召开一次全车间人员参加的说明与沟通会。在会上他将亲自向大家讲清这个问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了将亲自向大家讲清这个

3、问题。可是，这种实际情况就是讲清楚了也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。也难以稳定人心，而如果讲不好，还可能引起更大的波动与混乱。学生分析与决策学生分析与决策你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基你认为可能有哪些因素影响这次说明会的效果？工人们可能会基于何种心理而相信主任的讲话？于何种心理而相信主任的讲话？如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？如果你是这位主任，你将怎样向工人进行说明？注：学生们可现场表演。注：学生们可现场表演。初露锋芒初露锋芒返回返回知识研修一、沟通及其有效性沟通的涵义与类型沟通障碍噪声有效沟通的原则二、信息传播传播主体与传播效果；

4、传播对象与传播效果；传播方式手段与传播效果。三、演讲返回返回沟通的涵义与类型沟通的涵义与类型涵义：涵义：沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情沟通是指为达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递与交流的过程。感在个人或群体间进行传递与交流的过程。特点：特点：沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。沟通具有目的性、信息传递性和双向交流性特点。类型：类型：(1)(1)按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平按信息流向划分：上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通行沟通和斜向沟通(2)(2)按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。按信息传递的途径划分：正式沟通与非正式沟通。(3

5、)(3)按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语按信息传递的媒介划分：口头沟通、书面沟通和非语言沟通。言沟通。(4)(4)按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟按信息传递的范围划分：组织内部沟通和组织外部沟通。通。在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交在实际管理中，典型的沟通形式主要有：人际交往、交涉与谈判、演讲与表达等。涉与谈判、演讲与表达等。返回返回沟通障碍沟通障碍噪声噪声信息的数量与质量。传播信息的渠道或媒介出现问题。沟通双方的认知差异。利益关系。情感与心理因素。沟通者所持的态度。管理体制与群体风气。语言与表达。返回返回有效沟通的原则有效沟通的原则明确沟通的目标明

6、确沟通的目标具备科学的思维具备科学的思维管制信息流管制信息流选择恰当的沟通渠道选择恰当的沟通渠道与方式方法与方式方法讲究语言艺术讲究语言艺术了解沟通对象，增强了解沟通对象，增强沟通针对性沟通针对性及时地运用反馈。及时地运用反馈。返回返回思考与质疑思考与质疑请举例说明上述某请举例说明上述某一条或某几条沟通一条或某几条沟通原则。除上述诸条原则。除上述诸条外，你还能补充其外，你还能补充其他的沟通原则吗？他的沟通原则吗？传播主体与传播效果传播主体与传播效果传播主体。传播主体。即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也即信息传播者，是指在沟通过程中的信源，也就是信息发出者。就是信息发出者。传播主体对沟通效

7、果：传播主体对沟通效果：一是发出的信息是否清楚、有效；一是发出的信息是否清楚、有效；二是在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信。二是在沟通对象看来，传播者及其发出的信息是否可信。传播着发出的信息是否清楚、有效。传播着发出的信息是否清楚、有效。这主要包括：这主要包括：传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是传播者对信息内容的了解熟悉程度与实质把握程度，这是能否清楚表达的关键。能否清楚表达的关键。传播者的信息传播能力与技巧。传播者的信息传播能力与技巧。传播者的品德。传播者的品德。传播者在信息接收者心目中的可信度传播者在信息接收者心目中的可信度。影响因素：。影响因素：传播者的专业权威

8、性。传播者的专业权威性。对该事物的熟悉程度。对该事物的熟悉程度。传播着提供信息的动机。传播着提供信息的动机。与沟通对象的相互关系等。与沟通对象的相互关系等。返回返回思考与质疑思考与质疑你是否赞同传播者在信息你是否赞同传播者在信息接收者心目中的可信度对接收者心目中的可信度对信息传播效果的影响？请信息传播效果的影响？请对其中的一个或几个影响对其中的一个或几个影响因素加以举例说明。因素加以举例说明。思考与质疑思考与质疑返回传播对象与传播效果传播对象与传播效果传播对象是指信息传播中的信宿，即信息接收者，或称受众。传播对象影响信息传播效果的因素。来自传播对象方面的影响因素主要有：传播对象对信息的需求。信

