《行销心理学》PPT课件.ppt

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1、行销心理学(NLP神经语言程序学)11.1.表象不是现实；表象不是现实；2.2.理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们；理解他人的模式的途径是进行沟通，在他人的世界里认识他们；3.3.用反应衡量交流效果；用反应衡量交流效果；4.4.个体中有两种层次的交流个体中有两种层次的交流-潜意识和意识；潜意识和意识；5.5.没有失败，只有结果；没有失败，只有结果；6.6.表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为；表现出来了的行为通常是能得到的最好的行为；7.7.对抗只是不灵活交流的结果；对抗只是不灵活交流的结果；8.8.人的信息由行为表露；人的信息由行为表露；9.9.所有人类行为的意图都是

2、积极的；所有人类行为的意图都是积极的；10.10.人的价值不变，只评判行为的价值；人的价值不变，只评判行为的价值；11.11.身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。身体对头脑的影响和头脑对身体的影响相互联系。NLPNLP的原则的原则2NLP 可以助你 赢取人际关系赢取人际关系 建立多赢局面建立多赢局面改善销售及协商技巧改善销售及协商技巧加速学习加速学习发挥宏效演说技巧发挥宏效演说技巧纾缓纾缓/处理压力处理压力 克服负面思想克服负面思想 建立有效而卓越的策略建立有效而卓越的策略 创造成功的未来创造成功的未来 NLPNLP是一套技术、艺术、科学是一套技术、艺术、科学，也可以说它是一套模块，也

3、可也可以说它是一套模块，也可以说它是一套方法，无论如何，以说它是一套方法，无论如何，NLPNLP就是能神奇地让你的生活就是能神奇地让你的生活变的更好的东西，有如现代伟变的更好的东西，有如现代伟大科学的创见，或如古代先知大科学的创见，或如古代先知的洞见，的洞见，NLPNLP就是那么神奇，就是那么神奇，它能带给你生活的全面提升它能带给你生活的全面提升 3成功的销售的几个过程和步骤：1、正确心态的建立、正确心态的建立2、如何开发及接触潜在顾客、如何开发及接触潜在顾客3、如如何何引引发发顾顾客客的的购购买买欲欲望望，以以及及尽尽快快进进入入顾顾客客频频道道，建立亲和力。建立亲和力。4、顾客购买心态的剖

4、析以及了解顾客的购买价值观。、顾客购买心态的剖析以及了解顾客的购买价值观。5、如何做产品介绍，以及产品介绍的技巧及注意事项。、如何做产品介绍，以及产品介绍的技巧及注意事项。6、如如何何解解除除顾顾客客的的拒拒绝绝，以以及及有有效效说说服服顾顾客客的的方方法法和和步步骤。骤。7、缔结成交：、缔结成交：10个最有效的成交方法。个最有效的成交方法。以上以上7点是要成为点是要成为 顶尖行销员必备的技能顶尖行销员必备的技能 4一、正确心态的建立5一、正确心态的建立 1、强烈的自信心和良好的自我形象、强烈的自信心和良好的自我形象 举例：舒服区、能力圈的突破举例：舒服区、能力圈的突破 一个业务人员他的内在形

5、象是他突破个人业绩的最大障碍一个业务人员他的内在形象是他突破个人业绩的最大障碍 10%10%上限下限能力圈6一、正确心态的建立2、克服对失败和被拒绝的恐惧、克服对失败和被拒绝的恐惧 80%的的行行为为障障碍碍都都源源于于心心理理因因素素，源源于于被被客客户户拒拒绝绝的的恐恐惧。导致做事拖延和没有行动力，因此必须：惧。导致做事拖延和没有行动力，因此必须：举例：业务员每天的最有生产力的时间不超过举例：业务员每天的最有生产力的时间不超过4小时。小时。（1）提升我们的自信心和内在的自我价值）提升我们的自信心和内在的自我价值7自信心的低落源于四个方面：a、在这个领域缺乏专业能力和缺少经验、在这个领域缺乏

6、专业能力和缺少经验举例：年金销售；举例：年金销售；电话拜访行销技巧电话拜访行销技巧赶快创造积累成功经验的机会和加强专业能力的学习。赶快创造积累成功经验的机会和加强专业能力的学习。b、过去曾经有过失败的经验、过去曾经有过失败的经验举例：一朝被蛇咬，十年怕井绳举例：一朝被蛇咬，十年怕井绳 转换失败和拒绝的定义转换失败和拒绝的定义8自信心的低落源于四个方面：c、注意力的掌控，要关注事物的积极面、注意力的掌控，要关注事物的积极面 举例举例1：1+8=9 2+7=9 3+5=9举例举例2：孩子的成长、：孩子的成长、3分钟坐凳子分钟坐凳子举例举例3：生日宴会摄像：生日宴会摄像重要结论！重要结论！不是环境和

