XX用户满意度调查报告.pdf

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1、吉利用户满意度调查报告吉利用户满意度调查报告-月月1、内容：吉利用户满意度调查报告 月（）2、制作：客户服务部质培部3、时间：年 月 日一、一、吉利用户满意度调查结果（关键性指标达成情况）吉利用户满意度调查结果（关键性指标达成情况）关键性指标非常满意导航功能满意度人工服务满意度总计简析：占比满意占比一般占比不满意占比本月满意度7 月满意度1、此次调查主要采集吉利用户对于导航功能、人工服务的满意程度及使用问题和改进建议。2、“导航功能”的满意度结果：“非常满意”+“满意”=整体满意度；（1 个未使用导航功能，未计入）3、“人工服务”的满意度结果：“非常满意”+“满意”=整体满意度，（2 个未使用

2、过人工服务，未计入）；4、“综合满意度”结果：“非常满意”+“满意”=综合满意度，与行业平均水平持平；5、比较而言，吉利用户对于“人工服务”的满意度高于“导航功能”，相差 个点；6 6、“不满意”有 个，均为对“导航功能”不满意，主要原因为地图版本旧、新导航使用不到一年频繁出现问题。7、与 7 月相比，本月导航功能满意度、人工服务满意度均有明显提高，分别提高11 个点、7 个点，总体提高 9 个点。二、二、使用问题及客户建议汇总：使用问题及客户建议汇总：使用中的问题使用中的问题改进建议改进建议1 1、使用问题汇总：使用问题汇总：占比最高的前三位依次是：无问题、地图版本旧、频繁死机/导航卡；2

3、2、客户建议汇总：、客户建议汇总：占比最高的前三位依次是：无建议%、增加蓝牙和 CD 功能、地图尽快升级/自动升级；三、三、满意度回访话术执行质量评估：满意度回访话术执行质量评估：序列序列12345678910回访员工回访员工靳莉丽靳莉丽靳莉丽魏佳琪魏佳琪魏佳琪王璐王璐王璐王璐完成时间完成时间话术评分话术评分（5 5 分）分）服务用语服务用语（5 5 分）分）服务态度服务态度（5 5 分）分）应变能力应变能力（5 5 分）分）简析：1、本次满意度调查由吉利组成员靳莉丽、魏佳琪和王璐完成；2、从本次监听的情况来看，“服务用语”、“服务态度”和“应变能力”满分，话术方面王璐有一通没有提供选项让客户选择，有扣分。3、规定时长，抽听的条录音中达标的条达标率。四、四、回访成功率情况：回访成功率情况：项目回访成功未回访成功总计定义完成调查未完成调查无人接听/空号数量本月占比7 月占比1、8 月共回访条，全部为正式用户，注册时间为年 月；2、回访成功率为，其中完成调查。与 7 月相比，本月回访成功率、完成调查占比均呈下降趋势。3、针对未完成调查和无人接听部份应加强二次回访。End