9、息接收者接收信息的能力。信息接受者的价值观、性格、思维特点等。返回返回传播方式手段与传播效果传播方式手段与传播效果主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、主体与对象之间的传播渠道，如传播的方式、途径、时间、地点、手段等，都将影响传播的效果。要根时间、地点、手段等，都将影响传播的效果。要根据传播的需要，灵活地加以选择及运用。据传播的需要，灵活地加以选择及运用。传播方式传播方式：一般分为人际传播与媒介传播两大类。：一般分为人际传播与媒介传播两大类。传播手段传播手段 语言传播手段的种类与特点。语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段的种类与特点。非语言传播手段的种类与特点。环境因素环境因素空间

10、距离空间距离 时机时机 行政距离行政距离 （如图）（如图）返回返回下行沟通中的信息缺失100%100%董事会董事会56%56%总经理总经理40%40%工厂管理者工厂管理者30%30%监督者监督者20%20%工人工人图图6-1 6-1 下行沟通中的信息缺失下行沟通中的信息缺失63%63%副总裁副总裁返回返回演讲演讲l演讲的作用与要领l演讲的准备l演讲内容设计l演讲方法运用返回返回演讲的作用与要领演讲的作用与要领演讲的作用演讲的作用演讲是实施管理的重要手段。演讲是实施管理的重要手段。演讲才能是促进事业成功的保证。演讲才能是促进事业成功的保证。演讲是人际交往的重要沟通形式。演讲是人际交往的重要沟通形

11、式。成功演讲的要领成功演讲的要领演讲要适应听众的需求。演讲要适应听众的需求。有较大的信息量。有较大的信息量。清晰的思路与结构。清晰的思路与结构。富有趣味，生动感人。富有趣味，生动感人。以以“质质”取胜。取胜。返回返回演讲的准备演讲的准备搜集相关信息，搜集相关信息，明确演讲的目的与听众。明确演讲的目的与听众。编写大纲或讲稿。编写大纲或讲稿。演讲的心理准备。演讲的心理准备。演讲练习。演讲练习。返回返回演讲内容设计演讲内容设计服务于演讲目标信息真实可信入乡随俗，适应听众需要基本结构设计开头与结尾的特殊作用。每个公司出一个题目，其每个公司出一个题目，其他成员经简单构思，提出他成员经简单构思，提出简略的

12、演讲思路（主要讲简略的演讲思路（主要讲哪些内容）。哪些内容）。思考与质疑思考与质疑返回返回演讲方法运用演讲方法运用演讲者形象塑造演讲语言艺术声音与体态鼓励现场互动精心营造现场氛围返回返回有效演讲所应遵循的一般指导方针有效演讲所应遵循的一般指导方针有效演讲所应遵循的一般指导方针 观点观点 请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息请记住，不管听众规模多大，是众多个体而非一个群体在接受交流的信息 准备准备 准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科准备要点而不应是完整的演讲稿：千万别对着听众照本宣科 多加练习，这样你就会对内容熟悉多加练习，这样你就会对内容熟悉 练习

13、演讲姿势和接受反馈练习演讲姿势和接受反馈 对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法对不熟悉的内容使用延伸的定义，描述观点时多采用举例和类比的方法 利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义利用视觉效应来强调演讲内容：幻灯片、投影仪、录像带、讲义 检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调检验视觉效果以确保演讲者、视觉和听众间的协调 过程过程 放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都放慢语速，提高音量，以保证在既有的场地设施和麦克风等条件下听众都能听到能听到 发音清晰，否则很多听众都无法听清楚发音清晰，否则很多听众都无法听清楚 注意：