7、遭遇决定了我们的命运，而是对环境和遭遇的态度决定了不是环境和遭遇决定了我们的命运，而是对环境和遭遇的态度决定了我们的命运。我们的命运。研究表明，一个人思考和重复思考过的景象都有被当事人重现和实施研究表明，一个人思考和重复思考过的景象都有被当事人重现和实施的可能的可能 举例举例4：电影暴力导致社会暴力的一个重要原因：电影暴力导致社会暴力的一个重要原因9自信心的低落源于四个方面：d、限制性信念的影响：一个人的借口、限制性信念的影响：一个人的借口 潜能能否被激发完全取决于个人信念的影响，潜能能否被激发完全取决于个人信念的影响，举例举例1：“电话行销不行电话行销不行”的信念导致恶性循环的信念导致恶性循

8、环举例举例2：犹太集中营的流血试验：犹太集中营的流血试验 重要结论！重要结论！克服和转换限制性信念克服和转换限制性信念10一、正确心态的建立2 2、克服对失败和被拒绝的恐惧、克服对失败和被拒绝的恐惧（2 2）转换你对事件的定义。）转换你对事件的定义。任何事物的定义是你自己给他下的，不同的人都会下不同的定义。任何事物的定义是你自己给他下的，不同的人都会下不同的定义。举例举例1 1：你与生意上朋友的一次重要约会：你与生意上朋友的一次重要约会举例举例2 2：两个：两个4040岁离婚女人的不同境遇岁离婚女人的不同境遇顾客说顾客说“不不”的原因实在太多了，有可能他不了解你本人，不了解你介绍的的原因实在太

9、多了，有可能他不了解你本人，不了解你介绍的产品，一旦他了解了以后，他不一定会拒绝。产品，一旦他了解了以后，他不一定会拒绝。经验证明，一个有效的销售行为是在业务员拜访客户经验证明，一个有效的销售行为是在业务员拜访客户5 5次以上才成交的。但是，次以上才成交的。但是，我们发现有我们发现有50%50%以上的业务员只拜访了客户一次，或只打过一通电话，因以上的业务员只拜访了客户一次，或只打过一通电话，因此我们可以认为顾客说此我们可以认为顾客说5 5次次“不不”，才算被真正的拒绝。，才算被真正的拒绝。重要结论！重要结论！转换失败和被拒绝的定义转换失败和被拒绝的定义11“拒绝”的定义变换l老定义：老定义：“

10、每当每当发生时，我就认为被拒绝了发生时，我就认为被拒绝了”l新定义：新定义：“每当每当发生时，只是表示他发生时，只是表示他”只是不能写只是不能写“被拒绝了。被拒绝了。”l“唯有当唯有当发生时，才表示真正被拒绝了。发生时，才表示真正被拒绝了。”“”必须是正面的！必须是正面的！12一、正确心态的建立3、强烈的企图心、强烈的企图心 l举例：四五连动推动时，业绩大幅提升。举例：四五连动推动时，业绩大幅提升。因此一个没有企图心的业务员因此一个没有企图心的业务员=一个没有未来的业务员。一个没有未来的业务员。l 环环境境影影响响企企图图心心达达85%以以上上，因因此此你你要要与与成成功功者者在在一起，或看成

11、功者的书籍。一起，或看成功者的书籍。重要结论！重要结论！以强烈的企图心克服生活和工作中的障碍以强烈的企图心克服生活和工作中的障碍13一、正确心态的建立4、对产品的实足信心和实足知识、对产品的实足信心和实足知识l你有多喜欢你的产品，你就有多强烈的信心你有多喜欢你的产品，你就有多强烈的信心l说说服服是是一一种种信信心心的的转转移移，你你的的客客户户永永远远不不会会比比你你还还要要相信你的产品。相信你的产品。l产品的知识不单指自家产品还有必须有同业产品知识产品的知识不单指自家产品还有必须有同业产品知识 14一、正确心态的建立5、注重个人成长、注重个人成长l成功是一种思考习惯和行为习惯，是一种习惯。成

12、功是一种思考习惯和行为习惯，是一种习惯。l透过学习可以大幅度的缩短一个人犯错误和摸索的时间。透过学习可以大幅度的缩短一个人犯错误和摸索的时间。l“听君一席话，胜读听君一席话，胜读10年书年书”这是快速成长的捷径。这是快速成长的捷径。举例举例1：一命二运三风水四阴德五读书：一命二运三风水四阴德五读书举例举例2：和呻博览群书（经、史、子、集；外语；乾隆书法临摹），成：和呻博览群书（经、史、子、集；外语；乾隆书法临摹），成为中国官吏史上的一个奇迹；为中国官吏史上的一个奇迹；重要结论！重要结论！学习的东西没用是因为学习的东西没用是因为“你没用你没用”。15一、正确心态的建立6、高度的热忱和服务心、高度

13、的热忱和服务心 l顶顶尖尖的的业业务务人人员员一一定定关关心心客客服服的的需需求求，把把客客户户当当作作最最好好的的朋朋友友和和家家人人。绝绝对对不不会会卖卖他他们们不不需需要要的的东东西西给给他他们，随时随地关怀他们。们，随时随地关怀他们。l“这这世世界界最最大大的的傻傻瓜瓜，就就是是把把别别人人当当傻傻瓜瓜的的人人”，不不要要瞧瞧不不起起任任何何人人，事事实实上上任任何何人人都都有有可可能能给给你你带带来来最最大大的业务。的业务。举例举例1 1：电脑网络工程建筑装潢的例子：电脑网络工程建筑装潢的例子16一、正确心态的建立7、非凡的亲和力、非凡的亲和力1)人人们们喜喜欢欢和和自自己己喜喜欢欢

14、的的信信赖赖的的，具具有有友友谊谊基基础础的的人来购买产品：因为这样才放心。人来购买产品：因为这样才放心。2)热热忱忱、乐乐于于助助人人、诚诚恳恳、幽幽默默的的人人才才有有亲亲和和力力，说到底是自信才有亲和。说到底是自信才有亲和。3)首首先先要要注注意意自自己己的的优优点点，喜喜欢欢自自己己，这这样样才才会会喜喜欢别人。欢别人。4)你要时常把镜头对准自己的优点才有亲和力。你要时常把镜头对准自己的优点才有亲和力。5)产品销售出去之前，先把自己销售出去。产品销售出去之前，先把自己销售出去。17一、正确心态的建立8、对结果自我负责：我是我自己的老板。、对结果自我负责：我是我自己的老板。l没没有有任任

15、何何人人是是我我的的老老板板。“因因为为你你在在销销售售你你自自己己的的时时间间和服务给你的顾客，因此你是老板。和服务给你的顾客，因此你是老板。”l你用一个指头指向别人，三个指头指自己啊。你用一个指头指向别人，三个指头指自己啊。l任任何何人人对对自自己己的的收收入入和和成成长长漠漠不不关关心心，那那么么又又有有谁谁会会关心你的收入和成长呢？关心你的收入和成长呢？举例举例1：关公庙的故事：关公庙的故事举例举例2：王永庆的故事：王永庆的故事18一、正确心态的建立9、明确的目标和计划、明确的目标和计划 l将目标细化，并列出计划将目标细化，并列出计划l请请问问你你为为什什么么要要达达到到这这个个目目标

16、标？这这是是你你必必须须弄弄清清楚楚是是否否绝绝对对必必要要？不不知知道道原原因因=你你无无法法达成达成l年度目标年度目标月度目标月度目标每天目标每天目标19一、正确心态的建立10、善用潜意识的力量善用潜意识的力量l视觉输入法：将你的目标视觉化视觉输入法：将你的目标视觉化l听觉自我暗示法听觉自我暗示法举例举例1：意识与潜意识测试：意识与潜意识测试 一个理想的工作对你意味着什么一个理想的工作对你意味着什么 一份理想的工作你能够得到什么一份理想的工作你能够得到什么 一个理想的工作什么因素最重要一个理想的工作什么因素最重要 比如：比如：收入、赞赏、学习机会、挑战、友情收入、赞赏、学习机会、挑战、友情

17、、成就感、成就感20一、正确心态的建立小结1.强烈的自信心和良好的自我形象强烈的自信心和良好的自我形象2.克服对失败和被拒绝的恐惧克服对失败和被拒绝的恐惧3.强烈的企图心强烈的企图心 4.对产品的实足信心和实足知识对产品的实足信心和实足知识5.注重个人成长注重个人成长6.高度的热忱和服务心高度的热忱和服务心7.非凡的亲和力非凡的亲和力8.对结果自我负责：我是我自己的老板对结果自我负责：我是我自己的老板9.善用潜意识的力量善用潜意识的力量21二、如何开发及接触潜在客户22二、如何开发及接触潜在客户 大多数的接触都是以拒绝而收场大多数的接触都是以拒绝而收场客户通常会忙于其他事情，客户通常会忙于其他

18、事情，并说：没时间、没兴趣、不需要、并说：没时间、没兴趣、不需要、等等等等因此因此1.必须做好良好的接触前规划、计划必须做好良好的接触前规划、计划2.有有一一个个好好的的开开场场白白：“你你的的产产品品最最终终能能够够带带给给客客户户的利益点是什么？的利益点是什么？”这是最好的开场白！这是最好的开场白！23二、如何开发及接触潜在客户 1、电话开发注意点：、电话开发注意点：（1）确定是否和正确的人在讲话）确定是否和正确的人在讲话 你你直直接接问问：“针针对对这这样样的的产产品品和和服服务务，您您是是不不是是哪哪一一位具有购买决定权的人。位具有购买决定权的人。”（2）先讲产品的最终利益。）先讲产品