14、发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速注意：发音清晰则必须放慢语速，而紧张则易使人加快语速 与听众保持眼光接触与听众保持眼光接触 使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你使用有意义的手势：你得显得自然而不做作；你还得使手势有助于强调你的观点，而不是分散听众的注意力的观点，而不是分散听众的注意力 观点观点 习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未习惯紧张情绪：尽管你可能高度紧张，但这种感觉是可以隐藏的，听众未必知道必知道返回返回技能训练技能训练训练项目训练项目6.4.1 6.4.1 案例分析：案例分析：帮助我改善沟通帮助我改善沟通【实训目标

15、】1培养分析所面对的有关沟通与激励问题的能力；2培养针对管理中的实际情景进行沟通的能力。【实训内容与方法】1.阅读如下案例，并分析下列问题：格雷丝会怎样回答她父亲的问题?你将如何对罗宾李先生所面临的问题进行分析?对于改善这种形势，你有什么建议?2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说返回返回训练项目6.4.2 模拟管理：就职演说【实训目标实训目标】1.1.增强学生对信息与传播的感性认识；增强学生对信息与传播的感性认识；2.2.培养演讲能力。培养演讲能力。【实训内容与方法实训内容与方法】1.1.模拟某中层或基层管

16、理者到一个新的部门任职后，第一次模拟某中层或基层管理者到一个新的部门任职后，第一次在部门全体人员面前讲话。就职的部门与职务由学生自行在部门全体人员面前讲话。就职的部门与职务由学生自行设定。设定。2.2.每个学生准备一份演讲稿。每个学生准备一份演讲稿。3.3.以模拟公司为单位，组织演讲训练。以模拟公司为单位，组织演讲训练。4.4.再以班级为单位组织演讲比赛。根据安排时间的长短，由再以班级为单位组织演讲比赛。根据安排时间的长短，由各公司推荐若干人参加。各公司推荐若干人参加。【标准与评估标准与评估】1 1标准：能运用信息传播与演讲的理论与方法进行指导，标准：能运用信息传播与演讲的理论与方法进行指导，

17、并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息。并尽可能搜集较多的模拟任职部门与职务的信息。2 2评估：评估：每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩；每个人的演讲稿可作为一次作业评定成绩；根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。根据班级演讲比赛中的表现评定成绩。返回返回学生讲坛阐述传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；如果你担任某部门领导人，将怎样搞好第一次同全体员工见面时的首次演讲？学生讲坛学生讲坛返回返回知识测试的重点内容为：1.管理沟通的障碍；2.有效沟通的原则；3.传播主体、对象、方式手段对传播效果的影响；4.成功演讲的要领；5.演讲的准备；6.演讲内容设计；7.演讲方法运用。知识测试知识测试

18、返回返回单元五单元五 协调与交涉能力协调与交涉能力l初露锋芒l知识研修 l技能训练l学生讲坛l知识测试返回返回管理情景管理情景四面楚歌中的王经理四面楚歌中的王经理公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技公司技术部经理杨志和是一位小有名气的技术专家，领导技术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发术部的人员，攻克一个又一个技术上的难关，为公司的发展做出很大贡献。但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：展做出很大贡献。但工作一段时间之后，新的矛盾出现了：杨经理与他的顶头上司杨经理与他的顶头上司公司主管技术的副总经理经常公司主管技术的副总经理经常意见相左，副总经理认为他居功自傲，已经

19、产生较大的隔意见相左，副总经理认为他居功自傲，已经产生较大的隔阂；杨经理的部下也怨声载道，抱怨他一副冰冷面孔，动阂；杨经理的部下也怨声载道，抱怨他一副冰冷面孔，动辄训斥，下级的不同意见根本听不进去。而且，祸不单行，辄训斥，下级的不同意见根本听不进去。而且，祸不单行，技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的项目竟然提出技术部的重要合作伙伴对于一个长期合作的项目竟然提出要终止合作。杨经理已陷入四面楚歌的困境。要终止合作。杨经理已陷入四面楚歌的困境。学生分析与决策学生分析与决策你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出你认为应该怎样协调上下级关系？你能为这位杨经理提出改善关系的建议吗？改善关系