19、的最终利益。（3）让客户知道你不会占用他太多时间而不是强行推销。）让客户知道你不会占用他太多时间而不是强行推销。l用二选一法当场确定见面的时间；用二选一法当场确定见面的时间；l不要传真你的资料给客户；不要传真你的资料给客户；（4）电话中不介绍产品和价格。）电话中不介绍产品和价格。（5）挂电话前和拜访前再次电话确认约会。）挂电话前和拜访前再次电话确认约会。24二、如何开发及接触潜在客户 2、约见客户时应注意的事项：、约见客户时应注意的事项：1)视觉想像视觉想像/回忆（热身运动）回忆（热身运动）2)有效的开场白，目标提起顾客的倾听兴趣有效的开场白，目标提起顾客的倾听兴趣3)注意你说话的音调和声音，

20、使其充满自信注意你说话的音调和声音，使其充满自信4)注意你的肢体动作，脸部表情注意你的肢体动作，脸部表情5)产品和资料的包装，使其有组织和有计划、整洁。产品和资料的包装，使其有组织和有计划、整洁。251.必须做好良好的接触前规划、计划必须做好良好的接触前规划、计划2.有一个好的开场白有一个好的开场白3.电话开发注意点电话开发注意点4.约见客户时应注意的事项约见客户时应注意的事项二、如何开发及接触潜在客户小结 26三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）27三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）l亲亲和和力力：被被别别人人接接受受，喜喜欢欢和和信信赖赖的的人人，亲亲和和力力是是影影响力的基础。响力的基

21、础。举举例例1 1：客客户户转转介介绍绍为为什什么么效效率率高高的的原原因因，就就是是有有信信赖赖基基础础也也就就是是有有亲和力亲和力l在你把产品卖出去之前先把自己推销出去。在你把产品卖出去之前先把自己推销出去。l寻寻找找“一一见见如如故故”的的感感觉觉和和机机会会，因因为为“物物以以类类聚聚、人以群分人以群分”举例举例2 2：发式、穿着、口音：发式、穿着、口音卡卡耐耐基基说说：“人人类类最最终终最最深深切切的的愿愿望望，是是做做好好一一个个重重要要人物的感觉。人物的感觉。”28三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：1、情绪同步：、情绪同步：随随时时随随地地以

22、以对对方方的的立立场场和和观观点点来来看看事事情情，来来听听事事情，来感受事情，设身处地的做事情。情，来感受事情，设身处地的做事情。举例举例1：啤酒推销：啤酒推销举举例例2：和和呻呻与与乾乾隆隆帝帝丧丧祖祖母母情情绪绪同同步步，进进一一步步获获得得乾乾隆隆帝帝的信任的信任29三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：2 2、语调和语速度同步（表象系统）、语调和语速度同步（表象系统）l5 5种表象系统：视觉、听觉、感觉、嗅觉、味觉种表象系统：视觉、听觉、感觉、嗅觉、味觉l三种人：顶尖业务员应该及时判断对象种类。三种人：顶尖业务员应该及时判断对象种类。l 视觉型的人特

23、征：视觉型的人特征：（1 1）一一般般讲讲话话比比较较快快（2 2）音音调调比比较较高高，速速度度比比较较快快（3 3）肢肢体体动动作作丰丰实（实（4 4）胸腔起伏明显（）胸腔起伏明显（5 5）亲眼看到的东西才比较会相信）亲眼看到的东西才比较会相信l 听觉型的人特征：听觉型的人特征：（1 1）讲讲话话速速度度适适中中（2 2）语语调调适适中中，变变化化丰丰实实（3 3）对对声声音音敏敏感感（4 4）听听到专家的意见比较会相信到专家的意见比较会相信l感觉型的人特征：感觉型的人特征：（1 1）语语速速缓缓慢慢（2 2）语语调调低低沉沉（3 3）停停顿顿较较多多（4 4）视视线线往往下下方方看看（5

24、 5）自自己感觉到的东西才比较会相信己感觉到的东西才比较会相信举例举例1 1：保险的销售、汽车的销售：保险的销售、汽车的销售30三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：3、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步、生理状态同步（镜面映像法则）身体状态同步 l模仿客户的表情肢体动作与客户同步模仿客户的表情肢体动作与客户同步l坐着谈话注意点：坐着谈话注意点：（1）切忌双手抱胸）切忌双手抱胸（2）忌背靠椅子而坐）忌背靠椅子而坐应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座应坐在客户的左手边，不要隔桌对立而座 31三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）建立亲和力的五法：建立亲和力的

25、五法：4、语言文字同步、语言文字同步 7%38%55%文字文字 言语语速言语语速 肢体肢体（1）听出和使用客户的惯用语。）听出和使用客户的惯用语。举例：看不出、听不出、压力大举例：看不出、听不出、压力大（2）语言与客户表象系统同步。）语言与客户表象系统同步。32三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）建立亲和力的五法：建立亲和力的五法：5、合一架构法、合一架构法 l不不论论对对方方有有怎怎样样的的负负面面评评论论，我我们们都都不不应应该该去去辩辩论论和反驳或指出对方的错误和反驳或指出对方的错误 l不要用心下的一些词汇：不要用心下的一些词汇：“但是、可是、就是但是、可是、就是”l因为这些词汇是批评的

26、开始，而要使用因为这些词汇是批评的开始，而要使用“同时同时”331.情绪同步情绪同步2.2.语调和语速度同步（表象系统）语调和语速度同步（表象系统）3.生理状态同步（镜面映像法则）生理状态同步（镜面映像法则）4.语言文字同步语言文字同步5.合一架构法合一架构法三、如何进入顾客的频道（建立亲和力）小结 34四、顾客购买心态剖析35四、顾客购买心态剖析 任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层任何顾客购买的目的在于满足他背后某些深层的需求：某些价值观，某些感觉的需求。的需求：某些价值观，某些感觉的需求。举例：汽车销售举例：汽车销售销售的最重要的第一个步骤就是要找出客户的销售的最重要的第一个步骤就是

27、要找出客户的真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。真正的需求，否则你不要去介绍你的产品。举例：找出顾客的那棵举例：找出顾客的那棵“樱桃树樱桃树”任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。求某些快乐，否则就是想要逃避某些痛苦。举例：客户说举例：客户说“要考虑考虑要考虑考虑”的时候，实际上是在告诉你的时候，实际上是在告诉你36四、顾客购买心态剖析l只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，只要你能找到这些追求的快乐是什么，逃避的痛苦又是什么，那么客户愿意用任何的钱买任何的产品。那么客户愿意用任何的钱买任何的产品

28、。l设计一些问题去问你的客户设计一些问题去问你的客户问问1：“你你如如果果有有可可能能购购买买这这个个产产品品，那那么么你你购购买买的的原原因因或或目目的的是是什什么么呢呢？”问问2：“你以前是不是购买过类似的产品？你以前是不是购买过类似的产品？”问问3：“当初是什么原因让你购买类似的产品呢？当初是什么原因让你购买类似的产品呢？”问问4：“你对该产品的经验和印象是什么？你对该产品的经验和印象是什么？”问问5：“你的亲戚朋友有过购买的经验？你的亲戚朋友有过购买的经验？”问问6：“你是否曾经考虑更换供应商？你是否曾经考虑更换供应商？”问问7：“供应商发生什么状况之下，你会更换供应商？供应商发生什么

29、状况之下，你会更换供应商？”问问8：“谁有决定权来购买这个产品？谁有决定权来购买这个产品？”，邀请有购买决定权的人在场。，邀请有购买决定权的人在场。l不要问封闭性的问题！要问开放性的问题不要问封闭性的问题！要问开放性的问题问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料问你的老客户，当初购买你的产品的原因，结果可能出乎你的预料举例举例1：公司购买财务软件的原因：公司购买财务软件的原因37四、顾客购买心态剖析1.购买的决定经常是情绪性而非理性的，并购买的决定经常是情绪性而非理性的，并非总是品质而是快乐或利益点。非总是品质而是快乐或利益点。2.找出主要的购买诱因，消除主要的购买抗找出主要

30、的购买诱因，消除主要的购买抗拒点，那么客户就会化任何的代价买任何拒点，那么客户就会化任何的代价买任何的产品。的产品。3.结论：找出客户的那颗结论：找出客户的那颗“樱桃树樱桃树”，然后用，然后用80%以上的时间以上的时间强调这个主要诱因。强调这个主要诱因。38四、顾客购买心态剖析顾客购买模式和购买价值观顾客购买模式和购买价值观自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）一般性（整体型）和特定型（细节型）一般性（整体型）和特定型（细节型）求同型和求异型求同型和求异型追求型和逃避型追求型和逃避型成本型和品质型成本型和品质型39四、顾客购买心态剖析顾客购买模式和

31、购买价值观第一类顾客购买模式和购买价值观第一类自我判定型（理智型）自我判定型（理智型）干脆的；不喜欢被推销干脆的；不喜欢被推销；不容易轻易改变观点，有主见；不容易轻易改变观点，有主见 你必须用商量的口吻、客观的立场来解说你的产品你必须用商量的口吻、客观的立场来解说你的产品外界判定型（感性型）外界判定型（感性型）不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决不太有主见，在乎别人的看法，受别人的意见的影响，比较犹豫不决应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用，应该提供公共媒体的例子给他，专家的有影响力的人对他有作用，在乎你对她的态度。在乎你对她的态度。40四、顾客购买

32、心态剖析顾客购买模式和购买价值观第二类顾客购买模式和购买价值观第二类一般型（整体型）一般型（整体型）需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。需要整体性的说明，注意大方向，讨厌注意小细节。特定型（细节型）特定型（细节型）注意力在细节，比较挑剔。注意力在细节，比较挑剔。41四、顾客购买心态剖析顾客购买模式和购买价值观第三类顾客购买模式和购买价值观第三类求同型求同型倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。倾向于看相同点，不喜欢差异，配合性比较好。求异型求异型喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，喜欢跟别人不一样，逆反心理强，挑剔，群体性差，观察力敏锐，创造力强。很反感绝对