20、的建议吗？对于要终止合作的问题，必须抓紧时间交涉。你认为要去对于要终止合作的问题，必须抓紧时间交涉。你认为要去的交涉成功要注意哪些问题？的交涉成功要注意哪些问题？初露锋芒初露锋芒返回返回知识研修一、人际交往交际形象塑造；倾听的技巧；会话的技巧；情感沟通。二、工作协调三、上下级关系协调上级关系协调。下级关系协调。四、交涉与谈判说服与交涉的系统模式。态度（行为）变化机制。善于运用说服技巧与策略。交涉与谈判的基本策略。返回返回交际形象塑造交际形象塑造形象的自我塑造 形象塑造的途径 你认为上述归纳的形象塑造的途径是否全面？你还能做哪些补充？如果你是一位刚上任的部门领导，请参考形象塑造的途径，为你自己制

21、定一个简要的形象设计方案。思考与质疑思考与质疑返回返回倾听的技巧倾听的技巧倾听是多重沟通的过程。以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。返回返回会话的技巧会话的技巧要言之有理，并有足够信息量。选择对方感兴趣或擅长的话题谈。尊重与赞美。回避忌讳的话题。传递信息的语言要准确、简明，生动。善于运用体态语言。运用幽默。要注意说话的数量、速度与声调控制。返回返回情感沟通情感沟通研究并尽可能满足沟通对象的社会心理需要。真诚、热情、助人为乐。沟通技巧固然重要，但在根本上必须做到以诚相待，这是情感沟通的思想基础。运用心理规律，促进情感融通。返回返回心理规律心理规

22、律(1)相似性原则。(2)互补性原则。(3)相近性原则。相互性原则。你是否赞同上述的四条原则？请就其中某一条或某几条举你亲身经历过的实例加以说明。思考与质疑思考与质疑返回返回工作协调工作协调工作协调的类型：横向协调与纵向协调工作纵向协调的原则维护统一指挥原则。维护统一指挥原则。相互尊重职权。相互尊重职权。加强信息沟通。加强信息沟通。建立清晰的等级链，建立清晰的等级链，工作横向协调的基本方式制度方式、组织方式、人际关系方式三种。返回返回上级关系协调上级关系协调协调上级关系的重要性。协调上级关系的方法与艺术。与上级冲突的处理。请就你所了解的事例，请就你所了解的事例，分析说明上述所写的协分析说明上述

23、所写的协调上级关系的方法与艺调上级关系的方法与艺术以及冲突的处理，并术以及冲突的处理，并能在课外搜集相关资料，能在课外搜集相关资料，加以补充。加以补充。思考与质疑思考与质疑返回返回下级关系协调下级关系协调协调下级关系的重要性。协调下级关系的方法与艺术。与下级冲突的处理。返回返回请就你所了解的事请就你所了解的事例，分析说明上述例，分析说明上述所写的协调下级关所写的协调下级关系的方法与艺术以系的方法与艺术以及冲突的处理，并及冲突的处理，并能在课外搜集相关能在课外搜集相关资料，加以补充。资料，加以补充。思考与质疑思考与质疑说服与交涉的系统模式说服与交涉的系统模式说服与交涉应用。说服与交涉应用。说服与

24、交涉的系统模式说服与交涉的系统模式采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟采用的交涉途径（手段）主要有信息交流、情感沟通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交通、利益调整；交涉的实质过程是：通过影响交涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改涉对象的认识、情感、意志三个心理过程以期改变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会变其态度，进而影响其行为；交涉过程受到社会环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的环境与时空环境的影响；而最终取得交涉成功的基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。基础是：物质利益、规范与观念、社会心理需要。返回返回态度（行为）变化机制态度（行为）变化机制 传播