33、的词语创造力强。很反感绝对的词语 处理办法：负负得正处理办法：负负得正举例：妻子购物狂的处理举例：妻子购物狂的处理42四、顾客购买心态剖析顾客购买模式和购买价值观第四类顾客购买模式和购买价值观第四类追求型追求型倾向于利益和好处优点倾向于利益和好处优点 逃避型逃避型注意力在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦注意力在养活哪些痛苦，避免哪些麻烦 43四、顾客购买心态剖析顾客购买模式和购买价值观第五类顾客购买模式和购买价值观第五类成本型成本型喜欢杀价，货比三家，口头禅喜欢杀价，货比三家，口头禅“太贵太贵”品质型品质型对品质在意，信奉低价没好货对品质在意，信奉低价没好货 举例：卖苹果举例：卖苹果44四、顾客购买

34、心态剖析小结1.任何人购买任何产品只有两个目的，要么是任何人购买任何产品只有两个目的，要么是追求某些快乐，要么就是想要逃避某些痛苦。追求某些快乐，要么就是想要逃避某些痛苦。2.顾客购买模式和购买价值观顾客购买模式和购买价值观1)自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）自我判定型（理智型）和外界判定型（感性型）2)一般性（整体型）和特定型（细节型）一般性（整体型）和特定型（细节型）3)求同型和求异型求同型和求异型4)追求型和逃避型追求型和逃避型5)成本型和品质型成本型和品质型45五、产品与服务的介绍和解说46五、产品与服务的介绍和解说 一个经过规划和设计的产品和服务的介绍过程比没一个经过规划和

35、设计的产品和服务的介绍过程比没有规划和设计的说服力要强有规划和设计的说服力要强20倍。倍。本节介绍产品的解说以及需要注意的八个要点本节介绍产品的解说以及需要注意的八个要点顶尖业务员与其他业务员的差别在于他顶尖业务员与其他业务员的差别在于他们的产品和服务的介绍都是经过精心们的产品和服务的介绍都是经过精心策划和设计过的。策划和设计过的。47五、产品与服务的介绍和解说 1、予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚。、予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚。“张张先先生生，我我今今天天来来这这里里不不是是要要来来卖卖你你什什么么东东西西的的，我我只只是是希希望望让让你你了了解解为为什什么么我我们们有有许

36、许许许多多多多的的客客户户他他们们愿愿意意购购买买我我们们的的员员工工福福利利计计划划，以以及及这这些些计计划划和和服服务务它它所所给给你你带带来来的的利利益益和和好好处处。而而这这个个过过程程我我只只需需要要花花10几几分分钟钟的的时时间间，10几几分分钟钟以以后后，我我相相信信你你完完全全可可以以自自行行的的来来判判断断和和决决定定这这些些产产品品和和服服务务对对你你有怎样的好处。有怎样的好处。”对于不熟悉的客户可以采用这样的开场白对于不熟悉的客户可以采用这样的开场白 了解抗拒了解抗拒解除抗拒解除抗拒直接促成直接促成 48五、产品与服务的介绍和解说 2 2、假设问句法：、假设问句法：就就是

37、是把把你你的的产产品品和和服服务务能能够够带带给给客客户户的的最最终终利利益益或或是是最最终终能能够够带带给给客客户户的的结结果果，以以一一种种问问句句的的形形式式表表达达出来。出来。举举例例1 1：“张张先先生生王王小小姐姐，员员工工福福利利计计划划可可以以增增强强您您的的员员工工的的向向心心力力和和稳稳定定性性，增增强强员员工工工工作作投投入入度度主主人人翁翁精精神神，进进而而提提升升工工作作效效率率、员员工工的的创创造造力力、和和公公司司的的竞竞争争能能力力，而而这这个个计计划划只只要要花花费费你你很很少少的的投投入入，却能够产生很大的效果，你有没有兴趣？却能够产生很大的效果，你有没有兴

38、趣？”然后就可以介绍产品的具体利益然后就可以介绍产品的具体利益49五、产品与服务的介绍和解说 3 3、下降式介绍法、下降式介绍法就是把你产品所有可能带给给客户的利益点、好处点、就是把你产品所有可能带给给客户的利益点、好处点、一步一步介绍给客户，把客户感兴趣的放在前面，一步一步介绍给客户，把客户感兴趣的放在前面，不甚感兴趣的放在后面来解说。不甚感兴趣的放在后面来解说。目的，就是一开始就提升客户的兴趣。目的，就是一开始就提升客户的兴趣。举例：年金的利益点一层层地介绍举例：年金的利益点一层层地介绍养老金替代率，税前列支，员工稳定度向心力，投养老金替代率，税前列支，员工稳定度向心力，投资回报，安全可靠

39、，资回报，安全可靠，50五、产品与服务的介绍和解说 4、找出樱桃树、找出樱桃树找出顾客购买的利益点。找出顾客购买的利益点。介介绍绍某某项项内内容容时时，对对方方比比较较兴兴奋奋了了，关关心心了了，那那么么这这个点可能就是顾客利益点。个点可能就是顾客利益点。51五、产品与服务的介绍和解说 5、倾听的技巧、倾听的技巧优秀的业务员必须是良好的倾听者，也是一个优秀的观察者。优秀的业务员必须是良好的倾听者，也是一个优秀的观察者。保持微笑，停顿保持微笑，停顿3秒回答，适当提问秒回答，适当提问1建建立立亲亲和和力力，2开开场场白白，3分分析析服服务务和和产产品品的的利利益益，4找找出出客客户的利益点，户的利

40、益点，5透过解说来验证透过解说来验证“樱桃树樱桃树”以上就是一个专业的产品介绍过程以上就是一个专业的产品介绍过程 52五、产品与服务的介绍和解说 6、互动式介绍法、互动式介绍法让让顾顾客客参参与与产产品品介介绍绍过过程程，不不要要只只是是一一个个人人唱唱独独角角戏。戏。产产品品介介绍绍是是一一场场球球赛赛，客客户户是是队队员员不不是是观观众众。你你是是队长不是裁判。队长不是裁判。“我我们们的的保保险险保保障障理理财财计计划划有有这这样样的的特特点点，张张先先生生王王小小姐你觉得这样的特性对你重不重要？姐你觉得这样的特性对你重不重要？”让客户参与并回答一些封闭式的问题让客户参与并回答一些封闭式的

41、问题 53五、产品与服务的介绍和解说 7、视觉销售法、视觉销售法让顾客想象一下，拥有产品以后的情景让顾客想象一下，拥有产品以后的情景 举例：宝马轿车的销售过程举例：宝马轿车的销售过程54五、产品与服务的介绍和解说 8 8、假设成交法、假设成交法透过问题来问购买产品时所要问的情景透过问题来问购买产品时所要问的情景举举例例1 1：询询问问投投保保单单上上的的一一些些问问题题，比比如如被被保保险险人人、交交费费方方式式、保保险险金金额额、身身份证件、个人信息等等。份证件、个人信息等等。举例举例2 2：产品的颜色选择：产品的颜色选择举例举例3 3：复印机的复印速度：复印机的复印速度问题问题“灯泡亮的时

42、间长短。灯泡亮的时间长短。”顶顶尖尖的的业业务务员员每每介介绍绍2 2分分钟钟左左右右就就会会问问顾顾客客一一个个问问题题，让让顾顾客客参参与与介介绍绍过过程程，以以便便了了解解顾顾客客的的“樱樱桃桃树树”是是什什么？么？55五、产品与服务的介绍和解说小结l予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚予先框示法：让客户打开心结、压力和束缚l假设问句法假设问句法l下降式介绍法下降式介绍法l找出樱桃树找出樱桃树l倾听的技巧倾听的技巧l互动式介绍法互动式介绍法l视觉销售法视觉销售法l假设成交法假设成交法56六、如何解除顾客抗拒57六、如何解除顾客抗拒 顾客的每一个抗拒，事实上都是在向你问一个问题。顾客的每

43、一个抗拒，事实上都是在向你问一个问题。举举例例：“你你的的产产品品太太贵贵了了”，“我我们们要要在在研研究究一一下下这这个个计计划划在在给你一个答复给你一个答复”六大抗拒点：六大抗拒点：1)沉默型抗拒沉默型抗拒2)借口型抗拒借口型抗拒3)批评型抗拒批评型抗拒4)问题型抗拒问题型抗拒5)表现型抗拒表现型抗拒6)主观型抗拒主观型抗拒 抗拒是正常的，是成功销售的一个个阶梯抗拒是正常的，是成功销售的一个个阶梯58六、如何解除顾客抗拒 1、沉默型抗拒、沉默型抗拒你这时候要多向客户问一些开放式的问题，让顾客多说话。你这时候要多向客户问一些开放式的问题，让顾客多说话。2、借口型抗拒、借口型抗拒先不要理会这种

44、借口，先忽略这种抗拒先不要理会这种借口，先忽略这种抗拒但但他他提提出出两两次次以以上上同同样样的的抗抗拒拒的的时时候候，那那么么你你再再去去处处理理，因为这样的抗拒可能就是一个真正的抗拒因为这样的抗拒可能就是一个真正的抗拒59六、如何解除顾客抗拒 3、批评型抗拒、批评型抗拒（1）“我我非非常常能能够够理理解解你你的的心心情情，同同时时如如果果我我们们的的产产品和服务没有你担心的问题，你是不是可以考虑。品和服务没有你担心的问题，你是不是可以考虑。（2）不不一一定定去去处处理理和和理理会会抗抗拒拒，因因为为有有些些抗抗拒拒是是假假的的，你可以提问的方式解除抗拒。你可以提问的方式解除抗拒。4、问题型