25、者交流信息受传者抵制说服改变态度态度认知成分情感成分行为倾向劝说失败劝说成功返回返回把握与运用影响态度改变的因素。把握与运用影响态度改变的因素。把握与运用影响态度改变的因素。把握与运用影响态度改变的因素。决定与影响一个人态度改变的因素主要有五个方面：对传播者的估价。交流信息差异。受传者特征。社会压力。情境。返回返回善于运用说服技巧与策略。善于运用说服技巧与策略。在把握态度改变机制的基础上，还要掌握一些社会心理规律。运用巧妙的导入策略。正确地运用诱导技巧与策略。请设定一个情景，运用态度改变机制与策略，进行现场说服，并有旁观者进行观测评估。思考与质疑思考与质疑返回返回交涉与谈判的基本策略交涉与谈判

26、的基本策略提出创造性方案适度妥协威慑辅助手段的运用。提出一个需交涉的问题，运用角色扮演方式，进行现场交涉。思考与质疑思考与质疑返回返回训练项目训练项目训练项目训练项目6.5.1 6.5.1 案例分析：节约后的致歉案例分析：节约后的致歉案例分析：节约后的致歉案例分析：节约后的致歉11【实训目标实训目标实训目标实训目标】1.1.培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；培养分析与解决工作中人际矛盾的能力；2.2.训练处理上下级关系的能力。训练处理上下级关系的能力。训练处理上下级关系的能力。训练处理上下级关系的能力。【实训内容与方法实

27、训内容与方法实训内容与方法实训内容与方法】1.1.阅读如下案例，并分析下列问题：阅读如下案例，并分析下列问题：阅读如下案例，并分析下列问题：阅读如下案例，并分析下列问题：你如何评价这位你如何评价这位你如何评价这位你如何评价这位MBAMBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力毕业生将所学管理理论应用于实践的能力毕业生将所学管理理论应用于实践的能力毕业生将所学管理理论应用于实践的能力?他的做法有何他的做法有何他的做法有何他的做法有何不妥之处吗不妥之处吗不妥之处吗不妥之处吗?认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的认为妥或者不妥，你是从哪个角度分析的认为妥或者不妥，你

28、是从哪个角度分析的?你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生?依依依依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权术或权术或权术或权术)手段手段手段手段?坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要

29、重要重要重要?你怎么看待工作中的伦理问题你怎么看待工作中的伦理问题你怎么看待工作中的伦理问题你怎么看待工作中的伦理问题?2.2.先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。先由个人阅读并分析案例，并写出发言提纲。3.3.再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。再以模拟公司或班级为单位进行大组讨论。训练项目训练项目训练项目训练项目6.2.2 6.2.2 管理体验：实地交际与沟通管理体验：实地交际与沟通管理体验：实地交际与沟通管理体验：实地交际与沟通

30、技能训练技能训练下一页下一页训练项目训练项目6.2.2 管理体验：实地交际与沟通管理体验：实地交际与沟通【实训目标实训目标】1.1.培养与陌生人交际的能力；培养与陌生人交际的能力；2.2.培养与别人沟通与交涉的能力培养与别人沟通与交涉的能力.【实训内容与方法实训内容与方法】1.1.主动同一位陌生人交往，交流某个问题；并动员其与你共主动同一位陌生人交往，交流某个问题；并动员其与你共同做一件有意义的事。同做一件有意义的事。2.2.应用交际与沟通理论，运用交际与沟通的艺术。应用交际与沟通理论，运用交际与沟通的艺术。3.3.事先要有精心的策划；事后要进行简要的小结。事先要有精心的策划；事后要进行简要的

31、小结。4 4班级组织一次交流，每个公司推荐班级组织一次交流，每个公司推荐2 2人介绍交际与沟通过程人介绍交际与沟通过程及体会。及体会。【标准与评估标准与评估】1.1.标准：能够运用人际交往与交涉理论与艺术指导沟通，交标准：能够运用人际交往与交涉理论与艺术指导沟通，交际与交涉对象必须是完全陌生人，并能说服其共同做一件际与交涉对象必须是完全陌生人，并能说服其共同做一件有意义的事。有意义的事。2.2.评估：评估：必须完成表必须完成表6-16-1沟通实训卡，计为一次作业；沟通实训卡，计为一次作业；根据在班级的交流表现进行评估。根据在班级的交流表现进行评估。返回返回如果你是一位部门经理，将怎样协调上下级

32、关系？在交涉与谈判中，有哪些策略可以运用？学生讲坛学生讲坛返回返回1.交际形象塑造；2.倾听与会话的技巧；3.情感沟通；4.工作协调；5.上下级关系协调；6.取得交涉成功的基础；7.态度（行为）变化机制；8.说服技巧与策略；9.交涉与谈判的基本策略。知识测试知识测试返回返回单元六 群体与团队管理能力l初露锋芒l知识研修 l技能训练l学生讲坛l知识测试返回返回管理情景管理情景朱经理的协调难题朱经理的协调难题兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重的分兴达宾馆的餐饮部最近要提拔一位副经理。在民主推荐时产生了严重的分歧。一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师

33、歧。一部分参加工作多年资历较老的员工极力主张推荐一位老资格的厨师长；而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校、长；而一些年轻的有学历的员工则极力主张推荐一位毕业于某高职院校、刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经刚任职二年的餐饮部主管。前者认为应提拔一位有丰富经验的人担任副经理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一位有学历、理，可以尽快提高餐饮部的服务质量；后者则认为，应提拔一位有学历、又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人数不少，旗鼓又开创精神的年轻人，以迅速开拓市场。双方观点鲜明，人数不少，旗鼓相当，争执不下。甚至有演

34、变成两大阵营，影响团结与工作之势。干部提相当，争执不下。甚至有演变成两大阵营，影响团结与工作之势。干部提拔可以由上级定，可是这种危险态势却令餐饮部经理朱清智深感忧虑。他拔可以由上级定，可是这种危险态势却令餐饮部经理朱清智深感忧虑。他决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有道理，又带有明显的决定近期着手协调解决这些矛盾。可是大家说的都有道理，又带有明显的对立情绪，他感到无从下手。对立情绪，他感到无从下手。学生分析与决策学生分析与决策你认为这两派之争的实质是什么？你知道什么是你认为这两派之争的实质是什么？你知道什么是“正式组织正式组织”与与“非正式非正式组织组织”吗？这两派属于那种性质的？吗

35、？这两派属于那种性质的？你认为应怎样协调解决这一冲突？你认为应怎样协调解决这一冲突？在重建和谐群体氛围上，你能向朱经理提出建议吗？在重建和谐群体氛围上，你能向朱经理提出建议吗？初露锋芒初露锋芒返回返回知识研修知识研修一、群体管理正式群体与非正式群体。群体的心理和谐。群体的心理冲突。二、团队管理团队的含义与特征。团队管理的要素与手段。团队建设的阶段。团队建设的要领。返回返回正式群体正式群体正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正正式群体是指为实现组织目标，按照组织规程正式建立起来的组织内部的群体。式建立起来的组织内部的群体。正式群体是为实现组织目标而建立起来的，其正式群体是为实现组织目标而建立

36、起来的，其基本职能是完成组织任务。基本职能是完成组织任务。正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来正式群体是按组织的章程和组织规程建立起来的，列入组织的正式机构的序列之中。的，列入组织的正式机构的序列之中。正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正正式群体的成员有明确的编制，其领导者有正式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。式的职务头衔，由组织赋予明确的职权与职责。正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的正式群体是建立在组织效率逻辑和成本逻辑的基础之上的，是按照组织的规程行事的。基础之上的，是按照组织的规程行事的。下一页非正式群体非正式群体非正式群体是指为满足组织成员的个人需要，在共非正式群