45、抗拒、问题型抗拒“张张小小姐姐，我我非非常常感感谢谢你你提提出出这这个个问问题题，”开开始始解释解释60六、如何解除顾客抗拒 5、表现型抗拒、表现型抗拒你你一一定定要要称称赞赞他他的的专专业业，即即使使他他说说的的是是错错的的，千万不要去批评他。千万不要去批评他。“王王先先生生，我我非非常常的的惊惊讶讶你你对对我我们们的的保保险险产产品品有有这这么么的的了了解解，除除了了你你说说的的特特点点还还有有。我我现现在在只只是是站站在在一一个个比比较较客客观观的的立立场场相相您您解解说说一一下下我我们们的的员员工工福福利利计计划划，但但我我讲讲完完以以后后我我相信你完全能够自行的判断什么样的计划是你所

46、需要的。相信你完全能够自行的判断什么样的计划是你所需要的。61六、如何解除顾客抗拒 6、主观型抗拒、主观型抗拒氛氛围围不不对对，亲亲和和力力没没有有建建立立，因因此此赶赶快快建建立立与与客客户户的的关系和亲和力。关系和亲和力。7、怀疑型抗拒、怀疑型抗拒你需要建立客户的口碑与产品的信任力。你需要建立客户的口碑与产品的信任力。62六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒：处理抗拒：1、了解抗拒的真正原因、了解抗拒的真正原因你要弄清楚他是不愿买还是没能力买你要弄清楚他是不愿买还是没能力买2、耐心倾听顾客抗拒、耐心倾听顾客抗拒让让顾顾客客说说完完整整他他的的抗抗拒拒理理由由，不不要要打打断断他他。打打断断顾客的

47、抗拒会产生更多的抗拒顾客的抗拒会产生更多的抗拒 63六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒：处理抗拒：3、确认顾客的抗拒、确认顾客的抗拒用反问的方法解除抗拒用反问的方法解除抗拒请问请问4、对抗拒表示赞同、对抗拒表示赞同千万不要跟客户争论抗拒，用千万不要跟客户争论抗拒，用“合一架构法合一架构法”用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。用老客户的例子来见证有时候会很有说服力。64六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒：处理抗拒：5、假设解除抗拒法、假设解除抗拒法“请问，除了请问，除了以外，你还考虑什么原因。以外，你还考虑什么原因。”最后的原因，就是最重要的抗拒点。最后的原因，就是最重要的抗拒点。6、反客为主法、反

48、客为主法就就是是因因为为你你“没没兴兴趣趣”，因因此此你你就就更更应应该该购购买买我我们们的产品的产品 65六、如何解除顾客抗拒 处理抗拒：处理抗拒：7、重新框示法；定义转换法、重新框示法；定义转换法把一幅画换一个框框来表示把一幅画换一个框框来表示8、提示引导法、提示引导法“汪汪先先生生，当当您您在在考考虑虑员员工工福福利利计计划划的的投投入入的的同同时时，也也会会让让您您注注意意到到员员工工的的安安全全稳稳定定性性和和保保险险保保障障额额度度也也是是非常重要的，您说是吗？非常重要的，您说是吗？”66六、如何解除顾客抗拒小结六大抗拒点：六大抗拒点：1)沉默型抗拒沉默型抗拒2)借口型抗拒借口型抗

49、拒3)批评型抗拒批评型抗拒4)问题型抗拒问题型抗拒5)表现型抗拒表现型抗拒6)主观型抗拒主观型抗拒处理抗拒：处理抗拒：1)了解抗拒的真正原因了解抗拒的真正原因2)耐心倾听顾客抗拒耐心倾听顾客抗拒3)确认顾客的抗拒确认顾客的抗拒4)对抗拒表示赞同对抗拒表示赞同5)假设解除抗拒法假设解除抗拒法6)反客为主法反客为主法7)重新框示法；定义转换法重新框示法；定义转换法8)提示引导法提示引导法67七、缔结成交方法68七、缔结成交方法 应该让成交的过程具有一定的幽默感，消除紧张感应该让成交的过程具有一定的幽默感，消除紧张感客客户户购购买买的的最最终终目目的的永永远远是是追追求求某某些些快快乐乐或或者者逃逃

50、避避某些痛苦某些痛苦注意点：注意点：1、不要与客户争执对错。、不要与客户争执对错。2、不要批评你的竞争者（职业道德）。、不要批评你的竞争者（职业道德）。3、不要做出无法兑现的承诺（得不偿失）。、不要做出无法兑现的承诺（得不偿失）。69七、缔结成交方法 处理价钱抗拒的方法：处理价钱抗拒的方法：1、不要在一开始的时候谈价钱，价钱是最后讨论的问题。、不要在一开始的时候谈价钱，价钱是最后讨论的问题。在在客客户户没没有有充充分分的的了了解解你你的的保保险险产产品品和和你你个个人人之之前前不不要要轻轻易易去去谈谈产品的价钱产品的价钱把注意力放在产品价值及给客户带来的利益和保障上面。把注意力放在产品价值及给