37、体是指为满足组织成员的个人需要，在共同工作与生活交往中自发组合到一起的一小群人。同工作与生活交往中自发组合到一起的一小群人。非正式群体是适应组织成员的某种需要而逐步形非正式群体是适应组织成员的某种需要而逐步形成的，包括工作上的、感情上的、社会性的需要等。成的，包括工作上的、感情上的、社会性的需要等。非正式群体是在长期的共同工作和生活交往中，非正式群体是在长期的共同工作和生活交往中，自发形成的，而非组织干预的结果。自发形成的，而非组织干预的结果。非正式群体没有正式的组织形态、名称与规程，非正式群体没有正式的组织形态、名称与规程，但却有不成文的群体规范与内在影响力。但却有不成文的群体规范与内在影响

38、力。非正式群体是建立在感情逻辑基础上的，主要追非正式群体是建立在感情逻辑基础上的，主要追求成员之间的亲密感情、友好相处。求成员之间的亲密感情、友好相处。下一页下一页正式群体与非正式群体的关系正式群体与非正式群体的关系 正确分析与对待非正式群体。非正式群体的存在是一个客观事实，必须正视。对非正式群体积极引导，创造一种更高层次的归属感。做好非正式群体核心人物的工作。在组织上实现非正式群体与正式群体的统一。请以你所接触到现实为例，说明非正式组织的存请以你所接触到现实为例，说明非正式组织的存在与特点。如果你作为新到一个部门的领导，你在与特点。如果你作为新到一个部门的领导，你将怎样处理正式组织与非正式组

39、织的关系？将怎样处理正式组织与非正式组织的关系？思考与质疑思考与质疑思考与质疑思考与质疑返回返回群体的心理和谐群体的心理和谐建立正确的群体目标。有效发挥群体规范的作用。适宜发挥群体压力的作用。提高群体凝聚力。请列举你接触或搜集到的实例，对上述某个或某几个构建心理和谐的因素进行分析。思考与质疑思考与质疑思考与质疑思考与质疑返回返回群体的心理冲突群体的心理冲突群体心理冲突的作用。分清冲突的性质，区别对待。依冲突强度，采取不同的策略。群体冲突的处理方法。设定一个群体冲突的情景，再运用解决群体冲突的策略与方法解决这一冲突。可现场进行，其他人作为观察者进行评估。思考与质疑思考与质疑思考与质疑思考与质疑返

40、回返回团队的含义与特征。团队的含义与特征。团队的含义团队的含义。团队是指有明确目标与个人角色定位，。团队是指有明确目标与个人角色定位，强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一强调自主管理，自我控制，沟通良好，和谐合作的一种扁平型组织形式。种扁平型组织形式。团队的特征团队的特征在组织形态上，团队属扁平型组织。在组织形态上，团队属扁平型组织。在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确在目标定位上，团队有明确的目标，每个成员有明确的角色定位与分工。的角色定位与分工。在控制上，强调自主管理，自我控制。在控制上，强调自主管理，自我控制。在功能上，形成一种跨部门、交叉功能的融合体系。在功能上，形

41、成一种跨部门、交叉功能的融合体系。在相互关系上，构建合作、协调的团体。在相互关系上，构建合作、协调的团体。团队的类型：团队的类型：工作团队、项目团队、管理团队。工作团队、项目团队、管理团队。说说你心目中的团队是什么样的？最好举实例说明。说说你心目中的团队是什么样的？最好举实例说明。返回返回团队管理的要素与手段团队管理的要素与手段团队管理的要素团队管理的要素团队管理有四个最基本的要素，团队管理有四个最基本的要素，目标；目标；分权；分权；自主；自主；合作。合作。有效团队的标志有效团队的标志工作的高绩效。工作的高绩效。团队成员需要的满足与自身的成长。团队成员需要的满足与自身的成长。团队凝聚力的增强与

42、团队发展。团队凝聚力的增强与团队发展。团队管理的手段团队管理的手段 沟通；沟通；激励；激励；社会互动社会互动 返回返回团队建设的阶段团队建设的阶段团队建设一般包括四个阶段：探索阶段雏形阶段成长阶段成熟阶段 返回返回团队建设的要领团队建设的要领科学地设定目标。打造团队文化。促进跨部门整合与技能互补。维持小规模的团队。加强沟通与激励。重新设计信息系统。重新设计报酬系统。如如果果你你负负责责组组建建一一个个团团队队，你你将将怎怎样样运运用用团团队队建建设设的的要要领领具具体体指指导建设？导建设？思考与质疑思考与质疑返回返回训练项目训练项目训练项目训练项目6.6.1 6.6.1 情景剧：冲突情景剧：冲

43、突情景剧：冲突情景剧：冲突【实训目标实训目标实训目标实训目标】1.1.培养了解群体心理需求，分析群体冲突的能力；培养了解群体心理需求，分析群体冲突的能力；培养了解群体心理需求，分析群体冲突的能力；培养了解群体心理需求，分析群体冲突的能力；2.2.培养化解冲突，构建群体心理和谐的能力。培养化解冲突，构建群体心理和谐的能力。培养化解冲突，构建群体心理和谐的能力。培养化解冲突，构建群体心理和谐的能力。【实训内容与方法实训内容与方法实训内容与方法实训内容与方法】1.1.本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛围的本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛围的本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛

44、围的本次实训的主要内容是群体冲突的处理与和谐氛围的营造，采用情景剧表演与分析的方式。营造，采用情景剧表演与分析的方式。营造，采用情景剧表演与分析的方式。营造，采用情景剧表演与分析的方式。2.2.根据本次实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写根据本次实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写根据本次实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写根据本次实训目标，由学生在课下搜集、选择、编写和讨论预习剧本，并进行必要的排练。和讨论预习剧本，并进行必要的排练。和讨论预习剧本，并进行必要的排练。和讨论预习剧本，并进行必要的排练。3.3.由由由由“演员演员演员演员”按照选择的方案与剧本进行表演。按照选择的方案与剧本

45、进行表演。按照选择的方案与剧本进行表演。按照选择的方案与剧本进行表演。4.4.由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性由同学们对各成员的表演，特别是管理行为的合理性进行分析与评价。进行分析与评价。进行分析与评价。进行分析与评价。技能训练技能训练返回返回训练项目训练项目6.6.6.6.管理游戏：角落选择管理游戏：角落选择训练项目6.6.管理游戏：角落选择【实训目标实训目标】1 1明确自己的兴趣、爱好、价值观与别人的不同之处。明确自己的兴趣、爱好、价值观与别人的不同之处。2 2促进员工与团队成员间的沟

46、通。促进员工与团队成员间的沟通。3 3使员工认识到由于价值观不同而导致人际关系的异同。使员工认识到由于价值观不同而导致人际关系的异同。4 4掌握与团体沟通的各种方法。掌握与团体沟通的各种方法。【实训内容与方法实训内容与方法】形式：形式：形式：形式：每组人数在每组人数在6 63030人为宜，人数过多效果将会大打折扣人为宜，人数过多效果将会大打折扣时间：时间：时间：时间：约需约需4040分钟分钟 场地：场地：场地：场地：最好是在室内，场地面积大小视人数而定，会场应该可最好是在室内，场地面积大小视人数而定，会场应该可组合出四个距离适当角落，有无桌椅均可组合出四个距离适当角落，有无桌椅均可程序：程序：程序：程序：说明游戏规则。见教材说明游戏规则。见教材返回返回怎样化解心理冲突，构建心理和谐？你认为应怎样搞好团队建设？学生讲坛学生讲坛返回返回知识测试的重点内容为：1.正式群体与非正式群体；3.群体的心理和谐的营造；4.群体的心理冲突的解决；5.团队的特征；6.团队管理的要素与手段；7.团队建设的要领。知识测试知识测试返回返回